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文檔簡介

1、課程名稱乘客投訴分析教學目標知識目標：了解乘客投訴的分類以及產生的過程能力目標：了解乘客投訴的原因情感目標：樹療良好的職業(yè)意識，為今后走上工作崗位奠定基礎教學重、難點重點：乘客投訴的原因難點：乘客投訴產生的過程教學方法講授案例分析情景表演教學課時2課時【導入】案例：2014年1()月31日上午7時4()分左右，邵某與冋事魏某 起乘 坐地鐵1號線上班。時值早高峰，站臺無人維持秩序，地鐵門還沒有完全打 開乘客就開始擁擠。邵某被人群推進了車廂，隨即他感覺到右腿刺骨疼痛， 右腳扭曲變形。隨后，邵某被送至首鋼醫(yī)院，被確診為右腿小腿骨折、韌帶 斷裂，通過手術植入一塊鋼板及8根鋼釘。由于邵某工作需要長期站立

2、，這 次意外受傷導致其失去了工作。邵某認為自己正常買票排隊乘車，但是卻未 受到保護,因此訴至法院要求地鐵公司賠償其醫(yī)療費、護理費等共計54233.19 7C o【新 授】一、乘客投訴的分類1 按照投訴的表達方式分類(1) 當面口頭投訴(包括向公司的任何一個職員)(2) 書面投訴(包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電于郵件等)(3) 電話投訴(包括熱線電話、投訴電話等)2按投訴的內容分類按投訴的內容主要可以分為：車站服務、列車運行、乘車環(huán)境、票款差 錯等。3按投訴的性質分類按投訴的性質可以分為有效投訴和無效投訴。當乘客投訴屬于正當權益 維護時，則視為有效投訴；如果乘客投訴屬于無理取鬧型，則視為無效投訴。

3、學生對案例進行討論，激發(fā)學 習興趣課件展示講授請學生聯(lián)系生活實際闡述二、乘客投訴產生的過程一般來說，在投訴之前乘客就已經(jīng)產生了潛在化的抱怨，即對列車運行 或服務存在一定的不滿。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨， 叩顯在化的抱怨作為投訴的一種形式，很有可能會轉化為正式投訴。可能轉化為投訴聯(lián)系生活實際講解案例分析根據(jù)給定情境學生進行角色扮演乘客的要求和愿望 沒有得到滿足1 .潛在化抱怨一顯在化抱怨一正式投訴三、乘容投訴的原因（一）乘容自身的原因1二前因某人某事（老板、配偶、孩十、同事等）而心煩意亂2想找個地方發(fā)泄3本來就是個強詞奪理、不考慮別人感受的人4心情不好，看誰都不順眼（二）企業(yè)服務的原因1設施設備故障影響出行2乘客等候多時，無人理睬3服務人員說話態(tài)度不好，不尊重乘客4服務人員的工作效率太低，乘客無法忍受5服務人員作出的承諾沒有兌現(xiàn)6服務人員沒有足夠能力來解決乘客的問題7.乘客的利益遭受損失四、認識投訴1 重視投訴2歡迎投訴小

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