會務服務與方案

1、.會務服務方案1、目標：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務服務需求，規(guī)范會務接待行為，統(tǒng)一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。2、基本原則：2.1 、專業(yè)化：會務服務應向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，以提高會務服務的質量。2.2 、人性化：物業(yè)服務組織在提供相應的服務時，應以“以人為本”為出發(fā)點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。2.3 、信息化：物業(yè)服務組織應充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質量。3、會務人員選聘：選聘會務服務人員時，主要考慮下述事項： 受教育程度； 實際工作經(jīng)驗、技

2、能； 身高、形象； 溝通表達、應變能力； 其他行為素質等4、會務人員培訓：4.1 、培訓內容應包括但不限于以下方面:Word 范文. 組織的服務理念、組織文化； 會務管理和會務服務的理論知識； 保密制度； 會務服務人員儀表、儀態(tài)，會務服務人員的儀表、儀態(tài)； 會務服務人員操作技能； 會務服務人員心理素質； 應對常見會務突發(fā)事件； 其他行為素質等。4.2 、培訓方式培訓方式應采用但不限于以下方面： 利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課； 聘請專業(yè)培訓機構； 組織內部指導； 定期進行演練、考試等。5、 會務服務操作規(guī)程：5.1 、需求確認：進行會務需求了解時，針對本組織可以提供的會務服務內容，設計標

3、準問卷以引導會議主辦方更準確的提出會務需求。Word 范文.對會務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。5.2、服務策劃：根據(jù)確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 職責分工； 時間安排； 場地安排； 會務用品及硬件設施配備； 突發(fā)事件應對措施； 會議秩序及安全等。5.3 、會前準備將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準，以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足經(jīng)確認的需求，會務服務中可能涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方面： 布置導引； 布置簽到； 布置橫幅與大背景； 檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

4、布置臺布；Word 范文. 制作并擺放座席牌； 擺放不同類型麥克風； 擺放花卉； 制作與佩戴胸花； 提供紙筆； 提供毛巾、紙巾； 調試燈光； 調試音響； 調試投影； 調試空調； 準備茶具（水）； 準備果盤； 檢查安全、消防設施及疏散通道； 了解會議程序及個性化服務需求； 備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。5.4會中服務：將會中服務涉及的內容進行細分，并制定相應的標準保證會務服務人員按要求提供服務。會中服務涉及的內容宜包含但不限于以下方面：導引；Word 范文.續(xù)茶、茶具的準備；會場巡視；會場、洗手間、通道保潔；會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進行調節(jié)；突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可

5、參見附錄H；咨詢受理。5.5 、會后整理：將會后整理內容進行細分， 并制定相應標準。 會后整理內容包含但不限于以下方面： 回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄 I ； 清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄； 檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方； 檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補損失，做好記錄； 對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行適當保潔； 關閉會議廳（室）：包

6、括音響、空調、燈光、門、窗、窗簾。6、會務服務人員儀表、儀態(tài)要求：Word 范文.A.1儀表要求A.1.1A.1.1.1服裝要求一般要求A.1.1.1.1根據(jù)實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2工裝外不應顯露個人物品； 衣袋、褲袋整理平整， 勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2著裝要求A.1.1.2.1 女士著裝應統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上 3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2男士著裝應統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長

7、及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線 5厘米，不應斜戴。A.1.3A.1.4工鞋宜穿黑色皮鞋 ( 以軟底鞋為宜 ) ；鞋上飾品不宜過多 , 皮鞋表面保持光亮。絲襪A.1.4.1女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。Word 范文.A.1.5飾品A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6妝容發(fā)式簡潔

8、，面容清爽； 女性可著淡妝， 香水味不宜過濃， 可涂抹透明指甲油。A.2儀態(tài)要求A.2.1站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部， 左手握拳，放在小腹前， 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖 A.1 。Word 范文.a)女士站姿示意圖b)男士站姿示意圖圖 A.1 會

9、務服務人員站姿示意圖A.2.2行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿可參見圖A.2 。a)女士行姿示意圖b)男士行姿示意圖圖 A.2 會務服務人員行姿示意圖A.2.3坐姿A.2.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。Word 范文.A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務服務人員坐姿可參見圖A.3 。a) 女士坐姿示意圖b)男士坐姿示意圖圖 A.3 會務服務人員坐姿示意圖A.2.4A.2.4.1導引為

10、賓客導引時，應走在賓客左前方，距離保持2 3步。A.2.4.2遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。A.2.4.3引領客人時，宜用“這邊請” 、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖 A.4 。Word 范文.a) 女士導引示意圖b)男士導引示意圖圖 A.4 會務服務人員導引示意圖A.2.5笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。Word 范文.7、會務服務需求確認：會務服務需求確認表類別項目內容備注會議名稱 座談會報告會開 / 閉幕式演出受會議類型聘儀式其他（）會議

11、日期年月日上午：（ :）（:）會議時間下午：（ :）（ :）晚上：（ :）（:）會議地點參會領導參會人數(shù)1、預留貴賓車位； 貴賓專車是貴賓車位（ ）位路線（重大接待）否路線：2、參觀路線出發(fā)點：（）安全管理途經(jīng)：（）類終點：（）1、是否增加安保是 需要人數(shù)：（）3、是否需要特別安保力量？（物業(yè)組織工作事項：（）內調配）；否2、會前、會中、Word 范文.會后是否需要特別安保要求？是4、參會人員是否憑證件入場否是保密的內容：（）5、是否有保密要求否電壓負荷（）伏1、是否需要大功率電源電源連接線（）條是 通往樓層（）2、是否需要使用專梯否是國歌頒獎進設施設備行曲3、會議期間是否需要音樂開/ 閉幕式

12、類其他（）否是使用時間：（）4、是否需要使用投影與燈光相匹配否是使用時間：（）5、是否需要錄音筆否會務服務需求確認表（續(xù)）類別項目內容備注是設施設備6、是否需要視頻會議系統(tǒng)否類7、是否需要電源轉換插座、是需要的設備：（）Word 范文.萬能充電器、插電板等否是合影時間：（）1、是否需要合影合影座椅數(shù)量：（）否是外賓使用語言：（ ）2、是否有外賓參加否是數(shù)量：（）3、是否需要預留宣傳牌擺放時間：（ ）否會務服務4、是否需要協(xié)助制作與懸掛是橫幅內容：（）類橫幅否是背景主題：（ ）5、是否需要協(xié)助制作與懸掛背景尺寸：（ ）大背景懸掛位置：（）否是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）6、是否需要簽到臺擺放物品

13、：（）否Word 范文.7、是否對桌椅的擺放有特別要求8、是否需要白板9、是否需要配發(fā)會議資料10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準備胸花11、麥克風種類12、是否需要提供紙筆13、是否需要提供果盤 / 茶歇是擺放方式：（）否是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）否是發(fā)放方式：（）否是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）否有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）無線話筒數(shù)量：（）頭戴麥克風數(shù)量：（）是數(shù)量：（）否是 水果種類：（ ）需配備紙巾Word 范文.茶歇：（）飲品：（）食品：（）否14、會中由服務人員續(xù)水，人員續(xù)水還是在座位上擺放瓶裝水瓶裝水會務服務需求確認表（續(xù)）類別項目內容備注會議桌花數(shù)

14、量：（）1、是否擺放會議臺花特別需求：是（）否環(huán)境類會議盆花數(shù)量：（）2、是否擺放會議盆花或綠色綠色植物：種類：（）植物數(shù)量：（）位置：（）其他確認簽字：日期：核對人：Word 范文.8、會場布置相關要求：A.3A.3.1A.3.2A.3.3座席牌宜選擇三角形座席牌，一般長1520厘米，寬 7.5 10厘米，雙面展示。座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣56 厘米處擺放距麥克風右側34 厘米、距客人座圓桌會議室位桌邊 5060 厘米處擺放擺放靠近麥克風右側34 厘米、距報告廳 / 禮堂離客人座位桌邊 50 60 厘米處擺放，參

15、見圖 C.150 厘米 60 厘米50 厘米 60 厘米a)b)Word 范文.5厘米 6厘米c)報告廳 / 禮堂座席牌擺放示意圖Word 范文.A.4麥克風A.4.1擺放要求A.4.1.1 對于有線麥克風， 麥頭高度距桌面 20厘米；鼠標有線麥距離桌邊 20厘米擺放。A.4.1.2 對于無線麥克風（使用麥克風架） ：高度距離桌面 20厘米，麥架距離演講人 20厘米。具體擺放要求可參見圖 C.2麥克風擺放示意圖A.4.1.3 多人使用麥克風時， 主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。A.4.2電池管理A.4.2.1 對于無線麥克風， 每次充電時間為 10 12小時之間（具體可根據(jù)電

16、池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算） ，電池一般使用期限為一年。A.4.2.2A.4.3A.4.3.1A.4.3.2電池應存放在干燥涼爽的地方。其他音響關閉后，方可卸除有線麥克風。無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。A.5記錄紙、筆A.5.1 記錄紙宜選用 80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到 5張或加寫字板。A.5.2記錄筆宜選用 HB鉛筆、黑色簽字筆。A.5.3 會議資料與記錄紙擺放在一起。 宜配備兩支記錄筆， 記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成 30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。Word 范文.記錄筆擺放示意圖A.6飲用水A.6.1宜選擇 350毫

17、升或 550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水” ）。A.6.2 飲用水擺放時，標識應統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側擺放（無茶杯的，距離客人右側 1215厘米處擺放）。A.6.3貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。9、座談會座位安排：A.7長條桌A.7.1長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖E.1 。A.7.2長條桌與正門側對時，會議座位安排參見圖E.2 。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門A為客方（或上級領導），B為主方。圖 長條桌與正門正對時會議座位安排Word 范文.正 門客主方方注：進門右為客方，左為主方。圖 長條桌與正門側對時會議座位安排A.8A.8.1沙

18、發(fā)席與外賓會談時，會議座位安排參見圖E.3 。A.8.2與上級領導座談時，會議座位安排參見圖E.4 ?？头阶g員主方譯員B2B1A1A2B3A3B4A4A為主方， B為客方。圖 E.3 與外賓會談時座位安排示意圖Word 范文.B2B1A1A2B3A3B4A4A為上級領導， B為主方領導。圖 E.4 與上級領導座談時會議座位安排示意圖A.9圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。10、設備調試A.10燈光調試逐個開關燈光， 檢查其照明效果。 對主席臺燈光， 應單獨檢查開放投影時的燈光效果，同時還應檢查燈光對主席臺人員的照射。 確保燈盞無

19、損， 亮度與顏色協(xié)調一致。A.11音響調試A.11.1 音響宜提前 1小時打開，并將所有有關的音響設備連接。 抖動連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離可以聽清、并感覺音量適中為準；檢查麥克風電池電量及備用電池情況。A.11.2 把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。A.11.3對于無線麥克風，應在會議室每個音箱試音，確保其工作正常。A.12A.12.1投影調試電腦切換的方法一般用 Fn+F1 F8( 有電腦標志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時可嘗試設置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。A.12.2確保投影無花屏、抖動、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。A.13A.13.1激光筆調試確保激光筆電池