服裝銷(xiāo)售的六步曲

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案銷(xiāo)售服務(wù)六步曲第一步：打招呼一、如何招呼顧客要求生活化，沒(méi)有陌生感，快速消除彼此的距離感。1. 在打招呼時(shí)要眼神接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑點(diǎn)頭的說(shuō)：“小姐，您好！”我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對(duì)他的重視。基本歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨 *2. 當(dāng)與熟客見(jiàn)面時(shí)，我們要盡量使用熟客姓氏稱(chēng)呼，以興趣為機(jī)會(huì)點(diǎn)去打開(kāi)話題，令顧客有被重視和受歡迎的感覺(jué)，例如“王小姐（先生） ，上一次您選的那件衣服送給您朋友，她喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生） ，您好！這是最近新到的幾款很適合您！ ”或者是“王小姐（先生）好久不見(jiàn)今天逛街買(mǎi)了什么呢？”第二步：留意顧客需要（主動(dòng)

2、接受購(gòu)物信號(hào)）一、 接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理在購(gòu)買(mǎi)心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足8 個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”了永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品，這樣顧客就不會(huì)有一種被你壓迫的感覺(jué)。顧客首先是你的朋友而不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。二、 接近時(shí)機(jī)以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)，如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近，而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只是對(duì)顧客的表情行動(dòng)加以觀察注意,便能判斷出來(lái) .具體來(lái)說(shuō) ,若有如下 9

3、點(diǎn)情況 ,就是接近的機(jī)會(huì) ,以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 !·當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品 ,就是對(duì)該商品產(chǎn)生”注意”和”興趣”的證據(jù).說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種”聯(lián)想”,此時(shí)正是招呼顧客的好時(shí)機(jī).當(dāng)顧客用手觸商品 ,又叫”手感” ,如:純毛是一種柔軟溫暖的感覺(jué),真絲是一種涼爽飄逸的感覺(jué)顧客 ,顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣 ,并且加以確定是不是自己想要的面料 .此時(shí)正是接近并詢問(wèn)”感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī) .但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn) ,會(huì)嚇到顧客 ,應(yīng)間隔一段時(shí)間 ,之后 ,再以溫和的聲音詢問(wèn) .當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況 ,應(yīng)盡早以親切

4、的態(tài)度向顧客說(shuō)”有什么可以為你服務(wù)的嗎?”,并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng),此時(shí) ,絕不可因接待其他顧客而忽略這些顧客 .當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí),大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu) .因此 ,導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì) (與顧客視線相遇 ),以微笑說(shuō)”歡迎光臨”并走向顧客.當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為.此時(shí) ,多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?如果導(dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議,也許特別容易產(chǎn)生效果 .當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)” 歡迎光臨 ,這是我們最新的襯衣 ,共有 6 種顏色” ,說(shuō)這活時(shí) ,要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后 ,再接近較

5、好 .當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案若和前六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較 ,此時(shí)可能會(huì)有” 過(guò)早”的感覺(jué) .但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專(zhuān)賣(mài)店商業(yè)街上，要有”先下手為強(qiáng)”的精神,盡早接近顧客 ,效果較佳 ,因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意,但要把握好尺度 .當(dāng)顧客匆匆入店 ,四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪 ,像在尋找什么商品時(shí),表明顧客此時(shí)需要盡快完成購(gòu)物過(guò)程并買(mǎi)到所要的商品 ,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去,詢問(wèn)顧客需要 ,高效地幫助顧客找到所要商品 ,記住 :動(dòng)作要快 !當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)大量或在自己身上比試時(shí)由于對(duì)某商品產(chǎn)生興趣 ,并可能已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)想法 ,顧客會(huì)仔細(xì)觀察商品， 在心中聯(lián)想、衡量、考慮

6、,可能還會(huì)拿件衣服在自己身上比試,這時(shí)正是接近顧客的好機(jī)會(huì) ,但不要過(guò)于唐突 ,自然地走近顧客 ,用贊美的口吻說(shuō) :”您真有品味 ,這件衣服看上去很不錯(cuò) .”第三步：推薦商品當(dāng)給顧客作針對(duì)性介紹時(shí)，我們要認(rèn)真、專(zhuān)心聆聽(tīng)以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身型、氣質(zhì)、膚色、喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺(jué)厭煩。當(dāng)介紹貨品時(shí)，因應(yīng)顧客需求介紹貨品的賣(mài)點(diǎn)。我們要語(yǔ)言清晰明了的通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運(yùn)用FAB 來(lái)推薦貨品。例如：“小姐（先生）、這是今年最流行的印花設(shè)計(jì)，穿起來(lái)會(huì)很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍(lán)色，您可以試一下“。特別要注意顧

7、客表情 / 行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B。當(dāng)需要介紹其他貨架貨品時(shí)，我們要使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案例如：“小姐（先生），那邊還有幾款，您可以過(guò)來(lái)看一下。 ”或者“小姐（先生），那邊還有幾款，我過(guò)去拿給你看看，請(qǐng)您稍等！”當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)， 我們要了解顧客感覺(jué)并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)有帥氣一點(diǎn)，看你喜歡哪種感覺(jué)?！弊⒁獗苊獍l(fā)駁顧客或中斷顧客的話； 更要避免提出過(guò)于主觀的意見(jiàn)。介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng)：a)不能急于反駁顧客朋友的意見(jiàn)。所取最后購(gòu)買(mǎi)者的意見(jiàn)，例如：“我覺(jué)得您（

8、或同伴）的話滿對(duì)的”b) 也可以采取反問(wèn)法對(duì)反對(duì)意見(jiàn)者說(shuō)： “小姐（先生）您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫你門(mén)挑選。 ”當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng)：c) 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如： “我覺(jué)得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會(huì)越來(lái)越喜歡的。1 、當(dāng)顧客貨品購(gòu)買(mǎi)憂郁不決時(shí)， 我們應(yīng)幫助顧客做決定， 但不要過(guò)于武斷 。例如：“小姐（先生），這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋?lái)吧！這款賣(mài)得很好，怕到時(shí)再來(lái)想買(mǎi)時(shí)會(huì)沒(méi)有貨” 。2 、 當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí)。我們可對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不

9、是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買(mǎi)去了，您更沒(méi)問(wèn)題了”第四步：試衣間服務(wù)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身新感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中、和試衣后三個(gè)步驟；試衣前在顧客試衣前 ,導(dǎo)購(gòu)可自測(cè)顧客適合的尺寸， 盡量成套搭配試穿， 且?guī)皖櫩蛯⒁路圩踊蚶溄忾_(kāi)試衣時(shí)試衣時(shí) ,導(dǎo)購(gòu)要在試衣間附近 ,負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議 .趁此時(shí)機(jī)可多和顧客溝通，拉進(jìn)距離，獲取進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)信息試衣后當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)要主動(dòng)走上前去協(xié)助顧客調(diào)整服裝,譬如,翻領(lǐng)子卷袖子 , 還要讓顧客走到試衣鏡前,禮貌地詢問(wèn)顧客對(duì)服裝的感覺(jué),這里要提醒注意的是

10、 :在幫助顧客的同時(shí),要盡量把商品的特性優(yōu)點(diǎn)和好處全方位地展示給顧客,以便給顧客不同的選擇 ,并不斷地思考和完善商品的搭配.不要總是一味地夸贊服裝,無(wú)視顧客反應(yīng) ,而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感覺(jué)出發(fā),指出商品的適合之處 .如”這件衣服的顏色與你的膚色很相稱(chēng)，您的眼光很不錯(cuò)”，盡量多問(wèn)幾句：您感覺(jué)怎樣呢？注意不要讓顧客在鏡子前照的太久，以免失去新鮮感，查找問(wèn)題，在此期間除適當(dāng)?shù)馁澝李櫩屯?，多試著讓顧客自己說(shuō)。當(dāng)顧客已經(jīng)初步?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)此衣服時(shí),導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行聯(lián)帶銷(xiāo)售當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)如果導(dǎo)購(gòu)員回答沒(méi)有把握， 應(yīng)采取反問(wèn)法， 問(wèn)問(wèn)顧客本人的感覺(jué)？當(dāng)有把握精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案回答時(shí)，應(yīng)以忠懇的態(tài)度回答顧客。

11、例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)比較清爽”但要避免提出主觀的意見(jiàn).當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)首先建議顧客試一試其他同類(lèi)貨品，并迅速查詢其它門(mén)店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)， 應(yīng)收取部分的訂金。 其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門(mén)店取貨。 最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開(kāi)收據(jù)/ 銷(xiāo)售小票并交給顧客。試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實(shí)為依據(jù)，應(yīng)注意下面兩點(diǎn)，那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注意作搭配性推薦；顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨

12、品的組合產(chǎn)品。當(dāng)搭配推銷(xiāo)顧客不接受時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)；“小姐，這是 * 風(fēng)格，整體感覺(jué)* 您穿起來(lái)整個(gè)都時(shí)尚多了，而且特別有氣質(zhì)，可能是您以往沒(méi)有嘗試這種風(fēng)格，不過(guò)真的挺適合您的，您可以嘗試一下當(dāng)我們要做成套推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)： “小姐，這是一套的，但分開(kāi)穿也可以很好的搭配，如果您家里沒(méi)有搭配的上下裝的話，可以從我門(mén)店里挑選，我來(lái)幫你推薦。”當(dāng)顧客不愿意接受成套推薦時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得這兩種風(fēng)格都很適合您，這兩件穿起來(lái)，給人感覺(jué)都不同，可以在不同的場(chǎng)合下穿，藍(lán)色這件 * ，您在 * 場(chǎng)合可以穿，給人 * 感覺(jué)，另一件 * ，給人感覺(jué) * ，女人精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案嘛，百變才可愛(ài)，您說(shuō)

13、是不是？”第五步：收銀在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過(guò)程包括：微笑、打招呼、做附加推銷(xiāo)、唱收唱付、準(zhǔn)確輸入。但我門(mén)也要抓住最后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)，是我們服務(wù)的精髓所在。當(dāng)顧客需要交款時(shí)， 首先要幫顧客拿好所需購(gòu)買(mǎi)的貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事，其次收銀還要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認(rèn)。 用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品，想辦法留下顧客聯(lián)系方式，建立VIP 資料，最后將貨品交給顧客，并提醒洗滌保養(yǎng)。第六步：送賓到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開(kāi)始。一流的

14、服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開(kāi)始，于是在顧客離開(kāi)店面時(shí)，請(qǐng)別忘記送到門(mén)口并說(shuō)期待她下次再來(lái)。特別要注意的是當(dāng)客流量小時(shí)，盡量送顧客到門(mén)口，并目送離開(kāi)，如果當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)很忙，無(wú)法送到門(mén)口，應(yīng)用語(yǔ)言或表情問(wèn)候，收銀員也可以帶為送別，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員收銀員都無(wú)空閑時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)應(yīng)代為送別。六步曲服務(wù)要點(diǎn)總結(jié)：1 、打招呼時(shí)，使用目光接觸，并展露您美麗的笑容2 、給顧客時(shí)間和空間瀏覽貨品，仔細(xì)觀察顧客特點(diǎn)，尋找話題找開(kāi)，展開(kāi)友好談話，通過(guò)仔細(xì)體溫和聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案3 、介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益與好處4 、帶領(lǐng)顧客去試衣間進(jìn)行規(guī)范的試穿服務(wù)5 、以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品6 、到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)；7 、