酒店服務(wù)培訓心得體會

1、酒店服務(wù)培訓心得體會酒店服務(wù)培訓的開展有利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供良好的消費體驗。 下面就隨一起去閱讀酒店服務(wù)培訓心得體會， 相信 能帶給大家?guī)椭?。俗話說：“不吃飯則饑， 不學習則愚” ;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管 理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。20xx 年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。、王成慧老師酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略 我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”

2、。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷， 所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下， 為充分滿 足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的 營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較， 服務(wù)營銷是一種營銷理念， 企 業(yè)營銷的是服務(wù)， 而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段， 企業(yè)營銷的 是具體的產(chǎn)品。 在傳統(tǒng)的營銷方式下， 消費者購買了產(chǎn)品意味著在一 莊買賣的完成， 雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)， 但那只是一種解決產(chǎn)品 售后維修的職能。 而從服務(wù)營銷觀念理解， 消費者購買了產(chǎn)品僅僅意 味著銷售工作的開始而不是結(jié)束， 企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出， 更注重的是消

3、費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感 受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求， 服務(wù)營銷正是為消費者 （或者人） 提供了 這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或 安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的 不僅僅是一個產(chǎn)品， 更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)， 從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺， 而這種感覺所帶來的就是 顧客的忠誠度。 服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢， 更是 社會進步的一種必然產(chǎn)物。當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。 把它落實運

4、用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、 任 重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。二、趙莉敏老師飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀 趙老師以故事貫穿整個培訓課程， 帶我們進行了一次難忘的 “芳香之旅”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守 信是中國人的傳統(tǒng)美德， 自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、 品 質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信， 古人云：“經(jīng)營之道在于誠， 贏利之道在于信”，誠實守信既是

5、做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏 擊市場賴以生存的前提。 在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天， 我們關(guān)注誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假 酒、假鈔票等等， 都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致 讓人與人之間缺乏信任和理解。 作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員， 應(yīng)該 怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢 ?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好 =服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。 誰都知道， 與客人直 接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而 來、滿意而去的表情 ; 喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意

6、的 笑容離去 ;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補 而產(chǎn)生遺憾， 也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。 我的工 作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一 個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。三、付剛業(yè)老師酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)。付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己 ; 溝 通要以別人為中心， 不是一自己為中心。 人際溝通注重和每一個人進 行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落 ; 也不應(yīng)該 只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā) 表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的 感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，?際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討 的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高， 一方面促使自己的 人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我