精品資料（2021-2022年收藏的）案場服務接待類服務手冊

1、萬科銷售案場服務接待類崗位操作手冊案場服務接待類崗位操作手冊1車場服務崗1.1崗位職責1) 維護停車區(qū)域的正常秩序2) 引導、指揮客戶車輛按指定位置停放3) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問4) 檢查車輛異常情況5) 統(tǒng)計客戶來訪信息6) 在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘1.2關鍵服務流程服務流程行為1234規(guī)范車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃訋涂蛻糸_車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”客戶離開時，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求及注意事項1. 崗位應樹立良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌2. 向來訪

2、車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內3. 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關崗位4. 檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記，請客戶簽字確認5. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品6. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離7. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍8. 統(tǒng)計客戶來訪量，填寫自駕來訪客戶信息登記表9. 規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨萬科*?。▉?/p>

3、訪）歡迎再次光臨?。x開時）1.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 車場崗每日填寫自駕來訪客戶信息登記表2) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗2銷售大廳迎賓崗2.1崗位職責1) 為每一位進出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導、歡送2) 提醒銷售代表客戶到來3) 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放2.2關鍵服務流程服務流程行為規(guī)范1234候客保持標準站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求及注意事項1. 以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和告別2. 為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確3. 有客戶參觀時，迎賓崗應于距

4、離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”4. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報5. 規(guī)范語言：歡迎光臨萬科*?。▉碓L）歡迎再次光臨！（離開時）2.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗3銷售大廳服務崗3.1崗位職責1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務2） 保持銷售大廳開放后臺面整潔3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜

5、志等4） 收集客戶的意見、建議以及現場問題點并向上級反饋3.2關鍵服務流程服務流程行為規(guī)范1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水工作要求及注意事項1. 迎接引導：1) 當客人離你510步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 應站在客人右側前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意3) 當置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關注該客人4) 問候的起始語應為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是*銷售中心休息區(qū)，這邊請”5) 問候的時間段標準為：

6、8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 關注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客人關注貴重物品7) 在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2. 飲料、糕點服務：1) 須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務 2) 當客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3) 當客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4) 如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅5) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器

7、皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應將LOGO正面朝客戶6) 沒有客戶時應保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復位，收拾桌面3.3客戶信息收集與溝通反饋要求1. 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗4吧臺服務崗4.1吧臺服務崗崗位職責1） 為來訪客戶提供全程飲品服務2） 出品飲品、糕點或果盤3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議以及現場問題點并向上級反饋4.2關鍵服務流程服務流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要

8、什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等工作要求及注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務崗端送，要求同銷售大廳服務崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 出品服務： 4）用具清洗： 4.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗5電瓶車服務崗5.1崗位職責1) 嚴格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務流程，保證安全行駛3) 熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內禮貌回答客

9、戶的詢問4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味5) 負責車輛的日常檢查5.2關鍵服務流程服務流程行為規(guī)范12345問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過程中轉彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項1. 電瓶車服務崗載客在項目開放區(qū)域內應慢速駕駛，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2. 客戶上車時應主動問好“您好，歡迎來到萬科*”，車輛啟動行駛前應提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好?！钡竭_目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側，提醒客戶下車“*銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心

10、下車”?？蛻綦x開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！”3. 在客人下車時應檢查有無物品遺留4. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術，做到經常檢查，及時保養(yǎng)，使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)5. 每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修6. 未經同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經同意，禁止向非授權人員轉借車輛鑰匙5.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗6展示區(qū)禮賓崗6.1崗位職責1) 對過往客戶以標準的軍姿敬禮、注目2) 與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其

11、作好接待準備3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時上報6.2關鍵服務流程服務流程行為規(guī)范1234有客戶經過，主動微笑敬禮熱情指引樣板間客戶離開時，敬禮目送烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項1. 需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關注的問題2. 視線范圍見有客戶參觀時，遠處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向3. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，避免樣板房內物資的丟失，當巡查過程中發(fā)現有展示物資丟失后需及時上報，對參觀的可疑人員

12、進行詢問，根據銷售部的要求，決定是否報警4. 須禮貌勸阻未經銷售部、項目部等地產相關部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品5. 需特別關注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現意外情況6. 禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關的銷售人員進行解答，嚴禁用含糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起，先生小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答”7. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶8. 當客戶參觀完畢后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向，與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀*樣板房”。若

13、電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到?！?.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗7樣板房講解崗7.1崗位職責服務流程1） 負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹2） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）3） 統(tǒng)計客戶來訪信息4） 收集客戶的意見、建議以及現場問題點并向上級反饋7.2關鍵服務流程行為規(guī)范1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔工作要求注意事項1. 每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調開啟狀態(tài)2. 在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度

14、鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀*樣板間”3. 引領入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套4. 當發(fā)現在客戶進入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應禮貌地提醒客戶房內不能攝像、吸煙5. 講解時，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰6. 專注你正在接待的客戶，勿去應其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應7. 若無置業(yè)顧問帶領的客戶進入，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答，談到具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8. 若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等9. 應謝絕在樣板房內進行未經授權的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內物品、設施10. 對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上