信您在平時的工作中一定會碰到各種各樣的問題

1、信您在平時的工作中一定會碰到各種各樣的問題，以下綜合了大家的一些具體問題的解決方法，略做了一些改動，不一定完全正確，但會給大家一定借鑒。本次加分包括以下同仁：qinxiang；lucky1314；xsijing；jhm007；810916；youyou；hjf1979 我的問題         樓下:你的用戶機器輕微進液,用戶不認可要求保修你怎么辦.樓下答：首先，明確地告訴他，明文規(guī)定進液不在三包范圍內(nèi),不能做保修。（順便拿份保修卡給他看，白紙黑字，他想狡辯都不行。）這叫亂他人陣腳，長自己士氣。其次，告訴他：不是您說沒水就沒

2、進水，進沒進水是要看主板的，口說無憑，主板腐蝕是真憑實據(jù)，拿主板給他看（有水更易說服）。另外，對顧客說：如果您明知道進液,一開始就對我們說自己的手機進水了，我們會盡量給您處理的，需更換配件的只收配件費，若只需清洗就能解決問題的，會給您免費處理的。（說是這樣說，遇到通情達理的，該收的手工費還是要的，不然哪有效益，呵呵?。┫蛩就?，還是早承認的好，讓他能知難而退。 接下來，如果顧客還是不承認，堅持說他沒有進水，那得用心理戰(zhàn)了。你得告訴他：這水有好幾種狀態(tài)，固態(tài)的、液態(tài)的、汽態(tài)的。固態(tài)的不可能進去，這我們都知道；液態(tài)的就難講了，大面積進去的，您肯定知道，但如果是小面積，您就不容易察覺了，比

3、如在廚房中不小心沾的水，在飯桌上不小心進的水油酒等等；再還有汽態(tài)的，沒有辦法避免也不可能看見，比如周圍潮濕、衛(wèi)生間里，在空調(diào)房里都有可能，您說對嗎？運用心理戰(zhàn)，使顧客處于云里霧里，最后連他自己都覺得是有可能，這樣你收費維修也就在情理中，顧客自己心里也平衡。末了，你還要重申先前的一句話，那就是：我們的工程師會盡量幫你處理一下的，如果清洗一下就OK的話，我們會盡量給你免費的！這點很重要，因為你想想他跟你鬧的原因：一、他覺得委屈，沒進水硬說我進水；二、保修期是一年，我才不出那冤枉錢呢！但最重要的還是讓他出費維修手機，你給他免費處理他當然樂意，自然不跟你鬧了。備注：如果你接待的是男顧客，著重說他可能是

4、在朋友聚會時，喝得迷迷糊糊時不小心進了酒水，連自己都不知道；如果是女顧客，著重說她可能是在廚房中不小心沾了一點水。點評：回答的不錯，需要注意自己的服務(wù)態(tài)度要好，能夠讓用戶接受，不卑不亢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)！樓上出題：如果顧客的手機需要換板，他問你為什么要給我換板，你怎么回答？ 樓下答：首先必須讓用戶知道我們是為了更加快捷的為他/她解決問題。用肯定的語氣告訴他/她，我們的主板是經(jīng)過諾基亞廠家檢測過可以正常使用而且是原裝的、才派發(fā)到我們維修中心來的。請放心，我們給您換的主板新舊程度跟您原來的是一樣的。我們這次的換板維修不會影響您的手機保修期。這是諾基亞給廣大用戶提供的一種高效率解決問題的方案，所以

5、請您不用擔心。樓上出題：為什么我的手機是有問題出現(xiàn)了，你們升級解決好的，卻說不屬維修之列呢？那要是我的手機每次都出現(xiàn)軟件問題，你們都是升級好的，我們豈不是要跑了一趟又一趟！樓下回答:先生/小姐不好意思,然后給客人保修卡,說明升級不屬維修,因為升級不對主板上的任何硬件作維修.只是更新資料.如果手機是同樣的問題升級再升級還是不能解決,我們會跟你換板處理或者再次送廠維修看能不能解決?先生/小姐你看這可行不?樓上出題:如果客人在維修中心維修不同意換板維修要求送廠維修但廠家換板處理回來,客人不肯取機一定要回原來的主板.怎么辦?樓下答題：首先，你得明確地告訴他，已經(jīng)換了的板是不能再返回到你的手上了。而且那

6、個主板根本就不能正常使用，你要回來了也沒用。本想廠家能修好避免換板，但現(xiàn)在是破鏡難再圓了，它也不存在什么可用的價值了；死心丸有必要先吃其次，這些給您更換的機芯都是經(jīng)過廠家檢測的好機芯，您可以放心使用；定心丸非吃不可最后，給您更換完的機芯可享有原來保修期剩下的時間里。（這點很重要，一般人認為換了板，那原有的保修期就沒有保障了。）鎮(zhèn)靜丸后語：一般人,話講到這分上也就無話可說了，只能勉強接受了。但有些人就是討厭，成心為難，三丸吃完他還跟你鬧，這時你就得用攻心計：先生/小姐您當初不讓我們給您換板，本希望廠家能修復您的手機，但關(guān)鍵是廠家也無能為力了，請您見晾。我們能做的也都為您做了，如果您堅持要放棄您的

7、保修權(quán)益執(zhí)意要回您那已無法修復的主板,不接受換板。我們可以和廠家協(xié)商把您的主板返回，您看怎樣？可以和用戶強調(diào)給您更換的主板是廠家檢測合格的主板。點評：我感覺您是一個非常聰明的女孩，相信你一定能夠成長為一個優(yōu)秀的接待人員! 樓上出題：遇到那種沒有素質(zhì)的顧客，維修時手機全套附件都拿進維修間。手機修好拿給他時，他硬說我們把他的電池換了，要我們賠一塊新的給他，你該怎么辦？讓顧客將他購買時的保修憑證拿出來,核對一下電池編號,就OK了.如果顧客的保修憑證丟失或者是找不到的話,只能跟顧客解釋(前提如是原廠電池)第一:此電池確實是顧客的電池,如顧客認為不是自己的電池請詳細說明,另外,鑒定后此電池確屬諾基亞產(chǎn)品

8、,正品行貨,顧客還有什么可擔心的呢.第二:諾基亞品牌商品全國聯(lián)保的,如果電池出現(xiàn)質(zhì)量問題,我們可以直接受理.更何況此電池并無故障.基于以上貳點,此電池即便不是顧客原來的電池,但是也不是壞電池,為什么要求更換新的呢?如果顧客還是很強烈的要求換新的話,就只有難為他一下,請拿出原電池的證明來吧.(做為售后服務(wù)中心的服務(wù)人員,相信為了避免類似事件的發(fā)生,肯定會杜絕這種麻煩事的,盡量不要使用顧客的電池,如果使用請在一小時工單上注明產(chǎn)品編號)免的麻煩太麻煩樓上出題:如果我們將顧客的機器修復好以后,還給了顧客,但是由于售后接待臺的空間問題再加上顧客一不小心將機器掉在了接待臺的玻璃上后又彈到地上,將LCD摔裂

9、,影響了正常使用,而且接待臺的玻璃也被碰出裂痕.你該如何處理?我們接機時一般都拆出所有能拆出的配件幫用戶拿一個小袋裝好的，而且告訴其里面裝的什么東西。如果有些故障非要拿用戶的電池試機不可，也必須在單上注明（電池編號），細節(jié)很關(guān)鍵。當然拿出來后如果用戶堅持說我們已經(jīng)做了更換，可以跟他說清楚我們拿進去時有記錄編號的，就像手機一樣，我們同樣有記錄串號等等.給她/他多做比例.即使再無理取鬧我們也是以工單為準。但不要跟用戶爭執(zhí)就是了。樓上出題:當前臺忙得不可開交時,旁邊一大堆用戶都在抱怨諾基亞手機質(zhì)量如何如何不好,或者一個起哄,其他人也跟著起哄!這時我們聽了心里是不是很不爽，我們應(yīng)不應(yīng)該去回應(yīng)他們的嘮叨

10、？樓下答:這種情況我也碰到過，我認為這個時候和他們回應(yīng)是沒有用的，首先你很忙沒有時間細致的和用戶解釋，還有現(xiàn)在你是一個人，而用戶是一群人，你的解釋是無力的，用戶肯定是要站在用戶一邊的，你想當你說出的話沒有其他人認同的話，你的話是沒有任何作用的，反而你的解釋可能會很快使嘮叨變成質(zhì)問或爭吵。那樣的話可就很糟糕，所以看情況而定，一般的情況下不必解釋，因為你很忙其他人一般不會因為你不解釋而生氣，有必要的時候需要真誠的注釋這對方說一下銷量很大，返修量也必然很多就足夠了。樓上出題：有些用戶就是脾氣很大，一進屋子你還沒有清楚他的機器什么問題他已經(jīng)和你發(fā)起火來，甚至威脅要怎樣怎樣，我一看到這樣的用戶就心跳加速

11、，請問你都是怎樣解決的那？樓下答:敵亂我不亂,再亂也不難!我們要坐到泰山崩于前而面不改色!我們售后人員對自己的心理素質(zhì)肯定要有信心!一般要注意這么幾點:第一,自己要冷靜,不要隨著他的情緒走!第二,快速反應(yīng),弄清楚問題的關(guān)鍵!第三,讓他先發(fā)泄完,引導他坐下,平靜心態(tài)!第四,千萬不要起什么武力沖突!語言上作到不卑不亢!第五,自己萬萬不能生氣,否則你就中圈套了!要知道我們是在處理事情,不要和誰斗爭!思路可以是這樣,先站在他的角度替他說話,然后在他說的話當中,挑出有問題的地方,給予回擊,最終引導到我們處理事情的正規(guī)流程上!可以分為兩種人:脾氣差的, 一般都是混混,這時說話不妨也粗點,語氣當中稍微帶點義

12、氣的意思,也不要成堆過于形式的客套話!避免發(fā)生,沖突地升級脾氣好的,一般都是來來去去好幾次才發(fā)火的!這種人,就比較難搞定了,你要考慮事情的來龍去脈,以及以后涉及到的一些問題!樓上出題,當顧客在哪里大講粗話,無端辱罵時,你會如何?采取哪一種方式才可以使你及保護了自尊,又沒有讓事情升級?要是顧客在那邊一直粗話罵人應(yīng)該先請他坐下，然后服務(wù)人員坐到他的對面，如果年輕點的男女就叫他哥姐的叫著，因為這樣的人一般都是比較社會的那種，你叫他哥姐的他會覺得自己有身份，如果年紀再大一點，就叫他叔叔阿姨的，反正就是重視他吧，然后就和他將講你看我和你的弟弟妹妹（歲數(shù)大的就說我和您的孩子）歲數(shù)差不多如果我是您的弟弟妹妹

13、（或者孩子）您還會這么罵我么，首先讓他覺得自己不好意思，罵人是不對的，然后再和他說說話，逐漸的把話題引到正提，保修的就好辦了，不行就給他換塊主板，然后說的好聽點就說出了外殼整個手機都給他換了一個好的，不管手機有什么問題都解決了！如果是非保修的就在問題確定后給他把價格報出來，然后再不影響公司的利益的前提下給他適當?shù)拇騻€折，或者多說兩個問題，然后再給他說我給你免費修什么了，什么東西我實在是沒法只能是適當您相應(yīng)的交些零配件的費用了，這樣應(yīng)該就沒什么事了，顧客來的最終目的就是要把手機修好，能用，咱們把他的問題解決了他也就說不出來什么了。總之一句話客人再吵我們也不能和他對著吵，那樣只能把矛盾激化，不利于

14、解決問題，實在不行等他吵累了，再去和他說，也就沒什么了，祝大家好運！樓下出題：當返廠機回來后，客人一定要知道換了什么配件，修過哪里？我們一般會說，對不起，廠家的維修技術(shù)暫時還不公開，我們也不知道是怎么維修好的（這時我們也只能賠笑），但經(jīng)常聽到反駁的語言就是：作為客戶應(yīng)該有知情權(quán)，怎么會不知道呢？你們都是怎么回答的？樓下答題：先生/小姐，您說的不錯，您確實有知情權(quán)，但是我們廠家也有保密權(quán)呀，您說是不是？法律上明文規(guī)定：中國公民只有在不侵犯別人合法權(quán)益下才能享有自己的合法權(quán)益，您的知情權(quán)和廠家的保密權(quán)相沖突。所以，您的知情權(quán)在這無法實現(xiàn)，請您體諒！可以舉一個實例:您一定知道每個人都有言論自由權(quán),如

15、果你無端辱罵別人,嚴重影響了別人的身心,此時言論自由還存在嗎?樓上出題：非保手機，第一次修復完成，但在一個月之內(nèi)再次返修，經(jīng)工程師檢修已無法再修復。于是我們決定退維修費，但顧客死活不接受，他不要維修費，堅決要求再次修復，賴在服務(wù)中心不走。而且不聽前臺的協(xié)調(diào)，堅決要找工程師麻煩，聲稱修不好我就不走，你必須給我修好錢不要，當時不是你們承諾保修一個月嘛！遇到這種人，你該怎么辦？非保手機，第一次修復完成，但在一個月之內(nèi)再次返修，經(jīng)工程師檢修已無法再修復。于是我們決定退維修費，但顧客死活不接受，他不要維修費，堅決要求再次修復，賴在服務(wù)中心不走。而且不聽前臺的協(xié)調(diào)，堅決要找工程師麻煩，聲稱修不好我就不走，你必須給我修好錢不要，當時不是你們承諾保修一個月嘛！遇到這種人，你該怎么辦？要在事前同他簽訂非保協(xié)議,比如說最終無法修復本中心將取消原報價,并將維修費用退還給用戶!如果,沒簽這種協(xié)議!那,情況就比較麻煩了!處理當中還有一個技巧,不要太早攤牌.先同他強調(diào)手機已經(jīng)修不好了!已經(jīng)沒有維修價值了!然后等著他,說出要退維修費的要求!如果以上兩點都沒有做到!那就到了,講大道理的事情!這就好像病人住院搶救無效死亡,誰也沒辦法把他救活!所以講話的語氣要稍微沉重一點,一是表示對顧客空歡喜一場的理解,二是說明我們工程師已經(jīng)盡力了!如果顧