飯店管理第一章

1、第一章學(xué)習(xí)指導(dǎo)第一章  飯店概述飯店是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的物質(zhì)保證，是創(chuàng)造旅游收入、就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門，同時(shí)是改革開放的先導(dǎo)及各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口。本章分析了飯店的含義和功能，并在重點(diǎn)闡述飯店產(chǎn)品的概念、構(gòu)成及分類的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)單介紹了世界飯店業(yè)、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷程，并就我國(guó)從1988年開始推行飯店星級(jí)制度的發(fā)展歷程及內(nèi)容作了進(jìn)一步的闡述。（一）飯店的概念飯店（hotel）一詞源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國(guó)也沿用了這一名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。在我國(guó)目前對(duì)住宿設(shè)施尚無統(tǒng)一稱謂，經(jīng)常使用的稱謂有飯店、賓館、酒店、旅館、山莊、度假村、大廈等等。由于我國(guó)國(guó)家旅游

2、局作為行業(yè)主管部門將現(xiàn)代飯店、賓館、酒店等統(tǒng)稱為旅游涉外飯店，簡(jiǎn)稱為旅游飯店，所以本書選用了“飯店”這一規(guī)范的名稱。那么，我們這里所要認(rèn)識(shí)的飯店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的服務(wù)企業(yè)。飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下基本條件：（1）飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)。（2）飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。（3）飯店是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位，自主經(jīng)

3、營(yíng)，自負(fù)盈虧。（二）飯店的功能飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施，即飯店無論簡(jiǎn)陋奢華，必須具有住宿服務(wù)功能，否則便不能稱為飯店，這也是飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會(huì)的變化和賓客的需要，逐步建立和完善起來的，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)、休閑等服務(wù)功能的大型綜合設(shè)施。而形形色色的各種不同規(guī)模、類型、等級(jí)，不同經(jīng)濟(jì)成分、不同經(jīng)營(yíng)形式的飯店企業(yè)組成了一國(guó)、一地的飯店業(yè)。由于旅游飯店代表了我國(guó)飯店業(yè)中的較高水平，因此，本書是以目前經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)比較領(lǐng)先的星級(jí)飯店為參照，來研究我國(guó)飯店業(yè)的理論與實(shí)踐。二、飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的含義及

4、構(gòu)成飯店是飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和交換的基本單位。1飯店產(chǎn)品的含義產(chǎn)品一般是指用來交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。盡管飯店生產(chǎn)也采用原材料產(chǎn)品銷售這一基本模式，但飯店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是服務(wù)，這就使飯店產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比具有自己的特殊性。飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。2飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（圖表）飯店產(chǎn)品的構(gòu)

5、成可以從賓客的角度和飯店的角度兩方面來進(jìn)行認(rèn)識(shí)。一方面，從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品：賓客實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品、飲料等。（2）感覺上的享受：它是通過住宿設(shè)施的建筑物、家具、用具等來傳遞的。賓客通過視覺、聽覺、嗅覺領(lǐng)略物質(zhì)享受。（3）心理上的感覺：賓客在心理上所感覺到的利益，例如地位感、舒適感、滿意程度、享受程度等。賓客在飯店這段住宿經(jīng)歷質(zhì)量的好壞，主要取決于飯店產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)，如建筑物、家具、部件、食品、飲料以及其無形形態(tài)，即提供的各種服務(wù)，也取決于賓客主觀的經(jīng)歷和看法。另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1

6、）飯店的位置。飯店所處的位置，指它與機(jī)場(chǎng)、車站的距離，周圍的風(fēng)景環(huán)境，距游覽景點(diǎn)和商業(yè)中心的遠(yuǎn)近等。飯店的位置沒有絕對(duì)性，但不能忽視的一個(gè)問題是位置的好壞還與經(jīng)營(yíng)成本密切相關(guān)。（2）飯店的設(shè)施。飯店設(shè)施指飯店的建筑規(guī)模（各類客房；餐廳；娛樂中心等以及公共的休息場(chǎng)所、衛(wèi)生間等）；還包括飯店提供服務(wù)與管理所必要的其他設(shè)施設(shè)備（電梯、自動(dòng)消防系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)等）。齊全的設(shè)施也是推銷飯店產(chǎn)品的重要條件。（3）飯店的服務(wù)。飯店的服務(wù)包括訓(xùn)練有素、端莊大方服務(wù)員的服務(wù)；操作熟練、善為賓客處理意外情況的現(xiàn)場(chǎng)管理員的服務(wù)；以及不厭其煩地解答賓客的問訊服務(wù)等。良好的服務(wù)，應(yīng)該說是飯店產(chǎn)品中最為重要的部

7、分。（4）飯店氣氛。氣氛是賓客對(duì)飯店的一種感受。氣氛取決于飯店設(shè)施設(shè)備的條件，更決于飯店員工的服務(wù)態(tài)度與行為。（5）飯店的形象。飯店的形象是社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法。飯店通過銷售與公關(guān)活動(dòng)在公眾中所形成的良好形象。（6）飯店的價(jià)格。價(jià)格也是飯店產(chǎn)品的組成部分之一，它不僅體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的價(jià)值與真實(shí)水平，也是飯店形象與產(chǎn)品質(zhì)量的客觀反映。（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)飯店和其他各類企業(yè)一樣是一個(gè)獨(dú)立的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織，除了具備經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等基本條件之外，飯店還有著與其他企業(yè)不同的特點(diǎn)。1.飯店產(chǎn)品的綜合性。飯店產(chǎn)品的綜合性的特點(diǎn)表現(xiàn)在飯店既可滿足

8、賓客對(duì)物質(zhì)的需要，也能滿足賓客對(duì)精神的需要，更能滿足他們對(duì)社交的需要。2.飯店產(chǎn)品的享受性。賓客的享受需求是現(xiàn)代需求的主要表現(xiàn)，飯店產(chǎn)品的享受服務(wù)特點(diǎn)是其與一般商品和服務(wù)之間的主要區(qū)別所在。游客對(duì)飯店的需求不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，更主要的是對(duì)飯店產(chǎn)品的精神享受需求，這種享受在滿足游客多方面需要和追求的同時(shí)，也充分表現(xiàn)了飯店產(chǎn)品和服務(wù)人員的高水平技能。3.飯店產(chǎn)品的文化性。飯店既是一個(gè)企業(yè)物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的體現(xiàn)，也是一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)、城市文化的濃縮和載體。飯店產(chǎn)品的文化性是建立在飯店外在形象與內(nèi)在機(jī)制有機(jī)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上的，體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的方方面面，如具有東方特征的住宿設(shè)施和文

9、化就會(huì)對(duì)國(guó)外游客產(chǎn)生極大的吸引力；而地方性的餐飲則會(huì)引起國(guó)內(nèi)外游客的關(guān)注，等等。4.飯店產(chǎn)品的無形性。飯店的產(chǎn)品主要以出售服務(wù)為主，而服務(wù)是看不見、摸不到的，是無形的。例如賓客入住了飯店，他所購(gòu)買的并非是房間，而是依托房間所提供的一系列的客房服務(wù)。因此，飯店是通過有形的實(shí)物產(chǎn)品為基礎(chǔ)來提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值的。5.飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。飯店不可能像商場(chǎng)那樣把當(dāng)日未能銷售完的商品放入倉(cāng)庫里等到以后銷售出去，因?yàn)轱埖甑目头慨?dāng)天未能銷售出去，也就意味著飯店喪失了一天的客房收入。飯店產(chǎn)品的這一特點(diǎn)造成了飯店應(yīng)付需求波動(dòng)的局限性和被動(dòng)性。所以飯店，特別是淡、旺季明顯的飯店必須制定完善的

10、市場(chǎng)銷售計(jì)劃來開辟飯店的客源。6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過程是分離的，生產(chǎn)者和消費(fèi)者不直接接觸，而飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過程則是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的，并且不可分離。飯店的產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和消費(fèi)過程是通過服務(wù)員在與賓客面對(duì)面的交往中完成的。所以，飯店服務(wù)人員不僅要掌握生產(chǎn)產(chǎn)品的熟練技能，還應(yīng)該具備一定的推銷技能。7.飯店產(chǎn)品的無專利性。飯店能夠申請(qǐng)專利的只是飯店的名稱及標(biāo)志，飯店無法為創(chuàng)新的客房、餐飲以及服務(wù)方式被申請(qǐng)專利，容易出現(xiàn)飯店產(chǎn)品雷同。這一特點(diǎn)要求飯店管理者要充分理解賓客需求，在飯店管理過程中能夠不斷創(chuàng)新，保持飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高賓客的品牌忠誠(chéng)度。

11、8.飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。飯店的服務(wù)產(chǎn)品的好壞受人的因素影響較大。首先是由于賓客個(gè)人背景和特點(diǎn)不同，服務(wù)質(zhì)量感受往往帶有較大的個(gè)人色彩；另外一個(gè)原因服務(wù)人員本身，由于生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，這就造成了服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，很容易受到服務(wù)人員內(nèi)心情緒的影響；而且服務(wù)人員對(duì)一些無法量化或標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理解是不一樣的，如常說的“體貼入微”的服務(wù)。所以飯店為了保證飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)提高飯店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)技能。飯店產(chǎn)品的這些特點(diǎn)，給飯店的經(jīng)營(yíng)管理帶來了特殊性，從而決定了飯店管理必須有一套科學(xué)的、系統(tǒng)的、獨(dú)特的管理方法。三、飯店的分類飯店分類有兩大目的，一是有利于營(yíng)銷；二是便于比較。（見總圖表）

12、（一）按飯店客源市場(chǎng)分類（講解分圖表）1綜合型飯店。綜合型飯店是指同時(shí)接待觀光游覽、商務(wù)、會(huì)議、度假等賓客的飯店。在中國(guó)，這類飯店大多數(shù)是旅游業(yè)發(fā)展過程中較早出現(xiàn)的飯店，通常在當(dāng)?shù)爻袚?dān)主要接待任務(wù)。目前中國(guó)各地中小城市中以此類飯店為主。2商務(wù)型飯店。商務(wù)型飯店是指主要為從事商貿(mào)活動(dòng)的賓客提供住宿、餐飲及商務(wù)服務(wù)的飯店。這類飯店大多位于城市中心或商業(yè)區(qū)。商務(wù)飯店不僅要求設(shè)施富麗堂皇，而且要求服務(wù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完備，特別是商務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施必須一應(yīng)俱全。3休閑度假型飯店。休閑度假型飯店主要以接待休閑、度假及娛樂的旅游者為主。大多數(shù)位于海濱、山區(qū)、氣候宜人的地區(qū)，開辟各種娛樂體育項(xiàng)

13、目如滑雪、沖浪、高爾夫球、網(wǎng)球等等活動(dòng)來吸引游客，這些活動(dòng)的質(zhì)量往往是一個(gè)度假型飯店成功的關(guān)鍵。4會(huì)議展覽型飯店。會(huì)議展覽型飯店主要是為各種展銷會(huì)、大型博覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)等提供會(huì)議展覽場(chǎng)所、住宿及餐飲等綜合服務(wù)的飯店。會(huì)議型飯店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通方便的游覽勝地，有各種必須配備的會(huì)議設(shè)備和良好的會(huì)議服務(wù)。5觀光游覽型飯店。觀光游覽型飯店是指以接持旅游團(tuán)體游客為主的飯店。這類飯店主要分布于旅游城市，以旅游團(tuán)體為主要客源對(duì)象。此類飯店逐步向綜合型飯店過渡，純粹的觀光游覽型飯店目前已不多見。6康復(fù)療養(yǎng)型飯店?？祻?fù)療養(yǎng)型飯店是指以提供康復(fù)療養(yǎng)服務(wù)為主的飯店，通常多以療養(yǎng)院、干

14、休所等形式出現(xiàn)。這些飯店集康復(fù)療養(yǎng)和休閑健身于一體，使人們?cè)诜敝氐墓ぷ髦嗟靡孕奚眇B(yǎng)性。（二）根據(jù)飯店規(guī)模分類（講解分圖表）按照飯店規(guī)模大小，國(guó)際上通常將飯店劃分大型飯店、中型飯店和小型飯店三類。1大型飯店。一般指擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房，服務(wù)項(xiàng)目較齊全，設(shè)施比較豪華的飯店。通常大型飯店都是豪華飯店，隨著世界旅游業(yè)的快速發(fā)展，許多中小型飯店也不斷擴(kuò)大規(guī)模而成為大型飯店。2中型飯店。一般指擁有300500間標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店。這類飯店設(shè)施齊備、精良，服務(wù)項(xiàng)目齊全，價(jià)格適中合理，是一般旅游者較喜歡選擇的飯店。3小型飯店。通常指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300間以下的飯店。但不同地區(qū)、國(guó)家也常有不同標(biāo)準(zhǔn)。（三）根

15、據(jù)飯店等級(jí)分類（講解分圖表）全世界有近100種等級(jí)評(píng)定系統(tǒng)，不同的國(guó)家和地區(qū)采用的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不同，用以表示級(jí)別的標(biāo)志與名稱也不一樣。目前，世界上通用的飯店等級(jí)制定與表示方法大致有以下幾種。1星級(jí)制。把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“”表示出來，以區(qū)別其等級(jí)的制度。比較流行的是五星，星級(jí)越高，設(shè)施和服務(wù)越好。2字母表示法。許多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。奧地利，飯店協(xié)會(huì)制定的分等標(biāo)準(zhǔn)使用“A1、A、B、C、D”五級(jí)。3數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店等級(jí)的方法，最高級(jí)一般采用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低

16、。（四）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類（講解分圖表）1歐式計(jì)價(jià)飯店。歐式計(jì)價(jià)飯店指飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2美式計(jì)價(jià)飯店。美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。3修正美式計(jì)價(jià)飯店。此類飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用，以使賓客有效大的自由安排白天活動(dòng)。4歐陸式計(jì)價(jià)飯店。歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。5百慕大計(jì)價(jià)飯店。此類飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。（五）根據(jù)飯店企業(yè)形式分類（講解分圖表）1獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店。獨(dú)立經(jīng)

17、營(yíng)飯店指由個(gè)人或企業(yè)、組織獨(dú)立擁有并經(jīng)營(yíng)的單個(gè)飯店企業(yè)。其特點(diǎn)是單獨(dú)、分散地存在于各個(gè)城市和地區(qū)，獨(dú)立進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)和管理活動(dòng)，不以任何形式加入任何經(jīng)營(yíng)管理聯(lián)盟，也不屬于任何飯店集團(tuán)。獨(dú)立飯店的經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)較為簡(jiǎn)單，協(xié)調(diào)容易。但在飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店在與規(guī)模龐大的飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中日益顯得勢(shì)單力薄。2飯店集團(tuán)。飯店集團(tuán)，又稱為聯(lián)號(hào)或連鎖飯店，是指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。簡(jiǎn)單的說，飯店集團(tuán)是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式一般有：（1）直接經(jīng)營(yíng)，指飯店集團(tuán)直接投資建造飯店或購(gòu)買、兼并飯店

18、，然后由飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理。飯店集團(tuán)既是經(jīng)營(yíng)者，又是管理者。委托經(jīng)營(yíng)是飯店集團(tuán)或管理公司，依據(jù)與飯店所有者簽訂的委托管理合同對(duì)飯店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理并負(fù)全部責(zé)任。（2）租賃經(jīng)營(yíng)（案例分析：星馬大酒店引機(jī)制才能“造血”）是飯店集團(tuán)通過簽定租約、交納固定租金的形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。租賃經(jīng)營(yíng)的形式：直接租賃、盈利分享租賃、出售回租形式。直接租賃：直接租賃是由承擔(dān)公司使用飯店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，每月交納定額租金。盈利分享租賃：在飯店行業(yè)中，有許多公司采用分享經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)愿意將收入或利潤(rùn)分成作為租金。因?yàn)楦鲊?guó)都存在通貨膨脹現(xiàn)象，土地和建筑

19、物的價(jià)值也會(huì)隨之增長(zhǎng)。采取根據(jù)收入和利潤(rùn)分成可以消除通貨膨脹的因素，不需要在合同中規(guī)定租金與通貨膨脹率之間關(guān)系的條款。以這種形式計(jì)算租金并不是每月交納一定的數(shù)額，而是根據(jù)收入或利潤(rùn)來計(jì)算租金。出售回租形式：出售回租式租賃指企業(yè)將飯店產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給他方后再將飯店租回繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。（3）特許經(jīng)營(yíng)是以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益。出讓方只提供飯店經(jīng)營(yíng)所需的品牌、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)開拓方面的幫助，不負(fù)責(zé)受讓飯店日常業(yè)務(wù)的具體操作，從而保持受讓飯店經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)的獨(dú)立性。世界上最為成功的飯店特許經(jīng)營(yíng)

20、權(quán)讓渡者公司是假日飯店集團(tuán)，擁有一千多家特許經(jīng)營(yíng)飯店。其它飯店集團(tuán)如希爾頓、馬里奧特、謝拉頓等在特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡領(lǐng)域中也非?；钴S和成功。3飯店自聯(lián)組織。飯店自聯(lián)組織指由大批獨(dú)立擁有、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店企業(yè)出于營(yíng)銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織，目的是對(duì)抗大飯店公司的競(jìng)爭(zhēng)。自聯(lián)組織的飯店在保持各飯店產(chǎn)權(quán)獨(dú)立、自主經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上，實(shí)行統(tǒng)一訂房、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公認(rèn)的標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行聯(lián)合宣傳、促銷和互送客源。4飯店企業(yè)集團(tuán)。飯店企業(yè)集團(tuán)指同時(shí)經(jīng)營(yíng)本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)的公司，實(shí)際上是一種聯(lián)合大公司或多種經(jīng)營(yíng)公司。此類公司近年來通過收購(gòu)兼并規(guī)模迅速擴(kuò)張，改變了國(guó)際飯店業(yè)的面貌。為了迎合大眾旅

21、游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施。這些輔助設(shè)施包括露宿營(yíng)地、度假村、共管公寓、活動(dòng)預(yù)制住宅等。其中有些在中國(guó)已經(jīng)使用，有的尚待開發(fā)。共管公寓就是由多人共享產(chǎn)權(quán)的一種宿設(shè)施，即某投資者建造一所住宅后將其按公寓單元出售給個(gè)人，購(gòu)買了公寓產(chǎn)權(quán)的個(gè)人可以自己使用，或委托共管公寓的管理者出租給他人，產(chǎn)權(quán)人分享利潤(rùn)。共管公寓通常配有整套生活設(shè)施及公用的娛樂、健身設(shè)施，適且家庭使用，因此常常是產(chǎn)權(quán)人的第二住宅。共管公寓的另一種經(jīng)營(yíng)方式稱為分時(shí)多產(chǎn)權(quán)或時(shí)間分享法，即投資者出資興建后，其他人可按時(shí)段購(gòu)買其中若干公寓的產(chǎn)權(quán)，時(shí)間可以為一周、一月、一年、五年或更長(zhǎng)時(shí)間，允許本人不使

22、用時(shí)出租給他人。四、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度要了解中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度，就必須首先來了解飯店業(yè)等級(jí)制度的基本知識(shí)。飯店等級(jí)制度是國(guó)際旅游業(yè)的通用語言，是世界旅游發(fā)達(dá)國(guó)家通行的一項(xiàng)制度，飯店等級(jí)制度主要包括國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度和中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度。從國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度看，目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制，有的是各國(guó)政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。有些國(guó)家強(qiáng)制性規(guī)定飯店必須參加評(píng)定等級(jí)，有的則由飯店企業(yè)自愿申請(qǐng)參加評(píng)定。飯店等級(jí)制在歐洲國(guó)家較為普遍。由于各地區(qū)、國(guó)家間飯店業(yè)發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但各地飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容卻十分相似，通常都從飯店的地理位置、環(huán)境

23、條件、建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)備設(shè)施配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平、服務(wù)水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)確定。中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度。以星（）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平，即巧妙地避開了各國(guó)語言文字不同的障礙，而且可以使賓客一目了然地對(duì)飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。因而星級(jí)制度在飯店業(yè)發(fā)展過程中越來越為社會(huì)所接受。（一）中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度發(fā)展歷程中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度發(fā)展歷程我們主要從幾個(gè)時(shí)間段來了解。1中國(guó)從1988年開始推行飯店星級(jí)制度。20世紀(jì)80年代以來，隨著對(duì)外開放，對(duì)內(nèi)搞活的方針政策的貫徹實(shí)施，中國(guó)旅游業(yè)有了較快的發(fā)展。為了適應(yīng)大力發(fā)展國(guó)際旅游業(yè)

24、的需要，國(guó)家旅游局在世界旅游組織專家的指導(dǎo)和協(xié)助下，制訂并于1988年8月22日頒發(fā)了中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，于1988年9月1日開始執(zhí)行。該標(biāo)準(zhǔn)主要包括旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的規(guī)定和旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)兩大部分內(nèi)容。21993年對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次修改。1992年以后中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入了一輪飯店建設(shè)的高峰期，為了更好地引導(dǎo)飯店業(yè)的發(fā)展，有必要對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，以進(jìn)一步規(guī)范飯店的建設(shè)和管理。1993年9月1日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了編號(hào)為GB/T14308-93旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，于1993年10月1日起執(zhí)行。31997年首次對(duì)（GB/T14308-9

25、3）星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-93自1993年發(fā)布以來，對(duì)指導(dǎo)與規(guī)范旅游飯店的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)與國(guó)際接軌，發(fā)揮了巨大的作用。但隨著中國(guó)旅游業(yè)及飯店業(yè)的發(fā)展，GB/T14308-93開始顯得與現(xiàn)實(shí)不相適應(yīng)。所以，國(guó)家旅游局于1997年10月16日首次對(duì)（GB/T14308-93）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，此次星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)修訂的總體思路是：一、二星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)基本保持不變，三、四、五星級(jí)飯店在總體檔次、賓客便利程度和舒適程度不降低的前提下，擴(kuò)大飯店對(duì)自身設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的選擇空間，飯店可根據(jù)自己的客源市場(chǎng)和其他客觀條件，在一個(gè)相對(duì)大的選擇范圍內(nèi)自行決定投資哪

26、些設(shè)施設(shè)備，設(shè)立哪些服務(wù)項(xiàng)目。42002年以后再次組織修訂星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并于2003年6月2日正式頒布旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-2003新標(biāo)準(zhǔn)。2002年以后，國(guó)家旅游局再次組織修訂星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這次修訂的指導(dǎo)思想是：通過修訂使中國(guó)的飯店星級(jí)制度更加貼近飯店業(yè)實(shí)際，促進(jìn)星級(jí)飯店管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合中國(guó)實(shí)際又與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)保持一致。修訂重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)飯店管理的專業(yè)性、飯店氛圍的整體性和飯店產(chǎn)品的舒適性。2003年6月2日正式頒布旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-2003，新標(biāo)準(zhǔn)從2003年12月1日起實(shí)施，2004年7月1日起全面推廣，并對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行全面復(fù)核、更換星級(jí)標(biāo)牌。（二）飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系（詳見教材第15頁的圖表）中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯