第八單元 個(gè)人和企業(yè)

1、第八單元 個(gè)人和企業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1 了解組織的定義及其結(jié)構(gòu)，了解推動(dòng)組織發(fā)展的因素，掌握利益相關(guān)者的概念。2了解組織目標(biāo)的概念，掌握分析組織現(xiàn)狀的方法。3. 了解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，掌握評(píng)估目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的方法，掌握平衡記分卡的概念和使用方法4了解組織文化的構(gòu)成，了解組織文化的重要性，掌握影響組織文化的因素。第二十七章 影響組織的原因一、什么是組織1組織的簡(jiǎn)單描述：輸入- 運(yùn)作過(guò)程- 輸出（運(yùn)作所需資源） （生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)方式） （運(yùn)作所需資源）2組織結(jié)構(gòu) 董事會(huì)：財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部、銷售部等。3組織結(jié)構(gòu)的基本模式：首席執(zhí)行- 甲公司、乙公司、丙公司等。二、組織發(fā)展的推動(dòng)因素 奮斗目

2、標(biāo)1提高客戶滿意度2盡量增加收益3降低營(yíng)業(yè)成本4增加利益相關(guān)者或投資者的利潤(rùn)（對(duì)私營(yíng)組織）三、組織的利益關(guān)系者：受組織業(yè)績(jī)影響并且影響組織業(yè)績(jī)的個(gè)人或團(tuán)體1組織內(nèi)部利益相關(guān)者：所有者；高級(jí)管理人員、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員。2組織外部利益相關(guān)者：供應(yīng)商、客戶、政府、調(diào)控者、社區(qū)。四、組織面臨的挑戰(zhàn)變化1組織變化原因外部：客戶需求、市場(chǎng)變化、技術(shù)進(jìn)步、勞動(dòng)力供應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、提高利潤(rùn)要求。內(nèi)部：工作程序變化、對(duì)新技術(shù)的需求、組織重組、裁員。2組織變化需要時(shí)間第二十八章 組織的目標(biāo)1組織的目標(biāo)和價(jià)值觀組織的目標(biāo)：利潤(rùn)、領(lǐng)先。Tesco兩種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：盡量爭(zhēng)取客戶、像我們希望別人對(duì)待自己那樣對(duì)待別人。2組

3、織目前所處的階段（1）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（2）組織外部因素：客戶、對(duì)手、機(jī)遇與威脅（3）客戶的需要（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么（5）五力模型：供應(yīng)商的議價(jià)能力、新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅、買方議價(jià)能力、替代產(chǎn)品威脅作業(yè)用于現(xiàn)存企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。（6）機(jī)遇與威脅（7）PESTLE分析法：Political政治因素、Economic經(jīng)濟(jì)因素、Social社會(huì)因素、Technology技術(shù)因素、Legal法律因素、Environment環(huán)境因素。（8）SWOT分析：強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅第二十九章 制定決策1如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（1）制定公司的戰(zhàn)略：如何增加利潤(rùn)、如何增加市場(chǎng)分額、如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、組織的潛在客戶是誰(shuí)、組織提供的服務(wù)和

4、產(chǎn)品會(huì)是什么。（2）Ansoff矩陣：包括四個(gè)戰(zhàn)略決策：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、多元化經(jīng)營(yíng)。（3）組織各部門的戰(zhàn)略：部門戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略 使命目的目標(biāo)（4）從戰(zhàn)略到目標(biāo)和計(jì)劃：組織各組成部分目標(biāo)和計(jì)劃各部門目標(biāo)和計(jì)劃團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)計(jì)劃個(gè)人工作目標(biāo)（5）目標(biāo)的協(xié)調(diào)：明確、可測(cè)、同意、現(xiàn)實(shí)、時(shí)限2如何確定目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)：評(píng)估（1）客戶：快速高效的服務(wù)（2）利益相關(guān)者：利潤(rùn)（3）員工：條件與薪水方法：實(shí)時(shí)評(píng)估、全方位評(píng)估3評(píng)估的內(nèi)容（1）客戶為先（2）員工滿意（3）財(cái)務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：投資回報(bào)率4綜合評(píng)估平衡記分卡（1） 財(cái)務(wù)成果（2） 客戶滿意度（3） 向客戶交付服務(wù)和產(chǎn)品的流程（4） 學(xué)習(xí)和發(fā)展第三十章

5、 組織文化1組織文化的構(gòu)成（1） 常規(guī)行事方式（2） 傳聞和話題（3） 表征和符號(hào)：徽標(biāo)、辦公樓等級(jí)、組織得到的獎(jiǎng)勵(lì)（4） 激勵(lì)約束系統(tǒng)：績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等（5） 權(quán)力結(jié)構(gòu)：提升、分工等（6） 組織結(jié)構(gòu)：等級(jí)、流程2組織文化的類型： 查爾斯·漢迪“四種文化類型”：權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化、個(gè)人文化。2組織文化的重要性（1） 人與文化：文化影響人在組織中的工作能力，影響為組織貢獻(xiàn)的意愿。（2） 戰(zhàn)略與文化：戰(zhàn)略目標(biāo)需要、可以改變文化3個(gè)人對(duì)文化的影響個(gè)人的行為和管理風(fēng)格會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成員的行為。練 習(xí)一、是非題1企業(yè)的輸入是指企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中所必須的原材料。2平衡記分卡是一種很有用的工具，

6、它既能定性地、又能定量地分析問(wèn)題二、單項(xiàng)選擇題1（ ）最有可能增加企業(yè)的利潤(rùn)。A 供應(yīng)商的增加B 縮減經(jīng)營(yíng)成本C 商品價(jià)格的上漲D 經(jīng)常進(jìn)行創(chuàng)新2企業(yè)變革需要時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中，必須（ ）。A 等待時(shí)間，坐觀其變B 發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力C 跟著政府的政策走D 審視企業(yè)的外部因素，抓住機(jī)遇3PESTLE分析法主要用來(lái)分析企業(yè)的（ ）。A 外部環(huán)境B 產(chǎn)品策略C 機(jī)遇和威脅D 內(nèi)部環(huán)境4平衡記分卡的作用不包括（ ）。A 確定戰(zhàn)略方向B 提高市場(chǎng)份額C 企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)D 保證企業(yè)行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致5員工看到的企業(yè)內(nèi)部的變化通常是由（ ）引發(fā)的。A 企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)B 企業(yè)重組C 技術(shù)進(jìn)步D 外部因素6

7、某零售企業(yè)為了獲取持續(xù)的利潤(rùn)，保持客戶的忠誠(chéng)度，采取了很多方法，在他們分析問(wèn)題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度與（ ）無(wú)關(guān)。A 企業(yè)的實(shí)力B 銷售渠道C 售后服務(wù)D 產(chǎn)品質(zhì)量7在一家零售店的旁邊，兩年內(nèi)將要開(kāi)一家類似的商店。從波特的五力模型分析，新店的開(kāi)張對(duì)這家零售店的影響將是一種（ ）。A 買方議價(jià)能力的威脅B 供應(yīng)商議價(jià)能力的威脅C 新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅D 環(huán)境的威脅8某高新技術(shù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)目前的產(chǎn)品已不能滿足人們的需求。該企業(yè)于是投入大量資金，研發(fā)出了新的產(chǎn)品，新產(chǎn)品一上市，人們的反響很大，該企業(yè)采取的策略是（ ）。A 多元化經(jīng)營(yíng)B 市場(chǎng)滲透C 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)D 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)9有一個(gè)企業(yè)，所有人都把工作看得高于一

8、切。這個(gè)企業(yè)能集中最出色、最具有創(chuàng)造性的人員共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這個(gè)企業(yè)的文化類型更可能是（ ）企業(yè)文化。A 權(quán)力型B 任務(wù)型C 個(gè)體型D 角色型三、多項(xiàng)選擇題技術(shù)的發(fā)展能夠產(chǎn)生或推動(dòng)一個(gè)新的領(lǐng)域，其例子包括（ ）。A 手機(jī)通訊B 因特網(wǎng)C 汽車走進(jìn)家庭D 一次性包裝的需求E 完備的社會(huì)保障體系四、案例分析題案例一2003年2月8日，一條消息在廣東迅速蔓延廣州出現(xiàn)多例流感性肺炎致死病例，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡?！八劳觥奔觿×巳藗兊目謶郑粫r(shí)之間流言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召集各路媒體，發(fā)布了廣州發(fā)生的疫情可能是禽流感及其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯的消息。之后，這條信息在網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)之間廣為

9、流傳，社會(huì)上開(kāi)始充斥“非典型肺炎就是禽流感，達(dá)菲是特效藥”的說(shuō)法。人們的恐慌繼續(xù)加深，由此也導(dǎo)致廣東省家禽銷售嚴(yán)重受挫。據(jù)媒體報(bào)道，謠言傳出之后，廣東省最大的肉雞生產(chǎn)和供應(yīng)商肉雞銷售量減少一半。廣東很多餐館與家禽有關(guān)的菜肴也乏人問(wèn)津。而羅氏制藥公司的醫(yī)藥促銷人員也以“達(dá)菲能治禽流感”為由四處游說(shuō)各大醫(yī)院進(jìn)貨?！斑_(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增，2月8日前廣東省內(nèi)銷量?jī)H1000盒，2月9日后飆升到10萬(wàn)盒。在整個(gè)事件中，羅氏公司的所作所為引起南方都市報(bào)的懷疑。 2月15日，南方都市報(bào)發(fā)表文章指責(zé)羅氏制藥制造謠言以促銷其藥品，并向廣東省公安廳舉報(bào)。焦點(diǎn)主要集中在三方面：一、政府已經(jīng)辟謠，廣

10、東的非典型肺炎并非禽流感；二、權(quán)威專家認(rèn)證，“達(dá)菲”只是甲型乙型流感的特效藥，對(duì)禽流感無(wú)效，對(duì)治療非典型肺炎亦無(wú)明顯效果；三、“達(dá)菲”傳播了有利于其銷售的虛假信息，從而取得了巨大的銷售成績(jī)。南方都市報(bào)還認(rèn)為羅氏制藥涉嫌違反藥品管理法有關(guān)條款，中華人民共和國(guó)藥品管理法中明確規(guī)定，制藥廠不得召開(kāi)以介紹處方藥性能為主要內(nèi)容的各種形式的發(fā)布會(huì)、咨詢會(huì)、推廣會(huì)，也不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進(jìn)行以公眾為對(duì)象的廣告宣傳。羅氏公司于月日邀請(qǐng)廣州市各大傳媒記者，并向其散發(fā)材料，其中有部分內(nèi)容涉嫌夸大其處方藥抗病毒產(chǎn)品“達(dá)菲”的藥效。除了可能的法律責(zé)任，羅氏制藥還將面臨嚴(yán)重的市場(chǎng)危機(jī)，直接的結(jié)果是“

11、達(dá)菲”銷量的直線下跌，南方都市報(bào)的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達(dá)菲”的銷量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消費(fèi)者提出了退貨要求。而且，羅氏制藥將會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)缺乏誠(chéng)信與社會(huì)良知的企業(yè)，這給企業(yè)帶來(lái)的損失是難以估量的。知識(shí)點(diǎn)：l 組織的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀l 組織的外部環(huán)境的機(jī)遇和威脅l PESTLE因素分析案例二東莞某電腦制造商的2003年中高層會(huì)議上，決定在2004年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)25%，將營(yíng)業(yè)額從1.2億元提高到1.5億元；經(jīng)過(guò)激烈的討論，高級(jí)主管達(dá)成了以下安排，并各自與總經(jīng)理簽署目標(biāo)責(zé)任書：1、 市場(chǎng)部門承諾新產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入提高40%2、 研發(fā)中心承諾盡快開(kāi)發(fā)出適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)

12、新產(chǎn)品，并且將原來(lái)研發(fā)時(shí)間從3個(gè)月縮短到6周3、 客服中心保證全國(guó)3天快速服務(wù)，省內(nèi)24小時(shí)售后服務(wù)質(zhì)量4、 采購(gòu)部門承諾說(shuō)服供應(yīng)商將原材料成本壓縮20%5、 物流部門同意將庫(kù)存周轉(zhuǎn)提高33%6、 生產(chǎn)部門同意將產(chǎn)品質(zhì)量控制加強(qiáng)，廢次品控制在千分之三左右7、 人力資源部承諾對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)一線工人分別實(shí)施不同技能培訓(xùn)，對(duì)營(yíng)銷人員加強(qiáng)銷售培訓(xùn)和渠道建設(shè)8、 人力資源部承諾一線部門人才缺口需求在一周內(nèi)招聘上崗9、 市場(chǎng)部門承諾對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓(xùn)10、 總經(jīng)理承諾管理層加強(qiáng)服務(wù)效率，對(duì)重要決策24小時(shí)答復(fù)11、 客服部門將建立與客戶信息溝通渠道，如新增開(kāi)通800電話，客戶滿意度達(dá)到82%

13、12、 市場(chǎng)部門將展開(kāi)針對(duì)老客戶增值服務(wù)，如舊機(jī)換新機(jī)，免費(fèi)正版軟件升級(jí)等13、 公關(guān)部和廣告部將通過(guò)媒體宣傳，組織大型活動(dòng)，贊助，加強(qiáng)與政府、股東的公關(guān)工作，及時(shí)溝通聯(lián)系14、 財(cái)務(wù)部承諾配合生產(chǎn)、采購(gòu)、市場(chǎng)部門延長(zhǎng)工作時(shí)間，并承諾每月10日將財(cái)務(wù)分析及時(shí)分發(fā)到各重要部門，資金周轉(zhuǎn)率從現(xiàn)在120天提高到90天，2004年總成本控制在2003年的95%-105% 幅度15、 財(cái)務(wù)總監(jiān)承諾與中國(guó)銀行商談獲得產(chǎn)品出口美國(guó)和日本的1000萬(wàn)美金授信額度知識(shí)點(diǎn)：l 組織戰(zhàn)略和部門戰(zhàn)略的關(guān)系l 平衡記分卡的概念（企業(yè)推行了什么管理方法）l 平衡記分卡的內(nèi)容l 平衡記分卡的量化指標(biāo)案例三曼聯(lián)足球俱樂(lè)部應(yīng)取

14、悅于哪個(gè)集團(tuán)？對(duì)球迷而言曼聯(lián)足球俱樂(lè)部是世界上一個(gè)偉大的球隊(duì)，但它同時(shí)還是一家業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)良好成功的上市公司。最近，曼聯(lián)隊(duì)足球俱樂(lè)部的CEO正在為一些問(wèn)題而煩惱：1、 股東希望得到回報(bào)，要求管理費(fèi)用不能太高；但俱樂(lè)部經(jīng)理不得不繼續(xù)購(gòu)買新球員以取悅球迷，因此只能削減職員的福利和減少辦公設(shè)備。2、 球員想要更多的錢和更為自由的合同，比如BECKHAM ，而這卻不能使董事會(huì)滿意，同時(shí)俱樂(lè)部職員覺(jué)得自己的收入與球員相比簡(jiǎn)直是天上與地下。3、 俱樂(lè)部與新聞集團(tuán)SKY TV結(jié)成聯(lián)盟以使收入最大化，而球員工會(huì)也想分一部分利潤(rùn)，董事會(huì)里覺(jué)得球員在不勞而獲，但球員說(shuō)只有他們上場(chǎng)才會(huì)有觀眾。4、 俱樂(lè)部想擴(kuò)大場(chǎng)地，必須新增4個(gè)訓(xùn)練場(chǎng)地和一個(gè)來(lái)賓接待停車