淺談當(dāng)前煙草服務(wù)的幾點(diǎn)思考與措施

1、淺談當(dāng)前煙草服務(wù)的幾點(diǎn)思考與措施【摘 要】對(duì)于卷煙商業(yè)企業(yè)而言，零售客戶無(wú)疑是最重要的商 業(yè)資源，服務(wù)人員是最實(shí)效、 最權(quán)威的傳播大使， 作為一名一線 的服務(wù)人員，我們當(dāng)前工作的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)日常工作中的不足與客 戶目前仍存在的問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)解決客戶的困難，提高客戶的滿意度，與客戶實(shí)現(xiàn)共贏。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償 的活動(dòng)。不以實(shí)物形式存在，而以提供勞動(dòng)的的形式滿足他人莫 種特殊需要。服務(wù)是滿足他人需要的價(jià)值雙贏的活動(dòng)，服務(wù)的目的是為他人提供解決方案，服務(wù)的本質(zhì)是一種文化的互動(dòng)情感的 溝通。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消

2、費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)本身是不可感知、 捉摸不到的，服務(wù)對(duì)象的感受程度是直接衡量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣標(biāo) 準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)幾百年的市場(chǎng)化運(yùn)作，“以客戶為中心”的服務(wù)理念， 已經(jīng)深入人心，但很多企業(yè)一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，屬于兩個(gè)利益主體，追求短期利益， 忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會(huì)引起服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。提升服務(wù)質(zhì)量的目的是增加客戶的滿意度，煙草公司的生存與發(fā)展，離不開(kāi)卷煙零售戶的存在。認(rèn)真貫徹落實(shí)市局 “三強(qiáng)兩增一樹(shù)”的總體要求，使煙草公司健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，必須在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下真功夫。作為一名客戶經(jīng)理，我們?nèi)粘５墓ぷ髦饕峭ㄟ^(guò)與

3、客戶的拜訪、溝通，掌握零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、周邊消費(fèi)人群特點(diǎn)，為零售客戶推薦適銷(xiāo)品牌，通過(guò)品牌傳播、庫(kù)存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù), 培育重點(diǎn)品牌，整理柜臺(tái)，清潔貨架，政策宣傳指導(dǎo); 對(duì)客戶信息變更及時(shí)反饋和維護(hù)，如更改電話、歇業(yè)等; 幫助客戶辦理電子結(jié)算，提醒客戶及時(shí)存款等。身為營(yíng)銷(xiāo)一線的人員，我們不能單純地提倡怎樣服務(wù)，而是要將服務(wù)成為一條主線，貫穿于整個(gè)工作的始終。當(dāng)前煙草服務(wù)的幾點(diǎn)思考與措施1、注重銷(xiāo)售，沒(méi)有切實(shí)從客戶利益出發(fā)。服務(wù)初始，首先要了解客戶的真實(shí)需求：客戶的最大的愿望就是能夠獲得盈利，于是， 影響客戶盈利的各個(gè)方面肯定都是客戶比較關(guān)心的對(duì)象和問(wèn)題。主要表現(xiàn)為

4、：第一、貨源，作為客戶經(jīng)理， 可以通過(guò)零售戶進(jìn)行庫(kù)存的隨時(shí)監(jiān)測(cè)，盡可能地減少常銷(xiāo)品牌的斷檔概率。對(duì)于一些市場(chǎng)緊俏煙，要做好一些解釋和溝通，尋找可以替代的適銷(xiāo)卷煙。第二、 經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如市場(chǎng)假冒煙和非渠道卷煙的進(jìn)入、低價(jià)傾銷(xiāo)行為的呈現(xiàn)，無(wú)證戶的疊現(xiàn)等等，可能都會(huì)對(duì)零售戶的盈利造成一定的影響，必需通過(guò)與專賣(mài)部門(mén)的聯(lián)系， 進(jìn)行規(guī)?；筒欢〞r(shí)的清理和整頓，創(chuàng)造和諧和純凈的市場(chǎng)環(huán)境。2、對(duì)客戶的要求越來(lái)越高，辦事流程復(fù)雜，占用客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間?，F(xiàn)階段公司對(duì)客戶的要求越來(lái)越高，訂單需求、品牌培育、標(biāo)價(jià)維護(hù)等許多方面都要求客戶予以相當(dāng)密切的配合，否則整個(gè)工作很難有效地開(kāi)展下去。盡管工作的實(shí)施是以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)

5、， 但在一些客戶眼里，認(rèn)為公司還是占有了他們不少的經(jīng)營(yíng)時(shí)間， 讓他們?cè)诰蜁r(shí)間的支配上，感到有一種心有余而力不足。于是，作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該經(jīng)常從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，盡可能減少占用客戶的時(shí)間，并以最快速度解決客戶提出的問(wèn)題。3、根據(jù)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)客戶的分類，為客戶提供服務(wù)，而未更人性化的根據(jù)各個(gè)客戶實(shí)際情況提供個(gè)性化的服務(wù)?？蛻舸嬖跔顟B(tài)的參差不齊，決定了他們?cè)诮?jīng)營(yíng)能力上的優(yōu)劣和個(gè)人素質(zhì)上的迥異，他們對(duì)公司的要求的差異性也是相當(dāng)大的。于是，作為客戶經(jīng)理，首先要對(duì)客戶進(jìn)行分類，這個(gè)分類不是僅從業(yè)態(tài)、地段、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等客觀存在要素進(jìn)行分，也需要從客戶的需求、情感、希望等心理因素方面分類

6、，從中判斷客戶到底是需要什么，在針對(duì)性了解的基礎(chǔ)上，提供深層次地服務(wù)，讓客戶真正覺(jué)得所提供的服務(wù)正是自己所需要的。對(duì)于文化水平較低的客戶，應(yīng)側(cè)重語(yǔ)言溝通，進(jìn)行耐心講解和宣傳指導(dǎo); 對(duì)與殘疾人、 下崗職工等弱勢(shì)群體客戶根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)； 對(duì)同樣的貨源政策下，農(nóng)村市場(chǎng)的零售客戶要有針對(duì)性的指導(dǎo)和要求。4、重視日常服務(wù)工作而忽視了情感的交流。情感服務(wù)是主旋律。在對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，同樣一個(gè)公司，在不同的區(qū)域，客戶滿意度相差很大。照理說(shuō)， 貨源供應(yīng)、卷煙促銷(xiāo)等各方面的內(nèi)容在一個(gè)公司中是一樣的，為什么會(huì)產(chǎn)生這種效果呢？其實(shí)，這主要是客戶經(jīng)理所提供的情感服務(wù)不同，這也是下階段

7、客戶經(jīng)理服務(wù)的主旋律?？蛻艚?jīng)理在平時(shí)的拜訪中應(yīng)加強(qiáng)與客戶溝通，善于傾聽(tīng)的意見(jiàn)與建議，找出解決問(wèn)題的方法。聽(tīng)，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會(huì)。從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及需求、愿望、 意見(jiàn)與感受。在溝通過(guò)程中要巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言 “微笑” 來(lái)增進(jìn)客我關(guān)系，輕松營(yíng)造和諧的氛圍。對(duì)銷(xiāo)量好、能積極配合公司各項(xiàng)工作開(kāi)展的客戶，要認(rèn)可他們的業(yè)績(jī)，加以鼓勵(lì)；對(duì)客戶承諾必須做到，否則，會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感；在客戶生日或家中有喜事時(shí)發(fā)個(gè)短信祝福；客戶生意忙時(shí)，幫一下忙；客戶心情低落時(shí)能夠傾聽(tīng)和分享；這些都會(huì)使客戶產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心地感激，在以后的工作中會(huì)予以默契和配合。5、存在農(nóng)村卷煙零售客戶文化程度的參差不一

8、，部分客戶依靠子女、朋友訂貨，不能及時(shí)掌握訂貨平臺(tái)的最新信息。農(nóng)村市場(chǎng)存在卷煙零售客戶文化程度的參差不一，煙草商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，農(nóng)村許多客戶家中有電腦卻不會(huì)操作，依靠子女、朋友訂貨，不能及時(shí)掌握訂貨平臺(tái)上的信息，當(dāng)子女、朋友因事外出，就出現(xiàn)不能訂貨的情況，我們需要在日常的走訪中需要對(duì)客戶及時(shí)加強(qiáng)政策的宣傳、電腦操作的指導(dǎo)，切實(shí)解決客戶的難點(diǎn)。6、客戶資源未充分發(fā)揮其作用。當(dāng)今在這個(gè)“信息時(shí)代”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，誰(shuí)掌握的信息快、把握的信息多，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。要充分利用客戶資源，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。計(jì)算機(jī)是一個(gè)工具，它已經(jīng)是應(yīng)用范圍非常普遍，軟件本身就是一個(gè)服務(wù)，

9、所以現(xiàn)在計(jì)算機(jī)從有軟件開(kāi)始，本身就意味著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)找到了非常好的工具和依托。煙草網(wǎng)建工作已為客戶提供了便利的訂貨平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶自有電腦，自主訂貨，但客戶使用電腦上網(wǎng)訂貨外，主要用于娛樂(lè)，沒(méi)有充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的功能，在此情形下，可以利用已有的電腦網(wǎng)絡(luò)，建立客戶QQ群、煙草微博、論壇、刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，為客戶提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)交流的空間，使客戶通過(guò)多種平臺(tái)可以獲取煙草行業(yè)最新的信息，除了客戶經(jīng)理的宣傳推薦，更可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將卷煙的各種信息展現(xiàn)在客戶面前， 產(chǎn)生視覺(jué)的沖激，通過(guò)網(wǎng)絡(luò) 的交流，了解卷煙的市場(chǎng)反映，起到耳濡目染的作用， 強(qiáng)化的品 牌的宣傳力度，宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。手機(jī)也是現(xiàn)代較為普遍的信息快速傳播媒介，通過(guò)現(xiàn)代資迅平臺(tái)，如：手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)短信功能，與客戶形成一個(gè)交流互動(dòng) 平臺(tái)。收集客戶手機(jī)信息，為備有手機(jī)硬件的客戶提供獲取信息 的平臺(tái)，如免費(fèi)的手機(jī)電子報(bào)、煙草最新資訊短信等， 使客戶快 速便捷的獲