客戶關(guān)系管理a卷試題及答案

1、陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題 A卷一、選擇題（每題1分，共20分）1.按照客戶對(duì)企業(yè)的C來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶等。A.重要性B.產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量C.忠誠(chéng)度D.滿意度2 . A是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A.新客戶B.常客戶C.潛在客戶D.老客戶3 . D是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來(lái)的客戶。A.新客戶B.?？蛻鬋.忠誠(chéng)客戶D.老客戶4 .在客戶滿意度公式： C=b/a中，b代表的含義是 D。A.客戶滿意度B .客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C

2、.客戶忠誠(chéng)度D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5 .如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C ,能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A.客戶購(gòu)買信息數(shù)據(jù)庫(kù)B.客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)C.客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)D.客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)6 .其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：A 。A.電話調(diào)查B .郵寄調(diào)查C .網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查7 .最快速，成本最低的調(diào)查方法是：C 。A.電話調(diào)查8 .郵寄調(diào)查C .網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查8.如同MR田系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，

3、采用 D可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A. ERP系統(tǒng)B . SCM!（統(tǒng)C . CIS系統(tǒng)D. CR戚統(tǒng)9 . C是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率10 .企業(yè)界普遍認(rèn)為，B是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A.增加客戶滿意度B.增加客戶價(jià)值C.增加客戶忠誠(chéng)度D.增加客戶利潤(rùn)率11 . B是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率12 .如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 B,就擁有了維

4、持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)。 A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率13 .企業(yè) Q 能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大， 它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大， 公司盈利也越大。A.產(chǎn)品銷售B .客戶發(fā)掘C.成本控制D.價(jià)值創(chuàng)造14 .客戶管理的難題是：如何識(shí)別A ,以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶。A.客戶的盈利率B .客戶的忠誠(chéng)度C.客戶的滿意度D.客戶價(jià)值15 .客戶忠誠(chéng)度是建立在 C 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B .客戶的忠誠(chéng)度C.客戶的滿意度D.客戶價(jià)值16 .客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的A的總體評(píng)估。B.售后服

5、務(wù)C .質(zhì)量D.價(jià)格17 .下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：BA.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶18 .在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施 B戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則,它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開辟財(cái)源的銳利武器。A.客戶忠誠(chéng)B.客戶滿意C.客戶保持D.客戶挖掘19 .關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注B 。A.客戶價(jià)值B.保留客戶C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.客戶滿意度20 .真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使B 的理念將深入企業(yè)的文化之中。A. ERPB . CRMC. SCMD. MRP二、判斷題

6、（每題1分，共20分）1. 客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（，）2. 消費(fèi)者的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（X ）3. 客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單。（V ）4. 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（X ）5. 老客戶則是指對(duì)公司有高度信任、并與公司建立起了長(zhǎng)

7、期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本公司消費(fèi)。（X ）6. 在客戶滿意度公式：C=b/a 中， a 代表客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。（X ）7 客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購(gòu)買中積累起來(lái)的一種長(zhǎng)期沉淀形成的感情訴求。（V ）8 企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛。（X ）9 客戶對(duì)企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素。（ X）10 . 利用客戶滿意度調(diào)查表對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（X）11 郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好

8、；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感。（X ）12電話調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)。（X ）13. 一般客戶不會(huì)直接對(duì)廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。（，）14. 營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。（，）15. 忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果的。一個(gè)顧客能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。（ V ）16. 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（X ）17. 向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（ X）18

9、根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的。（X ）19. 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失。（，）20.客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會(huì)。（X ）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1 .客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2 .如何提高客戶滿意度？3 .什么叫做客戶忠誠(chéng)，影響客戶忠誠(chéng)度的因素有哪些？4 .影響客戶滿意度的主要因素有哪些？5 .客戶忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？五、論述題（每題20分，共20分）如何判斷忠誠(chéng)客戶。期末測(cè)試一答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、選擇題（每題1分，共20

10、分）123.45678910CADDCACDCB11121314151617181920BBDACABBBB、判斷題（每題1分，共20分）123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1. 客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？答：（1）客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（2分）（2）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買數(shù)額也較大，而且交易的過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。2 分）（ 3）客

11、戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰(shuí)，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。（ 2 分）（ 4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費(fèi)者可成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（2 分）2. 如何提高客戶滿意度？答： （ 1 ）通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度 樹立以客戶為中心的思想。 把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。 加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷。 分析客戶滿意因素，采取針對(duì)性措施。 經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。（4分）（ 2）控制客戶期望值提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)

12、必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)，否則只能吊起客戶的胃口，效果適得其反。（ 4 分）3. 什么叫做客戶忠誠(chéng)，影響客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶忠誠(chéng)可以理解為：客戶受到產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。（ 2 分）影響客戶忠誠(chéng)度的因素很多，對(duì)這些因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸納，主要有以下幾個(gè)方面： 1.客戶滿意度的大小事客戶忠誠(chéng)的重要因素。（1分） 2.建立誠(chéng)信機(jī)制是企業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的前提。（1分） 3.幼稚服務(wù)在

13、建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)中的作用不可低估。（1分） 4.轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠(chéng)的直接因素。（1分） 5.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購(gòu)買的最佳理由。（1分） 6. 一線員工是早就客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。1分）4影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：1 ）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷（2 分 ）（ 2）產(chǎn)品因素（1 分 ）（ 3）營(yíng)銷與服務(wù)體系（1 分 ）（ 4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素（2 分 ）（ 5）客戶關(guān)懷：通常客戶關(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度（2 分 ）5. 客戶忠誠(chéng)度上升后給

14、企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？答：（1） 銷售量上升（1分 ）（2） 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（1分）（3） 減少營(yíng)銷費(fèi)用（1分）（4） 不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（1分 ）（5） 有利于新產(chǎn)品推廣（1分 ）（6） 當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào)（1 分 ）回答充分再加2 分四、 如何判斷忠誠(chéng)客戶？1忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻度。（ 4 分）2忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購(gòu)買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（ 4 分）3忠誠(chéng)的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對(duì)與一般客戶更親近于你， 更忠誠(chéng)與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對(duì)自賣自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得