藥店?duì)I銷知識(shí)培訓(xùn)ppt課件

1、 講師：*1;.一、營(yíng)業(yè)前的預(yù)備 營(yíng)業(yè)前的預(yù)備主要是兩方面的預(yù)備： A. 個(gè)人方面的預(yù)備； B. 銷售方面的預(yù)備。 有了這兩方面的精心預(yù)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才干盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中.21、個(gè)人方面的預(yù)備，包括以下三個(gè)方面：(1) 要堅(jiān)持整潔的儀表 一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)堅(jiān)持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表可以感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的愿望。以下堅(jiān)持儀表的三個(gè)方面： a. 儀容整潔：詳細(xì)說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要堅(jiān)持臉部干凈b. 穿著素雅：店員的著裝是顧客首先留意到的，由于藥店店員的任務(wù)性質(zhì)，不宜裝扮得花枝

2、招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅干凈為好，一致著裝，并佩帶任務(wù)牌。c. 化裝清新：女店員可適當(dāng)化些淡妝，以構(gòu)成良好的自我覺(jué)得，加強(qiáng)自自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。3(2) 要堅(jiān)持良好的任務(wù)心情 店員在上班的時(shí)間里要有豐滿的熱情，充沛的精神，要求店員在上崗前必需調(diào)整本人的心情，一直堅(jiān)持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心思形狀。在任務(wù)中，決不允許店員把不好的心情帶到任務(wù)中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，損傷了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。(3) 要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，假設(shè)店員的言

3、談明晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、溫馨；反之，假設(shè)店員舉止輕浮、言談粗鄙、動(dòng)作拖沓、心不在焉顧客會(huì)感到膩煩，只希望盡快分開(kāi)。42、銷售方面的預(yù)備1備齊藥品 營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品能否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售形狀。2熟習(xí)價(jià)錢 店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)錢了如指掌，只需店員可以準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)錢時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；假設(shè)店員支支吾吾，暫時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至消除購(gòu)買的念頭。3預(yù)備售貨器具 任務(wù)中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票、購(gòu)物袋、收銀紙等器具一定要事先預(yù)備齊，不能暫時(shí)再去尋覓。4整理環(huán)境 藥店開(kāi)門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生

4、，堅(jiān)持藥店亮堂，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的覺(jué)得，哪個(gè)顧客不情愿在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？5二、營(yíng)業(yè)中的根本步驟 當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需求我們思索清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕，只需顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？“您看這種消炎藥好嗎？問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)分開(kāi)藥店。 上述例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的根本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不溫馨，本來(lái)有劇烈的購(gòu)買愿望，也被消除了。這是由于店員不了

5、解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心思變化所導(dǎo)致的，所以研討顧客的心思對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心思變化，制定接待顧客的根本步驟。61、顧客購(gòu)買藥品的心思變化顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心思活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完好的過(guò)程中顧客的心思活動(dòng)普通閱歷8個(gè)階段：A凝視階段 俗話說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)，在這一階段顧客希望有一個(gè)自在的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀闡明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。B興趣階段 顧客凝視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)留意藥品其它方面的引見(jiàn)。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。C聯(lián)想階段 顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧

6、客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品D愿望階段 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買愿望時(shí)，極有能夠又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。7 E比較階段 顧客的購(gòu)買愿望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)目的產(chǎn)生比較，如順應(yīng)癥、劑型、價(jià)錢、服用能否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶疑不決，這時(shí)，需求店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。F. 自信心階段 在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生自信心，這一自信心來(lái)源于三個(gè)方面，即置信店員的誠(chéng)意，置信藥品的消費(fèi)商和品牌，置信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，可以全面地協(xié)助顧客建立自信心。G. 行動(dòng)階段 顧客的

7、決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地將顧客所購(gòu)買的藥品交給顧客，并帶著或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購(gòu)買的是貴重藥品時(shí)，必需開(kāi)具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，這樣還可以向顧客引薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。H滿足階段 顧客在完成購(gòu)買之后，普通會(huì)有一種欣喜的覺(jué)得，這一覺(jué)得來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感包括享遭到店員的優(yōu)質(zhì)效力；其二，藥品運(yùn)用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。82、接待顧客的根本步驟 店員效力的根本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心思活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的詳細(xì)步驟。1顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的預(yù)備

8、，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。2初步接觸 顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客應(yīng)付，一邊和顧客接近，這是“初步接觸。從顧客的心思來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在凝視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心思，而在愿望階段接觸會(huì)使顧客覺(jué)得遭到冷落。 與顧客接觸的最正確時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)辰：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，假設(shè)有所思時(shí)；B. 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；C. 當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)；D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；E. 當(dāng)顧客與店員的目光接觸時(shí)； 一個(gè)優(yōu)秀的店員普通會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客引見(jiàn)她中意的藥品，訊問(wèn)顧客的購(gòu)買志愿。9 3藥

9、品提示 讓顧客了解藥品的詳細(xì)闡明，即所謂“藥品提示。要對(duì)應(yīng)于顧客心思過(guò)程的聯(lián)想階段和愿望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：A. 藥品運(yùn)用過(guò)程；B. 藥品的忌諱癥；C. 藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇僅供選擇運(yùn)用；4揣摩顧客的需求 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要擅長(zhǎng)揣摩顧客的需求，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才干向顧客引薦最適宜的藥品，協(xié)助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需求，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：A. 經(jīng)過(guò)察看顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需求；B. 經(jīng)過(guò)向顧客引薦一、兩種藥品，觀看顧客的反響，以此了解顧客的愿望；C. 經(jīng)過(guò)自然提問(wèn)訊問(wèn)顧客的想法；D. 好

10、心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。105運(yùn)用專業(yè)知識(shí)闡明 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買愿望之后，并不能立刻購(gòu)買，還需進(jìn)展比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信任之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客引見(jiàn)藥品，闡明時(shí)言語(yǔ)要通俗易懂，有針對(duì)性，消除顧客的疑慮。6勸說(shuō)誘導(dǎo) 在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開(kāi)場(chǎng)決策，店員要把握時(shí)機(jī)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)展：A實(shí)事求是地勸說(shuō)；B投其所好地勸說(shuō)；C輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；D用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；E協(xié)助顧客比較、選擇地勸說(shuō)11 7銷售要點(diǎn) 最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地引薦藥品時(shí)，買賣是最容易完成的。 顧客對(duì)于藥品的需求是多方

11、面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵要素。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的闡明時(shí)，普通會(huì)留意到以下五點(diǎn)：A 明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人運(yùn)用?在何處運(yùn)用?在什么時(shí)候運(yùn)用?想要用什么?為什么必需用?如何運(yùn)用?B 闡明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；C 能籠統(tǒng)、詳細(xì)地表現(xiàn)藥品的特性；D 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)展闡明；E 按顧客的訊問(wèn)闡明128成交 顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信任之后，就會(huì)決議采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需求店員做進(jìn)一步的闡明和效力任務(wù)，消除顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：A. 顧客忽然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；B. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；C.

12、 顧客不講話假設(shè)有所思時(shí)；D. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；E. 顧客開(kāi)場(chǎng)留意價(jià)錢時(shí)；F. 顧客開(kāi)場(chǎng)訊問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；G. 顧客關(guān)懷售后效力時(shí)；H. 顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。13 在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：A. 不給顧客再看新的藥品了；B. 減少藥品選擇的范圍；C. 協(xié)助顧客確定所要的藥品；D. 對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)闡明，促使其下定決心。在這一過(guò)程店員應(yīng)留意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣敦促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的覺(jué)得。9收款、包裝 顧客在決議購(gòu)買后，店員將藥品交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。10送客 待顧客付款

13、后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。14三、營(yíng)業(yè)的效力十大技巧在了解了營(yíng)業(yè)效力的步驟后，還需求掌握營(yíng)銷技巧來(lái)協(xié)助顧客處理各種難題。詳細(xì)的營(yíng)銷技巧有：1、運(yùn)用淺笑效力 淺笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，經(jīng)過(guò)淺笑使顧客感遭到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。淺笑是店員必備的根本素質(zhì)，但是不能在實(shí)踐任務(wù)中生搬硬套。2、講究言語(yǔ)藝術(shù) “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒。店員主要靠言語(yǔ)與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句能否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。 優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不講多余

14、的話，不羅嗦；不夸張其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、挖苦顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；說(shuō)話因人而異；不能運(yùn)用效力忌語(yǔ)。 講話還要留意多用懇求式，少用命令式；多用一定式，少用否認(rèn)式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。153、留意禮貌 有些顧客會(huì)打到藥店里，或要求送藥，或需求咨詢，或贊揚(yáng)，假設(shè)接的店員敷衍了事，或一問(wèn)三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。接的詳細(xì)規(guī)那么：1接通后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是XXX。2接到找人要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。3當(dāng)本人無(wú)法明確回答時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白了再做

15、回答。4需求對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。5終了通話時(shí)要留意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。164、熟習(xí)接待技巧 營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈敏多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需求，使她們高興而來(lái)，稱心而去。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接待不同身份、不同喜好的顧客的方法如下：1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2接待熟習(xí)的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的覺(jué)得；3接待性子急或有急事的顧客，要留意快捷，不要讓她因購(gòu)買藥品誤事；4接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出膩煩；5接待女性顧客，要注重引薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；6接待老年顧客，要留意方便適用，要讓她們感到公正，真實(shí)；7

16、接待需求顧問(wèn)的顧客，要當(dāng)好她們的顧問(wèn)，不要推諉；8接待自有主張的顧客，要讓其自在挑選，不要去打擾她。175、掌握展現(xiàn)技巧 熟練地展現(xiàn)藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展現(xiàn)藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買愿望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。6、知曉壓服技巧 顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心思不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信任，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買的決議。普通說(shuō)來(lái)，只需在顧客對(duì)藥品提出訊問(wèn)和異議的情況下，才需求店員對(duì)她進(jìn)展壓服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員引薦的藥品提出異議時(shí)，店員必需回答她的異議，并加以解釋和闡明，這個(gè)過(guò)程

17、，本質(zhì)上就是壓服過(guò)程。壓服顧客的技巧有以下的方法：181“是，但是法 這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其中心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見(jiàn)表示贊同；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的緣由及顧客看法的片面性。“是，但是法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)論的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。例： 有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來(lái)到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說(shuō)：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽(tīng)同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果。店員和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維

18、生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩安康生長(zhǎng)。根據(jù)專家的指點(diǎn)，延續(xù)服用一定是有效果的。在這個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是解釋了效果不佳的緣由。這種方法可以讓顧客心境愉快地糾正對(duì)藥品的誤解192“自食其果法 采用這種方法，實(shí)踐上是把顧客提出的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴。此時(shí)，店員應(yīng)能了解顧客的憂慮，就對(duì)她說(shuō)：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來(lái)

19、安康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？把顧客提出的缺陷成為她購(gòu)買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。203“高視角，全方位法當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺陷，店員那么可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺陷，當(dāng)顧客提出的異議基于現(xiàn)實(shí)根據(jù)時(shí)，可用此法。例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。店員解釋道：“這種國(guó)家級(jí)降壓新藥，降壓效果有效顧客問(wèn)道：“是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？聰明的店員會(huì)自信心十足地解釋說(shuō)：“我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用細(xì)微，您可以放心。214“問(wèn)題引導(dǎo)

20、法有時(shí)可以經(jīng)過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客本人解除疑慮，本人找出答案，比讓店員直接回答以下問(wèn)題的效果還好些。例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒白天不困的感冒藥。店員說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休憩，您覺(jué)得可以嗎？顧客有點(diǎn)猶疑，不大情愿地說(shuō)：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)費(fèi)事。店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。5“示范法 示范法實(shí)踐上就是操作藥品的扮演，用這種示范來(lái)演示給顧客，詳細(xì)的示范扮演比單純用言語(yǔ)闡明更能讓顧客服氣。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？店員頗有自信心地說(shuō)；“不會(huì)的

21、，這種治療儀采用新資料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給他試試看。說(shuō)著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的益處。這樣顧客是可以服氣的。226“引見(jiàn)她人領(lǐng)會(huì)法； 這種方法就是利用運(yùn)用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法來(lái)壓服顧客，普通說(shuō)來(lái)，顧客比較情愿聽(tīng)運(yùn)用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員訊問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？店員很體恤地說(shuō)：“您的心境我很了解。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開(kāi)場(chǎng)也擔(dān)憂不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買了幾瓶，說(shuō)運(yùn)用后效果很好，還向朋友引薦呢。您無(wú)妨也試

22、試看。這種闡明方法具有極強(qiáng)的壓服力，應(yīng)該積極采用，但不能恣意胡說(shuō)。7“展現(xiàn)流行法； 這種方法是經(jīng)過(guò)提示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改動(dòng)本人的觀念，從而接受店員的引薦。運(yùn)用對(duì)年輕的顧客身上。例：一位年輕的女士想給本人買感冒藥，她來(lái)到一家藥店，曾經(jīng)挑選好一會(huì)兒 ，一直猶疑不決。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。一句話，是女顧客改動(dòng)了主意，悵然買下。238“直接否認(rèn)法； 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)運(yùn)用“直接否認(rèn)法。假設(shè)不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會(huì)對(duì)他不信任，由于她會(huì)以為他也不懂，她也不會(huì)再來(lái)買藥了。例：一位顧

23、客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局曾經(jīng)制止銷售這類藥了。店員不贊同她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我明白您的意思，確實(shí)藥監(jiān)局制止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤以為右美沙芬是禁藥，但現(xiàn)實(shí)上，右美沙芬不是PPA 。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的緣由是這些藥品含有PPA，而防止PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您引薦的日夜百服嚀絕不含PPA。由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要留意說(shuō)話的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以運(yùn)用。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)他是在協(xié)助她才駁斥她，而不是有意和她爭(zhēng)辯，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。以上八種方法分別結(jié)合

24、詳細(xì)的實(shí)例來(lái)闡明營(yíng)業(yè)效力的技巧，在實(shí)踐任務(wù)中要靈敏運(yùn)用，不能生搬硬套。 247、掌握計(jì)算技巧 此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買藥品的總價(jià)錢，又慢又遷延的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)他剛剛建立的信任消逝，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。8、創(chuàng)新包裝技巧 這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，假設(shè)由于他包裝的不好呵斥顧客的損失，那時(shí)得不償失的。包裝時(shí)要留意以下幾點(diǎn)：1包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品平安、美觀、方便。 2包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；3包裝時(shí)要留意維護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；4包裝操作要A不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；B不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；C不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；259、做好退換效力 藥店在一定的原那么下，視詳細(xì)情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退