提升顧客滿意度的管理辦法

1、提升顧客滿意度的管理辦法文件編號：ZS/ZY/JY01擬制：經(jīng)營部 生效*年*月*日02.12.22.32.433.13.23.33.43.53.64.14.1.14.1.24.1.3目的 明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法，從而達到對管理體系業(yè)績的一種測量和提升。適用范圍適用于集團公司總部、片區(qū)指揮部、A類項目經(jīng)理部。定義采用GB/T19001-2000標準、GB/T24001-1996標準、GB/T28001-2001標準中的術(shù)語。 顧客：特指產(chǎn)品實現(xiàn)階段中的建設(shè)單位、工程監(jiān)理單位、政府各主管部門、質(zhì)量監(jiān) 督站,交付后產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)營運作人和使用人

2、。建設(shè)單位：即建設(shè)工程的投資人，也稱“業(yè)主” ，是工程建設(shè)項目建設(shè)全過程的總負 責(zé)方，擁有確定建設(shè)規(guī)模、功能、外觀、選用材料設(shè)備、按照法律法規(guī)規(guī)定選擇承 包商等權(quán)利。工程監(jiān)理單位：是指經(jīng)過建設(shè)行政主管部門的資質(zhì)審查，取得相應(yīng)資質(zhì)證書，受建 設(shè)單位委托，依照國家法律法規(guī)、技術(shù)標準、要求和建設(shè)單位要求，在建設(shè)單位委 托的范圍內(nèi)對建設(shè)工程進行監(jiān)督管理的企業(yè)。職責(zé)公司經(jīng)營部部門負責(zé)本辦法的擬制，并監(jiān)督、檢查本辦法的執(zhí)行情況;公司總工辦負責(zé)勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度 得到提升；公司工程部負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得 到提升；公司經(jīng)營部負責(zé)

3、產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意 度得到提升；相關(guān)責(zé)任部門執(zhí)行管理規(guī)定； 項目經(jīng)理部執(zhí)行并實施管理規(guī)定。工作程序 勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。 設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望； 設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計輸出階段測量、分析顧客對產(chǎn)品性能和特性的要求是否滿足； 設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計驗證階段測量、分析顧客對產(chǎn)品使用壽命和產(chǎn)品維護的要求；7設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計確認階段測量、分析顧客滿意度并報送總工辦；總工辦進行匯總。 （見ZSZYJY011）總工辦每月匯總，傳遞給經(jīng)營部。 施工過程中顧客滿意度的 項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設(shè)計的編制、報審。并報送顧客。

4、 項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設(shè)計的實施； 項目經(jīng)理部實施過程中，按月測量、分析顧客滿意度報送集團公司工程部；分析顧 客潛在的要求；（見ZSZYJY012） 項目經(jīng)理部在產(chǎn)品交付過程中，應(yīng)測量、分析顧客的滿意度并報送集團公司工程部； 集團公司工程部每月匯總產(chǎn)品實現(xiàn)過程中顧客的滿意度，傳遞給經(jīng)營部。 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評和提升措施。 經(jīng)營部一旦收到顧客投訴；應(yīng)立即進行測量、分析并采取措施； 經(jīng)營部應(yīng)編制年度工作計劃定期針對產(chǎn)品售后情況對顧客進行回訪，并測量、分析 顧客滿意度（見ZSZYJY013）。 經(jīng)營部對收集的各類與顧客滿意度有關(guān)的信息， 每月要進行一次綜合評審， 并將評審 結(jié)

5、果傳遞給相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。在產(chǎn)品的整個壽命周期，如發(fā)生顧客不滿意，均應(yīng)采取措施達到顧客滿意；顧客滿意度測量的結(jié)果須提交管理評審,評審后應(yīng)采取措施進一步改進和提升顧客 滿意度。相關(guān)/支持性文件 信息交流管理程序、合同管理程序、設(shè)計控制程序。記錄（應(yīng)將測評表作為一級質(zhì)量記錄） 附表勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度測評表 產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度測評表 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度測評表4.1.44.1.54.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.34.3.14.3.24.44.4.14.4.27.17.27.37ZS/ZY/JY01-1勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度測評表顧客名稱:調(diào)查內(nèi)容標準分實際得分設(shè)計輸入20設(shè)計輸出20設(shè)計驗證20設(shè)計確認30其他方面（如設(shè)計策劃）10滿意度100分工程項目名稱:測評單位:日期：ZS/ZY/JY01-2產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度測評表顧客名稱:工程項目名稱:調(diào)查內(nèi)容標準分實際得分施工組織（含施工組織 設(shè)計文件）5施工質(zhì)量20施工進度15施工安全15現(xiàn)場文明施工10填表人:日期：污染源的控制和廢棄物10ZS/ZY/JY01-3產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度測評表顧客名稱:工程項目名稱:調(diào)查內(nèi)容標準分實際得分使用質(zhì)量40服務(wù)質(zhì)量（如售后培訓(xùn)、 指導(dǎo)，保修期的維護