精品資料（2021-2022年收藏）前廳主管崗位職責(zé)1

1、前廳主管崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：前廳主管直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員、迎賓員、傳菜員1， 認(rèn)真執(zhí)行前廳經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)2， 負(fù)責(zé)組織員工，按時(shí)傳達(dá)店經(jīng)理在管理會(huì)上的有關(guān)經(jīng)營(yíng)和管理上的各項(xiàng)會(huì)議精神，以及對(duì)本部門(mén)的工作指示，布置、落實(shí)、具體實(shí)施辦法，總結(jié)上餐工作，講述重點(diǎn)案例，分配及傳達(dá)當(dāng)餐工作任務(wù)。3， 發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按照操作程序操作。4， 負(fù)責(zé)制定本班組的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。5， 負(fù)責(zé)做好與客人的感情溝通，建立客戶檔案，拜訪老客戶，搞好與其他班組的協(xié)調(diào)、合作。6， 針對(duì)工作中的薄弱

2、點(diǎn)制定班組的員工培訓(xùn)計(jì)劃，重視屬下的培訓(xùn)工作，積極組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、技能，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，不斷提高自身與下屬的服務(wù)水平，定期檢查并做好記錄,保證下屬的工作態(tài)度和技能達(dá)到該崗位的要求，負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)新員工的培訓(xùn)及考核。7， 協(xié)調(diào)前廳經(jīng)理做好人員的定編、定崗、定員、定薪、核準(zhǔn)員工的考勤等工作。8， 了解和掌握每天的前廳服務(wù)和菜品的信息反饋，及時(shí)和各管理者進(jìn)行溝通。9， 熱情待客態(tài)度謙和，妥善處理客人的客訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。10， 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行思想教育，經(jīng)常與員工溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)。11， 加強(qiáng)班組財(cái)產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)部門(mén)水、電

3、、物料等費(fèi)用的控制，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品的損耗，督導(dǎo)部門(mén)每月的財(cái)產(chǎn)、工器具的盤(pán)點(diǎn)，達(dá)到酒店規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo)。12， 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)13， 了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。 14， 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜品及酒水的推銷(xiāo)。15， 負(fù)責(zé)檢查班組員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行情況。對(duì)不符合要求的不準(zhǔn)上崗或進(jìn)行處理。16， 負(fù)責(zé)檢查布草庫(kù)的衛(wèi)生、清洗質(zhì)量、布草擺放、存放等情況。17， 負(fù)責(zé)檢查本班組的餐具數(shù)量并及時(shí)處理。18， 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示制度，對(duì)不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。19. 負(fù)責(zé)本班

4、組員工的日常工作，并做好考評(píng)。20. 積極完成前廳經(jīng)理交辦的他工作。21. 與營(yíng)銷(xiāo)部配合作出每月的工作計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍和銷(xiāo)售量，增加經(jīng)營(yíng)收入。主流程：部門(mén)例會(huì) 派菜會(huì) 協(xié)助員工做好衛(wèi)生清理前廳例會(huì)部門(mén)例會(huì) 餐后檢查餐中督導(dǎo)餐前檢查班后檢查 工作總結(jié)會(huì) 分流程1，前廳例會(huì)前日工作總結(jié)布置當(dāng)日工作檢查儀容儀表點(diǎn)名 2，派菜會(huì)3，協(xié)助員工清理衛(wèi)生4，餐前例會(huì)整隊(duì)開(kāi)心一刻傳達(dá)上級(jí)指示和會(huì)議精神點(diǎn)評(píng)工作中的好人好事、用心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（日練一題）總結(jié)前日工作5，餐前檢查區(qū)域衛(wèi)生的檢查房間溫度的檢查前廳物品的檢查人員的檢查6，餐中督導(dǎo)檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)狀態(tài)安排菜單 迎接客人餐中回訪客人送客服務(wù) 處理客

5、訴 7，餐后檢查點(diǎn)評(píng)當(dāng)餐服務(wù) 餐后收臺(tái)檢查 安全檢查 8，工作總結(jié)會(huì)9，班后檢查操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1，前廳例會(huì)9：109：3016：4017：00 點(diǎn)名全體員工一起列隊(duì)站立，主管點(diǎn)名，要做到口齒清楚、聲音洪亮、剛勁有力檢查儀容儀表 部門(mén)主管應(yīng)在帶隊(duì)參加前廳例會(huì)時(shí)檢查部門(mén)員工的儀容儀表：儀容儀表具體如下：1，工裝整齊潔凈，五皺褶破損，工作服衣扣清潔齊整無(wú)破損，工號(hào)牌整齊佩戴與左胸上方。2，著黑色皮鞋（小布鞋），鞋子干凈無(wú)污漬破損，皮鞋要光亮。3，頭發(fā)短而齊整，不留胡須、不佩戴任何首飾。4，不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物。5，秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。

6、 冬季工裝且內(nèi)衣不可外露。帶隊(duì)開(kāi)會(huì)帶隊(duì)?wèi)?yīng)由部門(mén)主管帶隊(duì)：帶隊(duì)要做到整齊劃一，喊口號(hào)時(shí)聲音要洪亮總結(jié)前日工作情況前廳經(jīng)理會(huì)對(duì)各班組、各崗位工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作突出的員工。并對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1，工作中突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。2，將整理后的新老客戶的喜好信息告訴全體員工，增加客戶信息檔案。3，將服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解，服務(wù)員必須引以為戎，通過(guò)案例提高自身素質(zhì)和技能。4，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取前廳經(jīng)理的工作總結(jié)，并及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。2，協(xié)助部門(mén)員工做好衛(wèi)生清理工作10：0010：4017：001720部門(mén)主管要在員工清理衛(wèi)

7、生時(shí)多加巡視部門(mén)主管應(yīng)在員工打掃衛(wèi)生時(shí)多加巡視，為什么要在員工清理衛(wèi)生時(shí)巡視：1，對(duì)一些新員工剛到酒店很多工作生疏可以身作則傳授工作方法及技巧。2，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的區(qū)域衛(wèi)生死角及時(shí)的告訴員工，以便衛(wèi)生做到無(wú)死角。3，傳授正確的清理衛(wèi)生方法，因?yàn)橹挥泻玫倪^(guò)程才會(huì)有好的結(jié)果。3，排菜會(huì)10：5011：0017：0017：10 點(diǎn)名1，檢查各部門(mén)參加會(huì)議的人員。2，對(duì)遲到及無(wú)故未參加者，開(kāi)出不合格傳地表。檢查儀容儀表1，檢查參加者的儀容儀表2，對(duì)儀容儀表不合格者開(kāi)出不合格傳遞表。總結(jié)前日工作情況、布置當(dāng)日工作任務(wù)1，匯報(bào)前日客人對(duì)酒店菜品的反饋。2，了解當(dāng)餐訂餐情況，介紹客情。做好當(dāng)餐針對(duì)性服務(wù)。3，根據(jù)

8、訂餐情況介紹客戶信息，介紹當(dāng)日酒水變化情況。4，根據(jù)廚房提供的菜品信息做好推銷(xiāo)工作。4，餐前例會(huì)11：0011：1517：3017：35帶隊(duì)1，整隊(duì)由部門(mén)主管整隊(duì)，要求動(dòng)作、步調(diào)一致、聲音響亮。開(kāi)心一刻1，門(mén)主管可根據(jù)情況，做一些小游戲或搞一些小節(jié)目，在上客之前適當(dāng)放松員工心情。傳達(dá)上級(jí)指示和會(huì)議精神1，管對(duì)于上級(jí)下達(dá)的指示指令應(yīng)在第一時(shí)間向員工傳達(dá)，并落實(shí)。點(diǎn)評(píng)工作中的好人好事及用心服務(wù) 1，對(duì)于工作中，工作較優(yōu)秀者應(yīng)及時(shí)的進(jìn)行例會(huì)表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。（且應(yīng)向本部門(mén)所有員工宣傳學(xué)習(xí)） 2，對(duì)于工作較差的員工也應(yīng)在例會(huì)上批評(píng)?？偨Y(jié)前日工作1，總結(jié)前日工作的好壞并匯總成案例向員工講解，以避免同樣的事情再

9、次出現(xiàn)。2，主管要了解訂餐情況并對(duì)部門(mén)員工做好及時(shí)的布置、安排。5，餐前檢查11：2011：4017：3017：50人員準(zhǔn)備的檢查1，檢查各部門(mén)員工的到崗情況。2，檢查員工的儀容儀表情況。前廳物品準(zhǔn)備的檢查1，根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查餐具到位情況。2，檢查房間香巾的準(zhǔn)備，3，檢查房間酒水、開(kāi)水的準(zhǔn)備。4，檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況。包房溫度的檢查1，檢查包房的溫度情況。2，冬天的溫度要控制在22度23，夏天的溫度應(yīng)控制在23度24度。餐前衛(wèi)生的檢查1，檢查部門(mén)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生2，檢查各物品的衛(wèi)生。3，檢查包房的氣味情況。4，抽查員工的儀容儀表情況。6，餐中服務(wù)11：3013：0017：3020：

10、30迎接客人1，根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)訂情況，在大廳迎接客人的到來(lái)。2，熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間。3，要詳細(xì)向服務(wù)員介紹客人的愛(ài)好信息。安排菜單1，根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，并親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體宴會(huì)安排點(diǎn)菜、菜單、并跟蹤落實(shí)。2，主動(dòng)介紹酒店優(yōu)惠政策。3，向客人介紹新開(kāi)發(fā)的菜品及菜品特點(diǎn)和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。6，餐中服務(wù)11：3013：0017：3020：30巡臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1，檢查下級(jí)在餐中的服務(wù)情況。2，檢查服務(wù)人員在餐中服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)；斟到酒水、茶水是否及時(shí)，更換骨碟、煙缸是否及時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用是否到位等餐中服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)。3，員工的工作紀(jì)律情況，是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，每餐對(duì)

11、所有員工都要進(jìn)行檢查，并做好記錄。餐中回訪客人1，每餐要回訪客人5桌。2，要詳細(xì)了解主陪、副陪、主賓、副賓、客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、愛(ài)好、相貌特征、宴會(huì)性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫(xiě)在客戶檔案上，以便于更好的服務(wù)顧客。3，征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見(jiàn)，詳細(xì)記錄，對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措施。處理客訴1，當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要及時(shí)要向服務(wù)人員了解客人投訴的原因及事情經(jīng)過(guò)。2，根據(jù)情況，立即作出安排，如果是菜品方面的投訴，要及時(shí)為客人換菜或退菜；若是服務(wù)或環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，以取得客人的諒解。送客服務(wù)1，餐尾應(yīng)堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督員工的送客情況。2，對(duì)重要的客人要親自歡送，目送客人乘車(chē)離去。7，餐后檢查13：0013：0020：3021：00點(diǎn)評(píng)餐中服務(wù)1，客人走后主管要把餐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給與點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)要實(shí)行一分鐘批評(píng)于一分鐘表?yè)P(yáng)。2，點(diǎn)評(píng)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。餐后衛(wèi)生檢查1，每餐客走后的房間及零點(diǎn)廳，要進(jìn)行臺(tái)面衛(wèi)生檢查。（骨碟、煙缸、大折小、酒杯有無(wú)及時(shí)撤下、臺(tái)面整體感覺(jué)等）2，檢查客人的物品遺留情況。3，檢查物品回收情況。4，抽查營(yíng)業(yè)后狀態(tài)的恢復(fù)情況。重點(diǎn)洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒，檢查員工工作狀態(tài)，檢查節(jié)約效果等。安全檢查1，檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。2，檢查門(mén)窗的關(guān)閉情況。3，檢查醉酒客人的安置情況。4，檢查值班人員的值班情況。8，當(dāng)天工作總結(jié)會(huì)21:0021:3