新版客戶服務(wù)部說明書v1

1、9.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)編號：直屬上級：總經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：為了實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理并提高客戶滿意度，通過技術(shù)手段并與公司其他部門配合，建立完善的服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作，保證解決問題；(2) 監(jiān)控受理服務(wù)人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助員工處理客戶投訴的疑難問題，負(fù)責(zé)上門處理重點問題客戶的投訴；控制投訴率在較低的范圍內(nèi)；(3) 控制與提升客戶端技術(shù)設(shè)備安裝、維修、維護(hù)工作質(zhì)量；(4) 協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(5) 負(fù)責(zé)對公司中小客戶

2、的維護(hù)與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計表，并制訂每周和每月的客戶流量分析報表；(6) 負(fù)責(zé)完成服務(wù)信息數(shù)據(jù)報表（業(yè)務(wù)變更、投訴分析、工程師實施服務(wù)以及客戶服務(wù)工作分析報表），定期提交總經(jīng)理并送相關(guān)部門，協(xié)助解決服務(wù)問題；2. 內(nèi)部管理類(1) 部門業(yè)務(wù)：制訂、完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化文件，包括服務(wù)的策略、方式、手段等等，并負(fù)責(zé)落實實施；(2) 人力資源：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)/技能提升以及考核等人力資源相關(guān)工作；(3) 財務(wù)管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)財務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財務(wù)制度許可下審批部門內(nèi)費(fèi)用；(4) 日常管理：

3、負(fù)責(zé)部門日常管理工作，包括部門例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(5) MBO管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部基于目標(biāo)管理(MBO的管理體系建設(shè))；(6) 信息化管理：負(fù)責(zé)公司信息化的管理工作；(7) 完成上級交辦的其他工作。權(quán)限：(1) 對客戶服務(wù)部服務(wù)制度的制訂權(quán)；(2) 對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3) 部門內(nèi)人員崗位調(diào)整的建議權(quán)；(4) 客戶服務(wù)部預(yù)算范圍內(nèi)費(fèi)用的支配權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受總經(jīng)理的指導(dǎo)。同級溝通：與各部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：對本部門員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷；l 經(jīng)驗：3年以上營銷或服務(wù)管理經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)

4、行公司產(chǎn)品特點、管理技能的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有豐富的營銷，服務(wù)或通信專業(yè)知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：有良好的計劃、組織、控制和協(xié)調(diào)能力，有較好的口才，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及解決問題的能力。客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 提升客戶滿意度；(2) 完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶投訴率；(3) 提升技術(shù)服務(wù)（安裝、維修、維護(hù)）質(zhì)量；(4) 提升內(nèi)部客戶滿意度；(5) 每周、每月、每季度、每年提交服務(wù)分析報表，協(xié)助解決服務(wù)問題。2. 內(nèi)部管理類(1) 保證部門內(nèi)財務(wù)制度健全；(2) 制訂完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化

5、；(3) 部門員工滿意度。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成六西格瑪項目。年度總體合格率85%平均季度合格率為85%平均季度合格率為85%年度總體合格率為90%及時準(zhǔn)確無財務(wù)漏洞總體合格率達(dá)到95%不斷提升3個客戶服務(wù)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1部門人員總體服務(wù)質(zhì)量（外部客戶滿意度）50%根據(jù)信息系統(tǒng)相關(guān)反饋統(tǒng)計2部門人員服務(wù)素質(zhì)、崗位技能合格率20%定期考核，人事行政部監(jiān)控3流程標(biāo)準(zhǔn)化改善程度10%4內(nèi)部客戶滿意度10%其他部門評價，人事行政部匯總5服務(wù)分析報表的準(zhǔn)確性、及時性、全面性10%本崗提交報表，總經(jīng)理評分二客服部經(jīng)理半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1

6、團(tuán)隊合作2應(yīng)變能力3解決問題的能力4客戶管理5參考能力1解決矛盾2影響能力3授權(quán)4激勵5責(zé)任管理6決策能力7計劃和組織8了解客戶需求態(tài)度1團(tuán)隊協(xié)作2經(jīng)營計劃準(zhǔn)備3關(guān)注長期目標(biāo)4處理問題全面5承擔(dān)責(zé)任6關(guān)心員工成長7關(guān)注培訓(xùn)8以身作則9嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)9.2 客戶服務(wù)部受理服務(wù)組主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)組主管職務(wù)編號：直屬上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)線上客戶的咨詢以及投訴管理工作，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源及時解決客戶的問題，提高客戶滿意度。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 受理服務(wù)管理ü 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與處理在線的咨詢、投訴問題，解決客戶對系統(tǒng)、服務(wù)不滿意等服務(wù)環(huán)節(jié)

7、的問題；ü 協(xié)調(diào)其他部門處理好客戶投訴，提高客戶滿意度；(2) 受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控ü 負(fù)責(zé)投訴客戶處理后的跟蹤回訪，監(jiān)控客戶投訴受理的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高和完善客戶投訴業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量；(3) 做好跨部門溝通工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)服務(wù)流程的優(yōu)化以及服務(wù)質(zhì)量管理工作；(2) 負(fù)責(zé)服務(wù)問題的原因分析以及協(xié)調(diào)處理解決客戶問題并將提供統(tǒng)計以及分析報表；(3) 負(fù)責(zé)CRM/GAMIS/工作報表等系統(tǒng)信息化的質(zhì)量管理工作；(4) 負(fù)責(zé)對技術(shù)支持安排及相關(guān)客戶財務(wù)事務(wù)、庫管等工作的管理；(5) 負(fù)責(zé)小組內(nèi)部員工的MBO管理工作；(6) 負(fù)責(zé)本組的員工的入職培訓(xùn)與

8、技能提升，部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項工作實施情況，每周對本組員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查，并負(fù)責(zé)對其工作作出做出評定，本組員工面談與溝通等； (7) 本組其它日常管理工作，包括小組例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(8) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對客戶服務(wù)部服務(wù)制度的建議權(quán)；(2) 對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3) 對組內(nèi)員工的崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受客戶服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級溝通：與財務(wù)部各主管以及技術(shù)服務(wù)組、事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管、銷售主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：通信、營銷或服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；

9、l 經(jīng)驗：2年以上營銷或服務(wù)管理經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司管理技能、產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，有在線解決一般常見技術(shù)或服務(wù)問題的能力。客戶服務(wù)部受理組主管崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 控制在線的咨詢、投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)的問題處理質(zhì)量；(2) 提高客戶受理服務(wù)質(zhì)量；(3) 提高內(nèi)、外部客戶滿意度； 2. 內(nèi)部管理類(1) 控制客戶工單實施安

10、排、設(shè)備出入庫、庫房帳務(wù)的工作質(zhì)量；(2) 保證監(jiān)測客戶流量變化，完成IP及長話系統(tǒng)客戶流量的生成與統(tǒng)計報表；(3) 保證咨詢、投訴、流量分析、安排實施、設(shè)備出入庫等信息的統(tǒng)計分析報表質(zhì)量；(4) 保證部門人員服務(wù)知識的掌握；(5) 保證員工滿意度；(6) 保證完成上級交辦的其它工作。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成六西格瑪項目。平均季度合格率達(dá)到95%100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到85%不出差錯每周一次、保證報表質(zhì)量信息準(zhǔn)確熟練達(dá)到90%及時1個客戶服務(wù)部受理組主管考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1投訴處理總體客戶滿意度40根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計、客戶抽查2信息統(tǒng)計、信息反饋報

11、表和報告的及時性和準(zhǔn)確性20本崗提交報表，部門經(jīng)理監(jiān)控3內(nèi)部客戶滿意度10其他部門評分，人事行政部匯總4本組人員技能提升效果10根據(jù)定期考核合格率5服務(wù)質(zhì)量10%6MBO管理10二受理組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1責(zé)任管理2計劃和組織3效率4客戶管理5激勵參考能力1應(yīng)變能力2影響能力3建立期望45678態(tài)度1是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2處理問題是否全面周到3是否要求自己以身作則4是否及時準(zhǔn)確向上級匯報工作5做事效率是否高6789.3 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表(一)職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)在線受理客戶的

12、咨詢、投訴與業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 咨詢/投訴受理ü 負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；ü 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2) 業(yè)務(wù)變更受理ü 負(fù)責(zé)受理客戶增減線路、增減密碼、權(quán)限、基本信息等業(yè)務(wù)變更，并與客戶核對，開通后及時通知客戶；ü 協(xié)助主管處理客戶業(yè)務(wù)的加急變更單與其他特殊要求；(3) 小用戶管理ü 負(fù)責(zé)監(jiān)測小流量客戶流量變化；ü 負(fù)責(zé)對流量異常小流量客戶進(jìn)行電話回訪；(4) 信息反饋&#

13、252; 每天將客戶投訴信息和業(yè)務(wù)變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)，并分別核對和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務(wù)變更統(tǒng)計表格；ü 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表，每月提交一次投訴信息報表、業(yè)務(wù)變更報表以及咨詢信息報表； 2. 內(nèi)部管理類(1) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 客戶業(yè)務(wù)變更單的審核權(quán)；(2) 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司

14、產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力。9.3.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 客戶咨詢投訴問題；(2) 內(nèi)部客戶投訴問題；(3) 業(yè)務(wù)變更受理的準(zhǔn)確率100%，通知及時性100%；(4) 加急業(yè)務(wù)變更單據(jù)，并即時反饋；(5) 小用戶回訪；(6) CRM

15、信息錄入；(7) 保證客戶使用；(8) 報表數(shù)據(jù)；(9) 信息；2內(nèi)部管理類(1) 的完成上級交給的其它任務(wù)解決率達(dá)95%、客戶滿意度99%解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%準(zhǔn)確率100%，通知及時準(zhǔn)確率100%及時、有效準(zhǔn)確率100%正常真實、準(zhǔn)確、提交及時及時、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準(zhǔn)確性50%根據(jù)相關(guān)報表2內(nèi)部客戶投訴問題處理20%2處理客戶業(yè)務(wù)變更的及時性、準(zhǔn)確性10%根據(jù)相關(guān)報表3CRM錄入10%4報表處理10%二受理服務(wù)代表（一）半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題的能力2

16、口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團(tuán)隊合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6是否遵守上級指示789.4 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表（二）職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與新成戶管理業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類（1） 負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；（2） 受理其它部門

17、轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（3） 負(fù)責(zé)新成戶的非安裝用戶開通通知；（4） 負(fù)責(zé)新成戶第一月的定期回訪；（5） 負(fù)責(zé)新成戶的流量跟蹤；（6） 負(fù)責(zé)錄入客戶投訴信息表格；（7） 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表、新成戶統(tǒng)計表。每月提交一次投訴信息報表、新成戶統(tǒng)計報表以及咨詢信息報表；2. 內(nèi)部管理類（1） 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：（1） 新成戶的管理權(quán)、管理建議權(quán)；（2） 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務(wù)或通

18、信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力?？蛻舴?wù)部受理服務(wù)代表（二）崗位目標(biāo)1. 客戶類（1） 客戶咨詢投訴問題；（2） 內(nèi)部客戶投訴問題；（3） 新成戶開通；（4） 關(guān)懷新成戶；（5） CRM信息錄入；（6） 保證客戶使用；（7） 報表數(shù)據(jù)（8） 信息；2

19、內(nèi)部管理類（1） 完成上級交給的其它任務(wù)。解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%通知及時、準(zhǔn)確率100%月回訪率達(dá)100%準(zhǔn)確率100%正常真實、準(zhǔn)確提交及時及時、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準(zhǔn)確性40%根據(jù)相關(guān)報表2處理客戶新成管理的及時性、準(zhǔn)確性30%根據(jù)相關(guān)報表3客戶數(shù)據(jù)信息報表的準(zhǔn)確性、及時性、全面性15%部門經(jīng)理監(jiān)控4內(nèi)部客戶滿意度15%相關(guān)部門評分，人事行政部匯總9.4.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書二受理服務(wù)代表（二）半年評價能力

20、和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題的能力2口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團(tuán)隊合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6是否遵守上級指示789.5 客戶服務(wù)部物控助理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：物控助理職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)撥號器的設(shè)置及庫房賬目管理工作，協(xié)助技術(shù)主管作好撥號器供應(yīng)商管理工作。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 每周編制庫存情況的報表，包括撥號器，禮品庫存以及損壞撥號器報表的統(tǒng)計，分析并傳遞給市場部、財務(wù)部、銷售部門、客

21、戶服務(wù)部經(jīng)理及主管；(2) 每月編制撥號器銷售情況，禮品、撥號器的出入庫情況統(tǒng)計報表；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)倉庫的日常管理，包括撥號器、禮品的出入庫管理；(2) 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的不同需求設(shè)置撥號器的程序，根據(jù)工程師的工作安排正確分配撥號器；(3) 負(fù)責(zé)撥號器的出入庫質(zhì)量檢測并及時補(bǔ)充庫存，將信息錄入金蝶軟件；(4) 負(fù)責(zé)收集撥號器生產(chǎn)廠商的撥號器質(zhì)量信息，并將質(zhì)量最優(yōu)的撥號器推薦給技術(shù)支持組主管；(5) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對撥號器、禮品的出入庫管理權(quán)；(2) 對撥號器、禮品庫存管理改進(jìn)的建議權(quán)；(3) 對撥號器型號采購的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管

22、的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、受理服務(wù)代表，財務(wù)部，市場部，財務(wù)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點、相關(guān)產(chǎn)品支持技術(shù)、工作流程、服務(wù)技巧和方法的培訓(xùn)，崗位所需財務(wù)管理系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及基本的財務(wù)知識，熟練使用office和K3財務(wù)軟件；l 素質(zhì)與能力：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，熟悉各種撥號器的設(shè)置及使用?？蛻舴?wù)部物控助理崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 庫存；(2) 報表數(shù)據(jù)；2. 內(nèi)部

23、管理類(1) 保證庫存設(shè)備質(zhì)量；(2) 撥號器設(shè)備程序設(shè)置；(3) 撥號器設(shè)備分配；(4) 金碟軟件錄入；(5) 撥號器的質(zhì)量(6) 完成上級交的其他工作。合理準(zhǔn)確、真實、及時、全面準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%定期檢查及時、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部物控助理考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1設(shè)備設(shè)置、維護(hù)質(zhì)量40工程師實施前的審核合格率受理主管監(jiān)控2庫房設(shè)備帳務(wù)準(zhǔn)確率20財務(wù)帳務(wù)審核受理主管監(jiān)控3設(shè)備供應(yīng)商質(zhì)量控制合格率10受理主管監(jiān)控4庫存合理性20受理主管監(jiān)控5信息報表的準(zhǔn)確性、及時性、全面性10經(jīng)理監(jiān)控二物控助理半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核

24、心能力1準(zhǔn)確性2效率3了解客戶需求4靈活性5主動性參考能力1團(tuán)隊合作2應(yīng)變能力3解決問題能力45678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3做事效率是否高4是否及時正確向上級匯報工作5是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6是否遵守上級指示789.6 客戶服務(wù)部技術(shù)助理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：技術(shù)助理職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)售后工程師的工作安排、費(fèi)用報銷，以及客戶端信息的整理及錄入。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)事業(yè)部提交的安裝單審核工作，將信息錄入CRM信息系統(tǒng)及安裝安排表；(2) 負(fù)責(zé)將工程師的客戶端安裝，維修，維護(hù)的實施結(jié)果錄入CRM信

25、息系統(tǒng)；(3) 對于工程師的技術(shù)支持工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；(4) 負(fù)責(zé)為工程師準(zhǔn)備安裝用戶的發(fā)票，預(yù)約客戶，為售后工程師安排工作日程；(5) 負(fù)責(zé)給客戶提供安裝方案，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)；(6) 負(fù)責(zé)與工程師協(xié)調(diào)需加急處理客戶的通信設(shè)備安裝與維修；(7) 負(fù)責(zé)客戶端接入方式、設(shè)備型號、工況條件等信息的整理及gamis信息管理系統(tǒng)的錄入工作；(8) 每周制作費(fèi)用報銷表，每月制作工程師考勤表；(9) 每周提交安裝安排報表；(10) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對售后服務(wù)工程師日程安排的決定權(quán)；(2) 對交通費(fèi)的監(jiān)督權(quán)；(3) 使用車輛等交通設(shè)備的決定權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主

26、管的指導(dǎo)。同級溝通：客戶服務(wù)部其他員工，財務(wù)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點、工作流程、服務(wù)技巧和方法的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及北京地理及交通知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，良好的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊協(xié)作精神?？蛻舴?wù)部技術(shù)助理崗位目標(biāo)1. 內(nèi)部管理類(1) 技術(shù)任務(wù)單；(2) CRM信息錄入；(3) 為工程師安排工作；(4) 緊急問題處理；(5) GAMIS線路

27、信息錄入；(6) 控制部門費(fèi)用；(7) 為上級提供數(shù)據(jù)。合格率100%及時、準(zhǔn)確率100%合理成功率100%準(zhǔn)確率100%合理有效客戶服務(wù)部技術(shù)助理考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1工單安排的合理性、及時性40技術(shù)主管監(jiān)控2工單、質(zhì)量反饋卡的填寫質(zhì)量15工程師認(rèn)可率技術(shù)主管監(jiān)控3質(zhì)量反饋卡的信息核對、錄入、傳遞、保管合格率25內(nèi)部調(diào)查受理主管監(jiān)控4工程師支持事務(wù)的協(xié)助處理合格率10相關(guān)人員評估技術(shù)主管監(jiān)控5數(shù)據(jù)信息報表的準(zhǔn)確性、及時性、全面性10經(jīng)理監(jiān)控二技術(shù)助理半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1決策能力2準(zhǔn)確性3效率4團(tuán)隊合作5應(yīng)變能力參考能力1解決問題的能力2

28、了解客戶需求3自信4靈活性5678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3做事效率是否高4是否及時正確向上級匯報工作5是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6是否遵守上級指示789.7 客戶服務(wù)部技術(shù)支持組主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：技術(shù)支持組主管職務(wù)編號：直屬上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)通信設(shè)備安裝的售后技術(shù)服務(wù)以及整體質(zhì)量的控制。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 對長話業(yè)務(wù)提供售前的內(nèi)、外部客戶的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑，包括接入服務(wù)方案，安裝服務(wù)方案；(2) 負(fù)責(zé)售后設(shè)備實施安裝、維修、維護(hù)以及整體服務(wù)質(zhì)量的控制；(3) 解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時提交

29、系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)監(jiān)督并指導(dǎo)工程師按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行工作；(2) 負(fù)責(zé)監(jiān)督工程師填寫服務(wù)質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量；(3) 針對安裝、維修中反饋的質(zhì)量問題，加以解決并組織建立相應(yīng)的技術(shù)檔案；(4) 負(fù)責(zé)將撥號器的質(zhì)量信息反饋給物控助理；(5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部服務(wù)人員技術(shù)知識和疑難技術(shù)問題培訓(xùn)；(4) 負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項工作實施情況，并負(fù)責(zé)對其工作作出評定，組內(nèi)員工面談與溝通等；(5) 本組其它日常管理工作，包括小組例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(6) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(2) 對組內(nèi)員工崗位職責(zé)權(quán)限

30、調(diào)整的建議權(quán)；(3) 對撥號器供應(yīng)商選擇以及設(shè)備庫存增減的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受客戶服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級溝通：與事業(yè)部主管、財務(wù)部主管以及受理服務(wù)組、大客戶關(guān)系組主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：通信、計算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷；l 經(jīng)驗：2年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)管理經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行管理技能、公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，通信設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)

31、致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力?？蛻舴?wù)部技術(shù)支持組主管崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 對長話業(yè)務(wù)的內(nèi)、外部客戶提供售前的全方位的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑；(2) 為大客戶提供最適合客戶的、最符合公司技術(shù)的接入服務(wù)方案，安裝服務(wù)方案；(3) 負(fù)責(zé)售后設(shè)備實施安裝、維修、維護(hù)以及整體服務(wù)質(zhì)量的控制；(4) 解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題提交系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。2. 內(nèi)部管理類(1) 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行程度；(2) 保證工程師填寫服務(wù)質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量達(dá)到全面、準(zhǔn)確、及時有效；(3) 分析安裝、維修反饋的問題原因，解決問題并建立技術(shù)檔案；(4) 保證

32、將撥號器的質(zhì)量信息反饋給物控助理，輔助提供設(shè)備；(5) 保證部門人員掌握技術(shù)知識；(6) 員工滿意度；(7) 保證完成上級交辦的其它工作。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成六西格瑪項目。準(zhǔn)確方案最佳總體合格率為90%及時95%合格率為95%完成率100%及時，設(shè)備質(zhì)量最優(yōu)熟練達(dá)到90%及時2個客戶服務(wù)部技術(shù)支持組主管考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1組內(nèi)員工技術(shù)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度502客戶維修率下降203信息反饋/技術(shù)檔案204服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行10二技術(shù)組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題能力2責(zé)任管理3應(yīng)變能力4計劃和組織5決策能力參考能力1團(tuán)隊發(fā)展2反饋和培訓(xùn)3建立期望45678態(tài)度1是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2處理問題是否全面周到3做事效率是否高4是否要求自己以身作則5是否及時準(zhǔn)確向上級匯報工作678 9.8 客戶服務(wù)部售后工程師職務(wù)說明書職務(wù)名稱：售后工程師職務(wù)編號：直屬上級：技術(shù)支持組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、售后技術(shù)服務(wù)、對客戶的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 每天按照技術(shù)服務(wù)單，為客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支持工作，保證工作質(zhì)量：ü 安裝實施ü 維修ü 維護(hù)(2) 負(fù)責(zé)