美國凱撒醫(yī)療集團：全球第一個擁有人造衛(wèi)星的醫(yī)院

1、美國凱撒醫(yī)療集團：全球第一個擁有人造衛(wèi)星的醫(yī)院摘要跳出成本與服務(wù)的怪圈，作為美國最大的醫(yī)生集團， 凱撒永久醫(yī)療集團創(chuàng)造了全加州最好，全美國前 10 名醫(yī)療 組織的驕人成績。 美國凱撒永久醫(yī)療集團是美國最大的一個醫(yī)生集團，在美國 8 個州有 38 家醫(yī)院。旗下有 11000 個醫(yī)生，13 萬醫(yī)院員工， 全球超過 900 萬的會員。它是全球最大的 HMO （Health Maintenance Organization/ 健康維護組織） ，其獨特的醫(yī)療管 理模式曾經(jīng)被奧巴馬總統(tǒng)在講話中多次提及。 在健康界傳媒、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院和中國研究型醫(yī)院學(xué)會主辦 的'下一代醫(yī)療 '2015 健康

2、界峰會上，來自美國凱撒永久醫(yī)療 集團的副院長兼心內(nèi)科主任 Chun-Wai Chan ，一位在凱撒管 理團隊效力 15 年之久的華人，為聽眾揭開凱撒高效率醫(yī)療 管理模式的秘密。KAISER 來自何處？Chun-Wai Chan 醫(yī)生說，凱撒醫(yī)療集團的前身只有一個醫(yī)生 和一個護士。 1933 年美國南加州的新興城市需要建設(shè)很長 的輸水管道。由于當(dāng)?shù)貨]有醫(yī)療設(shè)施，工人如果受傷了，要 三天的時間才能去到南加州醫(yī)治，因此工人們請了一個醫(yī)生 和一個護士到工地里做醫(yī)療隊。但后來醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，沒有人受傷的時候，他就沒有收入，而有 時候一個人受傷，他也承擔(dān)不起。聰明的醫(yī)生跟工人商量出 一個辦法： 每個工人每個月給

3、醫(yī)生一塊錢， 工人受傷的時候， 醫(yī)生就不再收他的錢，免費給他醫(yī)治，這樣醫(yī)生每個月就有 了固定的收入。由于收費是定額的，醫(yī)生的收益總體是固定 的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開支， 醫(yī)生的收入才會更高。這就使得醫(yī)生更加關(guān)注于員工們的職 業(yè)安全和日常保健。1938 年，3 萬多工人修一個很大的水庫， 這位醫(yī)生就聯(lián)合了 另外的醫(yī)生和護士來為工人們提供醫(yī)療服務(wù)，按照會員制度， 每個工人每個月給一塊錢， 但看病的時候不收他們錢。 1941 年二戰(zhàn)時，美國海軍需要建造很多的輪船，醫(yī)生在那個船廠 也為工人做了同樣的醫(yī)療服務(wù)。 1945 年二戰(zhàn)結(jié)束時，向工 廠之外的社會人士開放了會員制度。跳出成

4、本與服務(wù)的怪圈Chun-Wai Chan 醫(yī)生分析了成本與服務(wù)的關(guān)系。 成本低的好 處是，開銷不多；不好的地方是成本低，服務(wù)就低了；服務(wù) 低會導(dǎo)致患者滿意度很低，因為服務(wù)低會導(dǎo)致沒有辦法提供 最好的服務(wù)?；颊叩臐M意度低的時候，整個工作環(huán)境都不是 很好，結(jié)果造成員工的流失量很大。 凱撒醫(yī)療最先開始的定位是完成初級醫(yī)療任務(wù)，用最低的成 本提供最基本的服務(wù)。后來它是如何實現(xiàn)了從低成本到高服 務(wù)的轉(zhuǎn)變？上世紀 90 年代很多新的會員制度的醫(yī)療組織（ HMO ）對凱 撒形成了很嚴重的競爭。新興的 HMO 把會員費降得很低， 甚至低過成本，這其實是投機生意。他們用低會費把會員從 一個 HMO 拉過來，因為

5、一個新的會員轉(zhuǎn)過來的時候，他們 不會立刻就去看病，而是可能在一年到兩年的時間才去看病。 然后這個新興 HMO 又在此之前把整個新公司賣出去，并不 向患者提供真正的醫(yī)療服務(wù)。所以那個時候，凱撒被拉走很 多會員，導(dǎo)致兩年都在虧本，那是凱撒歷史上唯一的一次虧 本。 凱撒一開始采取的策略是裁員以降低成本，但后來發(fā)現(xiàn)這讓 自己陷入了惡性循環(huán)。裁員后留下來的醫(yī)生工作量很大，由 于每年更新的設(shè)備也很少，設(shè)備壞了得不到更新也造成工作 效率減低。兩個因素加起來造成了更多的醫(yī)生流失。 怎么辦呢？凱撒的管理層經(jīng)過反復(fù)討論，決定不用低的價格 來競爭，而是采取新的策略，以高檔的服務(wù)，以患者為中心 來贏回會員。這個思路果

6、然讓凱撒峰回路轉(zhuǎn)。 人造地球衛(wèi)星是第一招 低成本，高服務(wù)，唯一的出路是依靠現(xiàn)代科技。病歷管理、 就醫(yī)流程、配藥流程、醫(yī)患溝通，凱撒醫(yī)療集團實現(xiàn)了全面 的電腦化。電腦化的前提是電子信息的高效率交換，因此， 在網(wǎng)速比較慢的年代里，凱撒醫(yī)療集團管理層痛下決心，成 為全球第一個擁有自己的人造衛(wèi)星的醫(yī)療機構(gòu)。Chun-Wai Chan 醫(yī)生說， 其實我們的服務(wù)很簡單， 我們有一 個 24 小時全天侯的呼叫中心。病人打電話來，呼叫中心 30 秒之內(nèi)一定要回電話，如果不回電話，只要反饋給醫(yī)院，下 個月不收病人的會員費。接線生的服務(wù)是受到嚴格監(jiān)測的， 而且聽電話的人員不一定在同一個地方，每個地方都有不同 的人

7、聽電話，但是那個電話系統(tǒng)是共同的，一個地方打不進 立刻可以轉(zhuǎn)接到其他的地方。全加州 38 個聽電話的人都受 過統(tǒng)一訓(xùn)練，可以跟全加州的人講每家醫(yī)院的情況。 電子化不單單是病歷的電子化，還有放射科所有的影像都完 全電子化，比如南加州的一個病人有 X 光片以后，不一定是 南加州的醫(yī)生去看光片，可能是北加州的一個醫(yī)生，尤其是 晚上，效率是最好的。因為我們有 38 家醫(yī)院，我們不需要 有 38 個影像的醫(yī)生在那里，我們只有一個就可以。如果有 一些專家某個地方是沒有的，我們可以用遠程醫(yī)療去看病， 尤其是皮膚的病，某個地方皮膚科的專家不夠，有些皮膚病 當(dāng)?shù)氐膶＜矣幸恍﹩栴}的時候，他可以把病人的手放在電腦

8、前面，讓另外一個地方水平比較高的皮膚科專家遠程會診， 并提供治療意見。凱撒集團的內(nèi)部溝通全部實現(xiàn)電子化。病人可以直接用電腦 跟醫(yī)生傳達消息。而且醫(yī)生和護士所接受的培訓(xùn)都實現(xiàn)了完 全的電腦化記錄。有一個好處就是誰有沒有受培訓(xùn)都一目了 然，因為他接受電腦培訓(xùn)的時候，電腦會自動記錄他的培訓(xùn) 信息。因為有 1 萬多的員工，安排培訓(xùn)的時候真的很難完全 一個不漏地培訓(xùn)到，但在完全電腦化后，可以百分之百的知 道有誰沒有受培訓(xùn)，有誰受培訓(xùn)。醫(yī)生教育是第二招 第二個是改變員工舊有的工作習(xí)慣。每個機構(gòu)的員工分三種 人，20%的人很贊成你要做的工作， 有 20%會什么都不贊成， 而中間的 60% 是可以受影響的。

9、所以管理層要找出那些贊成 你的 20% ，訓(xùn)練這些員工并讓他們?nèi)フf服其他 60% 的員工。 凱撒設(shè)立了員工大會的投票機制。鑒于當(dāng)時的困難局勢，員 工要答應(yīng) 6 年之內(nèi)沒有加薪水，那是很難的。但是他可以不 贊成，可以選擇離開這個地方。對于你怎么樣做他都不會贊 成的那 20% 的員工離開后，凱撒重新聘用新人，通過這樣， 讓全部員工成為可以受訓(xùn)練的人。凱撒醫(yī)療理念里 '最高的服務(wù) '指讓員工要像家人一樣去看待 所有的患者。 訓(xùn)練不是技巧上的訓(xùn)練， 而是人際關(guān)系的訓(xùn)練。 打電話的時候，我們應(yīng)該怎么樣跟對方談，才讓對方有一個 親切感；見面的時候有哪些禮儀？比如要用眼睛看對方，要 有問候，

10、 病人進來的時候要有身體上的接觸， 通常就是握手。 我們用了很長的時間去訓(xùn)練所有的醫(yī)生，教醫(yī)生學(xué)會在看病 人的時候，怎么樣讓病人覺得醫(yī)生是關(guān)懷他的。 除了見面禮儀，醫(yī)生還可以記錄一些疾病之外的信息，比如 上次病人告訴你我下個禮拜要去外地旅行，下個月你再看他 的時候你問他，你到什么地方去旅行，好玩嗎，他會覺得你 是很親切的人。醫(yī)院實現(xiàn)了完全的電腦化，電腦醫(yī)囑下去藥 房可以配藥，看完以后，下去可以立刻拿藥。但這些都需要 醫(yī)生去執(zhí)行，我們教醫(yī)生怎么操作電腦，很小的東西都會很 仔細地教會他們。思路源于患者至上 患者至上在凱撒并不是一句空話。在就醫(yī)流程上，承諾如果 是普通科，當(dāng)天就給他們預(yù)約，當(dāng)天就可以

11、看。如果他們要 轉(zhuǎn)借到一個專家去看， 24 小時之內(nèi)會看到一個專家。 病人可 以用互聯(lián)網(wǎng)去醫(yī)院買藥， 去下載檢查的結(jié)果。 有問題的時候， 可以不要來看醫(yī)生，直接寫信息給醫(yī)生，醫(yī)生一天之內(nèi)會回 復(fù)電郵。除了醫(yī)生服務(wù)之外，凱撒訓(xùn)練護士和助理醫(yī)生幫助醫(yī)生去管 理慢性病病人。 因為有一些慢性病， 比如高血壓、 糖尿病等， 不需要常?？瘁t(yī)生。只要醫(yī)生制定了治療方案，比如只要他 的糖尿值多少，就要增加多少單位胰島素，護士和助理醫(yī)生 就根據(jù)治療方案，常常打電話給病人，和他們溝通藥物的調(diào) 整。這樣高血壓、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要經(jīng)常 看醫(yī)生，但是一定要看醫(yī)生的話，他們當(dāng)天可以看到醫(yī)生。 凱撒的患者教育

12、評價同樣很高。每年都有最好的戒煙率，血 壓、血糖、血脂的控制率，心臟病的存活率。在凱撒接受服 務(wù)的心臟病患者的生存機會是普通醫(yī)院的兩倍，因為有很好 的保健流程和篩查。如果病人要到外面去旅行，可以在旅行 之前打電話去看病的地方咨詢。而醫(yī)生根據(jù)他要去的地方， 告訴他們應(yīng)該注意什么，需要吃什么藥。病人上網(wǎng)去開藥， 并且立刻可以拿到那些藥。如果有什么健康的教育問題，可 以直接上網(wǎng)，或者去醫(yī)院的病人圖書館，通過看一些書，看 一些投影片來了解。如果什么病都沒有，會員也可以去健康 俱樂部，得到會員的打折優(yōu)惠，享受健康俱樂部的服務(wù)。 低成本、高服務(wù)帶給凱撒什么6 年以后，我們的聲譽大大的增加。凱撒是全加州最好

13、的， 是全美國前 10 名的醫(yī)療組織。凱撒的患者滿意度是全加州 第一的。其他州 35% 的人口是凱撒會員， 有的地方是 40% 一個服務(wù)好的醫(yī)院，一定會吸引很多人來，不但吸引很多人 來，質(zhì)量會提升，員工會留在那里，因為他們覺得很榮幸能 夠在那里工作。從低成本到高服務(wù)，雖然需要投資，但服務(wù)達到病人滿意的 時候，有一個很好的影響，不單單是經(jīng)營方面有影響，員工 滿意度也有影響。怎么樣促進醫(yī)院的服務(wù)文化值得特別的思 考，因為器材買進來很容易，但是要訓(xùn)練養(yǎng)成服務(wù)的文化很 不容易。醫(yī)生的領(lǐng)導(dǎo)力很重要，醫(yī)生通常都是比較聰明的人，如果他 們能夠成為一個領(lǐng)導(dǎo)的時候，通常他們都是一個很好的領(lǐng)導(dǎo)， 所以，一個醫(yī)生來的時候，管理層就留意他跟其他人的人際 關(guān)系好不好，如果人際關(guān)系好的時候，就盡量培訓(xùn)他，將來 有