客戶服務(wù)中心管理制度

1、第一條第二條第三條第四條匚=1（試行）客戶服務(wù)中心管理制度總則為了規(guī)范客戶服務(wù)中心的管理，提升公司的服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，特制定本制度?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過組織客戶開發(fā)、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及客戶后期維護(hù)等程序，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與高品質(zhì)的享受。把“特色引客、溫馨留客”的經(jīng)營(yíng)宗旨落到實(shí)處?？蛻舴?wù)中心接受營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的垂直領(lǐng)導(dǎo)，日常工作由客戶服務(wù)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第一章 部門設(shè)置及崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立以下崗位：營(yíng)銷協(xié)理、行政協(xié)理、襄理、樓面助理、傳菜助理、咨客助理、酒吧助理、 PA 助理、樓面服務(wù)員、傳菜員、咨客、吧員、洗碗工、保潔員等。第五條 客服中心營(yíng)

2、銷協(xié)理崗位職責(zé)直接上級(jí) 客服中心總監(jiān)直接下級(jí) 客服中心襄理1. 圍繞公司銷售目標(biāo)擬訂市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃；2. 組織公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售情況的調(diào)查，綜合客戶的反饋意見，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，提交企業(yè)管理層；3. 建立和維護(hù)營(yíng)銷信息庫；4. 根據(jù)各類資料，提供現(xiàn)有市場(chǎng)分析和未來市場(chǎng)預(yù)測(cè)；5. 組織實(shí)施消費(fèi)者心理和行為調(diào)查，進(jìn)行消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)；6. 編制與客服中心相關(guān)的廣告宣傳計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；7. 負(fù)責(zé)品牌推廣、消費(fèi)引導(dǎo)及渠道調(diào)研工作；8. 制訂營(yíng)銷、產(chǎn)品、促銷、形象等企劃案；9. 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品研究和新產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)；10. 負(fù)責(zé)為公司新產(chǎn)品開發(fā)提供市場(chǎng)資料；11. 定期給襄理培訓(xùn)推銷技巧，分

3、析每周客戶來源；12. 其他相關(guān)職責(zé)。第六條 客服中心行政協(xié)理崗位職責(zé)直接上級(jí) 客服中心總監(jiān) 直接下屬 客服中心襄理1. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考勤、排班、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)客服中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；2. 根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；3. 登記部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，不符合要求者督其改正；4. 正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時(shí)報(bào)告；5. 了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和客人要求；6. 開餐前交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)；7. 檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，公司布局是否整齊劃一，調(diào)味

4、品、配料是否備好，備餐間、臺(tái)椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是否光潔 明亮，對(duì)不符合要求的督促員工迅速調(diào)整；8. 加強(qiáng)對(duì)客服中心財(cái)政的管理，掌握和控制物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。帶動(dòng)全體員工愛護(hù)公司設(shè)施；9. 負(fù)責(zé)公司美化及清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；10. 定期召開公司員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況；11. 重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對(duì)員工進(jìn)行考核；12. 每周召開客服中心會(huì)議，總結(jié)上周管理上存在的問題及落實(shí)下期工作計(jì)劃內(nèi)容；13. 其它相關(guān)職責(zé)。第七條 客服中心襄理崗位職責(zé)直接上級(jí)

5、協(xié)理 直接下級(jí) 樓面助理、酒吧助理、傳菜助理、咨客助理1. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行分析，全面了解客戶的情況；2. 建立與維護(hù)客戶資料庫；3. 提供售后服務(wù)與咨詢；4. 進(jìn)行客戶需求調(diào)查；5. 受理客戶投訴；6. 分析與調(diào)查客戶信用；7. 開發(fā)新客戶；8. 搜集客戶信息；9. 監(jiān)督樓面服務(wù)；10. 跟進(jìn)客服服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)；11. 客人用餐完畢要督促值臺(tái)將菜單打好，做好準(zhǔn)備工作，防止走單、漏單；12. 全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)并適當(dāng)解決客人問題投訴。了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系；13. 對(duì)客服人員只有督導(dǎo)權(quán)沒有行政權(quán)；14. 其他相關(guān)職責(zé)。第八條 客服中心樓面助理崗位職責(zé)直接

6、上級(jí) 客服中心襄理 直接下屬 客服中心樓面服務(wù)員1. 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡不達(dá)標(biāo)者督其改正后方可上崗；2. 有效監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)；3. 明確客服中心行政協(xié)理所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，要按照檢查表逐項(xiàng)檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及反映；4. 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需要；5. 遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)；6. 了解出品部當(dāng)日急推和供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)好關(guān)系；7. 靈活運(yùn)用點(diǎn)菜技巧向客人推薦特別菜品、飲料，做好客人的參謀；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)

7、安排的其它工作任務(wù)。第九條 客服中心樓面服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí) 客服中心樓面助理 直接下級(jí) 幫帶的服務(wù)員1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；2. 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；3. 按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作；4. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)；5. 妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、器具，為客人上菜、分菜、斟酒，服務(wù)客人就餐；6. 要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；7. 上班時(shí)間保持良好的心態(tài)，服務(wù)客人就餐時(shí)不可出現(xiàn)情緒低落現(xiàn)象；8. 上班要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事；9. 了解每日

8、供應(yīng)菜品及酒水情況，方便給客人介紹；10. 服務(wù)過程中盡量避免餐具破損，輕拿輕放餐具，將客人用過的餐具及時(shí)讓傳菜員收走；11. 注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟進(jìn)，了解本臺(tái)菜品，跟好上菜程序；12. 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的及時(shí)反映給上級(jí)管理人員，滿足客人合理要求；13. 負(fù)責(zé)餐后各項(xiàng)收市工作，清潔當(dāng)值衛(wèi)生，認(rèn)真交接工作方可下班；14. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十條 客服中心咨客助理崗位職責(zé)直接上級(jí) 客服中心襄理 直接下級(jí) 咨客1. 向咨客布置每日的具體工作任務(wù)，接待客人時(shí)，親自參加迎客、帶客服務(wù)工作，及時(shí)掌控突發(fā)事件并妥善處理，保證客人滿意、稱心；2. 合理安排

9、員工班次，組織本部門培訓(xùn)工作，做好工作日記、客戶檔案管理；3. 檢查下屬人員的儀容儀表、本區(qū)域的衛(wèi)生情況，督導(dǎo)并及時(shí)指正使其改正。了解員工思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助其解決工作和生活中的困難；4. 處理來自公司內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴，管理本部門內(nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表；5. 制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和資料；6. 負(fù)責(zé)做好本部員工的考勤、排班；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十一條 資客崗位職責(zé)直接上級(jí) 咨客助理 直接下級(jí) 幫帶的咨客1. 工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候；2. 接聽訂座電話，根據(jù)客人要求為客人安排合適座位；3. 迎領(lǐng)客人至其預(yù)

10、定的包間，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；4. 下雨天要為客人打傘，并派傘套給客人，協(xié)助客人拿行李；5. 配合保安確保公司門前交通暢通；6. 配合銷售部門做好店內(nèi)營(yíng)銷；7. 熟悉公司的布局、菜品、酒水以方便向客人介紹和推銷；8. 始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為公司樹立良好的形象；9. 有兼做公關(guān)的意識(shí)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，要多與客人溝通，熟記賓客姓氏。當(dāng)客人再次光顧時(shí)要熱情招呼；10. 對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況做好書面記錄以便考評(píng)；11. 負(fù)責(zé)了解公司客情，以便隨機(jī)應(yīng)變的安排座位；12. 當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒有客位時(shí)，向客人認(rèn)真解釋，安排等待；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第

11、十二條 傳菜助理崗位職責(zé)直接上級(jí) 客服中心襄理 直接下級(jí) 傳菜員1. 負(fù)責(zé)本部員工的考勤、排班工作，督導(dǎo)部屬的出勤情況及儀容儀表。負(fù)責(zé)本部門所有物資的領(lǐng)取、存放、使用；2. 做好傳菜的準(zhǔn)備工作，安排部署準(zhǔn)確、迅速的將菜傳到指定位置；3. 詳細(xì)了解當(dāng)餐的供給品種、客人訂餐情況、客人的特殊要求及注意事項(xiàng)，以便及時(shí)向樓面提供準(zhǔn)確的菜肴供給信息；4. 根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前的準(zhǔn)備和傳菜工作，做好營(yíng)業(yè)前本部門崗位環(huán)境衛(wèi)生與傳菜用具清潔工作，同時(shí)協(xié)助樓面作好餐具準(zhǔn)備工作；5. 對(duì)下單時(shí)間超過 15 爭(zhēng)鐘仍未出菜的情況，應(yīng)主動(dòng)與出品部相關(guān)人員聯(lián)系，加快出品速度，對(duì)樓面人員的催單行為或相關(guān)菜品加工要求應(yīng)及時(shí)

12、與出品部聯(lián) 系并落實(shí)；6. 負(fù)責(zé)傳遞訂單和劃單工作，確保走菜及時(shí)準(zhǔn)確；7. 負(fù)責(zé)保存訂單，便于復(fù)查、審核；8. 對(duì)出菜中斷情況應(yīng)與出品部取得聯(lián)系，督促菜品續(xù)接工作，在出品過程中應(yīng)將已出菜品的菜單妥善保存，不可丟失，以備核單；9. 負(fù)責(zé)樓面與出品部聯(lián)系和溝通情況；10. 定期對(duì)下屬進(jìn)行考核評(píng)估，組織下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)；11. 督導(dǎo)部屬收家俬時(shí)注意事項(xiàng)，保證家俬完整無缺；12. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。直接上級(jí) 傳菜助理 直接下級(jí) 幫帶的傳菜員1. 熟悉樓面的布置，準(zhǔn)確把菜傳送至前臺(tái)和指定位置；2. 傳菜過程中，檢查菜品的質(zhì)量，與樓面緊密聯(lián)系，控制傳菜的速度，所有出品按照出品程序出菜卡菜，堅(jiān)持一

13、菜一劃的原則，對(duì)出品不合格的菜品應(yīng)堅(jiān) 決卡住，對(duì)出品與菜單不符的應(yīng)查明原因或轉(zhuǎn)臺(tái)或退回，登記后退回出品部 重新加工；3. 收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生收齊餐具，做好安全防范工作；4. 協(xié)助客服中心服務(wù)員撤換餐具，將餐具送回洗碗部；5. 負(fù)責(zé)樓面各種調(diào)味配料品的跟進(jìn)服務(wù)；6. 所有菜品在傳送過程中速度要快，托盤要平且穩(wěn)，特殊造型菜品在傳遞過程中要避免振動(dòng)，以免破壞菜品的美觀；7. 在菜品的傳送過程中應(yīng)切記安全第一，在湯菜等高溫菜品傳送過程中應(yīng)特別注意，切不可與客人及同事發(fā)生碰撞，同時(shí)應(yīng)小心地滑摔跤，杜絕意外情況 的發(fā)生；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十四條 酒吧助理崗位職責(zé)直接上級(jí) 客服中心襄理

14、 直接下級(jí) 吧員1. 負(fù)責(zé)本部員工的考勤、排班工作，督導(dǎo)部屬的出勤情況及儀容儀表。2. 傳達(dá)行政協(xié)理布置的工作任務(wù)，與其他部門做好溝通工作；3. 根據(jù)所管轄范圍的情況，制定相應(yīng)的工作要求及酒水員服務(wù)程序；4. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律情況；5. 嚴(yán)格驗(yàn)收水果的品質(zhì)，力求降低成本，控制酒水倉存平衡數(shù)；6. 定期檢查財(cái)產(chǎn)設(shè)備，有問題及時(shí)解決；7. 安排崗位培訓(xùn)工作并定期檢查培訓(xùn)結(jié)果；8. 與樓面服務(wù)保持良好的合作關(guān)系，相互幫助，做好酒水供應(yīng)服務(wù)工作；9. 根據(jù)季節(jié)不斷推廣適季飲品；10. 做好所有酒吧用品、財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和存放；11. 做好每日酒水報(bào)表；12. 完成領(lǐng)導(dǎo)

15、安排的其它工作任務(wù)。第十五條 吧員崗位職責(zé)直接上級(jí) 酒吧助理 直接下級(jí) 幫帶的吧員1. 做好并保持酒吧內(nèi)的清潔；2. 餐前備好各種所需用品，酒水飲料應(yīng)整齊、美觀地分類擺放；3. 熟悉酒水品種、規(guī)格、價(jià)格及酒吧存貨量；4. 保證酒水飲料見單發(fā)貨，出臺(tái)及時(shí)、準(zhǔn)確。5. 確保酒水飲料包裝無灰塵、污垢，無過期、變質(zhì)的酒水飲料、物品進(jìn)出酒吧；6. 領(lǐng)取完整適量需用物品，做到不積壓、不缺貨；7. 開餐前根據(jù)訂座情況，準(zhǔn)備適量的鮮扎果汁；8. 保存所有單據(jù)，做好盤點(diǎn)工作，填寫酒水飲料每日銷售明細(xì)表，保持單據(jù)與貨物相符，無差錯(cuò)；9. 負(fù)責(zé)酒吧各項(xiàng)用具的清潔。出現(xiàn)機(jī)器故障及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修以確保營(yíng)業(yè)運(yùn)作正常

16、；10. 客用水果拼盤的制作，要求干凈、美觀、大方；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。直接上級(jí) 客服中心行政協(xié)理 直接下級(jí) 保潔員、洗碗員、布草員1. 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理安排部屬工作；2. 負(fù)責(zé)每天檢查部門員工出勤情況，檢查儀容儀表、工作質(zhì)量和工作效率；3. 負(fù)責(zé)部門所需物品的申領(lǐng)和發(fā)放?？刂撇块T所需物品的使用量，減少費(fèi)用開支；4. 負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)；5. 編排員工工作時(shí)間和假期表以配合公司的需要，并在必要時(shí)替員工履行職責(zé)。6. 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的考勤、考核情況的記錄；7. 監(jiān)督洗碗間的工作流程，確保家俬在洗碗過程中完整無缺；8. 布草的管理與發(fā)收，

17、確保布草數(shù)量、洗滌過程中的質(zhì)量；9. 確保公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十七條 保潔員崗位職責(zé)直接上級(jí) PA 助理 直接下級(jí) 幫帶的保潔員1. 熱愛衛(wèi)生工作，工作勤勤懇懇，盡職盡責(zé)，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，為保持文明、整潔的公司努力工作；2. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不擅離職守、不串崗、不干私事，盡自己最大努力把工作做好；3. 負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求；4. 對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳環(huán)境衛(wèi)生；5. 將垃圾、廢物倒在指定地方，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指

18、定地點(diǎn)，不得亂堆亂放；第十六條 PA 助理崗位職責(zé)6. 愛護(hù)衛(wèi)生用具，正確使用衛(wèi)生用具設(shè)備，并能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修；7. 合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗；8. 掌握正確的衛(wèi)生操作方法及程序，防止在清潔過程中造成環(huán)境、食品等污染；9. 按PA助理安排，定期進(jìn)行滅鼠、滅蚊蠅工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)衛(wèi)生工作的檢查；10. 對(duì)客人彬彬有禮，“請(qǐng)”當(dāng)頭，“謝”不離口;11. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十八條 洗碗員崗位職責(zé)直接上級(jí)PA助理直接下級(jí)幫帶洗碗員1. 熟識(shí)餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求和規(guī)定快捷的清洗餐具、用具，并保證公司運(yùn)作需要；2. 熟識(shí)餐

19、具的消毒過程和方法，對(duì)餐具進(jìn)行消毒處理；3. 定期對(duì)餐具進(jìn)行分類漂浸，以確保餐具無污漬；4. 對(duì)已清洗完的餐具、用具按要求擺放；5. 保持洗碗間干凈、整潔，符合有關(guān)部門要求；6. 小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向PA助理報(bào)損;7. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，完成上級(jí)指派的其他工作；8. 控制水、電、低值易耗品的使用，降低成本，提高工作效率;9. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。1. 協(xié)助 PA 助理作好布草、工服的送洗、驗(yàn)收和保管工作；2. 嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、工服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗；3. 對(duì)客用毛巾的清洗及保管，工作毛

20、巾的清洗及管理；4. 負(fù)責(zé)修補(bǔ)公司內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服；5. 定期檢查布草、工服、物品的損壞情況，并向 PA 助理申請(qǐng)?zhí)碇茫?. 收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈 PA 助理；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第二章 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二十條 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 頭發(fā) 干凈整齊、前不遮眼、后不過肩、側(cè)不蓋耳。2. 臉部 面容清潔、男士無胡須、女士化淡妝。3. 手部 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。不涂帶色指甲油。4. 服裝 整潔、無破損、紐扣齊全。5. 工牌號(hào) 干凈、清楚、無破損，佩戴在左上胸。6. 鞋 服務(wù)人員以布鞋為主，要求干凈、無破損、黑色。男士為皮鞋，須光亮。7. 首飾 不許帶過多彩色首飾上班。8. 表情

21、面帶微笑、表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方。9. 襪子 女士穿肉色絲襪、干凈、無開線、統(tǒng)一顏色，男士穿深色襪子。10. 工服整潔、大方、合體、方便工作、統(tǒng)一著裝、不卷袖口、無破損、無異味。第二十一條 站姿：1）在工作 （服務(wù)）場(chǎng)所站立時(shí)要挺胸、收腹、沉肩、頭部端正、兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑、雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)或右手壓左手在體前交叉。女 子站立時(shí)雙腳呈“ V ”字形，膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)雙腳要與肩 同寬。2）站立時(shí)禁止把手插進(jìn)衣袋、叉腰、抱肩、倒背雙手。身體不得前仰后合或靠在墻壁家具上，不得東張西望、搖頭晃腦。嚴(yán)禁使用里外八字站立或兩 人并立聊天。3）員工不得當(dāng)著客人整理頭發(fā)、摳鼻子

22、、剔牙齒、摸嘴巴。第二十二條 就座：1）入座時(shí)，一般應(yīng)走到椅子前，轉(zhuǎn)身背對(duì)椅子，右腳向后移動(dòng)半步（女員工攏一下裙服下擺）然后穩(wěn)妥地坐下，不能坐滿椅子或坐在邊沿上，應(yīng)占椅 座的 2/3 。2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)為身體重心垂直向下、雙目平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩平穩(wěn)放松、胸微向前挺、腰部挺起向上伸直。手要自然放在雙膝上，雙膝、 雙腳并攏，切忌前俯后仰。3）坐著與客人交談時(shí)，上體與腿可同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。第二十三條 行走：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身體重心略向前傾、低抬腿、輕落步、不出大響聲、不拖腿，走態(tài)自然大方，男不晃肩膀、女不扭腰、兩肩平齊、精神飽滿、有朝氣。行走時(shí)略收下額，不可搖頭晃腦或昂頭過高，

23、不準(zhǔn)吹口哨，不吃東西，莊2）重謙虛。行走目光平視前方，不要左顧右盼或斜視，避免碰撞他人或它物。行走時(shí)手臂垂直，不得手插口袋或打響指，不與他人拉手或勾肩搭背。5）咨客應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意用余光環(huán)顧客人是否跟上，指示方向時(shí)，走在客人右前方 1.52 步距離處，身體略為側(cè)向客人。6）禮讓：與客人同走時(shí)，要讓客人走在前面；行進(jìn)中與客人交談時(shí)應(yīng)走在客人側(cè)面 0.5步處并與客人基本保持平行；轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意、指示方向。遇有客人迎面走過來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑問好。不與客人爭(zhēng)道搶行，因工作需要必須超越或穿過客人時(shí)，應(yīng)禮貌地征得客人同意，并表示歉意。7）多人一起行走時(shí)，不要橫著一排走，也不要有

24、意無意排成隊(duì)形。第二十四條 手勢(shì)：手勢(shì)是公司服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指引方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)、得體、適度。1）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)手掌也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)。2）在作介紹或指路時(shí)，均不得只用一個(gè)手指頭比劃，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。第二十五條 服務(wù)語言1）語言表達(dá)簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確，不說與服務(wù)（工作）無關(guān)的多余話，不打聽客人的私人情況、衣飾價(jià)格及工資收入等隱私，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生厭煩情緒。2）遇到新來的客人，要表示歡迎。凡客人離去時(shí)都要道別，并歡迎下次光臨。遇有帶小孩的客人要和小朋友打招呼。對(duì)老

25、顧客要記住客人的姓氏，無論是歡迎還是道別都要加 X先生、X小姐、X太太等稱呼，并配合點(diǎn)頭禮。發(fā)現(xiàn)客人欲與交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去詢問客人有什么需要，使客人倍感親切。3）有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，禁止說“不知道“，而要答應(yīng)幫助客人，凡是都要有所交待；服務(wù)時(shí)表情要專注，表現(xiàn)出誠(chéng)心誠(chéng)意，切不可 打斷客人說話或插嘴、皺眉頭，要重視客人的意見、建議和要求。4）在工作中必須做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，在可能出現(xiàn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)情況時(shí)，一定要控制住自 己的情緒，避免沖突，并立即向你的上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取由你的領(lǐng)導(dǎo)出面解決 問題。第三章 衛(wèi)生管理制度第二十六條 衛(wèi)生管理的

26、范圍為公司各部門，廁所、走廊、門窗、包房、傳菜間等辦公場(chǎng)所及其餐具、設(shè)施的衛(wèi)生。第二十七條 客服中心樓面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)燈光：無灰塵、無瞎燈、能正常使用；2）地面：地毯無破損、平整清潔，無雜物、無油漬；3）5）柜面：干凈無灰塵油漬，臺(tái)面上的物品擺放整齊一致；柜內(nèi)： 家俬數(shù)量合理（按餐位骨碟 1： 6，其它 1： 3，筷子 1：1.5特殊房間另議?。o油漬、水漬、破損，物品分類擺放，整 齊一致 ，抽屜柜門正常關(guān)閉，柜內(nèi)無私人物品； 桌椅：清潔衛(wèi)生無油漬，無破損晃動(dòng)，擺放整齊美觀； 臺(tái)面器皿：餐具：干凈無破損，按行契標(biāo)準(zhǔn)要求擺放每一套餐具；玻璃杯具：光亮無水漬、無指紋、無油漬、無破損；不銹鋼器：刀叉、分羹

27、等：光亮潔凈無破損，無污漬無異味，擺放整齊；7）轉(zhuǎn)盤：光亮無油漬、水漬、無指紋，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，定位準(zhǔn)確； 8）托盤：無破損、無油漬、無水漬、擺放在酒水車上； 9）布草：臺(tái)裙、臺(tái)布：無破損、無污漬、洗燙平整、鋪放到位、四周下垂均勻、擺放整齊；口布：無破損、無污漬、折花規(guī)范美觀、擺放一致；10)酒水車：無水漬、油漬，表面光亮，無松動(dòng)現(xiàn)象；11)電器：表面清潔無灰塵，能正常使用（熱水壺外表無水漬，無油漬，內(nèi)無水垢，保溫，使用正常）；12)窗戶：窗臺(tái)面無油漬、無雜物，玻璃光亮無水漬，無灰塵，窗門推拉靈活；13)衣架：無灰塵、無晃動(dòng)、能正常使用；14)沙發(fā)：無雜物、頭發(fā)、油漬，沙發(fā)墊擺放整齊、美觀；茶幾：表

28、面光亮、無水漬、無油漬；15)鮑魚車：清潔，燃?xì)庾?，配夠備物品的?shù)量，能正常使用，擺放合理美觀；16)洗手間 :清潔，無雜物，無污漬，無灰塵、無瞎燈，鏡面干凈，設(shè)施設(shè)備正常完好 ;第二十八條 酒吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）冰箱：表面無污漬、油漬、水漬；能正常使用；冰箱內(nèi)食品做到先進(jìn)先出，分類整齊擺放；2）水果間：果盤、刀具、砧板等用具干凈無污損；鮮榨果汁機(jī)內(nèi)外潔凈，能正常使用；地面整潔；臺(tái)面物品擺放整齊；3）玻璃用具：無水漬、無油漬、無指紋，分類整齊擺放；4）儲(chǔ)酒柜 :干凈、無塵，有序擺放，整體美觀；柜內(nèi)外無污漬，柜內(nèi)物品分類擺放，無私人用品 ;5）后吧房：房?jī)?nèi)整潔，干燥、通風(fēng)，貨架擺放整齊合理，貨物分類擺

29、放，貨品先進(jìn)先出，無安全隱患 ;第二十九條 傳菜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)備用家俬：潔凈、無缺損，分類擺放；醬料：新鮮，無異味，無過期變質(zhì)，擺放整齊；3）制冰機(jī)：保證內(nèi)外清潔衛(wèi)生，能正常使用；4）6）通道：暢通無障礙，地面清潔無雜物、無積水；7）開水器：表面干凈無銹漬，內(nèi)無水垢，能正常使用，無安全隱患。劃單臺(tái)：保證光亮，臺(tái)面物品干凈并分類擺放整齊（如劃單筆，方托等）；5）餐柜：表面光亮無油漬、無水漬，柜內(nèi)餐刀等用具干凈有光澤，分類擺放，柜門開關(guān)應(yīng)隨用隨關(guān)；第三十條 洗碗間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）洗碗池：表面光潔，無銹跡、無污漬、無油垢，背面無污漬油垢；2）洗碗用具：手套、鋼絲球、拖把、笤帚等用具整理好放到合理位置，不影響整

30、體美觀；3）地面：無垃圾，無死角，無異味，無油垢，無積水，隨時(shí)保持干凈； 4）家俬：大小家俬洗后應(yīng)潔凈無污漬、油漬、水漬，家俬分類整齊擺放在存放架上；5）物品存放架：物架靠墻整齊擺放，對(duì)架上物品分類標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格分類擺放，架上無雜物、無私人物件，干爽無污漬；第三十一條第三十二條第三十三條第三十四條第三十五條第三十六條(6)地溝：每日沖洗，無異味，無堵水現(xiàn)象，地溝蓋清潔無油垢，每月一次大掃除進(jìn)行徹底清洗除垢。衛(wèi)生清理實(shí)行部門責(zé)任制。各部門的衛(wèi)生，由各部門負(fù)責(zé)日常保潔。公共衛(wèi)生清理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)。各部門要認(rèn)真對(duì)待衛(wèi)生清理和衛(wèi)生檢查評(píng)比工作，積極主動(dòng)地清理衛(wèi)生,不得因衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)而影響公司的整體形象。衛(wèi)

31、生檢查評(píng)比結(jié)果累計(jì)存檔匯總，每月選出優(yōu)秀衛(wèi)生部門或班組給予嘉獎(jiǎng)。第四章家俬、設(shè)備管理家俬的管理：建立分部門臺(tái)帳，分部門管理責(zé)任到人，其類別分為:器；2、玻璃器皿；3、不銹鋼器皿、4、其它類別等。月底盤點(diǎn)自然報(bào)損率控制在家俬總額的千分之五，超出部分由享受酒水或菜肴提成的所有人員平攤，個(gè)人破損、和客用破損不包含在內(nèi)。制定相關(guān)的家俬使用、清洗要求，分配到專人負(fù)責(zé)。如家俬自然報(bào)損率控制在千分之五以內(nèi)，將低于破損率的家俬兌換成金額的1%做為客服中心活動(dòng)基金。此基金為公開化。客服中心固定資產(chǎn)的管理：建立分部門臺(tái)帳，部門管理責(zé)任制，其類別分為：1、電器；2、木制家具、高檔家私柜、鮑魚車；3、壁畫；4、不銹鋼

32、鐵柜；5、玻璃轉(zhuǎn)盤等。分配到部門，由部門負(fù)責(zé)保管、保養(yǎng)、維護(hù)，提高使用壽命。如有損壞落實(shí)到專人，制定賠償方案?？头行募覀h、設(shè)備檢查、維修制度1. 客服中心所有設(shè)備按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和管理;2. 定期檢查、維修設(shè)備，凡設(shè)備損壞須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，由辦公室呈報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)；3. 家俬、設(shè)備負(fù)責(zé)人更換時(shí)須做好交接手續(xù)。4. 家俬的收發(fā)需指定人員來執(zhí)行，不宜更換。5. 所有餐具和小設(shè)施應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞，如有損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)；6. 客服中心一切設(shè)備、設(shè)施、餐具不準(zhǔn)私人帶出；7. 公司任何餐具不得私人使用；第三十七條 菜牌、酒牌管理菜牌、酒牌由客服行政協(xié)理統(tǒng)一管理，菜

33、牌、酒牌的發(fā)放和回收需作記錄及備案。每月進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)。第三十八條 低值易耗品的管理根據(jù)營(yíng)業(yè)情況制定相關(guān)低值易耗品的使用量，由部門每月申報(bào)用量計(jì)劃，物品領(lǐng)用需由部門負(fù)責(zé)人簽字，最后由行政協(xié)理簽字確認(rèn)，方可領(lǐng)用， 嚴(yán)禁浪費(fèi)。低易耗品的使用必須做好各項(xiàng)記錄。第三十九條 家俬盤點(diǎn)每月末最后兩天為統(tǒng)一盤點(diǎn)日、財(cái)務(wù)監(jiān)督實(shí)施盤點(diǎn)，要求達(dá)到數(shù)字準(zhǔn)確。第四十條 盤點(diǎn)需要注意的事項(xiàng)：1. 每月末的最后兩天為盤點(diǎn)日；2. 固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)為每半年一次，盤點(diǎn)日為六月中旬；3. 盤點(diǎn)時(shí)定人定職，要注意所有存放餐具等物品的地方須仔細(xì)清點(diǎn)，禁止有遺漏；4. 對(duì)于差額異常的物品要認(rèn)真查找原因，分析并總結(jié)、調(diào)整，找出責(zé)任或遺漏所

34、在，對(duì)異常損耗進(jìn)行處理，同時(shí)避免以后的損耗；5. 對(duì)盤點(diǎn)人的要求：認(rèn)真、仔細(xì)、有責(zé)任心。第五章 布草管理第四十一條布草的管理：PA 部統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司所有布草 （包括工服、臺(tái)布、席巾、小毛巾、墊巾、窗紗、窗簾、布草袋等）的收發(fā)、洗滌，以及正常報(bào)損等管理。第四十二條布草的申購：新布草由 PA 部門向庫管提出申購申請(qǐng)，由庫管按照采購審批程序進(jìn)行補(bǔ)倉。第四十三條布草的發(fā)放：PAPA 部建立各部門布草領(lǐng)用臺(tái)賬，所有布草入倉后由所需班組領(lǐng)出，部做好預(yù)洗工作，使用部直接從 PA 部領(lǐng)取使用。第四十四條布草的使用和保管：布草使用遵循“誰使用誰保管”以及“誰遺失、損壞誰賠償”的原則。使用部門可視實(shí)際需要做好潔凈布

35、草的備倉存放。第四十五條布草的更換：PA 部和使第四十六條布草的收洗：更換布草原則上以一換一的方式，骯臟布草換清潔布草時(shí)，用部門要做好交接登記手續(xù)。臟布草的更換由 PA 部每天上午 10：00集中進(jìn)行，各部門提前收集好臟布草。第四十七條布草盤點(diǎn)：1. 每月由 PA 部和使用部門聯(lián)合進(jìn)行月度盤點(diǎn)，盤點(diǎn)報(bào)告經(jīng)雙方部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，上交財(cái)務(wù)部一份。2. 每季度由財(cái)務(wù)部、 PA 部和使用班組聯(lián)合進(jìn)行季度盤存清點(diǎn)3. ?使用部門負(fù)責(zé)人或 PA 部負(fù)責(zé)人離職或調(diào)往其他部門時(shí)，應(yīng)進(jìn)行有財(cái)務(wù)部人員參與的布草盤點(diǎn)交接手續(xù)。第四十八條 布草報(bào)損：1. ?使用部門對(duì)不宜繼續(xù)使用的布草應(yīng)填寫 物資報(bào)損表 ，經(jīng)使用

36、部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后連同報(bào)損的布草一起交 PA 部驗(yàn)收， PA 部根據(jù)已審批的布草報(bào) 損數(shù)上交倉庫，由倉管按正常采購程序進(jìn)行不定期補(bǔ)倉。2. ?每? 月底 PA 部須統(tǒng)計(jì)布草報(bào)損情況，布草報(bào)損要注明原因，分清責(zé)任，并須雙方助理確認(rèn)交財(cái)務(wù)部審核。 PA 部每季度可視布草報(bào)損情況看是否可 修改作他用，并發(fā)至使用部門，否則按廢品處理交財(cái)務(wù)部處理。3. ?對(duì)盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的布草短缺、破損或嚴(yán)重污漬 （無法洗掉） ，應(yīng)立即將其連同盤點(diǎn)報(bào)告表呈交行政協(xié)理處理，任何員工不得私自處理。第四十九條布草管理其他事項(xiàng)：1.財(cái)務(wù)部對(duì)公司的布草使用情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，減少損失。2.使用部門臨時(shí)需要較多布草使用時(shí)（如大型宴會(huì)

37、、接待等），應(yīng)向PA 部提出暫借申請(qǐng)，并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)后予以借出；使用完畢，應(yīng)按期歸還。3.布草交接過程中如發(fā)現(xiàn)人為的嚴(yán)重污染或破爛的布草，應(yīng)及時(shí)向PA 部當(dāng)值負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便采取相應(yīng)適當(dāng)措施。第五十條 工服管理準(zhǔn)則1. “不見證明，不發(fā)放”原則。2. “誰使用誰保管”的原則。3. 原則上每人兩套工服。4. 自然破損工服管理員須及時(shí)修補(bǔ)。5. 員工須妥善管理自己的工服。6. 工服不可借給他人穿戴。7. 工服須保管人勤洗，保持工服的整潔。8. 離職時(shí)發(fā)現(xiàn)制服已無法使用將按工服價(jià)格的 80%賠償。9. 工服丟失須按原價(jià)賠償。10. 工作期間須穿戴工服上崗。11. 退還工服時(shí)須檢查工服的質(zhì)量

38、和干凈度。第六章 酒吧制度第五十一條 酒吧管理1. 酒吧人員必須遵守公司規(guī)章制度，完全服從酒吧助理的工作安排和督導(dǎo)，一切以公司的利益出發(fā)，創(chuàng)一流的產(chǎn)品。2. 其他一切與工作無關(guān)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)入酒吧，且酒吧人員必須穿戴整齊方可進(jìn)入。3. 酒吧全體人員當(dāng)班時(shí)，必須保持清潔大方形象，要求精神飽滿和笑面迎人，杜絕一切不雅行為和惡習(xí)，嚴(yán)禁在酒吧內(nèi)吸煙和吃東西，營(yíng)業(yè)時(shí)間 嚴(yán)禁和其他部門聊天嬉戲等，影響工作。違者視情節(jié)輕重給予處罰。4. 時(shí)刻關(guān)注酒吧衛(wèi)生，保持酒吧內(nèi)部整潔，酒吧食品和器具的清洗要符合衛(wèi)生部對(duì)食品的要求，如不按要求做，出現(xiàn)杯具不干凈造成客人有意見現(xiàn) 象的給予一定處罰。5. 酒吧助理負(fù)責(zé)當(dāng)

39、班出品質(zhì)量，按工作規(guī)程嚴(yán)格監(jiān)督酒吧人員的出品制作。如因出品質(zhì)量造成客人要求退回產(chǎn)品，必須追查原因，并追究出品制作者的責(zé)任，且視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。6. 嚴(yán)格控制酒吧成本，杜絕一切無謂的浪費(fèi)，合理配備物料，堅(jiān)持做好水果物料的新舊交替工作，另外水果物料的收貨要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)決不能用 質(zhì)量差的水果及物品制作出品。7. 對(duì)酒吧器具要輕拿輕放，在清洗擺放過程中，無意損壞器皿者，必須及時(shí)上報(bào)酒吧助理，對(duì)隱瞞不報(bào)者，一旦查出將做嚴(yán)厲處罰。8. 酒吧員工之間要團(tuán)結(jié)一致，積極配合，不斷提高自己的技術(shù)水平，提高工作效率，以最快的速度，做最好的出品。9. 酒吧全體員工要做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作，對(duì)酒吧助

40、理的分配工作，必須認(rèn)真迅速執(zhí)行，領(lǐng)班要起到好的帶頭作用，落實(shí)交接班 制度。10. 每日需對(duì)指定的酒盒進(jìn)行回收并做記錄。第七章洗碗間制度第五十二條洗碗間家俬管理制度單。1. 在清洗過程中，餐具必須分類裝放，按秩序清洗。2. 使用框裝餐具時(shí)，不能超過容量的三分之二。3. 清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放。4. PA部長(zhǎng)監(jiān)督洗碗員按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開出破損5.全公司的筷子統(tǒng)一清洗。6. 餐具清洗后由傳菜部領(lǐng)取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高,以防倒塌損壞。7. 洗碗間餐具禁止任何人私用 （員工就餐餐具除外） ，違者將視情節(jié)輕重給予處罰。第五十三條 洗碗間洗滌、消毒制度1. 當(dāng)餐具收回后，要

41、立即清洗、消毒，不隔餐、隔夜，做到一餐一消毒。2. 餐具、用具在清洗消毒過程中須做到“一洗、二清、三消毒、四沖洗”，不得減少任何環(huán)節(jié)。3. 洗滌餐具時(shí)必須使用符合食品所用得洗滌劑進(jìn)行清洗。4. 洗凈后，凡能用蒸汽消毒的餐具、用具、器皿等，均應(yīng)放入蒸車內(nèi)進(jìn)行消毒，蒸汽溫度大于或等于95C,蒸煮時(shí)間為15 30分鐘；凡不能用蒸煮的塑料餐具、用具、器皿等，須用藥物浸泡進(jìn)行消毒 （藥物濃度參照說明書），浸泡時(shí)間為 1530 分鐘。5. 消毒餐具放于保潔廚內(nèi)，不得與未消毒餐具或其他物品混放，防止再污染。6. 保持個(gè)人衛(wèi)生，從業(yè)人員上崗前須得穿戴整潔工作衣帽，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡子、長(zhǎng)指甲、涂指甲油，戴戒指等。

42、7. 清洗餐具、用具時(shí)，應(yīng)做到“四池分開”，并在水池的明顯位置注明標(biāo)識(shí)。8. 清洗前按一定比例放入洗滌劑，注入熱水，將洗潔劑攪拌均勻，水溫控制在40cC;在將餐具、用具內(nèi)的雜物刮掉，放入水池浸泡 5 1 0分鐘后進(jìn)行清洗。9. 對(duì)每餐未使用的餐具，必須收回洗碗間用清水沖洗，進(jìn)行消毒后，方可再用。消毒后的餐具、用具、器皿等干燥后，應(yīng)放入指定的位置，并加蓋封閉，防止細(xì)菌浸入。10. 洗碗間及消毒間必須保持整潔、衛(wèi)生、明亮，不得存放有毒物品、有毒氣體、污物、易爆物品等。第八章 員工就餐制度第五十四條 員工就餐注意事項(xiàng)1. 員工必須在指定地方就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊等地就餐。2. 除出品部工作人員外，其

43、他閑散人員不得隨意進(jìn)入出品部操作間。3. 就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。4. 員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在就餐場(chǎng)所吸煙。5. 就餐員工要養(yǎng)成愛護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。6. 禁止出現(xiàn)倒飯現(xiàn)象。第九章 更衣間制度第 五十五條 更衣間管理事項(xiàng)1. 員工更衣柜鑰匙經(jīng)部門負(fù)責(zé)人發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)公司可要求員工合用更衣柜。2. 更衣柜鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付鎖鑰成本費(fèi)。員工上班忘帶鑰匙，需向部門負(fù)責(zé)人借用備用鑰匙，應(yīng)先付 20 元押金，待及時(shí)

44、歸還鑰匙后退還。3. 每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不要亂丟垃圾。4. 在更衣柜中不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)物品，如有丟失者，由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。5. 員工衣物、鞋、包等私人物品均應(yīng)放入更衣柜，柜外嚴(yán)禁放置任何物品，包括毛巾、雨具（可折疊后放入塑料袋中）。6. 每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜鎖好，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。第十章 客服中心營(yíng)銷活動(dòng)制度第五十六條營(yíng)銷策劃計(jì)劃1. 客服營(yíng)銷協(xié)理根據(jù)公司營(yíng)業(yè)狀況制作相應(yīng)的營(yíng)銷策劃方案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批。2. 營(yíng)銷策劃需根據(jù)不同季節(jié)做相應(yīng)可操作的活動(dòng)策劃。第五十七條營(yíng)銷策劃書注意事項(xiàng)1. 質(zhì)量并重，胸有成竹。2. 建議要

45、項(xiàng)，一目了然。3. 創(chuàng)意突出 （企劃與創(chuàng)作 ），建立差異。4. 詞句精煉，編排嚴(yán)謹(jǐn)，思路清晰。第五十八條營(yíng)銷策劃活動(dòng)前人員培訓(xùn)1. 確定營(yíng)銷策劃后尋找相應(yīng)的廣告商進(jìn)行準(zhǔn)備事項(xiàng)。2. 積極組織相應(yīng)部門進(jìn)行活動(dòng)注意事項(xiàng)培訓(xùn)。第五十九條活動(dòng)參與人注意事項(xiàng)1. 聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真對(duì)待活動(dòng)事項(xiàng)。2. 如活動(dòng)需外派人員要有書面記錄。3. 外派人員回公司后須對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行書面報(bào)告。第六十條 營(yíng)銷策劃評(píng)估報(bào)告1. 實(shí)行策劃活動(dòng)時(shí)策劃人需跟進(jìn)活動(dòng)的情況。2. 評(píng)估活動(dòng)的有效性。3. 寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告上交領(lǐng)導(dǎo)審視。第六十一條 顧客資料搜集1. 營(yíng)銷協(xié)理一定時(shí)間內(nèi)需統(tǒng)計(jì)來店顧客的流動(dòng)量。2. 營(yíng)銷協(xié)理分析新老顧客的增

46、加、減少量。3. 營(yíng)銷協(xié)理須培訓(xùn)營(yíng)銷協(xié)理推銷技巧。4. 營(yíng)銷襄理針對(duì)自己的顧客需建立顧客檔案（包括顧客的姓氏、職位、喜好、口味等）。第十一章 客服中心會(huì)議制度1）2）第六十二條 客服中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要召開以下會(huì)議：衛(wèi)生會(huì)議 一周一次，主要內(nèi)容是日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生；培訓(xùn)考核會(huì)議 每月一次，主要內(nèi)容是培訓(xùn)考核效果，培訓(xùn)計(jì)劃；3）協(xié)調(diào)會(huì)議 每周一次，主要內(nèi)容是互相交流、溝通；每日例會(huì) 主要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)上階段開市過程中客服中心各項(xiàng)問題；第六十三條 各項(xiàng)會(huì)議注意事項(xiàng)：1）除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容；2）與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前

47、準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的全面工作；3）參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向行政協(xié)理請(qǐng)假，會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，開會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì) 場(chǎng)。手機(jī)一律為振動(dòng)或靜音；4）會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休；5）會(huì)議未形成決議的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論會(huì)上決定的事項(xiàng)，客服中心各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)上 報(bào)。第十二章 日常工作檢查制度第六十四條 檢查內(nèi)容及懲罰1. 客服中心由協(xié)理組成的檢查小組對(duì)客服中心進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)，不定項(xiàng)的檢查；2. 檢查內(nèi)容包括儀容儀表、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、擺臺(tái)

48、質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等；3. 各項(xiàng)內(nèi)容的檢查可分別或同時(shí)進(jìn)行：衛(wèi)生檢查：每日兩次，包括日常衛(wèi)生，計(jì)劃衛(wèi)生； 紀(jì)律檢查 : 每月一次，包括客服中心制度，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)； 家俬、設(shè)施檢查：每月一次，包括家俬數(shù)量，設(shè)備使用、維修 安全工作；食品檢查：每周一次，包括冰箱內(nèi)水果的儲(chǔ)存、質(zhì)量狀況。4. 檢查人員對(duì)檢查工作中的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⒂袡?quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正；5. 屬于個(gè)人崗位職責(zé)內(nèi)的錯(cuò)誤，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于部門，班組的差錯(cuò)，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的處罰措施；6. 對(duì)于屢犯同類錯(cuò)誤或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退;7. 檢查人員應(yīng)認(rèn)

49、真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事，每次檢查的人員，對(duì)時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果與部門和個(gè)人利益掛鉤。第十三章節(jié)約制度第六十五條為了有效的控制能源消耗，杜絕不必要的能源浪費(fèi)，降低營(yíng)業(yè)成本，特制訂此制度。第六十六條科學(xué)化管理節(jié)約1. 規(guī)定各個(gè)能源使用時(shí)間范圍。2. 各個(gè)部門組成檢查小組每天按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行檢查并記錄。3. 對(duì)違反操作者進(jìn)行督促改正。4. 每月進(jìn)行能源節(jié)約考核，進(jìn)行一定獎(jiǎng)罰。第六十七條考核方式及獎(jiǎng)罰辦法1. 取以往能源每月使用量的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)額度。2. 公司能源費(fèi)用每月公開化。3. 每月公開的能源費(fèi)進(jìn)行對(duì)比。4. 每月的數(shù)量差換算成金額。5. 節(jié)約或多出金額的20%進(jìn)行全體

50、獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償。（當(dāng)月公司總營(yíng)業(yè)額的幅度增大除外）第六十八條 開源節(jié)流的管理方式各部門負(fù)責(zé)人組成檢查小組每日對(duì)各部門進(jìn)行檢查。洗碗部節(jié)約方式：1. 禁止就餐員工沖洗已潔凈的員工餐具或在指定的水池清洗餐具。2. 員工和顧客的筷子須按現(xiàn)有的方式?jīng)_洗。3. 洗碗人員須科學(xué)的使用洗滌劑。4. 洗碗人員清洗餐具時(shí)有意識(shí)的控制用水量。樓面服務(wù)部節(jié)約方式:1.樓面能源節(jié)約分為區(qū)域化。2.開市前、開市后各項(xiàng)電器是否按規(guī)定使用。3. 包房服務(wù)員清洗家俬時(shí)須將水池蓋蓋好后再?zèng)_洗，養(yǎng)成節(jié)約用水的習(xí)慣。第十四章客服中心獎(jiǎng)罰制度第六十九條獎(jiǎng)勵(lì)制度:為了提高員工工作積極性，特制訂以下獎(jiǎng)勵(lì)制度。1.月表現(xiàn)突出者（需3名助理以上

51、管理者人員提名）每次獎(jiǎng)勵(lì) 20元;2.受到客人書面表揚(yáng)者（20字以下獎(jiǎng)10元，20字以上獎(jiǎng)20元）；3. 當(dāng)客服中心人員上班超過凌晨后，每人獎(jiǎng)勵(lì)10元，但取消補(bǔ)鐘獎(jiǎng)勵(lì);4. 包房第二次翻臺(tái)的盯臺(tái)者獎(jiǎng)勵(lì) 5元;5. 客服中心人員在部門分配一對(duì)一幫帶指導(dǎo)新服務(wù)員一個(gè)月后，經(jīng)部門考核新服務(wù)員合格后，視實(shí)際情況獎(jiǎng)勵(lì)該服務(wù)員20-50元;6. 客服中心人員發(fā)現(xiàn)部門服務(wù)人員有嚴(yán)重違紀(jì)行為（根據(jù)合作伙伴須知處罰給予辭退或除名的行為），主動(dòng)幫助其改正的，經(jīng)部門確認(rèn)視實(shí)際情 況獎(jiǎng)勵(lì)20- 50元;7. 積極提出對(duì)改革本公司或部門管理的方法或提出提高服務(wù)質(zhì)量的合理化建議者，經(jīng)本公司或部門采納，對(duì)該人員獎(jiǎng)勵(lì) 10-

52、30元;8. 對(duì)拾金不昧者根據(jù)價(jià)值大小獎(jiǎng)勵(lì)10- 50元;9. 對(duì)本公司銷售上帶來加大效益的（三萬以上）的非銷售人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)100元;10.被評(píng)為優(yōu)秀員工、微笑大使的每次獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，每月一次；11.客人點(diǎn)名需某位服務(wù)員服務(wù)獎(jiǎng) 10 元；12.菜品在上臺(tái)前，如發(fā)現(xiàn)異物者，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 5-10 元；13.部門或班組每月衛(wèi)生日平均為 95 分的獎(jiǎng)該部門或班組每位員工 10元；14.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，能吃苦耐勞者獎(jiǎng)勵(lì) 20 元，每月一次。15.在工作中善于幫助同事、經(jīng)常得到同事表揚(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì) 20 元，每月一次。第七十條 懲罰制度：凡是發(fā)生以下錯(cuò)誤者，將扣罰相應(yīng)的金額，從當(dāng)月工資中扣除。1. 儀表儀容不端正者扣罰 5 元；2. 經(jīng)客服中心檢查人員發(fā)現(xiàn)碟中有水跡、污跡的，發(fā)現(xiàn)一次扣罰 3 元；3. 經(jīng)客服中心檢查人員發(fā)現(xiàn)飲料杯、水杯、紅酒杯上有手印的每次扣罰元，有水跡每次扣罰 1 元，破損的餐具及玻璃器皿擺在桌面上的每次扣罰3 元；4.