管理學(xué)案例分析

1、 案例一：海底撈的精彩世界 海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料 生產(chǎn)、連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營(yíng)企業(yè)。自 1994 年成立以來，該公司以其 自然樸實(shí)的服務(wù)、真誠(chéng)熱情的待客之道、“融合川人川味、 蜀地蜀 風(fēng)”的文化特色 ，取得了迅速的發(fā)展， 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的火鍋餐飲行業(yè)取得了驕人的 業(yè)績(jī)。目前，海底撈在北京地區(qū)的年?duì)I業(yè)額近 1 億元，在全國(guó)的 營(yíng)業(yè)額則達(dá)到 了近 3 億元。 一、致力于顧客滿意的服務(wù) 許多人去海底撈就餐， 并不是因?yàn)樗?dú)特的口味 而是沖著它的服務(wù)去的。 海底撈的服務(wù)頗具特色，從以下這些方面可見一斑。 (1) 充滿樂趣的等待。 就餐排隊(duì)通常會(huì)

2、讓顧客厭煩。 一般的店家都是讓顧客 在座位上枯等，好一點(diǎn)的只是能夠奉上杯水而已。而在海底撈， 等待卻充滿了樂趣。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)員會(huì)立即送上西瓜、橙子、 蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料 ( 都是無限量免費(fèi)提供 ) 。這里還可以打牌、下棋，免費(fèi)上網(wǎng)沖浪，甚至免費(fèi)修剪指甲、檫皮鞋。 排隊(duì)等位成為了海底撈的特色和招牌之一。 (2) 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。 如果客人點(diǎn)菜的量過多， 服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒。 服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒客人， 各式食材都可以點(diǎn)半份， 客人花同樣的價(jià)錢可以享受到兩倍的菜色。 (3) 及時(shí)到位的席間服務(wù)。 服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛

3、巾， 次數(shù)絕對(duì)在兩次以上； 會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋、 小發(fā)卡；給帶手機(jī)的客人提供小塑料袋裝手機(jī)以防進(jìn)水， 戴眼鏡的朋友如果需要， 還可以免費(fèi)送擦鏡布； 為就餐者提供的圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景。 兒童天地。帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難， 有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，讓原本美味的食物陡然間索然無味。 為此，海底撈創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍。 服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩， 還可以幫助給孩子喂飯，讓父母安心吃飯。 小恩惠。一般的餐館在飯后會(huì)送上一個(gè)果盤。 但在海底撈， 如果你向服 務(wù)員提出再送一個(gè)果盤的要求， 他們會(huì)面帶笑容地說沒問題， 隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。 二、致力

4、于員工滿意的管理 海底撈這些服務(wù)細(xì)節(jié)并不難模仿，但其員工的熱情和對(duì)客人的貼心服務(wù)卻 不是一朝一夕可以復(fù)制的。 海底撈的管理層懂得， 要支持這樣的服務(wù)， 并不是一味對(duì)員工提出要求， 而是要做好員工工作， 讓員工愿意在這里干， 覺得在這里工作有意義、有價(jià)值。 大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為“顧客”就是 最終購(gòu)買和使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的那些人，而海底撈則視其服務(wù)員為“內(nèi)部顧客”，并且認(rèn)為讓內(nèi)部顧客滿意是實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的前提。 為此，海底撈建立了一套完整的有特色的員工管理體系。 輪崗制。餐飲行業(yè)的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)性勞動(dòng)， 長(zhǎng)時(shí)間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。為了最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑服務(wù)

5、”，海底撈推行輪崗制。員工可以在工作組內(nèi)比較自由地調(diào)換崗位，跨組崗位調(diào)換也經(jīng)常進(jìn)行， 但要經(jīng)過店面經(jīng)理同意。 輪崗制使員工不再局限在一個(gè)崗位上，豐富了工作內(nèi)容， 有助于保持工作的新鮮感， 并可以學(xué)習(xí)和掌握更多的技能，成為多面手。 員工體會(huì)到了工作、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的快樂，在很大程度上消除了工作內(nèi)容單調(diào)而產(chǎn)生的枯燥感和厭倦感。 薪酬與福利。海底撈實(shí)行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略， 員工收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出平均水平 10 20。海底撈還給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括員工保險(xiǎn)、廉價(jià)員工集體公寓、免費(fèi)的集體食堂、家政服務(wù)、每月的帶薪假日、重大節(jié)日的公司禮品等。 海底撈集體居住的員工還可以享受免費(fèi)的家

6、政服務(wù)。 公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項(xiàng)福利成本不高，但效用卻很顯著。 辛苦一天的員工夜晚回到宿舍， 不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁， 也不必再為整理宿舍而煩心， 這節(jié)省了員工的體力和精力， 有利于第二天工作時(shí)有一個(gè)好心情；另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服 務(wù)的感覺，感受到公司對(duì)自己的重視和自己的價(jià)值， 有利于他們以一種平和、 平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。 海底撈的高薪酬和高福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才， 也有利于增強(qiáng)現(xiàn)有員 工的安全感和穩(wěn)定感，有利于員工的自尊、自信，有利于員工“快樂工作，微笑 服務(wù)”。 考核與獎(jiǎng)

7、懲。 考核。海底撈員工考核的指導(dǎo)思路是：正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì)為輔；獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性手段。 海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵 事件法，主管將員工的平時(shí)表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)， 記錄的內(nèi)容包括： 是否受到顧客的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容如何，同事的評(píng)價(jià)，上級(jí)的評(píng)價(jià)。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行粗線條的、 不定期的考核。 這種考核思路和方式營(yíng)造了一 種寬松的管理氛圍、和諧的工作環(huán)境，是員工能 “快樂工作，微笑服務(wù)”的一個(gè)基礎(chǔ)性條件。 ）獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈每個(gè)月評(píng)選一撥先進(jìn)員工，并發(fā)放獎(jiǎng)金。海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村， 他們普遍內(nèi)心有骨氣但又比較自卑， 他們重視名譽(yù)， 渴望得到他人的認(rèn)可和尊重

8、。“標(biāo)兵”、 “先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀員工”這些稱號(hào)對(duì)于他們而言或許比獎(jiǎng)金更為重要， 這些稱號(hào)滿足了他們的精神需要， 讓他們感覺到公司對(duì)他們的認(rèn)可和尊重， 有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。 同時(shí)，優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng)， 可以激發(fā)其他員工向榜樣學(xué)習(xí)、向榜樣靠攏。 海底撈專門設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金 10 1000 元不等。創(chuàng)新獎(jiǎng)主要通過每天一小時(shí)的午會(huì)制度來實(shí)現(xiàn)。所有員工，包括衛(wèi)生間的保潔員在內(nèi)，都平等地坐在一起。會(huì)議形式類似于 頭腦風(fēng)暴 ，員工爭(zhēng)相舉手發(fā)言， 把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。 如果建議得到認(rèn)可并付諸實(shí)施，則會(huì)獲得創(chuàng)新獎(jiǎng)。會(huì)議的 主持人是店面經(jīng)理，他可以叫出每個(gè)員工的名

9、字，其中既有工作 1 0 年以上的老 員工，也有進(jìn)店不到 3 個(gè)月的新員工。 會(huì)議氣氛真誠(chéng)熱烈， 讓人感到大家都在齊心協(xié)力全心全意地為海底撈的發(fā)展而積極地貢獻(xiàn)自己的智慧和力量。 懲罰。員工在工作中出現(xiàn)失誤，會(huì)受到通報(bào)批評(píng)。如果屢教不改連續(xù)出錯(cuò)，則會(huì)被處以一定數(shù)量的象征性罰款。但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進(jìn)步，則會(huì)原額加利息返還。 因此，海底撈的懲罰更傾向于一種象征意義上的提醒和警示。海底撈認(rèn)為，過多的罰款不利于激勵(lì)，會(huì)影響員工的工作積極性，而從輕懲罰既能起到警示的作用，又能維持一個(gè)較為和諧與積極的氛圍。 這樣的粗線條又不遺漏重點(diǎn)的考核 - 小額的象征性罰款，對(duì)員工精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)， 對(duì)創(chuàng)新的推動(dòng)

10、， 每天領(lǐng)導(dǎo)與員工頭腦風(fēng)暴式的平等交流， 促使海底撈形成了一種 寬松的工作氛圍和環(huán)境。 三、啟示與問題 認(rèn)可公司，快樂工作，用自然的、 發(fā)自內(nèi)心的微笑，將顧客當(dāng)作親友般照 料，是海底撈實(shí)施一系列讓員工滿意的措施后的自然結(jié)果。 海底撈把使員工滿意 的目標(biāo)融合到了整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的系統(tǒng)工程之中。 然而，海底撈引以為傲的 服務(wù)也不無隱憂。 一位客人評(píng)價(jià)說， 海底撈確實(shí)有著非常周到的服務(wù)， 但他其實(shí) 更想擁有自己的空間。提出這個(gè)問題的不僅是顧客。 在海底撈最近一期的內(nèi)刊上， 一位員工以犀利的筆墨指出，有些老員工凈和客人高談闊論、爭(zhēng)辯，手舞足蹈， 言談舉止更像一位演說家 . 海底撈目前還沒有找到比較合適

11、的方式，為自己這種獨(dú)特的服務(wù)制定一個(gè) 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不適當(dāng)?shù)囊?guī)章制度或許還會(huì)扼殺員工的熱情。 如何在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 與創(chuàng)新方面取得平衡，海底撈仍在摸索之中。 討論：試分析 海底撈的各種管理舉措所反應(yīng)出的管理理念。 案例介紹： 我們這個(gè)小組選擇的案例是素材里面的案例一，標(biāo)題叫“海底撈的精彩世界”。 為什么要選擇這個(gè)案例呢？首先， 它排在第一位，毫無疑問的吸引了我們的眼球。其次，和其他鏈接的案例相比，這個(gè)案例最具體，有血有肉，生動(dòng)形象，更能吸引我們的興趣。最重要的一點(diǎn)是，這個(gè)案例中蘊(yùn)含著相當(dāng)多的管理學(xué)原理理念，我們分析起來感覺有話可說，也更容易把握。所以選擇這個(gè)案例。 案例分析 : 看完這個(gè)案例， 首

12、先得出的就是海底撈這個(gè)企業(yè)的管理真是太有創(chuàng)意了， 不論從它為外部顧客提供的特色服務(wù)還是對(duì)內(nèi)部員工提供的超高福利來看， 處處都以人為本，這體現(xiàn)了管理的人本原理。 一般的同行企業(yè)很少能夠做到這樣， 這也體現(xiàn)了海底撈管理的創(chuàng)新職能，并且發(fā)揮了巨大的作用。 2.“餐飲行業(yè)的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)性勞動(dòng)， 長(zhǎng)時(shí)間工作很容易產(chǎn)生厭倦 感。為了最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑服務(wù)”，海底 撈推行輪崗制。”這將極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，產(chǎn)生更高的工作滿意度， 提升工作績(jī)效， 從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深厚的感情， 樂于為企業(yè)做出貢獻(xiàn)， 從而對(duì)企業(yè) 形成目標(biāo)的認(rèn)同感以及對(duì)組織的歸屬感， 即組織承諾。這

13、也更加體現(xiàn)出員工的組織公民行為。 海底撈實(shí)行高薪酬和高福利策略， 極大地解決了員工們的后顧之憂， 使他們能夠全身心的投入到工作中去。 這極大地滿足了員工們的各種需要， 員工們?cè)谶@工作能夠得到自尊， 進(jìn)行自我實(shí)現(xiàn)， 從而產(chǎn)生成就感， 對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展將起到巨大的幫助。 對(duì)于許多員工重視名譽(yù)， 渴望得到他人的認(rèn)可和尊重， 企業(yè)從員工出發(fā)，采用“標(biāo)兵”、 “先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀員工”這些激勵(lì)因素對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。得到了他們的大力支持。 對(duì)于工作中存在的問題， 領(lǐng)導(dǎo)采取民主型的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)， 尊重每一位員工， 采用管理學(xué)中著名的頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行集體決策， 員工可以暢所欲言， 把工作中存在的問題與自己的建議一并

14、提出來， 并且建議一經(jīng)采用還將獲得獎(jiǎng)勵(lì)， 這極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，依靠大家的集體智慧，最后出來的結(jié)果也更加容易接受。 員工在工作中表現(xiàn)的好， 海底撈運(yùn)用管理學(xué)中正強(qiáng)化的管理方法， 給員工提供 101000 元不等的獎(jiǎng)金進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于員工在工作中所犯的一些錯(cuò)誤，海底撈 會(huì)運(yùn)用懲罰的方法進(jìn)行象征性的罰款， 但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進(jìn)步， 則會(huì)原額加利息返還，這不僅起到了警示員工的效果，并且運(yùn)用了人性化的方法， 員工也更加能夠接受，結(jié)果必將是對(duì)海底撈這一企業(yè)產(chǎn)生更高的認(rèn)同感。 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)定期的由上而下地和員工進(jìn)行溝通， 當(dāng)然員工也可以自下而上和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通， 這樣有效地雙向溝通對(duì)雙方都

15、有好處， 領(lǐng)導(dǎo)可以了解員工需要什么，而員工也可以更好地貫徹領(lǐng)導(dǎo)的理念， 這對(duì)海底撈的長(zhǎng)期發(fā)展很有幫助。 但是。海底撈也還存在著隱憂， 比如，“有些老員工凈和客人高談闊論、 爭(zhēng)辯，手舞足蹈，言談舉止更像一位演說家”，說明員工的素質(zhì)還參差不齊，需要進(jìn)一 步的提高，而領(lǐng)導(dǎo)也需要加強(qiáng)這一方面的管理。 “海底撈目前還沒有找到比較合適的方式，為自己這種獨(dú)特的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 不適當(dāng)?shù)囊?guī)章制度或許還會(huì)扼殺員工的熱情。 ”說明海底撈雖然目前的管理方式， 價(jià)值觀念，行為準(zhǔn)則得到員工的認(rèn)可，但還沒有形成特別穩(wěn)定的企業(yè)文化，而一個(gè)企業(yè)文化的塑造，關(guān)系著這個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展， 關(guān)系著企業(yè)的成敗得失， 所以，海底撈眼下當(dāng)務(wù)之急是在目前形成的文化基礎(chǔ)上建構(gòu)更加穩(wěn)定更加富有特色的企業(yè)文化， 形成一個(gè)良好的文化氛圍，這將才利于它的可持續(xù)發(fā)展。 小組討論與交流： 我們?cè)?12 月 26 日這天開始討論管理學(xué)案例分析， 大家初始時(shí)對(duì)案例的選擇各有各的看法，但最終經(jīng)過商討一致地選擇了“海底撈的精彩世界”這個(gè)案例。 案例確定下來以后， 我們開始對(duì)它進(jìn)行分析， 大家一眼就看到了里面的 “頭腦風(fēng)暴”四個(gè)字，因而這是我們確定下來的第一個(gè)管理學(xué)原理。后來進(jìn)行分工，確保 每