如何通過“選擇溝通法”化解沖突

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：學(xué)會了解沖突的實際情況；掌握自主性溝通的方法；學(xué)會提出并接受建設(shè)性意見；學(xué)會用“選擇溝通法管理沖突。如何通過“選擇溝通法來管理沖突一、如何有效了解沖突的實際情況1. 家族式企業(yè)的管理方式家族式企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，所有矛盾都被創(chuàng)業(yè)的激情所掩蓋，隨著企業(yè)的成長，其內(nèi)部會形成各類利益集團，由于夾雜復(fù)雜的感情關(guān)系， 使得領(lǐng)導(dǎo)者在處理利益關(guān)系時會處于更復(fù)雜， 甚至是兩難的境地。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的親屬和家人違反制度時，管理者很難像處理普通員工那樣一視同仁，這給企業(yè)內(nèi)部管理留下了隱患。在這種情況下，可以選擇第三方管理法和結(jié)果導(dǎo)向法來降低沖突發(fā)生的概率。F第三方管理法當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的親屬

2、和家人違反制度時，管理者可以向他的內(nèi)部關(guān)系人反應(yīng)情況，或者通過跟他關(guān)系較好的其他人灌輸正確思想，以到達奉勸說服的目的。這就是第三方管理法， 非常適用于家族式企業(yè)管理。F結(jié)果導(dǎo)向法管理者的另一種有效做法是： 把此員工的缺陷和嚴(yán)重的錯誤結(jié)果無限放大，反映給與其有親朋關(guān)系的人來進行壓迫性管理，到達管理效果。2. 了解沖突的實際情況有效了解沖突的實際情況可以為解決沖突提供思路、掃清障礙。F挖掘沖突產(chǎn)生的根本原因管理者在處理沖突時，不能只看到事物的外表，還應(yīng)挖掘事物的本質(zhì)和產(chǎn)生問題的實質(zhì) 性因素。所謂真正高效的溝通，是指在效勞過程中，不斷排除沖突所發(fā)生的意義，而不僅僅 是通知對方相關(guān)事宜或簡單指出缺陷就

3、到達目的了。比方，兩個員工因為資源不匹配發(fā)生了沖突，此時就要把資源放大或縮小，解決沖突產(chǎn) 生的根本原因以防止問題再次發(fā)生，而不是簡單地勸說調(diào)和。F辯證地看待實際問題與沖突面對矛盾沖突時，要學(xué)會從不同角度辯證地看待問題，認(rèn)真思考事物存在的利弊。在企業(yè)中，一些新員工習(xí)慣站在自己的角度給上級提出意見和建議，以為能以此得到領(lǐng)導(dǎo)的器重，但情況往往適得其反，意見提得越多， 員工個人與企業(yè)的沖突就越大。 因為新員 工習(xí)慣把目光停留在企業(yè)外表存在的問題， 而不注意挖掘企業(yè)背后的價值、 意義及難以改變 的習(xí)慣，導(dǎo)致個人難以在企業(yè)中生存下去。這個現(xiàn)象告訴我們，觀察事物和考慮問題的思維方式不能僅僅停留在外表和形式上

4、，每一個事物、每一個人的存在都有其合理之處和價值， 員工要學(xué)會適應(yīng)企業(yè)原有文化， 與老員 工搞好關(guān)系，把這些關(guān)系轉(zhuǎn)化為個人的資源和力量，巧妙地化解各種沖突。F正確引導(dǎo)和處理潛在沖突在日常生活與工作中，很多沖突是潛在的，需要細(xì)心發(fā)現(xiàn)、正面對待，并進行精心引導(dǎo)和處理，以防沖突隨著時間的推移而爆發(fā)。比方，兒童成長過程中會遇到許多人格上的選擇與沖突，解決這些沖突的關(guān)鍵在于父母的精心引導(dǎo)，如果引導(dǎo)不到位，潛在的性格沖突就會隱埋起來，隨著年齡的增長慢慢變成不良品質(zhì)。在處理這一問題的方式上， 中國與國外一些興旺國家有很大的差異。國外的父母很注意培養(yǎng)孩子的動手能力和獨立精神，讓孩子自己洗碗、洗衣服，摔了跤也要

5、自己站起來， 使孩子早早懂得了 “有付出才有回報的道理。而在中國，孩子是父母手中的寶，摔不得碰 不得，更別提做家務(wù)了。結(jié)果導(dǎo)致很多中國孩子長大后自理能力很差，十分依賴父母，甚至成了 “啃老族，整天想著不勞而獲，使小時候的潛在性格沖突演化成了壞習(xí)慣或不良品質(zhì)。二、如何進行合理的自主性溝通1. 選擇性溝通選擇溝通法可以使人到達自主性溝通。選擇溝通法是指把問題縮小在個人可以控制的范圍內(nèi)，到達引領(lǐng)對方的目的，從而把矛盾沖突降到最低。科學(xué)數(shù)據(jù)證明，當(dāng)答案只有一個選項的時候，很多人會選擇放棄， 但當(dāng)答案有三個可選時，大局部人會從中選擇一個相對適合自己的，選擇性溝通法的效果正在于此。從溝通的本質(zhì)角度來講，選

6、擇性溝通法的關(guān)鍵不在于能否找到適宜的話題，而是要考慮話題對他人的思想能否產(chǎn)生沖擊力。【案例】情侶約會小李與小王是一對情侶，小李想邀請小王出去吃晚飯。小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢?小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。 小王：廣東菜呢？小李：沒什么味道。小王：那你想吃什么呢?小李：隨便，你定吧。情景二 小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個呢? 小李：上海菜吧。遙控飛機爸爸帶孩子到商場買玩具，爸爸希望買到的玩具能價位合理，不要太貴。孩子：爸爸，我想要那個遙控飛機七千多港幣 爸爸：這個不好玩，買別的吧。孩子：那你說哪個好玩呢？ 爸爸：那個

7、好玩一千多港幣。孩子：騙人，廉價沒好貨，一定不好玩，我就要那個貴的。爸爸：兒子，這三個遙控飛機都一千多港幣你喜歡哪一個呢？灰色的？黑色的？還是藍色的？孩子：我想要藍色的。出差趙先生出差，希望下屬同去協(xié)助工作。情景 趙先生：小王，我明天要出差，你愿不愿意跟我一起去?小王：對不起，先生，我最近有其他事，恐怕去不了。趙先生：小王，我明天要出差，希望你跟我去，協(xié)助我的工作。如果你不去的 話，我有幾件事需要交待一下，這幾天公司事務(wù)很多，你可能要加班，另外，小李 生病了，他的工作暫時由你接替。小王：我跟您出差吧。以上三個案例中， 場景一中的小王、 孩子和趙先生都把選擇的主動權(quán)交給了他人， 導(dǎo)致 溝通失敗。

8、 在場景二中， 他們運用了選擇性溝通法，掌握了談話的主動權(quán)， 解決了溝通中的 沖突， 使雙方的意見順利達成一致。 在企業(yè)中，管理者要學(xué)會進行合理的自主性溝通， 把選 擇范圍縮小在可控范圍內(nèi)。2. 回避潛在沖突在現(xiàn)實生活中， 很多矛盾沖突是潛在的， 處于一觸即發(fā)的隱藏狀態(tài)， 甚至是沒有答案的， 面對這些沖突， 最好的解決方法是減少雙方的接觸， 以減少沒必要的摩擦， 或者等待問題自 然淡化。比方， 家族式企業(yè)里有一個普遍的現(xiàn)象， 那些屬于家庭內(nèi)部的員工報銷費用時往往很順 利、很輕松，而那些非家族員工報銷費用時卻卡得很嚴(yán)很緊。 此類沖突是很難解決的， 只能 無奈地回避，或選擇其他方式處理。三、如何提

9、出并接受建設(shè)性意見在生活和工作中， 如何合理地向他人提出并接受建設(shè)性意見是十分重要的。 提出問題和 意見的方式有兩種： 封閉式與開放式。 封閉式提問提出的是答案有唯一性， 范圍較小的問題。 開放式提問提出的是概括性比擬強、范圍較大的問題。在問題和意見提出之后， 開放式的提問更容易使人接受， 使人能夠感覺到對方是在真誠 地與其互動溝通；而封閉式的提問相對死板、 欠缺靈活性，導(dǎo)致被提問者無話可說，甚至覺 得是在被迫答復(fù)下列問題，使溝通沖突放大點燃。比方，領(lǐng)導(dǎo)找員工談話時，如果直接詢問下屬：“你喜歡我們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺得公司給你的待 遇怎么樣，是否滿意？員工可能會因為很難直接

10、給出內(nèi)心真實答案而陷入為難狀態(tài)， 最后不得不敷衍了事， 導(dǎo) 致溝通流于形式化。如果領(lǐng)導(dǎo)把相同的談話內(nèi)容換成開放式的，詢問下屬：“你覺得公司哪方面吸引你？你覺得目前的待遇和付出有沒有不太適宜的地 方？你對公司的未來開展有什么建議嗎？這樣的提問那么會收到員工發(fā)自肺腑、與實際相符的答案，到達良好的溝通效果。此外， 在化解矛盾沖突時，要注意溝通方式，切忌沒有耐心、放任自流。四、如何換位思考在職場中，換位思考可以有效化解矛盾沖突，換位思考的方法有七種， 分別是：效勞運營管理、效勞營銷的可見度價值衡量、洞察客戶與市場先機、基于客戶價值的市場細(xì)分、客戶組合以贏得客戶、多方渠道溝通、細(xì)心安排客戶對話。1. 效

11、勞運營管理從運營的角度來講，管理者不僅要熟知本部門的事務(wù)，還必須了解企業(yè)其他部門的具體情況，包括它們的職責(zé)、工作流程、正在處理的事務(wù)等。這樣可以為未來的沖突做好準(zhǔn)備， 便于在矛盾發(fā)生之前做到互補、互幫、互助，從而有效化解沖突。2. 效勞營銷的可見度價值衡量有些矛盾沖突隱藏在習(xí)慣性行為之下，行為一旦發(fā)生改變，沖突就會爆發(fā)?？梢姸群饬渴侵府?dāng)一個人的習(xí)慣性動作突然發(fā)生改變時，從中可透視出一些潛在的矛盾沖突。比方，某員工平時每個月都會主動找領(lǐng)導(dǎo)談心， 突然有一天不再主動敲領(lǐng)導(dǎo)的門了； 領(lǐng) 導(dǎo)找某員工談話時， 原來員工都會拿出筆紙認(rèn)真記錄， 突然間員工變得談話思想不集中、 態(tài) 度散漫、敷衍了事了。這些微

12、妙的變化都可以作為矛盾沖突的可見度價值衡量，說明一種潛在的沖突已經(jīng)出現(xiàn)了。3. 洞察客戶與市場先機從營銷的角度來說，我們要充分把握客戶的內(nèi)在心理，為營銷創(chuàng)造先機。例如，如果銷售人員每次去拜訪客戶時，客戶都推掉事務(wù)熱情招待，為他端茶倒水，這種情況是沒有沖突的；如果客戶每次都以散漫的態(tài)度推掉約會，或者讓銷售人員等待很久， 那么說明已經(jīng)出現(xiàn)了潛在沖突，需要銷售者細(xì)心發(fā)現(xiàn)并積極采取措施應(yīng)對。4. 基于客戶價值的市場細(xì)分基于客戶價值的市場細(xì)分是指對客戶的各方面情況做充分詳細(xì)的調(diào)查，把不同性格和不同利益需求的客戶劃分成不同類別，對癥下藥、投其所好。如果客戶的各方面需求與自己的產(chǎn)品、效勞門不當(dāng)戶不對，銷售者

13、就要注意積極調(diào)整。一般而言，客戶可分為四種類型：商務(wù)型、時尚型、務(wù)實型、家庭型，與不同類型的客 戶打交道時需要不同的相處方式。F商務(wù)型與商務(wù)型客戶合作時，要了解此類客戶追求方便快捷、講究效率的性格和職業(yè)特點，在短時間內(nèi)高效率地滿足其需求。F時尚型時尚型的客戶比擬注意外在形象和行為舉止，與此類客戶交往時要注意自己的衣著談吐 品位與客戶相匹配，不能蓬頭垢面、穿戴老土，更不能讓客戶感覺有代溝、有差距，否那么很 可能遭到客戶的不屑。F務(wù)實型務(wù)實型客戶追求的是實實在在的東西，銷售者要從幫助對方的原那么出發(fā)解決問題，不能讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的言行、效勞或者產(chǎn)品華而不實。F家庭型與家庭型客戶溝通時，要在談話中多涉

14、及有關(guān)家庭生活的話題，例如孩子的教育、超市的打折活動等，抓住客戶的興趣點。5. 客戶組合以贏得客戶將客戶進行組合可以為自己贏得客戶。比方，有些小商販會找一些 “托兒為自己的買賣翻開商路，看似一群人爭先恐后地圍著購置商品，其實大局部都是內(nèi)部事先找好的人員， 如果路人不知道真實情況，就會紛紛圍觀購置，使小商販順利贏得客戶。6. 多方渠道溝通積極尋找多方溝通渠道可以促成與客戶的良好溝通。比方，A和B關(guān)系很差，但是 C和A關(guān)系很好，那么就可以通過 C和A的接觸來化解 A和B的沖突。7. 細(xì)心安排客戶對話銷售者與客戶見面之前，要精心安排與客戶之間的話題，內(nèi)容要涉及客戶的實際情況、 問題點、興趣點、禾U益

15、點等。五、如何通過溝通防止沖突發(fā)生良好的溝通可以有效防止沖突發(fā)生，防止在溝通中發(fā)生沖突要注意以下三點：1. 無準(zhǔn)備的效勞營銷不可行古人云：“人無信不立，業(yè)無信不興，國無信不寧。要想減少與客戶在溝通過程中的摩擦和沖突，誠信至關(guān)重要。經(jīng)常說謊話的人會逐漸喪失周邊人的信任，與他人發(fā)生潛在的矛盾沖突。因為對方不相信他說的話，就不會配合他的行動，甚至對他的一切行為和觀點產(chǎn)生 抵觸情緒，使工作執(zhí)行起來困難重重。想要化解這些沖突，首先就要取得別人的信任與支持，提高威信，注意平時的語言風(fēng)格，提高溝通的“含金量。其中，數(shù)據(jù)營銷可以有效提高語言的可信度，例如明確地說出自己 2007年6月7號5點正在北京出差，確鑿

16、的數(shù)據(jù)可以降低對方的不信任感。2. 無方案的效勞營銷不可測與客戶見面前要做好準(zhǔn)備工作，為效勞營銷預(yù)先做出完備的工作方案，包括雙方見面的時間與地點、探討的話題、客戶的問題點與利益點、后續(xù)工作等，以便于在溝通中應(yīng)對自如， 始終處于主動地位。3. 無時間的效勞營銷不可悟沖突分為很多種，如上下級之間的沖突、 員工之間的沖突、部門之間的沖突、國家之間 的沖突、制度沖突、政策沖突等。把握好時間可以緩解這些沖突，這里的“把握時間是指 認(rèn)真做人做事，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，挖掘產(chǎn)生問題的根本原因。【案例】不同的治堵政策 目前，世界各國都存在交通擁堵問題， 但每個國家解決此問題的方式卻各有不 同。2021 年，廣州市通

17、過新聞向民眾發(fā)布可能會限制車輛使用的單雙號，以解決 交通擁堵問題。 結(jié)果新聞發(fā)布之后， 廣州市的汽車數(shù)量不減反增， 在不到一個月之 內(nèi)竟然增長了十幾萬輛，交通擁堵問題更加嚴(yán)重了。英國政府出臺的解決策略是： 單個人開車堅決禁止進入市區(qū)， 一輛車最少要承 載三個人才允許進城。此政策使英國市民在進市區(qū)之前被迫尋找搭車、拼車伙伴， 既有效地節(jié)約了資源，又解決了交通擁堵問題。英國政府公布的治堵政策從根源上解決了問題， 而中國廣州的政策只流于形式， 市民輕 易地就能找到對策，致使交通狀況越治越堵。六、如何認(rèn)識溝通在沖突管理中的作用溝通是沖突產(chǎn)生的起因， 也是化解沖突的良藥。 在職場中， 員工與領(lǐng)導(dǎo)因為資源

18、匹配不 到位的問題產(chǎn)生歧義時， 如果領(lǐng)導(dǎo)既不成認(rèn)自己的工作思路有問題， 也不愿意滿足員工提出 的要求，員工卻仍然我行我素、一意孤行，沖突就會不可防止地產(chǎn)生。為了防止此類沖突， 員工切忌沖動地提出辭職， 甚至提出條件來要挾領(lǐng)導(dǎo)， 而是應(yīng)該首 先按照上級指示把工作做好， 把領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)完美地完成之后， 再向領(lǐng)導(dǎo)誠懇地說出自己 的意見、建議和不滿，此時大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)會虛心接受員工的看法。員工即使有辭職的想法，也 應(yīng)該先把手頭工作做好，才有資格向領(lǐng)導(dǎo)證明自己提出意見的能力。1. 溝通三要素環(huán)境、氣氛、情緒溝通忌鉆牛角尖， 當(dāng)沖突已經(jīng)發(fā)生， 并向越來越嚴(yán)重的趨勢開展時， 可以通過 “換環(huán)境 來緩解為難的氣

19、氛。 例如從壓抑的辦公室換到相對舒適的會議室， 或從會議室換到開闊的陽 臺、咖啡廳等。切忌在雙方爭執(zhí)不下、情緒沖動時做出決定，逼迫對方認(rèn)定自己的結(jié)果，因 為沖突并不是以結(jié)果為導(dǎo)向的，這樣做往往會使情況更加惡化，使溝通失敗的風(fēng)險性升高。2. 溝通三關(guān)鍵表達、傾聽、反應(yīng)與人溝通時，如果對方提出的問題超出了自己的能力范圍，一時無法給出對方答案， 可以直接誠懇地表達出內(nèi)心的想法，告訴對方自己欠缺考慮， 但會盡快給出一個完美答復(fù)，讓對方有一個可期待的承諾。切忌答非所問，為了溝通而溝通，生搬硬套，談?wù)撘恍┡c主題無關(guān)痛癢的話題。要點提示溝通三關(guān)鍵： 表達； 傾聽； 反應(yīng)。3. 溝通三件法寶一一點頭、贊美、微

20、笑與人交談經(jīng)常會遇到意見不合的情況，此時需要謹(jǐn)記的是，即便十分反感對方的言談， 也不要輕易打斷別人，或者不留情面地反駁對方，這樣做只能導(dǎo)致沖突升級；相反，如果自己的觀點得不到對方認(rèn)可也不必焦躁，要心平氣和、態(tài)度良好地接受別人的批評和意見。溝通者要學(xué)會識別哪些話題是可以直接回復(fù)的，哪些話題是需要回避的， 盡量防止正面沖突。切忌虛情假意，而是要通過點頭、贊美、微笑給對方積極的回應(yīng)和暗示。七、如何通過防止溝通障礙來預(yù)防沖突溝通時常會遇到一些障礙，比方雙方觀點不同、對方態(tài)度惡劣、成心激化沖突、煽風(fēng)點 火、做損人利己的事情等，學(xué)會防止溝通障礙對預(yù)防沖突尤為重要。1. 認(rèn)同觀點，接受態(tài)度當(dāng)彼此的觀點和談話態(tài)度互不認(rèn)同時，不如先研究一下雙方是否有共同認(rèn)可的觀點和彼此都能接受的事物，找到了共同點才能引起共鳴、達成共識。2. 綜合考量，選擇策略在企業(yè)中，除了老板之外，其他