客房部作業(yè)指導(dǎo)

1、客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)分解 修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF MB- 01 頁碼：1/1頁以在賓客滿意為宗旨的前提下，根據(jù)賓館質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的方針、 目標(biāo)總要求，結(jié)合部門經(jīng)營管理需求，制訂了適合部門工作開展的質(zhì)量、 環(huán)境目標(biāo)，要求各崗位工作人員在工作中予以履行實(shí)施，并能到達(dá)預(yù)期 效果：質(zhì)量目標(biāo)：1、確保客人住館期間人身財(cái)產(chǎn)平安無事故。2、賓客滿意率為90%。環(huán)境目標(biāo)：1、水、電能消耗每年降低3%。2、減少廢棄物的產(chǎn)生，固體廢棄物分類存放，標(biāo)識(shí)明確，對特殊 固廢集中收集，單一存放。部門概述修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GS- 01頁碼：1/1頁具體負(fù)責(zé)入住客人的接待效勞工作，搞好賓館住宿的清潔衛(wèi)生， 為客人

2、提供舒適的環(huán)境；做好客房接待效勞，保障客人住宿環(huán)境的安 寧；降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)；協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保 證客房效勞需要；配合前廳部銷售，提高客房利用率；加強(qiáng)設(shè)備維修 保養(yǎng)，使賓館財(cái)產(chǎn)保值與增值。部門崗位設(shè)置圖修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF SZ 01頁碼：1/ 1頁經(jīng)理領(lǐng)班客玉藕名P房菡馨湖A中樓園居組心班班班組組組3KF SZ 01頁客房部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài): 文件編號(hào):頁碼：i/i1、具有大專以上或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)培訓(xùn)2、有3年以上客房效勞和管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、有經(jīng)營觀念和領(lǐng)導(dǎo)才能，善于與人溝通，能較好地處理人際 關(guān)系。4、熟悉各種客房用品、洗滌用品的性能、質(zhì)量

3、、價(jià)格、供貨渠 道等，能不斷選用優(yōu)質(zhì)材料。5、對客房裝璜布局、色彩搭配有獨(dú)到的見解。6、有一定文字書寫能力，能獨(dú)立撰寫有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)告。7、有良好的身體素質(zhì)，善于走動(dòng)式管理。8、自然條件：男女不限。9、最正確年齡：28-45周歲。客房部領(lǐng)班素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF SZ 02頁碼：1/1頁1、具有高中、中專或同等文化程度。2、有客房效勞和工作經(jīng)驗(yàn)。3、具備一定的寫作能力及良好的語言表達(dá)能力。4、熟練掌握客房實(shí)際操作程序與技能。5、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力與應(yīng)變能力。6、具有良好的人際溝通能力，能較好地處理各種人際關(guān)系及賓客 投訴。7、具有制定方案和監(jiān)督執(zhí)行方案的能力，搞

4、好部門協(xié)作。8、能制定員工培訓(xùn)方案、培訓(xùn)員工，合理地使用員工。7、身體素質(zhì)良好，善于走動(dòng)式管理。8、最正確年齡：18-30周歲。9、自然條件：男女不限。KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書客房部效勞員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF SZ 03頁碼：1/1頁1、具有高中、中專以上學(xué)歷或同等文化程度。2、受過賓館效勞專業(yè)正規(guī)培訓(xùn)，具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和儀容儀表。3、具有良好的語言表達(dá)能力，善于與客人溝通，領(lǐng)會(huì)客人心理， 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求并為客人提供快捷的個(gè)性化效勞。4、熟知樓層效勞操作規(guī)程、平安保衛(wèi)常識(shí)及各類清潔用品的性能 特點(diǎn)、使用方法和保養(yǎng)知識(shí)。5、具有良好的工作精神，顧全大局，隨時(shí)完成客房清掃工作。6、

5、身體狀況良好，能夠適應(yīng)賓館長期站立及體力勞動(dòng)的工作環(huán)境。7、最正確年齡：18-30周歲。8、自然條件：女。清掃員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)KF SZ 04頁修訂狀態(tài)： 文件編號(hào)：頁碼：1/11、具有初中以上學(xué)歷。2、受過客房清掃效勞知識(shí)及技能培訓(xùn)，經(jīng)考核達(dá)標(biāo)3、熟知客房清掃操作程序及各項(xiàng)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。4、具有老實(shí)的品行和較強(qiáng)的責(zé)任心，服從工作安排5、身體狀況良好，能適應(yīng)長期的體力勞動(dòng)。6、最正確年齡：18-30周歲。7、自然條件：女客房中心效勞員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF SZ 05頁碼：1/1頁1、具有高中、中專以上學(xué)歷或同等文化程度。2、熟悉客房及本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉客情及效勞工程，懂電 腦操作

6、知識(shí)。3、具有較強(qiáng)的人際溝通能力，善于與各部門建立良好的合作關(guān)系, 確保各類信息的暢通無阻。4、具有一定的寫作與語言交流能力。5、責(zé)任心強(qiáng)，妥善保管中心的各類物品，有較強(qiáng)的原那么性，辦事 穩(wěn)重，善于財(cái)務(wù)管理。6、最正確年齡：20-35周歲。7、自然條件：女。文件編號(hào)：KF SZ 06頁碼：1/1頁1、具有高中、中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。2、具有2年以上酒店管理及PA管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、具有一定協(xié)調(diào)溝通能力和組織能力，專業(yè)技能較強(qiáng)，熟練掌握 客房中心、PA各類知識(shí)。4、具備管理及培訓(xùn)方案的制定和監(jiān)督、執(zhí)行的能力，公正地評(píng)估 員工表現(xiàn)。5、具有一定的寫作閱讀能力，有良好的語言表達(dá)能力。6、接受過專業(yè)培

7、訓(xùn)。7、最正確年齡：20-40周歲。8、自然條件：男。PA組清潔員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF SZ 07頁碼：1/1頁1、具有初中以上學(xué)歷。2、受過賓館PA管理專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。3、熟練掌握洗潔劑的使用及 PA設(shè)備的操作、維護(hù)和保養(yǎng)。4、具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和顧全大局的意識(shí)，配合各部門做好全 賓館PA清潔工作。5、身體素質(zhì)良好，老實(shí)可靠，吃苦耐勞，能與他人友好相處。6、最正確年齡：18-35周歲。7、自然條件：男客房部經(jīng)理崗位職責(zé)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 01頁碼：1/1頁1、負(fù)責(zé)方案，組織指揮及完成總經(jīng)理，分管副總經(jīng)理下達(dá)的指令 及所有客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)事宜及保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

8、2、對客房的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，本錢控制，平安消防等負(fù)有管 理職責(zé)；3、督導(dǎo)本部管理人員的日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服 務(wù)；4、制定部門的年度工作方案、培訓(xùn)方案、管理制度、工作流程， 負(fù)責(zé)對所屬人員的評(píng)估考核。擔(dān)任部門培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)；5、審查、控制客房物品消耗，對客房部物質(zhì)、設(shè)備進(jìn)行控制和管 理；6、巡視本部所屬區(qū)域，并做好記錄，檢查防火和平安工作，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程；7、檢查VIP房布置，安排VIP客人的接待方案；8、做好房態(tài)控制，加速客房周轉(zhuǎn)，確?？头勘３至己玫臓顟B(tài)；9、督導(dǎo)PA組與各項(xiàng)工作，配合有關(guān)部門定期制定清潔、保養(yǎng)計(jì) 劃；10、審核、評(píng)定、分配本部員工工

9、資；11、征詢有關(guān)部門人員的意見，收集反響信息，不斷提高客房人員的業(yè)務(wù)技能和效勞質(zhì)量KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 02頁碼：1/1頁1、對客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受其工作指令及完成工作任務(wù)；2、負(fù)責(zé)安排、督導(dǎo)并檢查本班各崗效勞員的各項(xiàng)工作與人員調(diào)配 保證完成所轄區(qū)域客房的100%查房率包括空房、住房及合格率；3、負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)所轄各公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備良好情況;4、檢查各崗人員的對客效勞質(zhì)量，在崗工作表現(xiàn)，及時(shí)糾正、指 導(dǎo)不標(biāo)準(zhǔn)的效勞方式及不良行為，做好員工的每日考評(píng)記錄；5、檢查落實(shí)客房的維修保養(yǎng)事宜，安排、檢查所轄各區(qū)域，客房 的方案衛(wèi)生及大清潔

10、方案；6、處理賓客的一般性投訴，接受、了解員工及其他部門的相關(guān)信 息并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；7、工作中做好上傳下達(dá)，及時(shí)將部門的要求傳達(dá)給下屬員工， 將員工的思想及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；8、做好VIP賓客的接待效勞工作，要親自參與房間的布置，接 待效勞工作，并加強(qiáng)對VIP樓層的檢查督導(dǎo)力度；9、負(fù)責(zé)具體落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作抓好平安消防教育，并對其培訓(xùn) 成效、進(jìn)展情況負(fù)有責(zé)任；1 0、負(fù)責(zé)客房房吧每日消耗量的統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)補(bǔ)充各崗所缺酒水 等，月終做好盤點(diǎn)，報(bào)告經(jīng)理需申購的房吧物品等。11、每月盤點(diǎn)一次各崗固定資產(chǎn)的保管情況，并不定時(shí)的抽查，負(fù)責(zé)回收處理報(bào)廢污染的物品、布草等；做好消耗物品的控制管理；12、對所屬的

11、員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核， 積極向部門經(jīng)理提出合理 化建議?？头坎颗_(tái)班員崗位職責(zé)KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 03頁碼：1/1頁1、對上級(jí)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)班管理；2、按儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的要求上崗，認(rèn)真查看上一班次的交接情況或 當(dāng)面了解情況；3、聽取客房中心的到、離店通知，做好帶客進(jìn)房并介紹房間設(shè)施 設(shè)備的使用方法；檢查離店房，對賓客遺留物品及時(shí)追還，對帶走非 贈(zèng)品或損壞、污染及時(shí)索賠；4、為所在樓層的客人提供各項(xiàng)效勞，滿足客人的合理要求，努力做 到效勞的 三超一細(xì)一情；超值、超前、超常、細(xì)微化、親情化5、負(fù)責(zé)平安保衛(wèi)工作,加強(qiáng)樓層巡視，保證所在樓層客人的人身平安、 財(cái)產(chǎn)平安，

12、異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，嫌雜人員勸阻離開或報(bào)告；6、負(fù)責(zé)通知PA收洗客衣，做好加床效勞，負(fù)責(zé)保持樓層的安靜， 做好房卡、鑰匙的使用、管理，做好各種報(bào)表填寫和文字交班等一切 工作；7、負(fù)責(zé)所轄公共區(qū)域衛(wèi)生；8、對所在樓層的固定資產(chǎn)負(fù)有保管職責(zé)，并每日檢查、盤點(diǎn)各類 棉織品客用品及消耗用品；9、隨時(shí)妥善處理一般性突發(fā)事件，投訴等，并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班；10、保質(zhì)、保量完成領(lǐng)班布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)，接受檢查；11、認(rèn)真做好住客房的二次進(jìn)房小清理及晚間開夜床效勞，嚴(yán)格 依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；12、接受領(lǐng)班工作指令，保證完成每日方案衛(wèi)生工作；13、下班前將各種清掃衛(wèi)生工具、工作車、吸塵器等清理一次； 補(bǔ)

13、充工作車物品，按位置放好，工作間保持整潔有序。KF.WSI作業(yè)指導(dǎo)書清掃員崗位職責(zé)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 04頁碼：1/1頁1、對上級(jí)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)班管理；2、按照工作分工及客房操作程序清掃房間，保持客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 確保為住客提供平安整潔的房間；3、確保房間設(shè)施設(shè)備的完好、有效，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修；4、隨時(shí)做好清掃房間消耗品及清掃時(shí)間的記錄， 嚴(yán)格控制工作車 客用品消耗，以防流失；5、細(xì)心周到，對清掃過程中發(fā)現(xiàn)客人的需求及時(shí)提供必要的效勞 或?qū)l(fā)現(xiàn)的客人需求反響領(lǐng)班，以便為客人提供個(gè)性化效勞?？头恐行男趩T崗位職責(zé)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 05 頁碼：1/1頁1、準(zhǔn)確無

14、誤地接聽 并詳細(xì)記錄及時(shí)通知各崗位，離店情況及 滿足賓客各種合理的效勞需求等情況傳遞；2、嚴(yán)格執(zhí)行各崗房卡、鑰匙的領(lǐng)用制度，并及時(shí)回收、檢查；3、對租賃物品進(jìn)行登記交接并及時(shí)回收、檢查；4、準(zhǔn)確無誤的掌握中心房態(tài)，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，核實(shí)房態(tài)， 提高客房利用率，對客房加床要做顯示記錄；5、及時(shí)通知當(dāng)班的領(lǐng)班、經(jīng)理即將抵館或離館的 VIP客人、大型 的團(tuán)隊(duì)客人，以便做好接待效勞工作，并將 VIP通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班；6、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)報(bào)修，填寫維修通知單， 密切關(guān)注待修房的維修進(jìn)展情況并更改房態(tài)；7、負(fù)責(zé)客房所有人員的考勤和病事假假條的保存，并在月終匯總 后交經(jīng)理審閱；8、對客房

15、中心的設(shè)備、物品負(fù)有保管職責(zé)。電腦要專人負(fù)責(zé)。正 確操作并建立設(shè)備檔案，定期檢查、盤點(diǎn)；9、按時(shí)與各樓層核對房態(tài)并向經(jīng)理提供住客信息，對于晚間23:00后的離店房及時(shí)匯報(bào)夜值領(lǐng)班，以便安排清掃；10、 接到的賓客投訴，要及時(shí)匯報(bào)處理;11、負(fù)責(zé)中心的衛(wèi)生和平安消防；12、認(rèn)真填寫各種報(bào)表、表格、書面交接等。13、負(fù)責(zé)住客房的擦鞋效勞；PA崗位職責(zé)KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 06頁碼：1/1頁1、具體負(fù)責(zé)對內(nèi)地毯清潔保養(yǎng)，大理石除蠟上蠟及日常拋光保養(yǎng) 工作；2、負(fù)責(zé)對外開展硬質(zhì)地面保養(yǎng)及軟地面清潔維護(hù)工作等效勞項(xiàng) 目;3、負(fù)責(zé)地毯的鋪設(shè)、撤除和修理；4、負(fù)責(zé)客房布草的領(lǐng)

16、送；5、負(fù)責(zé)客房墻紙的維護(hù)、小面積的修補(bǔ)；6、負(fù)責(zé)客房地毯的小面積除污、煙洞的修補(bǔ)。7、負(fù)責(zé)收送客衣。8、負(fù)責(zé)突發(fā)性、臨時(shí)性工作?？头恐行腜A領(lǐng)班崗位職責(zé)07 文件編號(hào)：KF ZZ頁碼：1/1頁1、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，積極配合，聽從工作指令。2、全面負(fù)責(zé)客房中心、PA日常工作的督導(dǎo)和檢查。3、負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)及對外清潔業(yè)務(wù)。4、檢查客房中心信息交流反響情況及各種報(bào)表的填寫。5、檢查下屬的儀表儀容，行為標(biāo)準(zhǔn)及出勤情況。6、監(jiān)督巡視各崗的工作狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運(yùn)行操作。7、控制清潔用品的領(lǐng)取和使用。8、安排編制并督導(dǎo)所負(fù)責(zé)工作每月方案目標(biāo)的實(shí)施。9、完成工作日志，定期向經(jīng)理匯報(bào)工作。10、制訂

17、培訓(xùn)程序及方案，定期培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)11、完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。PA清潔員崗位職責(zé)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF ZZ 08頁碼：1/1頁1、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)、接受其工作指令。2、負(fù)責(zé)賓館地毯、墻紙及家具的清潔工作。3、負(fù)責(zé)賓館硬質(zhì)地面的清潔及日常保養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)賓館內(nèi)地毯的鋪設(shè)和撤除。5、負(fù)責(zé)開展對外的清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)。6、正確使用地毯機(jī)和清潔劑的配比方法，懂得日常保養(yǎng)。7、負(fù)責(zé)廳堂突發(fā)衛(wèi)生工作的處理和賓館的的軟包裝的清潔保養(yǎng)8、負(fù)責(zé)客衣的收送。9、在每天工作完成后向領(lǐng)班匯報(bào)一天的工作情況?？头坎抗芾砣藛T崗位職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF-BZ-01 頁碼：1/2頁崗位時(shí)間細(xì)化內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期

18、效果1、聽取主管的工作匯報(bào)。2、了解當(dāng)日客情，審核營業(yè)日報(bào)表，閱讀工作日志。每3、參加賓館晨會(huì)，布置落實(shí)工作重點(diǎn)。4、在走動(dòng)管理過程中，督導(dǎo)檢查各級(jí)員工對各項(xiàng)制度、對客效勞、 房間清掃、信息傳遞及其他工作的執(zhí)行落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 指出、糾正。符合規(guī)程要 求天5、抽查房間質(zhì)量及檢查當(dāng)日工作重點(diǎn)的完成情況，驗(yàn)證主管、領(lǐng)班的管理督導(dǎo)績效。經(jīng)6、關(guān)注當(dāng)天住離店的 VIP、大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及常住客情況，督導(dǎo) 做好效勞工作。確保優(yōu)質(zhì)服 務(wù)1、每周一召開部門例會(huì)，總結(jié)上周的經(jīng)營完成情況，分析討論部 門存在的問題，制訂整改方案、措施，安排布置本周工作方案。每2、每周抽查1-2次客史檔案的建立情況、SST交接

19、情況及檢查設(shè) 施設(shè)備的維修保養(yǎng)情況、工作間的整理情況。3、每周單獨(dú)找2-3名員工了解其工作、思想狀況，針對性的解決 問題。周4、了解培訓(xùn)方案的進(jìn)展情況，驗(yàn)證主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)績效。到達(dá)培訓(xùn)目 的5、每周1-2次拜訪客人，征徇客人的住宿意見。每1、每月1-2次召集管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)水平及管理 督導(dǎo)能力。提升管理水平2、每月召開1次最正確員工會(huì)議，征求意見及改良工作的合理化建 議，并提出對今后的工作要求。改良部門工 作，提高員 工素質(zhì)3、每月28號(hào)審閱培訓(xùn)總結(jié)并驗(yàn)證績效，審核次月的培訓(xùn)方案。理月4、月底審核各級(jí)員工的考評(píng)，對工資進(jìn)行二次分配。公平、公正5、月底召開質(zhì)量分析會(huì)，對質(zhì)量 /環(huán)

20、境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。每 季1、對本部員工進(jìn)行工作績效評(píng)估。公平、公正2、對最正確員工進(jìn)行復(fù)評(píng)及申報(bào)。提高員工積 極性每1、總結(jié)上半年的各項(xiàng)工作完成情況，針對存在的問題及時(shí)修正工 作方案。年2、年終時(shí)總結(jié)各項(xiàng)工作完成情況，對未米取工作提岀方案、建議。客房部管理人員崗位職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF BZ 01 頁碼：2/2頁崗位時(shí)間細(xì)化內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期效果1、每班次至少1-2次檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔清理及設(shè)施設(shè)備的符合工程三、:完好情況。四要求領(lǐng)2、保證每班次100%的查房及質(zhì)量達(dá)標(biāo)。符合工程三、 四要求每3現(xiàn)場督導(dǎo)每一位在崗員工的工作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出、糾正。符合規(guī)程要 求4、對每

21、一位員工的考核做到公平、公開、公正5、召開班例會(huì)并檢查任務(wù)的落實(shí)情況。6、統(tǒng)計(jì)每日的物耗情況。節(jié)能降耗天7、閱讀員工工作日志，對其反響的問題、提出的意見、建議要及時(shí)做出處班理，并向上級(jí)匯報(bào)。8、檢查客史檔案的建立情況及各崗SST交接情況。符合規(guī)程要求9、做好房態(tài)控制，對營業(yè)日報(bào)表進(jìn)行復(fù)核。準(zhǔn)確無誤10、配合保安做好日常平安管理及夜間查房。平安每周根據(jù)培訓(xùn)方案認(rèn)真落實(shí)，確保培訓(xùn)績效。到達(dá)培訓(xùn)目的每月月底收集各崗的工作報(bào)表并分類歸檔。符合記錄控制要求PA組每天1每日對餐廳走廊、多功能廳大理石進(jìn)行拋光。光亮、無污2、巡杳客房區(qū)域地毯、墻紙。無污跡、無破 損3、送領(lǐng)客房布草。送領(lǐng)及時(shí)無誤每周1、每周二

22、巡查西客房及會(huì)議室地毯，視保潔情況提請部門列入清洗方案。2、每周四巡查餐廳餐室地毯， 視保潔情況提請部門列入清洗方案。3、隨時(shí)視客人需求送領(lǐng)客衣。及時(shí)無誤客房部經(jīng)理工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 01頁碼：1/1頁1、7:40 8:15在辦公室查看主管、夜班領(lǐng)班交報(bào)的報(bào)表，交接 班記錄；了解當(dāng)日的客情，審查昨日營業(yè)收入，房間出租率，平均房 價(jià)，物品消耗統(tǒng)計(jì)表等；準(zhǔn)備會(huì)議需上報(bào)的內(nèi)容。2、8:15 8:30參加每日晨會(huì)，做會(huì)議記錄，接受工作指令，請 示報(bào)告。3、9:00 12:00巡視各崗人員的工作狀態(tài)，對出現(xiàn)的問題及時(shí) 督導(dǎo)處理；檢查VIP房間的準(zhǔn)備情況，參與 VIP客人的接待效勞

23、工 作；檢查當(dāng)日布置工作完成情況，隨時(shí)處理一些突發(fā)情況或處理賓客投訴；與其他各部協(xié)調(diào)工作。4、12:00 14:00 午餐、休息。5、14:00 15:00巡查、查看各崗工作完成情況及收尾工作； 詢問當(dāng)值領(lǐng)班，人員在崗工作表現(xiàn)情況；抽查房間。6、15:00 16:30抽查各崗班次交接情況；督導(dǎo)、檢查各崗班 前會(huì)召開；下達(dá)臨時(shí)性的工作安排；接待到館的 VIP客人及重要 團(tuán)隊(duì)。7、16:30 18 : 00聽取主管匯報(bào)當(dāng)日工作完成情況案頭工作； 當(dāng)日工作小結(jié)；8、每周一下午3:00召開部門工作例會(huì)，總結(jié)上周工作，布置本 周工作；每月的第一個(gè)周一例會(huì)召開上一月度的各項(xiàng)工作總結(jié)會(huì)議?？头坎款I(lǐng)班工作內(nèi)容

24、修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 02頁碼：1/4頁早班領(lǐng)班7:00 15:001、7:00 9:00到崗后巡查各崗人員的在崗情況及清掃前的工作 準(zhǔn)備情況；記下當(dāng)班效勞員的姓名；查看客情，了解當(dāng)日住離店 情況及當(dāng)日的VIP、重要團(tuán)隊(duì)到館情況；與晚班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接； 檢查各公共衛(wèi)生的清掃情況；催促各樓層的房間按程序清掃及對 客效勞。接受工作指令。2、9:00 12:00檢查各樓層的清掃狀態(tài)并按規(guī)定檢查房間； 催促效勞員對即將離店的房間做好送客及查房；及時(shí)向客房中心報(bào) OK房號(hào)；催促客房中心的客衣收送洗工作。核對各樓層的房間 狀態(tài)，催促工程維修，減少待修房；重點(diǎn)檢查VIP房的清掃及親 自布置V

25、IP房間；檢查效勞員的工作狀態(tài)及工作單的標(biāo)準(zhǔn)填寫并 重點(diǎn)控制效勞員清掃房間的進(jìn)出時(shí)間；催促效勞員的對客效勞、隨 時(shí)處理一些突發(fā)事件及賓客投訴及時(shí)匯報(bào)；安排各崗人員的輪流用 餐及自己用餐。3、12:00 15:00檢查各樓層的清掃工作完成情況；并安排催促 布草的送領(lǐng)工作。檢查公共區(qū)域衛(wèi)生并安排及時(shí)清掃；檢查當(dāng)日團(tuán) 隊(duì)進(jìn)店房間的準(zhǔn)備完成情況；做好對早班效勞員的每日考評(píng)并批評(píng)或表揚(yáng)開出違紀(jì)通知單等;客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3 文件編號(hào)：KF NR- 02 頁碼：2/4頁檢查早班效勞員的下班前的工作收尾情況并批準(zhǔn)下班；檢查開出的返工單的整改情況；召開中班班前會(huì)；與中班接班領(lǐng)班交接。中班領(lǐng)班15:0

26、0 23:001、15:00 18:00到崗后，巡查各崗中班人員的到崗情況。到客房中心了解客情；參加由早班領(lǐng)班召開的中班例會(huì)；與早班 領(lǐng)班進(jìn)行工作交接并請示主管工作，接受工作指令；查房，重點(diǎn)檢 查VIP房并親自接待效勞VIP客人；催促，檢查當(dāng)日的方案衛(wèi)生； 巡查樓層，檢查各崗效勞員的工作狀態(tài)，并做好記錄；隨時(shí)處理 一些突發(fā)事件及賓客投訴；催促各崗效勞員的對客效勞及安排，檢 查二次進(jìn)房小清理工作；檢查客房中心的工作及各種表單的填寫， 通知；催促工程維修；解安排各崗人員輪流用餐及個(gè)人用餐；©督促客衣的收洗，送回工作。2、18:00 20:00安排.檢查各樓層的做夜床效勞；催促餐飲部及時(shí)配

27、送VIP房間的小糕點(diǎn)；巡查各公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的良好 狀態(tài)；督導(dǎo)各樓層對公共區(qū)域燈光的控制；檢查各崗人員的樓層巡客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容視及對客效勞工作修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 02頁碼：3/4頁3、20:00 23:00帶著做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或安排各崗員工自學(xué) 及催促；加強(qiáng)各崗巡視，檢查平安消防設(shè)施設(shè)備，注意樓面的嫌雜 可疑人員，隨時(shí)應(yīng)變處理；催促，檢查各崗人員做好下班前各項(xiàng)收 尾工作及對客效勞工作；檢查下班人員的攜帶物品；做好員工的 每日考評(píng)，填寫交接班記錄并與晚班領(lǐng)班交接，書面工作小結(jié)。審核樓層所報(bào)的所需物品，并安排客房中心及時(shí)發(fā)貨補(bǔ)充。晚班領(lǐng)班23:00 7:001、23:00

28、 1:00與中班領(lǐng)班交接，了解當(dāng)日客情及預(yù)定未到客 的房間，與前臺(tái)做好信息溝通，做好晚間到店的接待效勞工作；巡 查各樓層，檢查門窗是否鎖好，工作間內(nèi)的水電是否關(guān)閉等，做好防火防盜工作；根據(jù)各樓層報(bào)上來的外宿房情況，與總臺(tái)做好溝 通，詳細(xì)記錄外宿房情況；配合夜值經(jīng)理做好客房訪客的催離店工 作；審計(jì)、核算營業(yè)日報(bào)表，每日物品消耗表，每日房吧消耗統(tǒng)計(jì) 表等；配合夜值經(jīng)理，保安部做好晚間的平安保衛(wèi)、查房工作。2、1:00 6:00隨時(shí)做好晚間的到客接待或離店送客查房以及其他對客效勞工作；加強(qiáng)各崗巡視，注意平安消防工作；隨時(shí)處理突發(fā)事件，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或夜值經(jīng)理。客房部領(lǐng)班工作內(nèi)容KF.WS作業(yè)指導(dǎo)

29、書修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 02頁碼：4/4頁3、6:00 7:00關(guān)閉各公共區(qū)域燈，翻開樓層熱水器燒開水； 做好早晨的離店查房或住客接待及其他對客效勞工作；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日到 離店的VIP、重要團(tuán)隊(duì)等預(yù)訂、離店房號(hào)，編寫班前會(huì)內(nèi)容，做好早班 人員工作前的準(zhǔn)備工作；檢查早班人員的到崗情況并催促客房中心 人員做好考勤工作； 主持召開早班班前會(huì)；與早班領(lǐng)班進(jìn)行工作 交接；報(bào)送經(jīng)理辦公室各種營業(yè)日報(bào)表、物品消耗表等有關(guān)的表格、 資料等。根據(jù)住客情況平均分配房間給清掃員，并在清掃統(tǒng)計(jì)本上 注明房態(tài)?？头坎颗_(tái)班員工作內(nèi)容KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 03頁碼：1/2頁早班

30、7:00-15:001、7:00-7:30按規(guī)定著裝到崗，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，到客房中心簽到， 領(lǐng)取工作鑰匙、房卡、對講機(jī)；參加班前會(huì)；清掃公共區(qū)域衛(wèi)生； 對住客房換開水；對空房開窗通風(fēng)。2、7:30-12:00時(shí)刻注意公共區(qū)域衛(wèi)生；接聽客房中心通知，做好入住接待效勞、離店送別查房及其他對客效勞工作及準(zhǔn)備預(yù)訂房； 及時(shí)通知PA組客衣的送領(lǐng)工作；及時(shí)通知客房中心所要維修的項(xiàng) 目；隨時(shí)準(zhǔn)備處理樓層的突發(fā)事件并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；對因工作需 要進(jìn)入客房的其他人員進(jìn)行現(xiàn)場配合直至離開特殊情況下，請求領(lǐng)導(dǎo)給予幫助：客房出租頂峰期隨時(shí)配合清掃人員做好房間清掃工作， 以便客房及時(shí)出租；聽從領(lǐng)班安排，輪流用餐。3、12

31、:00-15:00清點(diǎn)撤下的布草，通知 PA組送洗衣房并將PA 領(lǐng)回的布草核對清楚；清掃公共衛(wèi)生，地毯吸塵；隨時(shí)做好對客服務(wù)；整理工作間內(nèi)物品，填寫交接，接受領(lǐng)班檢查；做好 VIP到店 前報(bào)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；與中班人員交接，到客房中心核對當(dāng)日考核，無 誤后簽字，接受領(lǐng)班檢查所攜物品，簽退下班。KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書客房部臺(tái)班員工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 03頁碼：2/2頁中班 15:00-23:001、15:00-18:00按要求到崗后，與早班人員認(rèn)真完成交接事項(xiàng)； 參加中班班前會(huì)；落實(shí)完成工作任務(wù)、方案衛(wèi)生并接受領(lǐng)班檢查； 做好VIP客人的接待效勞及其他對客效勞工作；做好住客房的二

32、次 進(jìn)房小清理效勞，并接受各級(jí)人員的檢查；配合相關(guān)人員到客房的工 作并檢查；做好訪客的接待效勞工作；保持公共區(qū)域衛(wèi)生；輪流 用餐。2、18:00-20:00按照時(shí)間要求翻開各區(qū)域燈；開夜床效勞并接 受各級(jí)人員檢查；巡視樓層，保持區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)提供對客效勞； 做好晚間到客的接待效勞工作。3、20:00-23:00聽從領(lǐng)班要求，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；勤巡視 樓層，注意平安防范工作，對特殊事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；清掃公共衛(wèi) 生，補(bǔ)充住客房開水；整理工作間，提供本樓層所需物品配備工作車； 對外宿房、訪客房等情況，與客房中心交接；填寫樓層營業(yè)日報(bào)表， 送客房中心；下班前巡查所有客房及樓層的門窗、水、電等平安消

33、防事項(xiàng)，并將異常情況報(bào)告領(lǐng)班；及時(shí)清掃當(dāng)班期間的離店房，以備再 出租；交鑰匙、房卡、對講機(jī)，并核對當(dāng)日細(xì)那么考核，確認(rèn)后簽字， 并主動(dòng)將攜帶物品交領(lǐng)班檢查，簽退下班KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書清掃員工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3 文件編號(hào)：KF NR- 04 頁碼：1/1頁1、7:00-7:10按規(guī)定著裝到崗，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，到客房中心簽到；參加班前會(huì)，了解當(dāng)日預(yù)訂房、VIP接待情況，聽取領(lǐng)班統(tǒng)一分配當(dāng)天方案衛(wèi)生；領(lǐng)取清掃統(tǒng)計(jì)本。2、7:10-15:00進(jìn)入清掃房間狀態(tài)，按照清掃程序、秩序進(jìn)行操 作；清掃房間時(shí)，遵循“三輕效勞要求，并依據(jù)?作業(yè)指導(dǎo)書?及 工程三、四、五的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃；做好一次性物品消耗的統(tǒng)計(jì)

34、及清掃 房間的統(tǒng)計(jì)；對于清掃過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備損壞及時(shí)通知客房中心 及臺(tái)班員；隨時(shí)與臺(tái)班員溝通，了解客情，控制清掃時(shí)間、速度；對清掃完的房間及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)房號(hào)，以便領(lǐng)班查房；對照領(lǐng)班查房開出的返工單進(jìn)行整改，并經(jīng)領(lǐng)班復(fù)查；將撤下的垃圾分類裝好，放到 規(guī)定地點(diǎn)；到客房中心交清掃統(tǒng)計(jì)本及?客房清掃日報(bào)表?，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后簽退下班。KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書客房中心效勞員工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3 文件編號(hào)：KF NR- 05 頁碼：1/3頁客房中心早班效勞員7:00 15:001、7:00 9:00與晚班人員交接工作，了解當(dāng)日客情；參加早 班班前會(huì)；接聽 及時(shí)將有關(guān)到客、退房信息及時(shí)傳遞到樓層； 對所有來電信

35、息詳細(xì)記錄到記錄本上，并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員；通知經(jīng) 理VIP客人的到、離店信息以便做好迎送接待效勞工作；報(bào)工程部 維修工程；保持與總臺(tái)的信息溝通、核對客情等；對于晚班交下的未盡事項(xiàng)及時(shí)落實(shí)；2、9:00 12:00將賓客的效勞信息迅速傳遞到各崗并做書面記錄；滿足住客的擦鞋效勞，租借物品效勞并做好登記；與各樓層 核對客情，接領(lǐng)班通知后，迅速更改OK房；對接到的 投訴，詳細(xì)記錄迅速處理，并及時(shí)通知上級(jí)；催促待修房的修復(fù)工作； 通知經(jīng)理需協(xié)調(diào)的工作；聽從領(lǐng)班的就餐安排。3、12:00 15:00催促各樓層的清掃、報(bào)OK房，以供前臺(tái)出租;要通知各崗做好預(yù)訂房的到客接待效勞工作；對樓層上交上來的 遺留物品及時(shí)

36、送往大堂，并做好記錄。監(jiān)督做好中班人員的到崗考 勤工作；與中班接班員做好交接工作，認(rèn)真填寫各種表單；保持 客房中心的衛(wèi)生，接受領(lǐng)班的工作檢查，核對當(dāng)日考核分?jǐn)?shù)，確認(rèn)后 簽字下班。KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書客房中心效勞員工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 05頁碼：2/3頁客房中心中班效勞員 15:00 22:004、15:00 18:00與中班人員詳細(xì)交接班；與總臺(tái)核對客情， 通知各崗做好對客效勞工作；催促完成早班未盡事宜，并向領(lǐng)班匯 報(bào)；完成領(lǐng)班下達(dá)的工作指令并及時(shí)匯報(bào)；接聽、傳達(dá)、記錄電 話信息，重要信息及時(shí)報(bào)告經(jīng)理；根據(jù)庫存情況到倉庫領(lǐng)取消耗用 品等；及時(shí)報(bào)修，催促維修事宜；聽從領(lǐng)班

37、工作指令，服從就餐 安排。5、18:00 20:00根據(jù)部門對客效勞要求，及時(shí)通知、催促相關(guān) 部門配送VIP房或重要團(tuán)隊(duì)房、特殊要求房的物品；協(xié)助樓層辦理 加床效勞；根據(jù)會(huì)務(wù)組或單位接待負(fù)責(zé)人要求，通知住客到餐廳用餐；及時(shí)滿足賓客的問詢效勞及其他效勞要求；6、 20:00 23:00詳細(xì)做好 接轉(zhuǎn)記錄及通話內(nèi)容；保持客房中心內(nèi)外的衛(wèi)生及設(shè)備的清潔保養(yǎng)；與總臺(tái)保持密切聯(lián)系，核實(shí) 房態(tài)，對未按方案進(jìn)館的預(yù)訂房加以詢問；催促樓層效勞員及時(shí)打 掃離店房；對 接到叫醒效勞及時(shí)通知總機(jī)并做好記錄；對樓 層報(bào)上來的異常情況，及時(shí)下去查看或報(bào)告有關(guān)部門，領(lǐng)導(dǎo)并做詳細(xì) 的過程記錄；對樓層報(bào)上來的房務(wù)報(bào)告做好交接

38、報(bào)告；收取各樓KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書客房中心效勞員工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF NR- 05頁碼：3/3頁效勞員的工作鑰匙及房卡、對講機(jī)并查檢；陪同樓層晚班人員進(jìn)房 效勞；接受領(lǐng)班的工作檢查，與晚班人員詳細(xì)完成有關(guān)事項(xiàng)交接， 核對當(dāng)日考核分?jǐn)?shù)，確認(rèn)后簽字下班?？头恐行耐戆嘈趩T23:00 7:001、23:00 1:00協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好對客效勞工作；與中班人員做 詳細(xì)交接；對樓層報(bào)告的特殊事項(xiàng)密切關(guān)注，加強(qiáng)樓層平安控制； 核算營業(yè)日報(bào)表，接受領(lǐng)班及夜審員的檢查；向領(lǐng)班匯報(bào)即日到、 離店的散客、團(tuán)隊(duì)、VIP客人的名稱、房號(hào)等事宜；查驗(yàn)各崗鑰匙、 房卡、對講機(jī)。2、1:00 7:00配合領(lǐng)班，做

39、好巡視樓層工作，及時(shí)提供對客效勞； 妥善處理晚間的突發(fā)事件，注意控制影響，保證樓層的安靜，及時(shí) 匯報(bào)領(lǐng)班或保安部、夜值經(jīng)理等；及時(shí)通知領(lǐng)班晚間退房、到客查房，接待工作，及退房的清掃安排工作；檢查、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的維修情 況，報(bào)經(jīng)理審閱；與總臺(tái)核對房態(tài)，轉(zhuǎn)抄房態(tài)控制表；對于總機(jī) 叫醒沒有結(jié)果或客人未將 放好的房間進(jìn)行敲門叫醒，并通知總機(jī);檢查早班效勞員的到崗情況并做好考勤工作，同時(shí)發(fā)放工作鑰匙、房卡、對講機(jī)并簽字登記。清掃客房中心衛(wèi)生，并與早班接班人員 做詳細(xì)的工作交接，核對當(dāng)日考核分?jǐn)?shù)，確認(rèn)后簽字，獲批準(zhǔn)后簽退清潔員工作內(nèi)容KF.WS作業(yè)指導(dǎo)書KF NR- 06頁修訂狀態(tài):文件編號(hào)：頁碼：i/i早班

40、8:30-12:00,晚班22:00-拋光結(jié)束。8:30-9:30到客房中心報(bào)到，送洗客衣，清掃工作間衛(wèi)生。9:30-10:30餐廳拋光星期五名湖居拋光。10:30-12:00送領(lǐng)布草。晚班大堂拋光。中班 10:00-18:00。10:00-12:00送領(lǐng)布草。12:00-12:30 用餐13:30-16:30根據(jù)PA巡查內(nèi)容，對各區(qū)域進(jìn)行巡查，做好記錄16:30-18:00對名湖居進(jìn)行拋光并接受客房領(lǐng)班安排的其他內(nèi)容新風(fēng)機(jī)換風(fēng)控制規(guī)程修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 01頁碼：1/1頁1、客房效勞人員上崗后，必須熟悉新風(fēng)機(jī)換風(fēng)系統(tǒng)的開關(guān)模式。 熟練掌握新風(fēng)機(jī)換風(fēng)系統(tǒng)的開關(guān)位置。2、 保證每天

41、三次對客房內(nèi)部空氣進(jìn)行三換，確保室內(nèi)的新風(fēng)質(zhì)量, 符合綠合環(huán)保。3、早 8:30 9:10，中 12:30 13:10，晚 16:30 19:10?？头恐行男畔⒔涣饕?guī)程修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 02頁碼：1/1頁1、接到總臺(tái) 要及時(shí)把 內(nèi)容記錄在 本上。2、客房效勞員上報(bào)的維修內(nèi)容及維修后的驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)記錄。3、把每班次的工作內(nèi)容及完成情況反響在記錄本上。4、夜間續(xù)水、加床、擦鞋等效勞的起止時(shí)間記錄在案。5、樓層發(fā)貨內(nèi)容及樓層數(shù)記錄在 本上。6、接到客人詢問需求，要及時(shí)解決。不能解決的要迅速反響到上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門崗點(diǎn)，并記錄在案。7、接到外崗各種對客要求，要做好協(xié)助工作，并做好反響

42、。8、每班次或每一時(shí)段做好與總臺(tái)及樓層客情核對，或客人住宿時(shí) 現(xiàn)階段相關(guān)信息交流如押金超、一夜未宿等現(xiàn)象。9、如有客人要求配送水果，要以內(nèi)部通啟的形式與堂吧交流。10、接到樓層交洗客衣要及時(shí)反響到 PA組進(jìn)行交洗，并做好記錄KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書清掃前的準(zhǔn)備工作規(guī)程修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 03頁碼：1/1頁效勞工程效勞步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、檢查、配備工作車一次性客用品、客用棉織品、文具用品、宣傳印刷品、及工作 用表單，酒水單等是否齊全、數(shù)量充足。2、檢杳、準(zhǔn)備清潔桶內(nèi)的用品用具潔廁劑、全功能清洗劑、空氣清新劑、不銹鋼及大理石護(hù)理液、 地毯、墻紙除污劑等是否齊全，數(shù)量充足并按要求配比稀釋； 杯

43、刷、面盆刷、馬桶刷及各類抹布是否按要求擺放齊全、 潔凈、 夠用。3、檢查吸塵器、布草車或布草袋、垃圾桶檢查吸塵器內(nèi)外是否清潔，接通電源是否使用正常；布草車或 布草袋是否清潔無物，無破損，使用靈便，正常。4、填寫工作單，確定清掃房間次序根據(jù)當(dāng)日客情確定清掃房間的次序：一般情況下：VIP房一請速清掃房一長包房一住房一走房一空房。住客率高的情況下： VIP房 請速清掃房一離店房-住房一長包房一空房特殊情 況除外，VIP客人離房后，立即清掃。KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書清掃房間衛(wèi)生操作工作規(guī)程修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 04頁碼：1/1頁效勞工程效勞步驟及標(biāo)準(zhǔn)敲入房前敲門三次，每隔23秒鐘，同時(shí)自報(bào)身

44、份，假設(shè)無人應(yīng)答，開門進(jìn)房；拉將窗簾拉開，增強(qiáng)光線，節(jié)約用電，窗戶開三分之一處透氣；倒將房間及衛(wèi)生間的垃圾倒在工作車的垃圾桶內(nèi)；撤把使用過的布草、茶具一齊撤出，煙缸放在衛(wèi)生間內(nèi)待洗；鋪洗手，鋪床，按照做床程序；抹抹塵時(shí)只需用干抹布，自衣柜抹起按次序抹到房門為止，燈具鍍 面、電視機(jī)、床頭面板、金屬、電線、電源插座等要用干抹布， 同時(shí)要邊抹邊檢查各種設(shè)備是否正常，并做記錄及時(shí)報(bào)修。洗進(jìn)入衛(wèi)生間先按水箱沖水，然后清洗杯具、杯墊、煙缸、擦鏡子、 臺(tái)面、臉盆、浴缸處三面瓷磚及浴缸或沐浴房，最后是馬桶、衛(wèi) 地，最后抹干放將“四巾放回原處，經(jīng)清洗消毒的茶具、杯具按規(guī)定位置擺放， 各種消耗客用品按規(guī)格、數(shù)量補(bǔ)

45、充放好。吸吸塵、按從里到外，從內(nèi)側(cè)到邊角的順序吸塵；全面巡視一遍房內(nèi)各種家具、設(shè)備、用品是否按布局?jǐn)[放好；看設(shè)備是否正常，房內(nèi)無缺少物品現(xiàn)象，窗簾、床型是否整潔美觀， 房內(nèi)無遺留物品現(xiàn)象；關(guān)關(guān)掉電源、空調(diào)、鎖好窗戶、拉好窗簾，把門鎖好，然后進(jìn)行登記KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書清掃衛(wèi)生間工作規(guī)程修訂狀態(tài)：3 文件編號(hào)：KF GC 05 頁碼：1/1頁項(xiàng) 目操作步驟1、開進(jìn)衛(wèi)生間前，先開燈及排氣扇，并檢查其工作是否正常2、進(jìn)攜清潔桶清潔劑、清潔工具進(jìn)入衛(wèi)生間。3、倒倒煙缸和垃圾桶、倒煙缸、垃圾袋前，先將恭桶沖水，以除恭桶內(nèi)臟物， 節(jié)省工作時(shí)間。倒煙缸時(shí)要注意將煙頭倒在垃圾袋內(nèi)時(shí)， 檢查煙頭是否已 經(jīng)熄滅

46、，切忘將煙頭倒入恭桶順手沖走。將垃圾袋從垃圾筒內(nèi)拿出，打結(jié) 后放入工作車上的分類垃圾桶內(nèi)。4、撤將客人用過的浴巾、毛巾、方巾一次性撤出，但注意不要移動(dòng)客人自帶或 正在使用的物品，只稍加整理即可，對客人使用的化裝品、化裝盒、首飾尤其注意。5、洗清洗口杯、皂碟、煙缸、垃圾桶并擦凈擺放到原來的位置；6、擦擦洗和刷洗衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)備1擦臺(tái)面：對衛(wèi)生間瓷磚臺(tái)面先用清潔劑擦一遍，再用清水沖洗，然 后用抹布擦干，在擦拭臺(tái)面的同時(shí)把毛巾架、浴巾架、浴簾、浴簾桿等擦 凈。臺(tái)面上最后擦上一層保養(yǎng)蠟2扌察衛(wèi)鏡：先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦亮3刷洗面盆、浴盆時(shí)先用面盆、浴盆清潔劑，再用清水沖洗，然后用 抹布擦干。4刷

47、馬桶：刷馬桶時(shí)先將配比好的潔廁劑滴在馬桶刷上，并遵循從上 到下、從外到里的順序，即：水箱、馬桶蓋、馬桶坐墊、馬桶內(nèi)側(cè)。5刷洗完三盆面盆、浴盆和馬桶后，用消毒過的抹布拈稀釋過的 84消毒液徹底擦拭一遍。6刷洗衛(wèi)生間地面：清潔地面時(shí)，要根據(jù)地面臟凈程度噴灑適量的清 潔劑，進(jìn)行有重點(diǎn)的刷洗，再用清水沖凈，最后擦干即可。7、查查看衛(wèi)門、衛(wèi)鏡、排氣扇、恭桶、浴盆、臺(tái)面地面、 機(jī)等設(shè)備有無損 壞是否能正常工作，是否已到達(dá)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，查看口杯一次性物耗品牙 具、香皂、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子、卷紙、面巾等物品是否已配備齊 全8、添1增補(bǔ)棉織品：四巾方巾、面巾、地巾、浴巾依照規(guī)定要求配備， 把浴簾整理打折，下

48、端應(yīng)放在皂臺(tái)外側(cè)。2補(bǔ)充低值易耗品9、看查看工作有無漏項(xiàng)，如有及時(shí)補(bǔ)全10、關(guān)關(guān)掉電源、關(guān)上門，然后進(jìn)行登記KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書撤床工作規(guī)程 I修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 06頁碼：1/1頁效勞工程效勞步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、觀察在撤床的過程中，要注意觀察床面狀況，特別要留意床單、枕套中是否夾帶客人用品，觀察床上用品是否破損撕裂或燒壞洞孔2、拉床站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉呈一定距離；下蹲并重心前 傾，雙手緊握床尾部，將床架邊同床墊慢慢拉出，然后將身體重心 由前腿轉(zhuǎn)移，移動(dòng)一步，使床身離開床頭板 50厘米3、撤枕套左手捉住枕套圭寸口一角，右手探入套內(nèi)把枕芯輕輕拉出，注意不要 翻轉(zhuǎn)枕套，不要

49、猛拉以防枕套撕裂。然后將枕芯放在椅子上或床面 上。撤下的枕套暫放在不影響行走的適宜地方4、撤被罩注意不要硬撤被卓，力度不可過猛，以免撕壞被卓5、撤床單從角部開始把床單從床墊縫中逐一拉出，撤床單時(shí)注意不要夾帶客人衣物，床上有客人衣物時(shí)，要整理好6、布草入袋取出用過的枕套、床單和被罩，將撤下的床單、被罩連同枕套放進(jìn) 客房工作車布草袋考前須知(1) 卸下枕頭套時(shí)，注意枕頭下有無遺留物品；留意枕頭有無污 漬。(2) 揭下被罩放在沙發(fā)椅上，禁止放在地面上。(3) 揭下床單時(shí)從床褥與床架的夾縫中逐一拉出，注意墊單是否 清潔；禁止硬拉床單。(4) 收取用過的床單、枕套時(shí)，點(diǎn)清數(shù)量。中式鋪床工作規(guī)程KF.WS

50、H作業(yè)指導(dǎo)書修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 07頁碼：1/1頁效勞工程效勞步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、鋪床單1 拉出床體、床尾頭甩單，站位正確。2 毛邊向下，一次定位，不偏離中心線。3 床單正反面鋪法正確。2、包角1四個(gè)角式一樣，角度一致，均勻、緊密、牢固。2床墊四角塞緊無皺。3 床面平整挺括。3、裝被子1 展開被罩，被子，一手捏住被罩開口處，以防撕扯，一 手捏住被角裝入。2 充分展開，四角飽滿。3裝被罩過程中被罩、被子不可拖拉在地。4、鋪被子(1)被子的內(nèi)側(cè)與床內(nèi)側(cè)齊。(2 )被頭在枕頭下的5 cm處。(3 )床尾及床外側(cè)垂下被體折疊好，或壓入床體，不可拖地。5、裝枕頭(1 )一手張開枕頭口，一手捏住枕

51、蕊中間局部打入枕套。(2 )四角飽滿，枕頭外型平整，挺括。(3)多余枕套折入閉合，枕蕊不外露。6、放枕頭(1) 枕頭開口處背向床頭柜。(2) 枕頭中心與床單中線重疊。(3) 與床頭外側(cè)齊，枕壓被子5 cm.7、推入床體推入床體，與床頭柜齊。KF.WSH作業(yè)指導(dǎo)書西式鋪床工作規(guī)程修訂狀態(tài)：3文件編號(hào)：KF GC 08頁碼：1/2頁效勞工程效勞步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、拉床站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一定距離，屈膝 下蹲并重心前傾，用雙手握緊床尾部，將床架連同床墊 同時(shí)慢慢拉出，最后使床身離開床頭板 50厘米2、對正床墊將床墊與床架邊角對齊，根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊按期翻轉(zhuǎn)，使其受力均勻平衡

52、3、整理棉褥用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換4、鋪第一條床單抖單：站在床尾中間位置或床頭，折疊的床單正面朝 上，縱向翻開，兩手分開，用拇指和食指捏住第一層， 其他三指托住后三層，將床單朝前方抖開，使床單頭部 拋向床頭。此時(shí)要注意運(yùn)用上送下壓的手法，利用空氣 的浮力，調(diào)整好床單前送的方向，使床單落下后位置合 適。抖單時(shí)要注意不要涉及床頭柜上的擺設(shè)，抖單后要 使床單中線居中，兩側(cè)的對折線與床墊邊沿同等距離 定位：抖單同時(shí)確定方向和距離，有折皺的卷邊要稍加 整理，定位前可將床單的頭部先包進(jìn) 包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下 的床單捏起呈45度角，左手將床角局部的床單向內(nèi)攤

53、入，然后右手放下床單折成45度角，左手將垂下的床 單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時(shí)針順次包 好。注意四個(gè)45度角均在床的兩側(cè)5、鋪第二條床單抖單方法同前，抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻。床單頭部與床頭板對齊6、鋪毛毯手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯， 至毛毯前部與床頭相距35厘米處放下毛毯。毛毯平鋪、 商標(biāo)朝外且在床尾下方，毛毯中線與床單中線齊 包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂局部填入床架 和床墊的夾縫中，用包信封角的手法將床尾的兩角包好 包邊：將第二條床單由床頭部向上反卷包住毛毯頭，將床兩側(cè) 下垂的毛毯同第二條床單一起塞入床墊與床架間的夾縫7、套枕袋把枕芯橫放在床面上，左手抖開