財(cái)務(wù)管理和售后管理制度格式

1、專(zhuān)店需用各類(lèi)票據(jù)及數(shù)據(jù)本，如日銷(xiāo)售本、進(jìn)借退貨本、交接本、顧客檔案 本、會(huì)員檔案本、銷(xiāo)售小票、倉(cāng)庫(kù)出貨四聯(lián)單、盤(pán)點(diǎn)本等一系列本子和票據(jù)， 以方便店長(zhǎng)更好的管理好門(mén)店的帳務(wù)，使各項(xiàng)工作開(kāi)展更有序、更容易。1、產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表（附表601）日銷(xiāo)售本是專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品每天發(fā)生進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、借貨及退貨的真實(shí)記錄，可以 掌握貨品本月進(jìn)銷(xiāo)存的實(shí)際情況， 保證記錄的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。也是月 底結(jié)算時(shí)貨品盤(pán)點(diǎn)實(shí)物與帳本核對(duì)數(shù)目是否相符的重要依據(jù)。進(jìn)貨管理公司發(fā)往專(zhuān)賣(mài)店的貨品，專(zhuān)賣(mài)店須要派專(zhuān)人點(diǎn)清貨品，查對(duì)產(chǎn)品的花名、型 號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總金額是否和貨單上的一致，確認(rèn)無(wú)誤后在收貨人上面 簽字，收貨后對(duì)電腦進(jìn)

2、行貨品輸入或登記于進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)帳本，貨品可以直接上柜或進(jìn)倉(cāng)，再將發(fā)貨單的客戶(hù)聯(lián)交給專(zhuān)店的管帳專(zhuān)員記入進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表中，注意點(diǎn)貨人與記帳人分為兩個(gè)人來(lái)做。銷(xiāo)貨管理專(zhuān)賣(mài)店在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)需要開(kāi)具銷(xiāo)售單據(jù)，銷(xiāo)售單據(jù)由導(dǎo)購(gòu)員手寫(xiě)，然后由收 銀員憑此票據(jù)將產(chǎn)品輸入電腦或登記日銷(xiāo)售本， 收銀員不得開(kāi)顧客銷(xiāo)售票據(jù)，雙 方在銷(xiāo)售票據(jù)上簽上自己的名字，以便責(zé)任明確到個(gè)人。收銀員每天交接班時(shí)將 日銷(xiāo)售本交到管帳專(zhuān)員手中（或從電腦上收集數(shù)據(jù)），由管帳專(zhuān)員在進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào) 表上進(jìn)行銷(xiāo)貨處理。借貨管理專(zhuān)賣(mài)店之間因一時(shí)的貨品短缺會(huì)有互相借貨的現(xiàn)象發(fā)生，專(zhuān)賣(mài)店建立一個(gè)借 貨本，由借貨人在所借貨專(zhuān)店寫(xiě)名所借貨品的花名、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、

3、日期及 自己的姓名和所在專(zhuān)店名稱(chēng)，被借貨專(zhuān)店的管帳專(zhuān)員以此為依據(jù)在電腦或進(jìn)銷(xiāo)存 日?qǐng)?bào)表上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)貨。退貨管理當(dāng)發(fā)生顧客退貨時(shí)，應(yīng)在交接本上記錄清楚產(chǎn)品的花名、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、日期及辦理退貨的導(dǎo)購(gòu)員。由管帳專(zhuān)員在電腦或進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表上進(jìn)行入貨， 如因產(chǎn)品原因需退回總公司的產(chǎn)品同樣要在交接本上記錄清楚，方法同上，最后由管帳專(zhuān)員在電腦上或進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表中進(jìn)行銷(xiāo)貨，以上操作用紅筆記錄。2、盤(pán)點(diǎn)與對(duì)帳（附表602）月底需對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的所有貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)之前必須要對(duì)專(zhuān)店的貨品及貨款 進(jìn)行結(jié)帳，結(jié)帳后產(chǎn)生的銷(xiāo)售記入下一個(gè)月的業(yè)績(jī)， 登入下一個(gè)月的進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào) 表中。店長(zhǎng)組織人員對(duì)賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分區(qū)，把所有產(chǎn)

4、品清點(diǎn)一次，復(fù)核一次，再 根據(jù)結(jié)帳后進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表產(chǎn)品的數(shù)目逐步進(jìn)行核對(duì)， 如發(fā)現(xiàn)盤(pán)贏或盤(pán)虧數(shù)則記在 期末盤(pán)點(diǎn)數(shù)相對(duì)應(yīng)的空格中，并對(duì)此款的數(shù)目再進(jìn)行核實(shí)，查明原因，確保帳與 實(shí)物相符，具體操作如下： 盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備階段:清理倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存；整理賣(mài)場(chǎng)展柜及展示產(chǎn)品，以及賣(mài)場(chǎng)死角處商品;制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃書(shū)；實(shí)行盤(pán)點(diǎn)區(qū)域責(zé)任到人，并分發(fā)各區(qū)的盤(pán)點(diǎn)表格。盤(pán)點(diǎn)流程圖:錄入 DRPDRP 系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)實(shí)施階段:盤(pán)點(diǎn)人對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)認(rèn)真專(zhuān)心，力求盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確性盤(pán)點(diǎn)商品的品名、型號(hào)、規(guī)格等項(xiàng)目一定要填寫(xiě)清楚，不能馬虎，務(wù)必讓他 人也能夠看得清楚，否則視為無(wú)效，重盤(pán)；盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后要在每一頁(yè)盤(pán)點(diǎn)表上簽名，方為有效；盤(pán)點(diǎn)應(yīng)要求復(fù)盤(pán)人員進(jìn)行復(fù)盤(pán)

5、抽查其盤(pán)點(diǎn)數(shù)字的準(zhǔn)確性與真實(shí)性。盤(pán)點(diǎn)總結(jié):a)b)c)d)在 DRPDRP 中調(diào)出需盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存7打印初點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)單、無(wú)差異經(jīng)理簽字核準(zhǔn)系統(tǒng)生成盤(pán)盈/ /虧打印表格 1 1重新錄入 DRDRP P系 統(tǒng) 1 1無(wú)差異無(wú)差異數(shù)據(jù)輸入 DRPDRP 系統(tǒng)歸檔留底a)b)c)d)差異JL L店長(zhǎng)填寫(xiě)庫(kù)存更正表差異/首先對(duì)此次盤(pán)點(diǎn)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)， 引起大家的注意， 在以后的盤(pán)點(diǎn) 中以防重犯錯(cuò)誤；對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)與電腦庫(kù)存進(jìn)行盈虧對(duì)比，計(jì)算出本月的盈利，并總結(jié)出原因； 尤其對(duì)出現(xiàn)虧損的商品進(jìn)行重新復(fù)盤(pán)，查找虧損原因。管帳專(zhuān)員或店長(zhǎng)每月定期制定員工工資報(bào)表，并于每月的上旬上交給經(jīng)理簽 字，經(jīng)批準(zhǔn)后在財(cái)務(wù)或經(jīng)理處

6、領(lǐng)取現(xiàn)金，于固定工資日在專(zhuān)店發(fā)放員工的工資， 員工領(lǐng)工資時(shí)經(jīng)核對(duì)后簽字領(lǐng)取自己的工資， 由店長(zhǎng)將工資表上交財(cái)務(wù)或經(jīng)理匯 報(bào)工作。附表：姓名底薪 提 成 崗 位 工齡 工資 節(jié)假日補(bǔ)貼 及加班工資 激勵(lì)獎(jiǎng) 與罰 合計(jì) 簽 字 備 注經(jīng)理簽字：合計(jì)金額：備注：a)b)c)3、 月工資表（附表603）夢(mèng)潔專(zhuān)賣(mài)店月工資表4、備用金在每天專(zhuān)賣(mài)店打烊時(shí)由收銀準(zhǔn)備第二天銷(xiāo)售的備用金，以方便給顧客找零， 在銷(xiāo)售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)零錢(qián)不足應(yīng)及時(shí)和店長(zhǎng)溝通暫時(shí)代其收銀，盡快去銀行兌換零錢(qián)。七、售后管理如果售后服務(wù)人員的工作沒(méi)有兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，或者不能讓顧客滿(mǎn)意，那 么企業(yè)所受到的負(fù)面影響是非常巨大的。要真正將企業(yè)的服務(wù)

7、理念落到實(shí)處， 提高顧客的滿(mǎn)意程度，必須加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的監(jiān)督和考核?！罢\(chéng)、信、快”服務(wù)內(nèi)容當(dāng)顧客需要售后服務(wù)時(shí)，必須提供購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原始憑證?！罢\(chéng)”顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在10天內(nèi)有任何不滿(mǎn)意，均可退貨，并得到100%勺全額 退款。“信”當(dāng)顧客使用“夢(mèng)潔”產(chǎn)品，出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，我公司都將認(rèn)真受理，保證 顧客最終滿(mǎn)意。并且只要顧客愿意，我公司將實(shí)施上門(mén)售后服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容 如下：a）顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)任何可作修補(bǔ)處理的質(zhì)量問(wèn)題，1、由我公司免費(fèi)進(jìn)行修補(bǔ)或局部調(diào)換。b)由于顧客使用保管不當(dāng)或不可抗力造成產(chǎn)品損壞的或在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一年 后，產(chǎn)品出現(xiàn)可作修補(bǔ)處理的質(zhì)量問(wèn)題，可由我公

8、司進(jìn)行修補(bǔ)或局部調(diào)換, 免收加工費(fèi)用，只收成本費(fèi)。C）顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng) 一次修補(bǔ)或局部調(diào) 換仍不具備合格產(chǎn)品的使用性能，顧客要求調(diào)換的，可進(jìn)行調(diào)換，調(diào)換產(chǎn)品 與原購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格有差異的，實(shí)行多退少補(bǔ)。d)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，造成顧客無(wú) 法正常使用的，如面料破損等，顧客要求退貨的，無(wú)條件退貨?！翱臁蔽夜緦⒃诘玫筋櫩头?wù)要求后，24小時(shí)以?xún)?nèi)對(duì)市內(nèi)顧客實(shí)施售后服務(wù),72小時(shí)以?xún)?nèi)對(duì)市外顧客實(shí)施售后服務(wù)。2、上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范在接到顧客上門(mén)服務(wù)要求后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（市內(nèi)24小時(shí)，市外72小 時(shí)）內(nèi)執(zhí)行。統(tǒng)一著裝（公司發(fā)放的制服），配

9、戴司徽。到市外服務(wù)必須使用普通話(huà)。見(jiàn)到顧客主動(dòng)握手致意，并作自我介紹，舉止大方、得體。與顧客交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣親切、態(tài)度誠(chéng)懇。在服務(wù)過(guò)程中必須做到三“不”：不吃顧客的東西、不喝顧客的茶、不接受 顧客的饋贈(zèng)。3、退換貨注意事項(xiàng)換貨注意事項(xiàng)顧客換貨時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情，使顧客感到舒適，顧客的滿(mǎn)意才是我們追求的最終 目標(biāo)。a）先了解顧客更換貨品的原因；b）檢查貨品的狀況（是否使使用、有無(wú)破損、點(diǎn)清件數(shù)、是否有折扣）C）查核購(gòu)物憑證，查看日期及件數(shù)；幫助顧客重新挑選產(chǎn)品；安排顧客付款，進(jìn)行“附加推銷(xiāo)”； 與顧客建立友好關(guān)系并實(shí)行送客七步遠(yuǎn)。次品換貨注意事項(xiàng)次品是指產(chǎn)品上面有不能洗掉的污漬、 走線(xiàn)、嚴(yán)重褪色

10、、面料上面有明顯斑 點(diǎn)和破爛以及規(guī)格異常等。如經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替顧 客更換貨品，并表示歉意。更換時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 請(qǐng)顧客出示購(gòu)物單據(jù)；檢查貨品狀況，確定冋題是否存在； 確定是次貨，向顧客表示歉意； 提供換貨服務(wù)；如無(wú)此類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)推薦其它同類(lèi)產(chǎn)品；經(jīng)顧客認(rèn)可后檢查產(chǎn)品質(zhì)量，補(bǔ)收或找還貨品的差價(jià)，再次表示歉意；對(duì)顧 客進(jìn)行“附加推銷(xiāo)”及“送貨“步驟。退貨注意事項(xiàng)如有顧客退貨的情況發(fā)生，一定要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或經(jīng)理的許可，并一定以好的服 務(wù)態(tài)度進(jìn)行詳盡的了解顧客真正所需， 然后進(jìn)行產(chǎn)品更換，在顧客堅(jiān)持不認(rèn)可要 退貨的情況下，給予顧客退貨，并實(shí)行送客七步遠(yuǎn)。退貨時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

11、了解顧客退貨的真實(shí)原因；請(qǐng)顧客出示購(gòu)物憑證，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨; 如因產(chǎn)品本身原因則向顧客表示歉意；顧客堅(jiān)持退貨情況下，經(jīng)店長(zhǎng)或經(jīng)理認(rèn)可后給予退貨。顧客的滿(mǎn)意感是夢(mèng)潔追求的目標(biāo)，也是夢(mèng)潔能否興旺發(fā)展的關(guān)鍵。每一個(gè)夢(mèng) 潔終端的成員都要明白門(mén)店與自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上的。 在導(dǎo)購(gòu)的日常工作中，由于種種原因，不可避免會(huì)有顧客不滿(mǎn)意的情況發(fā)生。 遭到顧客的抱怨正是顧客依賴(lài)商家的表現(xiàn)，為更好地讓顧客滿(mǎn)意，先讓我們看看 對(duì)顧客投訴的調(diào)查：不投訴的顧客91%f會(huì)再回來(lái)；投訴沒(méi)有得到解決的顧客81%f會(huì)再回來(lái)；投訴得到解決的顧客46%會(huì)再回來(lái)； 投訴迅速得到解決的顧客僅有18%會(huì)再回

12、來(lái)。因此，處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機(jī)會(huì)！如果有一位對(duì)夢(mèng)潔不滿(mǎn)意的顧客，就會(huì)將自己的不滿(mǎn)傳給他身邊的能性顧客，而他們每個(gè)人又會(huì)將不滿(mǎn)傳給5個(gè)人，這就會(huì)有（1+11+55）67個(gè)人 對(duì)店鋪不滿(mǎn)。各位夢(mèng)潔人可曾意識(shí)到，如果有一位顧客對(duì)夢(mèng)潔終端不滿(mǎn)沒(méi)有投訴，d)e)f)a)b)c)d)e)f)a)b)c)d)5、有效處理顧客投訴11個(gè)可而是默默離開(kāi)，再也不惠顧，無(wú)形之中，我們就失去了67位顧客。所以，我們需要使投訴的顧客得到特別滿(mǎn)意的解決， 及時(shí)使我們了解自身的 不足，從而更好地改善自身。當(dāng)顧客前來(lái)投訴時(shí)，作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該以怎樣的心理及 如何處理呢？處理顧客投訴的五個(gè)步驟：了解顧客產(chǎn)生投訴的原因:

13、服務(wù)方面；導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品知識(shí)不夠了解或是對(duì)顧客說(shuō)明不夠所引起; 營(yíng)業(yè)制度不健全所引起的；導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度不佳； 商品方面； 商品的質(zhì)料冋題； 商品的工藝問(wèn)題； 價(jià)格的問(wèn)題； 商品有污損的問(wèn)題； 終端方面； 有意外事故發(fā)生； 店面環(huán)境差引起的冋題。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客敘述 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度；接待顧客要有感情；要記得顧客投訴是好意；不可與顧客爭(zhēng)辯，不可指明出顧客錯(cuò)誤; 從投訴中進(jìn)一步了解顧客。與顧客溝通達(dá)到共識(shí)及時(shí)有效解決顧客投訴及時(shí)地處理顧客投訴，遲到的解決方法不會(huì)使顧客滿(mǎn)意;a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)a)b)c)d)e)a)b)C)d)e)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度與顧客溝通，

14、切勿居高臨下或是過(guò)于激動(dòng); 在溝通時(shí)可將投訴的請(qǐng)到會(huì)客室單獨(dú)交談，一方面可使顧客感覺(jué)很受重視， 另一方面不會(huì)打擾其它顧客購(gòu)物；從顧客言辭中找出自己贊同的地方，向顧客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示體諒，會(huì)使顧客的不滿(mǎn)情緒有所緩和；待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實(shí)，對(duì)投訴進(jìn)行分析、確認(rèn)；如雙方不能很快達(dá)到共識(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)和主管溝通，制訂解決事宜，并明確給顧 客一個(gè)時(shí)間表。a)b)C)d)e)投訴解決的有效實(shí)施； 為解決問(wèn)題做出努力； 處理抱怨的心態(tài)和3階段; 處理投訴三變法。后期跟進(jìn)工作(附表701)a)b)c)d)顧客投訴解決后，由終端管理人員致電或發(fā)出感謝函； 定期對(duì)于一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行總結(jié)； 對(duì)門(mén)店內(nèi)部人員宣傳，以防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生；受理客戶(hù)投訴處理流程及完成時(shí)限(運(yùn)用“4小時(shí)復(fù)命制”及“日清日高原則”)。受理投訴填寫(xiě)“客戶(hù)投訴工作執(zhí)行表” 調(diào)查、落實(shí) 回饋 采取公關(guān)活動(dòng) 責(zé)任追溯 案例建檔 組織