醫(yī)院網電咨詢的基本流程及五心策略匯編

1、學習-好資料醫(yī)院網電咨詢的基本流程及五心策略咨詢既是一門科學，也是一門藝術。醫(yī)院網電咨詢顧名思義即以 電話或網絡為媒介的溝通形式，是醫(yī)院形象展示的窗口，猶如新女婿 第一次登門一樣，第一印象非常重要。能否選擇自己，與咨詢師的整 體素質有著極大地關聯(lián)。網電咨詢可以說它是廣告的延續(xù)或是遠程導 醫(yī)，目前它已成為影響醫(yī)院經濟增長點的重要因素之一?！耙匀藶楸?，循序漸進，功心為上” 一名優(yōu)秀的醫(yī)院網電咨詢師 絕不僅僅局限協(xié)助于解決實際需求，剖析深層次的心理需求才是大格 局、高境界。有了總體戰(zhàn)略思路下一步就是弄清楚對什么人？說什么 話？怎么說？（圖例一）圖一、咨詢流程提出初歩 解決方案咨詢流程圖一、耐心傾聽傾

2、聽不僅是一種技巧，更是一種態(tài)度，一種胸懷。無論你工作多么 繁忙，無論之前發(fā)生過多么不愉快的事，拿起電話的時候你都必須將 自己的心態(tài)調整到輕松、愉快得最佳狀態(tài)，三聲內必須拿起電話，在 拿起話筒得那一刻起，你不再是你，而是代表著醫(yī)院的行為。此時你 所說得每句話都代表著院方的態(tài)度和承諾， 你的每一個行為都將會影 響患者的最終選擇。首先是自報家門以示禮貌及確認，“您好 , 南京長江醫(yī)院”。接 下來是如何稱呼對方， 可以用禮貌的語言表達： “不好意思打斷您一 下，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當對方回答后，應立即有語言的 回應：王 * 、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復使用。 反復地稱呼病人，會讓

3、病人很快地對醫(yī)院產生信任感。拉近你和他 （她）之間的距離，為下一步的溝通做好鋪墊。下面就是傾聽的環(huán)節(jié)。 一是對患者的尊重； 二是了解患者的需求。 對于病人的訴說和不穩(wěn)定情緒要給予安慰和理解， 這個階段切勿貿然 打斷病人的講話， 此時你只要做一個耐心的傾聽者就可以了， 認真傾 聽患者說話的同時把重要的問題記錄下來，例如：姓名、何種疾病、 基本癥狀、診治經歷過、來電顯示的電話、家庭情況等等并且盡 可能的讓對方多說。你只要用簡潔的語言來回應病人 , 諸如“我明 白”、“沒錯”、 “是的”、“是這樣情況”、“哦，我明白您的 意思”等等，表示你在認真地聽他（她）講話，會讓病人覺得很受尊 重。這個時候你應

4、該扮演得是一個親人或朋友的角色， 給予精神的安 慰，讓他（她）的心理得到充分釋放，逐漸降低心理的恐懼感 , “視 病人為親人”的服務理念這個時候就很適合二、熱心互動了解了病人的大體狀況后， 便是信息確認和相關信息補充 , 因為 病人在溝通過程中可能會出現(xiàn)偏差， 信息源 - 媒介- 接收方，任何 一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響信息傳播得準確性， 確認是最簡單、 最科 學的方法，多問如：您的 * 是這么一個狀況是吧？那您這種情況持 續(xù)多久了 ?你說得是 * 意思吧 ?只有這樣重復的確認才能在溝通中確 保傳遞的信息和接受信息的一致性。 這點要學習急診科搶救病人時醫(yī) 生和護士的溝通方式（醫(yī)生說給病人葡萄糖8

5、00CC護士隨后會說葡萄 糖800CC這一表現(xiàn)就是確認）?；拥倪^程中要學會得首先是贊美。贊美是溝通的潤滑劑 , 如何 贊美得恰到好處將對接下來得溝通起到事半功倍的效果。多講一些 如：“您的聲音很好聽，您名字起的很有內涵，您兒子一定很可愛” 等等諸如此類的話。下一個環(huán)節(jié)就是問診。您多大年齡了 ?您什么時候感覺到的 ?有 * 的情況嗎等等 ,溝通過程中一定留意患者最關心的是什么 , 療效? 價格?專家?還是治療時間？根據患者最為關心的問題 , 對癥下藥有意 識解答引導 , 常規(guī)得有 :你們那邊像我這個病能不能治好 ?包不包治 ? 答:首先作為正規(guī)的醫(yī)療機構 , 不存在包治一說 ,這是不科學的也是

6、不 負責任的說法，如有這類的情況肯定是小醫(yī)院、不正規(guī)的醫(yī)院說辭， 那是為了吸引你們去，那樣的醫(yī)院是沒有醫(yī)療保障的 , 建議您要慎重 選擇，不過像您這種情況的病人，我們這邊有不少，今天還有一位南 京的王先生剛剛出院， 跟你的情況基本差不多， 您不要有過大的心理 負擔，早選擇、早治療才識當務之急 ; 你們醫(yī)院是私人的還是公立 的？”答： 我院是經過國家衛(wèi)生部門審核批準的非營利性機構， 是公 立醫(yī)院（公家立項的嘛！呵呵?。⑶沂轻t(yī)保定點醫(yī)院。*多 少錢?回答這類問題的兩個關鍵： 1、不能直來直去，病人問什么我就 回答什么 2 、一定要把我院的優(yōu)點，特長講出來 ，永遠不要跟患者 談價格，而要跟患者溝

7、通價值。為了體現(xiàn)平等親切、 無障礙、無顧及的溝通， 不要過分夸大自己， 盡量以一種謙和的態(tài)度，把該傳遞的信息表達出來，學會欣賞、學會 以退為進的策略方針。三、精心引導經過前期得乒乓式溝通之后， 患者的情況也已詳細了解， 與其被 動等待不如主動出擊 , 對癥下藥。在這個市場競爭激烈的環(huán)境中，人 們的識別能力也不斷加強， 防衛(wèi)心理更是每日劇增， 作為帶有一定營 銷目的的咨詢人員一定要擯棄傳統(tǒng)的黃婆買瓜的直銷形式， 讓直銷改 換成引銷即引導銷售，這才是銷售領域的一個趨勢 （見圖 2） ，銷售行 業(yè)有句名言：“沒有不好的產品，只有不稱職的服務”，這句話充分 強調了銷售的重要性，在醫(yī)療這個行業(yè)某種程度上

8、講得通的。學習-好資料S2推銷摸式我町是量吁的序詢AM ,咨詢老（患者）協(xié)當將丞名說圖3弓I銷模式患者（已統(tǒng)就診的）嚴°理警訐詢斤的患者選正用疑攤注的咨詢營銷模式醫(yī)療其實是一項服務，但也可理解為是一種復合性的特殊產品； 只不過它是一種無形的產品，只能從案例、專家、設備、醫(yī)院的品牌 知名度等側面彰顯它的價值，有的患者對價格甚是關心，其實患者要 的不是便宜而是感覺到占了便宜；一個優(yōu)秀的咨詢師從來都是讓患者 感覺到占了便宜，而不是無休止的打折優(yōu)惠，患者在任何時候首要關 心的一定是看得好病，其次才是看得起病。從個人觀念來講，此階段可從技術層面和心理需求兩方面入手有 針對性地溝通，如：恐嚇式-

9、根據您說的這些癥狀，目前可能已經 到中期階段，建議你一定得引起重視，如果到了后期再好的專家也無 能為力了；情感式-身體可是革命的本錢，有什么比您的健康更重 要呢？沒了健康其他的都是浮云， 您說呢？以親和的口吻，平和善意 的建議引導，要穿插一些專業(yè)知識訴求，以攻心為主，因為作為一名 咨詢人員不可能解決實際需求，實際需求是下一步醫(yī)生所要完成的； 權威借力式-（專家接聽）以我40年的臨床經驗，對您的初步診斷， 應該是XXX我建議您必須進一步檢查確認，馬上接受治療，這是對你 和你的家人負責也是我們醫(yī)務從業(yè)人員的職責。當然最終決定還在于你本人。溝通過程中要給患者覺得你是關心他（她）的病情而不是關 心他什

10、么時候來我院！ 作為一名優(yōu)秀的咨詢師必須要明白患者不會關 心你賣什么，只會關心自己需要什么。誠心邀約在咨詢的最后階段 ,可以從生命的意義 , 健康的理念入手， 如: “我知道您一定很忙 , 可再大的事我想也沒有您的健康重要 ,您說 是吧，出于對您以及您的家人負責，建議您早選擇早治療，千萬別耽 誤了治療的最佳時機，最后祝您早日康復”。重要環(huán)節(jié)就是最后的邀約， 邀約一定要講究方式方法， 首先要做 得是打消患者的顧忌。顧忌主要有三，：擔心無盡的打擾；：不 愿意讓外人知道；：潛在的自我防衛(wèi)意識，讓自己掌握相對的主動 性。在邀約時盡量采用選擇法邀約， 少用敞開式邀約方式， 如“王姐， 您是準備今天來還是

11、明天來？”如果你問“王姐，您看什么時間來 了？”患者的主動空間太大。盡量把主動性把握在自己的手上，索要私人聯(lián)系方式時可以以“醫(yī)院信息化管理模式登記發(fā)專家預約號、減少患者麻煩直接將醫(yī)院地址和電話及來院線路發(fā)到手機上 為由頭，直接拿來主義方式也不錯（因為電話有來電顯示）但一定要 當場確認，我們的好多咨詢因為咨詢電話都有來電顯示就直接記錄下 來，也不核實， 導致在后期跟進的時候好多電話不是朋友手機就是公 用的電話，再次溝通出現(xiàn)障礙，索要溝通渠道的基本原則是：“要不 到個人手機就要家里電話；要不到家里電話就要私人 QQ要不到QQ 再要個人郵箱，依次而行，欲速則不達”。一次溝通，多次邀約（采 用不同的邀

12、約方式）。咨詢的時間總體控制在 3-5 分鐘為宜。短了該了解的情況沒了解 清楚，長了會覺得很羅嗦，有悖于彰顯效率，咨詢的兩點基本準則， 一：患者永遠是對的。二：如果不理解可參照第一點。責任心 ? 責任折射價值 彰顯品牌 咨詢人員除了具備基本的咨詢技巧和醫(yī)學專業(yè)知識以外， 在觀念 上還必須具有較強得工作責任心，沒有責任心技巧和專業(yè)都毫無意 義，肯定也做好本職工作， 一名優(yōu)秀的咨詢師要時刻提醒自己如果我 是老板我會怎么接， 投資人每天投入那么多廣告費用， 平均一個咨詢 電話的運營成本少則上百多則成千上萬。 而這些咨詢電話正是醫(yī)院方 生命之源，全院人的衣食父母；如果我是病人我需要怎樣的幫助，認 真對待每個咨詢電話， 要理性地分析每個患者的心理， 設身處地地站 在對方的