窗口人員管理辦法

1、精選 word 范本!*市政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)廳工作人員管理辦法第一條窗口管理1 1 政務(wù)服務(wù)中心窗口實(shí)行首席代表制。進(jìn)駐部門(mén)必須向窗 口派遣在本單位工作 2 2 年以上，政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，負(fù)責(zé) 本部門(mén)行政審批工作負(fù)責(zé)人或主要工作人員為本部門(mén)窗口的首 席代表入駐政務(wù)大廳，工作期限至少三年一輪換。2 2、各部門(mén)派遣的工作人員在窗口工作期間不再承擔(dān)原單位 的其他工作，窗口人員輪換時(shí)，應(yīng)將輪換的理由和擬選派人員的 基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、業(yè)務(wù)水平、行政職務(wù)、 工作年限等）以正式書(shū)面函告政務(wù)服務(wù)中心備案；3 3、 窗口部門(mén)須遵循辦理事項(xiàng)統(tǒng)一公開(kāi)、設(shè)備配置統(tǒng)一要求、 集體活動(dòng)統(tǒng)一組織、考核

2、評(píng)比統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“四統(tǒng)一”原則，積極 參與中心各類(lèi)創(chuàng)建活動(dòng)。各類(lèi)宣傳制品、電腦及配套辦公設(shè)備、 耗材等入駐產(chǎn)生的費(fèi)用由各部門(mén)承擔(dān)。第二條服務(wù)質(zhì)量1 1 接待申請(qǐng)人時(shí)要談吐文雅，彬彬有禮。使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等十字文明禮貌用語(yǔ)， 熱情大方，微笑服務(wù)，做到“服務(wù)三聲”：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲， 走有送聲。2 2、窗口工作人員要隨時(shí)了解掌握本部門(mén)本行業(yè)的法律法規(guī)動(dòng)態(tài)，在接待辦事群眾的咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)，并做好詳細(xì) 的書(shū)面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事群眾到部門(mén)去咨詢(xún)或到部門(mén)去辦理行政審批事項(xiàng)；如果辦事群眾咨詢(xún)的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)， 應(yīng)主動(dòng)將辦事

3、群眾帶到相關(guān) 窗口或熱情指明有關(guān)窗口所在的位置。3 3、窗口工作人員必須嚴(yán)格按照“文明用語(yǔ)規(guī)范”的要求， 以高度的責(zé)任感，熱情接待。對(duì)本職工作范圍和非本職工作范圍 的群眾都要“您好”先行，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不精選 word 范本!歸我管”等生硬語(yǔ)言回絕 第三條工作紀(jì)律進(jìn)駐中心的窗口工作人員， 應(yīng)嚴(yán)格要求，遵守中心的各項(xiàng)規(guī) 章制度。若有違反，政務(wù)服務(wù)中心將視情節(jié)輕重分別給予口頭警 告、通報(bào)批評(píng)、取消年度評(píng)先資格、退回派出單位等處理。（一）考勤制度。窗口工作人員上下班實(shí)行指紋考勤，即“一日四簽到”指紋 考勤，指紋機(jī)簽到時(shí)間為上午 1010 點(diǎn)前和下午 1616 點(diǎn)前，簽退時(shí)間 為中午

4、 1313： 3030 后和下午 1919： 5050 后。如指紋機(jī)不能識(shí)別指紋或不 能正常工作，請(qǐng)第一時(shí)間向中心反映并采取補(bǔ)救措施。因工作或其他原因，需提前回單位交換文件或因事外出，應(yīng)提前向政務(wù)服務(wù)中心記錄備查，不進(jìn)行備案的記為脫崗。當(dāng)月考勤統(tǒng)計(jì)中出現(xiàn) 4 4 次遲到或早退、脫崗的，對(duì)違規(guī)人員作退回處理。 當(dāng)月曠到超過(guò) 2 2 天以上的，也做退回處理。政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口 工作人員考勤情況如實(shí)記錄并按月通報(bào)，并作為中心年度考核各窗口工作人員和對(duì)窗口單位年度政務(wù)服務(wù)工作績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。（二）請(qǐng)假制度。1 1、窗口工作人員離開(kāi)工作崗位半天以?xún)?nèi)（含半天）的，采 取書(shū)面、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式報(bào)政務(wù)服務(wù)中心

5、批準(zhǔn)；2 2、窗口工作人員離開(kāi)工作崗位半天以上的，需經(jīng)窗口單位 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案。3 3、窗口工作人員離開(kāi)崗位一天以上（含一天）的，需經(jīng)窗 口單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，單位派替崗人員到位，并報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案。（三）替崗制度中心窗口崗位應(yīng)實(shí)行 ABAB 角制，確保工作時(shí)間有工作人員在 崗。窗口工作人員請(qǐng)假一天以上（含一天）的，窗口單位安排人 員到窗口頂崗，應(yīng)事前報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案， 且窗口替崗人員到 崗后工作人員才能離開(kāi)。腦游戲；三是嚴(yán)禁上班時(shí)間觀看影視節(jié)目；四是嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)炒股；五是嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)聊天；六是嚴(yán)禁上班時(shí)間玩手機(jī) 游戲或聊天；（四）“十個(gè)嚴(yán)禁”一是嚴(yán)禁上班遲到早退、擅自離崗

6、；二是嚴(yán)禁上班時(shí)間玩電精選 word 范本!七是嚴(yán)禁上班時(shí)間串崗閑聊、高聲喧嘩；八是嚴(yán)禁 上班時(shí)間用餐吃零食；九是嚴(yán)禁工作日午餐飲酒； 十是嚴(yán)禁隨地 吐痰、亂扔垃圾。第四條工作制度1 1、 “六公開(kāi)”制：公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、公開(kāi)申報(bào)材料、公開(kāi)辦 事程序、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)依據(jù)、公開(kāi)辦結(jié)時(shí)限，提高透 明度和工作效率。2 2、首問(wèn)責(zé)任制：對(duì)聯(lián)辦件，由第一受理窗口組織協(xié)辦單位 窗口進(jìn)行審查，直至辦結(jié)；對(duì)群眾咨詢(xún)，由第一位接受咨詢(xún)的工 作人員負(fù)責(zé)答復(fù)。3 3、一次性告知制：窗口當(dāng)場(chǎng)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審，發(fā)現(xiàn)有 缺件和不合要求的材料，必須一次性告知辦事者。由于窗口工作 人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦

7、事群眾多跑路、多耗時(shí)，而引起投訴，經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)2 2次，實(shí)行誡勉談話(huà)；出現(xiàn) 3 3 次，退回原所在單位。4 4、貼心服務(wù)制：主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供導(dǎo)辦服務(wù)，指導(dǎo)填寫(xiě) 相關(guān)資料；為晚到的群眾提供延時(shí)服務(wù)，直到辦完相關(guān)手續(xù)為止； 為鄉(xiāng)鎮(zhèn)牧區(qū)群眾、外來(lái)客商提供預(yù)約服務(wù)；對(duì)重大基建項(xiàng)目、招 商項(xiàng)目由中心相關(guān)窗口負(fù)責(zé)全程代辦，跟蹤服務(wù)。5 5、限時(shí)辦結(jié)制：對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的審批服務(wù)事項(xiàng)，要向服 務(wù)對(duì)象承諾辦結(jié)時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。6 6、并聯(lián)審批制：審批項(xiàng)目涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)的，由中心牽頭，實(shí)行并聯(lián)審批。第五條考核管理（一）加強(qiáng)窗口日常工作績(jī)效考評(píng)政務(wù)服務(wù)中心建立窗口和工作人

8、員績(jī)效考評(píng)機(jī)制，對(duì)窗口的辦件管理、服務(wù)質(zhì)量、工作實(shí)績(jī)、群眾滿(mǎn)意度等實(shí)行績(jī)效考評(píng)，考評(píng)根據(jù)窗口績(jī)效記錄和日常業(yè)務(wù)辦件相結(jié)合評(píng)定分值。出現(xiàn)下列情況的，政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核不得分：1 1 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)中心而由于該單位原因未進(jìn)中心的；2 2、已經(jīng)納入“中心”集中辦理的審批事項(xiàng)，仍在原單位受 理或“兩頭”辦理，或雖在“中心”窗口受理，但證照發(fā)放、收 費(fèi)仍在原單位，使窗精選 word 范本!口流于形式的；3 3、經(jīng)查實(shí)，窗口發(fā)生“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的；4 4、 窗口被區(qū)、州、市明察暗訪(fǎng)通報(bào)批評(píng)1 1 次以上的。（二）加強(qiáng)窗口人員年度考核管理窗口工作人員的年度考核由市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一組織，窗口人員評(píng)優(yōu)不占用原單位和政務(wù)服務(wù)中心名額，政務(wù)服務(wù)中心按人事部門(mén)核定的年度以?xún)?yōu)秀比例統(tǒng)一組織窗口人員考核，考核結(jié)果作為窗口工作人員年度考核的最終結(jié)果， 進(jìn)入窗口單位干部人事 檔案，原單位對(duì)派駐人員不進(jìn)行二次考核。出現(xiàn)下列情況的，窗 口工作人員年度不得參與評(píng)優(yōu)：1 1、屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不