公共關系案例分析題

1、頁眉.公共關系案例分析廣州本田自我“曝光”2007 年 3 月 19 日起，50 余萬輛雅閣、奧德賽和飛度轎車將被廣州本田汽車有限公司實施召回。 本次召回包括 2003 年 1 月 7 日到 2006 年 12 月 21 日期間生產(chǎn)的各款雅閣轎車共419613 輛。召回范圍內(nèi)車輛在長期使用過程中，助力轉(zhuǎn)向油管可能會出現(xiàn)滲漏。 情況嚴重時，可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)向操縱力增加， 方向盤轉(zhuǎn)動沉重。本次召回還包括 2005 年 2 月 22 日到 2007 年 2 月 14 日期間生產(chǎn)的奧德賽轎車共68993 輛，2005 年 8 月 1 日到 2005 年 9 月 30 日期間生產(chǎn)的雅閣、 奧德賽和飛度轎車共

2、39800 輛。案例分析：1公共關系是堅持以 “美譽為目標 ”的，廣州本田自揭“家丑”的行為和公共關系的原則是否矛盾？你是怎樣理解的？2公共關系的原則；真實性原則；公共利益優(yōu)先原則；創(chuàng)新原則；互利互惠原則；全員公關原則3坦誠原則就是告訴公眾事件真相, 爭取公眾的同情，減少危機的損失，使公眾理解真實情況。4人道主義原則也就是不推卸責任，勇于承擔責任。危機在不少情況下會帶來生命財產(chǎn)損失，輿論界對造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。5企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽是企業(yè)的生命線，而危機的發(fā)生必然會給企業(yè)信譽帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。故而維護信譽原則是企業(yè)處理危機過程中不可或缺的重要原則

3、。6大家都知道一句名言：態(tài)度決定命運。對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。因此，筆者希望，在此“危機四伏 ”的年代，我們的企業(yè)一定要秉承一種積極的、負責任的理念，并保持良好而誠懇的態(tài)度將理念落實到實處， 無論遇到什么事件， 都要把 “誠實 ”、“負責”的態(tài)度放在首位，真正經(jīng)得起社會公眾的考驗，變 “危機 ”為 “機會，進而贏得消費者更高的忠誠。1 / 3頁眉.2假如你是該廠的公關部經(jīng)理，針對這一事故進行一次公關活動策劃。公關目標： 讓有關公眾盡快得到該事件的完整、準確的信息資

4、料，迅速平息流言，穩(wěn)定企業(yè)的正常生產(chǎn)秩序，盡可能減少事件對企業(yè)生產(chǎn)及在社會的公眾形象的不利影響。一、前期準備工作召開緊急會議，通報事件的相關情況。二、危機處理小組成立啟動緊急公司預案， 迅速成立了豐田危機公關的核心小組， 由高層領導帶頭， 公關部具體負責，統(tǒng)一指揮，對各主要負責人進行部署任務，全力以赴投入危機事件的處理。組長：總經(jīng)理副組長：成員：各個部門的職員三、活動期間（1）公司內(nèi)外部公關活動：召集全體員工緊急會議， 首先由總經(jīng)理說明此次事件目前是何狀況及其嚴重性， 危機小組要闡明各組的意見，保持公司內(nèi)部信息溝通。1）：公司內(nèi)部措施1調(diào)查汽車油門踏板出現(xiàn)缺陷的原因，及時召集技術人員，研討出解

5、決的方案：2. 嚴格清理庫存產(chǎn)品，有問題的庫存產(chǎn)品一律銷毀，決不允許進入市場；嚴格清理市場，在第一時間檢測不合格的產(chǎn)品從市場上全面收回。 一定要確保生產(chǎn)銷售的每一批產(chǎn)品都是經(jīng)過檢驗合格的。3對新上市的汽車，嚴格做好加速壽命測試，提高油門拉線可靠性。2）：形象公關活動進行豐田形象的市場調(diào)查并仔細認真分析調(diào)查的結果。3）：媒體公關活動企業(yè)應主動與媒體進行有效溝通。公開表示積極配合相關部門的檢查，表示態(tài)度誠懇，真誠對待，無論結果如何，都虛心接受。4）：公眾公關活動（2）活動實施1：新聞發(fā)布會會議目的： 為了重新樹立企業(yè)形象， 澄清公司對此事的態(tài)度， 建立與媒體、 公眾溝通交流的平臺。會議時間 ; 會

6、議地點：發(fā)言人： 豐田汽車公司總裁發(fā)言稿擬寫人：公關部經(jīng)理秘書擬邀請媒體及記者：會前準備：1) 制作與發(fā)放邀請函會議前完成；2) 會場布置，準備一個簽到本，會議用飲料、茶水、水果的準備。2 / 3頁眉.3) 主持人致歡迎詞及開場白 2 分鐘?？偨?jīng)理詳細介紹此次事件的情況以及公司的態(tài)度；4) 記者提問；5) 主持人致結束語沙松冰箱危機管理一是迅速查明事故真相， 弄清問題原因。 危機發(fā)生后， 最容易發(fā)生的危機是消費者的信任危機，如果不迅速查明真相，企業(yè)很容易陷入困境。事情很清楚，你的產(chǎn)品出了問題， 消費者、新聞媒體關注的一個問題， 就是責任在準？沙松總廠迅速讓該廠總工程師、 法律顧問、日方技術專家

7、日夜兼程趕到南京， 并馬上舉行論證會，證明冰箱壓縮機、 制冷系統(tǒng)仍能正常工作， 表明爆炸原因與冰箱質(zhì)量無關。最終還讓使用戶說明了真相，揭開了冰箱爆炸之謎。二是要與新聞界保持密切聯(lián)系， 并與之坦誠合作。 危機發(fā)生后， 媒體是廠方與消費者聯(lián)系的唯一渠道。企業(yè)方面應通過新聞界傳達自己對危機后果的關切，采取的措施等， 并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。 沙松發(fā)生危機后， 專門包下一個會場用于招待記者、 發(fā)布新聞，并宣布將他所有調(diào)查細節(jié)都告知新聞界，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題， 一定要向南京人民交待清楚， 使幾十萬戶冰箱用戶放心。這里，小組不急于作技術性說明，不推諉有可能承擔的責任，首先就博得了新聞界及公眾的好感。三是處處以顧客利益為重。危機的發(fā)生， 可以說是對企業(yè)的一場真刀真槍的考試，什么“顧客上帝”、“誠信為本”等漂亮字眼，都到了兌現(xiàn)的時候。聰明的做法是，寧愿自身承受最大損失， 也不能拿消費者利