蘇州供電公司電力營銷部部門職責(zé)說明(共7頁).doc

1、蘇州供電公司電力營銷部（客戶服務(wù)中心、計量中心）部門職責(zé)說明1 部門目標(biāo)在蘇州供電公司的領(lǐng)導(dǎo)下，拓展公司電力銷售市場，向消費者提供規(guī)范化的電力營銷服務(wù)，有效支持本公司的發(fā)展需要及市場競爭力的提高。并且在為公司取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時，提高公司的社會效益。2 部門主要工作內(nèi)容說明內(nèi)容1. 營銷管理：配合制定并布置落實上級市場銷售及服務(wù)策略與方案，并進(jìn)行分析與反饋 § 目標(biāo)數(shù)據(jù)管理根據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管理規(guī)范與本公司的實際情況，負(fù)責(zé)提出相關(guān)目標(biāo)數(shù)據(jù)定義、建立以及修正的需求并提交市公司。§ 市場分析與預(yù)測針對目標(biāo)市場，對公司市場營銷及服務(wù)活動的市場表現(xiàn)、市場及行業(yè)環(huán)境、市場需求進(jìn)行分析及預(yù)

2、測并將結(jié)果提交市公司與相關(guān)部門§ 營銷/服務(wù)/市場策略及方案的實施根據(jù)公司市場分析及預(yù)測結(jié)果，配合市公司制定公司未來市場拓展、營銷、服務(wù)策略及實施方案，負(fù)責(zé)組織實施并對方案實施結(jié)果有效性進(jìn)行分析§ 需求側(cè)管理根據(jù)市場分析結(jié)果及客戶生產(chǎn)與用電特點，幫助制定客戶用電方式調(diào)整及技改節(jié)能方案，并指導(dǎo)客戶實施2. 客戶服務(wù)：以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位的客戶服務(wù)方式，向客戶提供一致體驗的服務(wù)，并直接受上級營銷服務(wù)部門的業(yè)務(wù)管理與控制n 客戶需求受理負(fù)責(zé)日?？蛻糇兏?、業(yè)擴(kuò)項目、報修、投訴、咨詢及舉報等需求受理工作n 任務(wù)派發(fā)根據(jù)工作需求單，將工作任務(wù)集中派發(fā)到相關(guān)部門及崗位進(jìn)行后續(xù)處理

3、n 服務(wù)過程監(jiān)控根據(jù)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對工作需求單的處理過程進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)及反饋，并提出處理建議。同時接受市公司客戶服務(wù)中心的在線監(jiān)督。n 服務(wù)結(jié)果的分析與評估針對工作需求單處理結(jié)果進(jìn)行有效性分析（資源配置有效性診斷/客戶滿意度調(diào)查/信息反饋等）并反饋市公司。3. 抄表管理：進(jìn)行多途徑方式抄表，對抄表工作有效性進(jìn)行管理§ 抄表時間與路徑管理根據(jù)公司規(guī)定及客戶需求，對抄表時間與路徑進(jìn)行整合設(shè)計及優(yōu)化§ 抄表實施負(fù)責(zé)公司抄表及讀表數(shù)據(jù)上傳。對電能表工作狀況作出初步判斷，并根據(jù)抄表過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況生成及下傳工作單§ 抄表讀數(shù)核對負(fù)責(zé)對抄表數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行驗證及相應(yīng)

4、的修正工作。對錯誤的嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷，并生成、下傳相應(yīng)工作單4. 結(jié)算與帳務(wù)：進(jìn)行客戶電費及業(yè)務(wù)費用的結(jié)算、帳務(wù)處理工作，接受上級電費結(jié)算中心的集中統(tǒng)一管理§ 帳單管理負(fù)責(zé)對客戶帳單進(jìn)行核對 § 帳務(wù)處理負(fù)責(zé)客戶所繳款項的有關(guān)帳務(wù)處理 § 費用分析對客戶業(yè)務(wù)費及電費進(jìn)行統(tǒng)計分析并將結(jié)果上報 5. 費用催收：對在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳活動§ 大客戶電費催收對在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的大客戶進(jìn)行催繳活動§ 普通客戶電費催收對在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的普通客戶進(jìn)行催繳活動§ 業(yè)務(wù)費用催收對在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶

5、進(jìn)行催繳活動6. 營銷稽查：根據(jù)公司營銷稽查政策及上級有關(guān)文件規(guī)定，配合市公司制定、部署稽查計劃并在本公司范圍內(nèi)組織實施；并形成稽查報告上報市公司。§ 營銷與服務(wù)稽查負(fù)責(zé)對營銷與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行過程及有效性進(jìn)行稽查§ 營銷管理數(shù)據(jù)稽查負(fù)責(zé)對所有營銷業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性進(jìn)行稽查§ 電費及業(yè)務(wù)費用稽查負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)費用收取及電費抄、核、收過程執(zhí)行有效性進(jìn)行稽查7. 營銷服務(wù)信息與設(shè)備維護(hù)：接受市公司電力營銷部營銷技術(shù)支持組的管理，負(fù)責(zé)營銷自動化系統(tǒng)的維護(hù)與技術(shù)支持工作§ 營銷數(shù)據(jù)維護(hù)根據(jù)相關(guān)權(quán)限，負(fù)責(zé)對營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常規(guī)錯誤進(jìn)行核實、上報及修正，并對

6、錯誤原因進(jìn)行分析、反饋，同時提出改進(jìn)措施。 § 營銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)配合進(jìn)行營銷信息服務(wù)系統(tǒng)客戶端設(shè)備、負(fù)荷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作。§ 負(fù)荷管理與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備及終端維護(hù)負(fù)責(zé)用戶端負(fù)荷管理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)。8. 計量工作§ 負(fù)責(zé)計量工作m 負(fù)責(zé)編報公司計量設(shè)備（電能）周檢、年度輪換計劃和季度、月度實施計劃及管理工作，按時上報月度完成情況m 負(fù)責(zé)公司計費客戶電能計量裝置的修校、周期檢定工作m 負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域內(nèi)315kVA及以上大用電客戶電能表的周期輪換工作§ 履行計量管理職能m 負(fù)責(zé)公司計量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的配備、管理與檢定，保證量值

7、溯源的準(zhǔn)確可靠m 參與營業(yè)區(qū)域內(nèi)大客戶有關(guān)計量方式的設(shè)計審定和技術(shù)管理m 參與公司營業(yè)售電計量糾紛、差錯的處理，負(fù)責(zé)提供計量技術(shù)方面的支持m 制訂公司電能計量器具購置和報廢計劃m 負(fù)責(zé)計量設(shè)備的測試報告、檢定證書的出具、審核和歸檔工作m 負(fù)責(zé)所管計量器具的資產(chǎn)及各種技術(shù)資料的管理工作9. 電表運行：客戶端計量裝置的日常管理以及新裝、更換與拆除工作§ 巡視檢查對客戶端計量裝置及電氣設(shè)備運行進(jìn)行巡視檢查及安全管理 § 查處客戶違約用電和竊電 § 計量裝置新裝、更換與拆除負(fù)責(zé)對新客戶通電前的計量裝置按裝以及涉及客戶用電增容、用電變更與拆表銷戶的計量裝置更換與拆除工作&#

8、167; 故障與異常表計的更換與處理§ 對欠費客戶停復(fù)電 § 普通客戶內(nèi)部故障處理§ 其它配合工作 10. 客戶管理： 客戶服務(wù)需求的處理、相關(guān)市場活動的實施、日?？蛻絷P(guān)系管理以及涉及客戶的相關(guān)配合工作§ 業(yè)擴(kuò)方案管理m 配合公司有關(guān)部門進(jìn)行業(yè)擴(kuò)流程設(shè)計及修訂需求的提出m 負(fù)責(zé)會同策劃部和配電運行部部門提出客戶業(yè)擴(kuò)工程草案m 負(fù)責(zé)組織本公司業(yè)擴(kuò)會議，對各有關(guān)單位提交的重要用戶供電方案進(jìn)行論證、評估和審核、批準(zhǔn)工作m 負(fù)責(zé)客戶供電方案的確認(rèn)并答復(fù)客戶m 負(fù)責(zé)客戶內(nèi)部變電所初步設(shè)計方案的審查§ 大客戶管理m 根據(jù)相關(guān)權(quán)限，負(fù)責(zé)大客戶業(yè)擴(kuò)項目的全過程

9、管理；負(fù)責(zé)大客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)大客戶故障報修處理；參與大客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)大客戶的電費催收；負(fù)責(zé)對大客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)處理其它的日常客戶關(guān)系管理；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場活動實施及大客戶市場分析并反饋m 根據(jù)規(guī)定權(quán)限，配合蘇州供電公司大客戶經(jīng)理對縣（市）公司大客戶的業(yè)務(wù)處理與客戶關(guān)系管理m 直接接受上級大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理與控制m 參與自備電廠并網(wǎng)客戶接入系統(tǒng)方案的審查m 協(xié)助并監(jiān)督大客戶進(jìn)行其內(nèi)部調(diào)度許可設(shè)備及運行方式的管理m 配合調(diào)度中心運行方式管理、新設(shè)備啟動管理 m 配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運行、操作和事故處理§ 普通客戶管理m 負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)項目的全過程管理；負(fù)責(zé)客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)客戶故障報修處理；參與客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)對客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場活動實施。m 配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運行、操作和事故處理11. 負(fù)荷管理：對客戶端電力負(fù)荷的監(jiān)測與控制以及用電信息采集、分析、并反饋§ 負(fù)荷