銀行業(yè)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)總結(jié)

1、銀行業(yè)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)總結(jié)全市銀行業(yè)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)開展以來，解放路支行一直 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提速、提質(zhì)、促發(fā)展為主題，弓I導(dǎo)支行 員工樹立客戶至上、 服務(wù)無止境的工作理念， 建立健全客戶服務(wù) 體系，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù) 效率，提升商業(yè)銀行整體品牌形象。我支行在加強(qiáng)“服務(wù)作風(fēng)建設(shè)年”工作上下功夫，每周定時(shí)召 開由支行領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)計(jì)主管、營(yíng)業(yè)室主任、客戶經(jīng)理、參加的服務(wù) 作風(fēng)建設(shè)聯(lián)席會(huì)，解放路支行通過組織廣大干部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)服 務(wù)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的有關(guān)精神和要求， 把爭(zhēng)創(chuàng)銀行業(yè)服務(wù)滿意單 位”和“銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵”作為奮斗目標(biāo)，實(shí)行“一把手”工程，切實(shí) 增強(qiáng)主動(dòng)性

2、和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo)， 把不斷提高行業(yè) 信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn) 真抓好落實(shí)。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究 原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)和緊迫感，真正達(dá)到了以服務(wù) 樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。并采取“四必須” 的措施，使晨、例會(huì)制度取得明顯效果。一是必須按規(guī)定的內(nèi)容匯報(bào)工作。 會(huì)議召開前支行將給每個(gè) 參會(huì)人員下達(dá)會(huì)議通知，要求他們從不同的角度匯報(bào)所分管和所 從事工作中存在的問題及應(yīng)對(duì)的措施，并形成書面材料。二是

3、所有參會(huì)人員必須嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。參會(huì)人員必須認(rèn)真匯報(bào)，確保例會(huì)質(zhì)量。三是必須保證參會(huì)人數(shù)和時(shí)間。 每周五若無特殊原因?yàn)槔龝?huì) 時(shí)間，原則上任何人不得缺席。四是支行長(zhǎng)必須對(duì)每個(gè)人的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)存在的 問題給予解決在支行全面開展“提升素質(zhì)搶市場(chǎng)、提高技能樹形象”活動(dòng)， 努力造就一支高效能金融隊(duì)伍。一是抓晨訓(xùn)。通過誦讀服務(wù)“解放路支行文明服務(wù)公約”，點(diǎn) 評(píng)前一天工作，結(jié)合實(shí)際案例，談服務(wù)、談效率、談心得等方式， 切實(shí)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一 天的工作中去。二是抓學(xué)習(xí)。號(hào)召全員充分發(fā)揚(yáng)主人翁精神，從自身做起、從本單位做起，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高自身綜合素質(zhì)

4、和 業(yè)務(wù)能力。 支行每天晚上集中一個(gè)半小時(shí)時(shí)間組織全員對(duì)各項(xiàng)規(guī) 章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行再學(xué)習(xí)、再領(lǐng)會(huì)，并在柜員內(nèi)部開展技能 比拼，達(dá)到提高工作效率；推行周務(wù)會(huì)制度，總結(jié)當(dāng)周工作、部 署下周任務(wù)， 并就如何做好本職工作、 如何按時(shí)完成序時(shí)任務(wù)訂 計(jì)劃、拿措施、表態(tài)度。三是抓管理。 制定出臺(tái) 市商業(yè)銀行解放路支行文明服 務(wù)公約，支行每位員工都和支行一把手簽訂了責(zé)任狀，服務(wù)公 約中對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)形象都作了明確規(guī)定，做到重 罰重獎(jiǎng)，以此激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。全面推行“星級(jí)”服務(wù)，努力 為客戶提供誠(chéng)心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、到位服務(wù)、親情服務(wù)、精益服 務(wù)。四是抓培訓(xùn)。各部門根據(jù)市行的總體部署 ,結(jié)合本條

5、線實(shí)際 , 對(duì)支行員工進(jìn)行全方位、 深層次培訓(xùn)， 力爭(zhēng)做到干什么、 學(xué)什么 , 缺什么、補(bǔ)什么 ,整體推進(jìn)支行服務(wù)效能建設(shè)。為改善服務(wù)軟環(huán)境，提升服務(wù)形象， 2010 年初支行在各部 室全面推行“以晨訓(xùn)塑理念、以晨訓(xùn)創(chuàng)品牌”的晨訓(xùn)活動(dòng)。為確保 晨訓(xùn)活動(dòng)扎實(shí)有效開展，支行還指定專人作為晨訓(xùn)工作監(jiān)督考 核，并采取一系列措施，加大明查暗訪力度，取得了服務(wù)形象和 社會(huì)效益雙提高。一是通過書面通知的形式， 闡明開展晨訓(xùn)工作的目的、 意義 以及處罰辦法，提高全員對(duì)晨訓(xùn)工作的思想認(rèn)識(shí)， 達(dá)到在思想上 予以重視，在行動(dòng)上強(qiáng)化執(zhí)行。二是采用明察暗訪的方式，通過發(fā)放客戶滿意度調(diào)查報(bào)告， 把明察與暗訪結(jié)合起來，實(shí)行

6、多角度、全方位的監(jiān)督措施，掌握 第一手資料，把握工作主動(dòng)性。三是發(fā)揮視頻監(jiān)控系統(tǒng)的作用。 通過調(diào)閱監(jiān)控錄像進(jìn)行適時(shí) 跟蹤監(jiān)督，促使各部室在取長(zhǎng)補(bǔ)短中推進(jìn)晨訓(xùn)工作上臺(tái)階、出成效。四是利用規(guī)章制度的約束力量，對(duì)視晨訓(xùn)為兒戲，不嚴(yán)肅、 不莊重、走過場(chǎng)、做樣子、流于形式的部室，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即對(duì)照 相關(guān)制度予以嚴(yán)肅處理， 有效推進(jìn)了晨訓(xùn)制度的執(zhí)行， 極大地增 強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。通過此次“建設(shè)年”活動(dòng)，支行的各項(xiàng)服務(wù)有了一次全面的提高，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立即進(jìn)行了整改，強(qiáng)化全行員工的服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工樹立 服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵(lì)全行員工不斷提高服務(wù)技能，同時(shí)支行全體員工都深刻認(rèn)識(shí)到了文明 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)為了一種意識(shí)來培養(yǎng)， 養(yǎng)成良好 的工作習(xí)慣，在