飯店經(jīng)營(yíng)管理參考答案

1、飯店經(jīng)營(yíng)管理作業(yè)參考答案第一章概 述【案例】1-1 面對(duì)沒(méi)有道理的客人 小包是該賓館的“金鑰匙”， 他接到這個(gè)客人的電話后說(shuō)：“對(duì)不起，周先生，我馬上給您送去！”，他立即請(qǐng)示了領(lǐng)班，把儀器送到了 客人的公司。當(dāng)天晚上，周先生回 到公司后，小包才將他的留言拿出 來(lái)婉言說(shuō)明?？腿嗽诒硎厩敢庵篌@奇地問(wèn)小包：“你當(dāng)時(shí)為什么不解釋呢？”小包笑了笑說(shuō)：“為了不影響你工作，把儀器送到您公司是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說(shuō)我們什么，那并不重要。”【案例】1-2 如何對(duì)待違章停車的客人 李軍說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里工作了三年，還從未見(jiàn)過(guò)像您這樣技術(shù)好的！” 那位客人臉上露出了得意的表情。這時(shí)

2、，李軍接著說(shuō)：“不過(guò)，對(duì)不起，先生，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差的駕駛員”沒(méi)等李軍說(shuō)完，客人已進(jìn)車發(fā)動(dòng)車子，比剛才還快地把車倒到了李軍指定的位置?！景咐治觥糠?wù)與設(shè)施兼優(yōu)的凱悅飯店聯(lián)號(hào)1.請(qǐng)問(wèn)凱悅飯店聯(lián)號(hào)為公務(wù)旅游者所提供的特殊服務(wù)滿足了此類客人的哪些特殊需求？答：滿足了此類客人的：l 與眾不同的心理需求（1，2）l 商務(wù)需求（3）2.請(qǐng)分析凱悅飯店聯(lián)號(hào)在飯店服務(wù)和管理上有哪些可借鑒之處？答：有以下可借鑒之處：1開(kāi)設(shè)攝政俱樂(lè)部商務(wù)樓層2金護(hù)照VIP卡3商務(wù)中心4“時(shí)刻關(guān)心您”第二章飯店計(jì)劃管理【案例分析】1. 蓋特威飯店下一年度主要的計(jì)劃目標(biāo)是： 把飯店建成

3、英國(guó)倫敦南部最好的會(huì)議飯店+P36：1990年預(yù)算。 目標(biāo)定得太高。在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)中，全年?duì)I業(yè)收入要比1989年增加42.5%、利潤(rùn)增加87.3%是不現(xiàn)實(shí)的。雖然飯店進(jìn)行了重新裝修和擴(kuò)建，但在1990年該地區(qū)會(huì)有三家新的飯店開(kāi)張，這將搶去大量的客人2. 分析和評(píng)論部門的年度計(jì)劃 部門年度計(jì)劃缺少數(shù)量化指標(biāo) 前廳部沒(méi)有團(tuán)體、散客比例 餐飲部缺少營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成比例、 毛利率 會(huì)議部計(jì)劃的第1條似乎應(yīng)是飯店的總體計(jì)劃。 人事培訓(xùn)計(jì)劃較有針對(duì)性第三章飯店組織管理【案例】2-1廚師長(zhǎng)與餐飲部經(jīng)理的對(duì)錯(cuò)1.廚師長(zhǎng)的處理方法是否正確？為什么？答：廚師長(zhǎng)的處理方法原則上沒(méi)有錯(cuò)誤，但他若能與W多進(jìn)行一些溝通

4、，“軟硬兼施”，效果可能會(huì)更好。答： 餐飲部經(jīng)理的做法很不正確.l 他的做法違反了“統(tǒng)一指揮原則”，是一種“越級(jí)管理”行為，這將使他的下級(jí)管理者失去權(quán)威l 其做法將使飯店的規(guī)章制度形同虛設(shè)l 他對(duì)W的要求無(wú)原則地滿足將使W更加難以管理討論P(yáng)56【案例分析】討論題 1，21.李新的行為是否適當(dāng)？為什么？答：n 從道德的角度說(shuō)，李新的行為是適當(dāng)?shù)?，因?yàn)樗隽艘粋€(gè)正常人應(yīng)該做的事情n 從管理的角度說(shuō)，李新的行為是不適當(dāng)?shù)?。因?yàn)樗`反了飯店的規(guī)章制度，擅自離開(kāi)工作崗位，這將影響飯店的正常工作。2.保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)？為什么？答：保安部經(jīng)理的行為是適當(dāng)?shù)模驗(yàn)樗?jiǎng)罰分明，既激勵(lì)了李新急客人所急、救

5、人于危難的高尚道德，又讓李新知道擅自離開(kāi)崗位違反了飯店的規(guī)章制度是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。案例分?.新世紀(jì)飯店原有的員工工作變動(dòng)晉 升的依據(jù)是什么？存在什么問(wèn)題？答：該飯店原有的員工工作變動(dòng)晉升 的依據(jù)是職位有空缺時(shí)從低一級(jí)的員工中提拔。存在的問(wèn)題是這些被提升的管理人員缺乏管理方面的培訓(xùn)，從而不能勝任管理工作。2.試行的績(jī)效考評(píng)制度有什么特點(diǎn)？答：讓被考評(píng)者本人參與對(duì)自己的考評(píng)，對(duì)自己的工作進(jìn)行回顧評(píng)價(jià)，可以加深對(duì)自己工作的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和不足，利于自我提高。3.對(duì)于陳平工作和績(jī)效考評(píng)表設(shè)計(jì)，你有什么看法與建議？答：該考評(píng)表只有員工的自我考核，很不全面。建議與下列績(jī)效考評(píng)方法結(jié)合使用：u “評(píng)分法”

6、u 書(shū)面評(píng)語(yǔ)u 關(guān)鍵事件法u 量化目標(biāo)考評(píng)法4.從員工自述意見(jiàn)及人事部的材料中可以發(fā)現(xiàn)員工工作存在什么問(wèn)題？你認(rèn)為客房部員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？答：可以發(fā)現(xiàn)管理人員缺乏管理的基本知識(shí)，主要表現(xiàn)在不善于溝通，管理方式生硬，不服從上級(jí)指揮，不善于做培訓(xùn)工作 我認(rèn)為客房部員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：o 管理人員 管理知識(shí) 指揮藝術(shù) 溝通技巧 培訓(xùn)技巧o 服務(wù)人員 第五章飯店質(zhì)量管理案例分析1. 白鶴鄉(xiāng)村旅館如何實(shí)行全面質(zhì)量 管理、建立PDCA循環(huán)圈？答： 首先，對(duì)旅館全體員工進(jìn)行一次全面質(zhì)量管理的概念知識(shí)培訓(xùn)，使大家對(duì)全面質(zhì)量管理有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。 然后，在旅館建立從整個(gè)旅館 到部門班組直至個(gè)人

7、的PDCA循環(huán)圈 并開(kāi)始運(yùn)行。2. 白鶴鄉(xiāng)村旅館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃， 以整個(gè)旅館的大循環(huán)為例。（1）分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題 運(yùn)用ABC分析法，找出該旅館的服務(wù)質(zhì)量主要存在的問(wèn)題： 設(shè)備設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容問(wèn)題 服務(wù)效率問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題類別出現(xiàn)頻率歸類服務(wù)態(tài)度問(wèn)題8+8+25+12.5=17.8%A服務(wù)效率問(wèn)題33+40+25+12.5=28.5%A物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量8=2.7%C設(shè)備設(shè)施與 服務(wù)內(nèi)容問(wèn)題30+14+14+10+12.5= 26.8%A環(huán)境問(wèn)題5=1.7%C清潔衛(wèi)生問(wèn)題14=4.7%C價(jià)格問(wèn)題16+12.5=9.5%B其他問(wèn)題8+25=11B（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因 （3）

8、找出影響質(zhì)量的主要原因 運(yùn)用ABC分析法，得出下表：質(zhì)量問(wèn)題原因出現(xiàn)頻率歸類工作量原因25+10+50+1533.3%A關(guān)系協(xié)調(diào)原因25+9+25+521.3%A員工報(bào)酬原因10+96.3%C設(shè)備設(shè)施質(zhì)量與維修原因9+5+2513%B培訓(xùn)原因18+25+516%A客人態(tài)度原因20+2515%B其他原因103%C 影響質(zhì)量的主要原因o 工作量原因（員工報(bào)酬原因）o 關(guān)系協(xié)調(diào)原因o 培訓(xùn)原因（4）制定對(duì)策1建立一套合理的報(bào)酬機(jī)制 把部門、班組、員工的報(bào)酬與其工作的數(shù)量和質(zhì)量掛起鉤來(lái)，多勞、優(yōu)勞多得，激勵(lì)大家做得又多又好。 （人力資源部及各部門，制定計(jì)劃） 2建立系統(tǒng)的培訓(xùn)制度與體系，加強(qiáng)對(duì)員工的培

9、訓(xùn)工作。尤其應(yīng)注重對(duì)員工的下列培訓(xùn)：l 飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及其質(zhì)量的重要性l 市場(chǎng)觀念與服務(wù)意識(shí)。使員工具有 “客人是我們的衣食父母”和 “客人 第一”的觀念，積極、主動(dòng)、熱情、 耐心地為客人服務(wù)l 協(xié)作意識(shí)。（人力資源部及各部門，制定計(jì)劃） 3建立健全部門、班組間的協(xié)作制度，如“設(shè)備設(shè)施維修規(guī)定”，“設(shè)備設(shè)施維修單”加強(qiáng)它們之間及班組內(nèi)的溝通協(xié)調(diào)，合理安排每個(gè)人的工作量。 （總經(jīng)理辦公室及各部門）4從上到下加強(qiáng)對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的控制工作，并把現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制與部門、班組、員工的考核及其報(bào)酬結(jié)合起來(lái)，使飯店產(chǎn)品質(zhì)量上一個(gè)臺(tái)階并越來(lái)越好。 部門和班組要在與旅館配合協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，建立自己的PDCA循環(huán)

10、，控制提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量。 如此不斷循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量的提高將會(huì)使客人滿意度增加，從而吸引越來(lái)越多的客人，飯店的收入不斷增多，員工的收入水漲船高，工作積極性越來(lái)越高，形成一種良性循環(huán)。第七章飯店安全管理【案例分析】 此類事件發(fā)生的原因是什么？答： 承包出去的兩個(gè)部門員工缺乏安全管理意識(shí)，沒(méi)有采取安全管理預(yù)防措施和手段。 這兩個(gè)部門沒(méi)有對(duì)下屬員工進(jìn)行安全管理教育和安全技能培訓(xùn)。 兩名承包人沒(méi)有安全管理責(zé)任感，缺乏安全管理意識(shí)。 該賓館主管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)缺乏安全管理意識(shí)，把賓館中的餐廳和歌舞廳承包給本單位的兩名工作人員，卻沒(méi)有與他們簽定安全責(zé)任協(xié)議，使這兩個(gè)部門脫離了賓館安全管理的軌道。2.在安全管理方面的

11、主要責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)負(fù)？應(yīng)該采取什么方法進(jìn)行解決？答：（1）在安全管理方面的主要責(zé)任應(yīng)由該賓館法人來(lái)負(fù)。（2）該賓館主管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)賓館總經(jīng)理與兩個(gè)部門的承包人簽定安全責(zé)任協(xié)議，促使他們產(chǎn)生安全管理責(zé)任感并具有安全管理意識(shí)。把這兩個(gè)部門納入賓館安全管理的軌道。對(duì)這兩個(gè)部門員工進(jìn)行安全管理教育和安全技能培訓(xùn)。 提高這兩個(gè)部門員工的安全 管理意識(shí)，督促他們采取安全管理預(yù)防措施和手段。對(duì)其安全管理情況進(jìn)行檢查，并采取獎(jiǎng)懲措施。第八章飯店集團(tuán)管理作業(yè) o 列表比較飯店集團(tuán)各種隸屬形式的優(yōu)缺點(diǎn)o 中國(guó)國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)與國(guó)際飯店集團(tuán)的差距o P246“案例分析”的兩個(gè)討論題一. 比較飯店集團(tuán)各種隸屬形式的優(yōu)缺點(diǎn)

12、效果 形式資金投入投資風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)金收益擴(kuò)張速度聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)擁有多大多慢無(wú)控股較少較大較多較快較小租賃少小少快無(wú)管理合同小很小較少快無(wú)特許經(jīng)營(yíng)小小較少很快大P246“案例分析”的兩個(gè)討論題1.榕樹(shù)渡假酒店經(jīng)營(yíng)成功的主要因素是什么？答： 榕樹(shù)渡假酒店經(jīng)營(yíng)成功的主要因素是選準(zhǔn)了細(xì)分市場(chǎng)喜歡住在幽靜、豪華而不俗的酒店中的客人，設(shè)計(jì)、建設(shè)了一系列小型、獨(dú)用、高檔、幽靜的別墅酒店，并為客人提供了較高水準(zhǔn)的服務(wù)。2.榕樹(shù)渡假酒店應(yīng)該怎樣 控制自己的品牌形象？答： 首先，榕樹(shù)渡假酒店要嚴(yán)格按照自己的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇合作的房地產(chǎn)公司的房產(chǎn)，或設(shè)計(jì)將要合作的房地產(chǎn)公司的房產(chǎn)，以確保合作的房產(chǎn)符合自己品牌的特色，能夠滿足自己

13、特定的細(xì)分市場(chǎng)喜歡住在幽靜、豪華而不俗的酒店中的客人的需要。 其次，榕樹(shù)渡假酒店要嚴(yán)格 要求合作的房地產(chǎn)公司按照榕樹(shù) 渡假酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理合作 的酒店，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格 的監(jiān)督，或者派人直接管理合作 的酒店，以確保合作的酒店的 服務(wù)水準(zhǔn)符合自己品牌的標(biāo)準(zhǔn)。 第三，對(duì)于不予配合、難以達(dá)到榕樹(shù)渡假酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合作酒店，應(yīng)及時(shí)解除合作關(guān)系，取消其榕樹(shù)渡假酒店品牌的使用權(quán)。案例分析(二版) 揚(yáng)子飯店實(shí)施差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是什么？采取了哪些措施?u 揚(yáng)子飯店是建于20世紀(jì)30年代歐式風(fēng)格的老飯店,地處繁華的市中心。目標(biāo)市場(chǎng)定位為商務(wù)客人u 實(shí)施¡°歷史+功能¡

14、77;的差異化戰(zhàn)略u(píng) 調(diào)查了解商務(wù)客人的需求u 對(duì)飯店進(jìn)行改造，充分體現(xiàn)飯店的歷史文化底蘊(yùn)，適應(yīng)商務(wù)客人的需求 2.差異化戰(zhàn)略與飯店市場(chǎng)定位的 關(guān)系如何？差異化戰(zhàn)略是根據(jù)飯店的市場(chǎng)定位來(lái)具體實(shí)施的，飯店市場(chǎng)定位是飯店實(shí)施差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。第九章飯店戰(zhàn)略規(guī)劃管理P269“案例分析”的兩個(gè)問(wèn)題1.在推行新產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)著重考慮哪些方面的問(wèn)題和因素？答：l 新產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里？l 目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)是什么？l 如何滿足目標(biāo)市場(chǎng)客人的需求？l 目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)新產(chǎn)品的承受價(jià)位是多少？ 2.為“旅行的伴侶”導(dǎo)入市場(chǎng)制定 一個(gè)可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 實(shí)行多角化戰(zhàn)略和4Ps營(yíng)銷組合策略。（1）多角化戰(zhàn)略：把新產(chǎn)品“

15、旅行的伴侶”推向新市場(chǎng)：經(jīng)濟(jì)等級(jí)的游客。（2）4Ps營(yíng)銷組合策略l 產(chǎn)品策略：設(shè)計(jì)新產(chǎn)品“旅行的伴侶”時(shí)注意為經(jīng)濟(jì)等級(jí)游客提供其真正需要的服務(wù)。l 價(jià)格策略：采取滿意定價(jià)法，并推出周末優(yōu)惠價(jià)l 渠道策略：利用萬(wàn)佳集團(tuán)的營(yíng)銷渠道l 促銷策略l 促銷對(duì)象：經(jīng)濟(jì)等的游客 l 促銷目標(biāo)：吸引經(jīng)濟(jì)等的游客到萬(wàn)佳 集團(tuán)的飯店消費(fèi)（特別是周末），增加營(yíng)業(yè)額l 促銷設(shè)計(jì)方案：圖片+文字l 信息溝通渠道：大眾傳播渠道+飯店內(nèi) 部溝通渠道l 促銷預(yù)算：l 促銷組合方式：在大眾媒體做廣告，在飯店內(nèi)部擺放宣傳小冊(cè)子l 衡量促銷結(jié)果：比較營(yíng)業(yè)額的變化（特別是周末）l 1樹(shù)立人本觀念，愛(ài)護(hù)員工，做好為員工服務(wù)的工作，激勵(lì)員工先有滿意的員工， 后有滿意的客人。2保證飯店產(chǎn)品的質(zhì)量3把客人的滿意度與部門及有關(guān)員工的報(bào)酬掛起鉤來(lái)。四. 飯店CL戰(zhàn)略的實(shí)施 【討論2】飯店如何才能擁有一批忠誠(chéng)的顧客？ （一）首先確立一個(gè)好的企業(yè)理念1大力宣揚(yáng)“顧客之上”的觀念， 使員工和顧客都了解這一點(diǎn)。2. 營(yíng)造使員工對(duì)飯店忠誠(chéng)的環(huán)境 先有員工對(duì)飯店的忠誠(chéng) 才有顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng) 3. 大力宣揚(yáng)社會(huì)市場(chǎng)觀念 如開(kāi)展綠色飯店觀念的