矯正型公共關(guān)系策略

1、矯正型公共關(guān)系策略湖北理工學院經(jīng)濟與管理學院12級市場營銷班制矯正型公共關(guān)系策略矯正型公共關(guān)系：又稱危機公關(guān)。定義：就是采取措施來糾正因主客觀原因給本組織帶來的不良影響（風險或嚴重失調(diào)），恢復本組織被損害的良好形象和信譽的公共關(guān)系方式。矯正型公共關(guān)系的特點及時發(fā)現(xiàn)，及時采取應(yīng)付措施，妥善處理，以挽回損失，重新確立起組織的形象和聲譽。組織的形象與聲譽遭受損害的情況有兩種：一種是由于外界的某種誤解，甚至是人為的破壞；另一種是由于組織內(nèi)部不完善或過失所致。對前者，公關(guān)部門應(yīng)迅速查清原因，公布真相，澄清事實，采取措施來消除損害組織形象的因素。對后者，應(yīng)迅速采取行動，與新聞界聯(lián)系，控制影響面，平息風波。

2、只有內(nèi)部及時糾正、彌補，才能盡快恢復公眾信任，重新樹立良好形象。文章出軌事件微博爆料2013年8月，馬伊琍懷二胎時，有業(yè)內(nèi)人士向媒體透露了文章出軌和姚笛相戀的消息；1 2014年3月28日，微博上有媒體稱拍到了文章出軌和姚笛在一起的鐵證，引發(fā)網(wǎng)友熱議文章發(fā)微博馬伊琍發(fā)微博且行且珍惜周刊報道2014年3月31日，南都娛樂周刊刊登文章劈腿姚笛一文，該文稱“ 南都娛樂周刊 圖片報道集(7張)2014年3月15日黃昏時分，一對帶有幾分“神秘色彩”的男女在深圳蛇口的街頭旁若無人地纏綿擁抱，不時有往來的路人把驚奇的目光投向他們，當時除了本刊記者之外，沒有第三個人會認出這對仿佛處于熱戀中的男女竟是裸婚時代中

3、的劉易陽和童佳倩文章和姚笛，而且我們還知道，這個場面絕不是“惺惺作戲”。2013年，記者在追蹤馬伊琍懷二胎的新聞時獲悉文章和姚笛這對看似形同陌路的昔日搭檔“好”上了，在2014年3月15日姚笛生日前夕記者和風行攝影師終于目擊到了文章姚笛在街頭纏綿熱辣的這一幕，這段“恨不相逢未嫁時”的地下戀也終于大白于天下?！北慌恼掌恼陆邪迤毓饣橥鈶倜襟w2014年3月31日晚，最先預告文章出軌新聞的南都娛樂周刊執(zhí)行主編謝曉做客騰訊微訪談，在線與網(wǎng)友交流了他們追蹤報道文章婚外情的幕后情況。在訪談中，她表示自己收到了馬伊琍的感謝短信。6 當晚10：18，繼發(fā)表道歉聲明后，文章再度發(fā)聲，點名叫板南都娛樂周刊，稱：“

4、陳朝華、謝曉兩位領(lǐng)導，我錯了，全是我一個人的錯！你們都為人父母，請問何時可以結(jié)束？要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你！我賤命一條，陪你們到底！”“周刊”否認報道公報私仇2014年3月31日晚，南都娛樂周刊出品人陳朝華事后轉(zhuǎn)發(fā)了文章的該條微博，評論道：“文章先生既然艾特我了，就以個人名義說幾句。第一，作為出品人，我鄭重地說，我們只是進行新聞報道，呈現(xiàn)事實，我們一直很敬業(yè)，不是在玩；第二，你承認事實，知錯并道歉，我欣賞這種認錯的勇氣，祝你能處理好自己的情感。第三，不明白你發(fā)此微博用意何在？”6 而在南都娛樂周刊領(lǐng)導被文章點名的同時，也出現(xiàn)了該周刊與文章曾有過節(jié)，周刊報道婚外情是“報私仇”的傳聞。對此

5、傳聞，2014年4月1日下午3點左右，南都娛樂周刊在官方微博上發(fā)布聲明否認“報私仇”的傳聞，稱“本周關(guān)于文章姚笛的封面報道，是周刊在尊重事實的基礎(chǔ)上，本著一貫的新聞專業(yè)主義進行的一次正常新聞報道”。2014年4月1日下午，馬伊琍的父親以“伊琍爸爸”為名開通新浪微博，致信 “伊俐爸爸”南都娛樂周刊的領(lǐng)導陳朝華以及謝曉。在這篇長微博中，馬伊琍的爸爸稱此事對家庭打擊甚大，但他認為“只要文章可以悔過自新、重新做人，主動回歸家庭就夠了，我女兒可以接受他，日子還得照常過”。6 質(zhì)疑“周刊”：做法不妥當，想逼他們離婚嗎？7 希望事件盡快平息的老兩口無法接受南都的“不依不饒”，并質(zhì)問謝曉參與微博訪談的做法“用

6、意何在”：“我女兒感謝的是南都的監(jiān)督，而不是具體哪個人，更何況她完全出于信任對謝曉女士說的真心話，你們擅自拿出來在媒體上夸夸其談，是為了證明什么？實在不妥當吧，你們這么做的目的是什么，是要逼他們夫婦離婚，還是要為民除害呢？”6 發(fā)出懇求：放過我們家，放過我們的孩子在行文的最后，馬伊琍父親請求對方“放過我們家，放過我們的孩子”，并表示：“伊琍是我們的女兒，文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改。昨天我的外孫女吃飯時突然對女兒講：媽媽，電視里都在說，你和爸爸已經(jīng)離婚了？不知道你們作為父母，聽到自己孩子講這話是什么感受？”網(wǎng)曝文章花500萬公關(guān)馬伊琍爸爸身份遭疑文章出軌后先道歉后叫板媒體，

7、怒稱賤命一條。而2014年4月1日，微博賬號“伊琍爸爸”也專門為此事發(fā)表長文，他一方面質(zhì)問南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改。”對此，不少網(wǎng)友質(zhì)疑所發(fā)內(nèi)容蹊蹺，或非馬伊琍父親本人操刀。媒體爆料稱，“伊琍爸爸“不是馬伊琍父親本人，而是文章委托的公關(guān)公司扮演的8 。網(wǎng)站被黑2014年4月2日晚19點50分左右，有網(wǎng)友微博稱南都娛樂周刊官網(wǎng)的鏈接已無法打開.經(jīng)實測，網(wǎng)友反映問題屬實，兩個官網(wǎng)均打不開。晚上19點左右，北京網(wǎng)友反饋，南都娛樂周刊、南都周刊兩家媒體官網(wǎng)無法打開，出現(xiàn)請求資源未找到404錯誤。360網(wǎng)站安全工程師分

8、析發(fā)現(xiàn)，該兩家網(wǎng)站雖無法打開，但是域名IP均可ping通，不排除是CDN配置錯誤，或網(wǎng)站遭入侵導致代碼丟失造成。不過，此次南都娛樂周刊和南都周刊官網(wǎng)打不開是否與曝出的“文章出軌戀姚笛”有關(guān)，尚不得而知。外媒關(guān)注編輯霸占中國娛樂圈頭條的“文章出軌事件”，已經(jīng)漂洋過海到了全球各地，出 外媒關(guān)注10現(xiàn)在多家國外媒體的版面上。包括英國BBC、每日郵報、美國美聯(lián)社、澳洲悉尼先驅(qū)晨報、加拿大CBC、越南民智報新聞網(wǎng)站等多家外媒都對此事進行了報道，并集體關(guān)注文章道歉微博所打破的社交媒體轉(zhuǎn)發(fā)記錄。公眾對文章態(tài)度過程第一階段：憤慨、吐槽怒批文章盛贊馬伊琍3月31日凌晨，文章發(fā)表道歉聲明后，當時許多網(wǎng)友都發(fā)表了自

9、己看法，其中大多數(shù)網(wǎng)友都對其出軌表示了憤慨，還稱文章不僅辜負了馬伊琍和孩子，為求脫身還把姚笛“給賣了”，因此很多人認為文章“根本不值得原諒”，支持馬伊琍讓文章“凈身出戶”。第二階段：態(tài)度兩極分化，有人同情有人仍怒罵繼發(fā)表道歉微博后，31日晚，文章突然發(fā)微博撂狠話，矛頭直指報道了他婚外情事件的爆料媒體高層，“兩位領(lǐng)導，我錯了，全是我一個人的錯！你們都為人父母，請問何時可以結(jié)束？要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你！我賤命一條，陪你們到底！”從凌晨的誠懇道歉，到晚間的近乎歇斯底里，文章的態(tài)度判若兩人。文章突然發(fā)此微博，引得不少網(wǎng)友猜測。據(jù)了解，在文章更新微博前，該爆料媒體一高層就參加了某網(wǎng)站微訪談欄目

10、，與網(wǎng)友在線交流了他們追蹤報道文章婚外情的幕后。她表示這篇報道是在警告所有婚外情的男人，還提到“馬伊琍在短信里感謝了我。”“當事人文章都說了不恨我們，是感謝我們讓他跌倒在今天?！币虼耍W(wǎng)友猜測文章突然發(fā)飆可能與這件事有關(guān)。而在文章這條怒罵微博下，大批網(wǎng)友也紛紛留言。有覺得文章道歉不夠真誠，對他進行怒罵的，也有替文章說話表示“很同情”的，反應(yīng)呈兩極分化。第三階段：盼改過，有人盼其重新做人，有人不信馬伊琍父親日前特意開設(shè)名為“伊琍爸爸”微博，并發(fā)表長文。他一方面質(zhì)問爆料媒體做法是在“傷口上撒鹽”，有“逼文章馬伊琍離婚”嫌疑，另一方面也表態(tài)希望文章悔過自新，“日子還得照常過”。對于馬父的此番發(fā)聲，有

11、網(wǎng)友表示“挺心酸的，可憐天下父母心”，也有網(wǎng)友認為是文章夫婦危機公關(guān)的一部分，“真是夠了，連老人家也被搬出來公關(guān)”?！斑@確定是馬伊琍的爹而不是文章的爹？”“這么快原諒而且還不讓別人罵出軌渣男的岳父，見識了”等等。4月3日，在馬父發(fā)布可以“原諒”文章的微博（4.1）近兩日后，有網(wǎng)友發(fā)起了“文章改過自新”的投票活動，表示“希望你不要被輿論擊垮，認真改過，從此做一個頂天立地的好男人文章！”事件最后姚笛黯然退出 再無新聞912 文章馬伊琍和好如初923，馬伊琍上海產(chǎn)女926，文章復出飾演少帥張學良案例分析危機公關(guān)有個很有名的5S原則，包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實

12、原則。對應(yīng)著來看，文章發(fā)了致歉微博，承認了錯誤，把責任完全攬到自己身上，符合第一條。但后來被質(zhì)疑是否抄襲或代筆，真誠度不夠；且還在微博上和媒體嗆聲，缺乏有效溝通。危機出現(xiàn)后當事人表態(tài)的黃金時間為12-24小時，文章此次表態(tài)略有遲緩 。 “伊琍爸爸”的微博，本想賺取同情票，卻使公眾的質(zhì)疑升級，顧此失彼。馬伊琍的微博雖寥寥數(shù)語，但明顯站在文章一邊，利于引導輿論方向?？偟膩碚f，有成功之處，但敗筆明顯，瑜不掩瑕吧。大白兔奶糖甲醛事件2007年7月16日菲律賓經(jīng)銷商突然來電稱，從中國進口的大白兔奶糖被檢含有福爾馬林（甲醛），消息一出，引起海內(nèi)外強烈關(guān)注。上海冠生園的大白兔奶糖自1959年開始發(fā)售以來，深

13、受歡迎。這樣一個有著久遠歷史的民族品牌，難道就此毀于一旦？出人意料的是，隨著國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦7月20日舉辦的新聞發(fā)布會上關(guān)于大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛的聲明，以及有關(guān)大白兔奶糖安全的權(quán)威檢測報告的公布，在經(jīng)過4天短暫的滯銷后，海外經(jīng)銷商對大白兔奶糖的疑慮頓消，十個貨柜的貨物隨即解凍。事件發(fā)生后，冠生園集團首先主動停止了大白兔產(chǎn)品的出口，并在3天內(nèi)完成了三件重要的事情：給菲律賓方面發(fā)函溝通；請權(quán)威檢測機構(gòu)SGS對生產(chǎn)線的產(chǎn)品進行檢測，并公示沒有甲醛的結(jié)論；召開中外媒體見面會宣布檢測結(jié)果；并公開聲明，對菲律賓食品藥品機構(gòu)在既未公布相關(guān)檢測報告又未得到生產(chǎn)企業(yè)確認的情況下，貿(mào)然

14、通過媒體發(fā)布消息，給大白兔品牌造成損害的極不負責行為，保留訴訟法律的權(quán)力。與此同時，獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時派員在第一時間介入，出具了權(quán)威檢測報告。至此，一切妄加的不實之辭不攻自破。不僅如此，冠生園公司還請新加坡農(nóng)糧與獸醫(yī)局抽樣檢測大白兔奶糖，并于7月22日公布結(jié)果為不含甲醛，完全符合世界衛(wèi)生組織的安全標準。這也為大白兔奶糖提供了清白的有力旁證。大白兔奶糖從“甲醛門”事件中快速成功突圍，根本原因在于產(chǎn)品本身一以貫之的過硬質(zhì)量。只有產(chǎn)品質(zhì)量無懈可擊，經(jīng)得起國際標準的檢驗檢疫，才能在各種危機中勝出。而大白兔奶糖能在不到100小時時間里化解安全危機陰影，也與中國

15、政府和企業(yè)對危機應(yīng)急機制的適時高效啟動密切相關(guān)。案例分析在突然遭遇“甲醛門”事件后冠生園公司積極應(yīng)對在4天時間內(nèi)便成功“突圍”，專業(yè)人士認為此危機事件的處理可以給其他企業(yè)幾點啟示：應(yīng)對危機公關(guān)必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權(quán)威。雷厲風行本身就是積極的信號，等到危機事件出現(xiàn)以后不要拖、不要滿不在乎，應(yīng)該積極響應(yīng)這是非常重要的。遇到危機時統(tǒng)一口徑非常重要以免節(jié)外生枝，讓權(quán)威機關(guān)及時發(fā)聲快速消除疑慮，特別是統(tǒng)一媒體、讓報道客觀公正化，化危機為商機。傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素在“危機公關(guān)”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件盡管海外媒體炒得熱火朝天，但國內(nèi)傳媒在對待這一民族品牌上汲取了以往“見風就是雨”的教訓，在報道時不是盲目跟風、夸大其辭，而是遵循新聞游戲則冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機構(gòu)的消息，其實也為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。權(quán)威出馬可以獲取公眾的信任來自權(quán)威的信息容易說服公眾，“第三方”鑒定功不可沒。由第三方權(quán)威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應(yīng)對國際危機事件中非常重要的一步棋。國內(nèi)外“完全一致”的檢測結(jié)果讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。大白兔奶糖的“甲醛事件”成為了危機公關(guān)的一個經(jīng)典的案例，冠生園公