鱷梨醬項目績效與薪酬管理參考

1、鱷梨醬項目績效與薪酬管理目錄第一章 公司基本情況4一、 公司簡介4二、 核心人員介紹4第二章 項目背景分析6第三章 項目基本情況10一、 項目概況10二、 結(jié)論分析10第四章 績效的內(nèi)涵13一、 績效的含義13二、 績效概念的沿革與發(fā)展15第五章 績效管理系統(tǒng)22一、 績效管理系統(tǒng)的特征及評價標(biāo)準(zhǔn)22二、 績效管理系統(tǒng)的含義30第六章 標(biāo)桿管理34一、 標(biāo)桿管理的含義34二、 標(biāo)桿管理的實施35第七章 平衡計分卡39一、 平衡計分卡的實施流程39二、 平衡計分卡的提出42第八章 績效輔導(dǎo)45一、 績效輔導(dǎo)的方式45二、 績效輔導(dǎo)及其意義46第九章 績效信息的收集48一、 績效信息收集應(yīng)注意的事

2、項48二、 績效信息收集的目的與意義49第十章 績效反饋面談50一、 績效反饋面談過程中應(yīng)注意的問題50二、 績效反饋面談的目的與意義53第十一章 績效反饋概述55一、 績效反饋的內(nèi)容55二、 績效反饋的原則56第十二章 薪酬戰(zhàn)略概述60一、 薪酬戰(zhàn)略的含義60二、 薪酬戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配64第十三章 戰(zhàn)略性薪酬管理71一、 戰(zhàn)略性薪酬管理對人力資源管理職能的新要求71二、 戰(zhàn)略性薪酬管理概述73第十四章 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計78一、 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計的目標(biāo)78二、 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則79第十五章 薪酬結(jié)構(gòu)概述82一、 薪酬等級82二、 薪酬結(jié)構(gòu)的概念及其構(gòu)成84第十六章 職位薪酬制度體系設(shè)計87一、

3、績效薪酬制度體系的實施條件87二、 職位薪酬制度體系的主要類型88三、 職位薪酬制度體系的實施條件91第十七章 薪酬制度設(shè)計概述95一、 薪酬制度的含義及其設(shè)計目標(biāo)95二、 薪酬制度設(shè)計的依據(jù)97第十八章 員工福利設(shè)計與管理101一、 員工福利設(shè)計的流程101二、 法定福利105第十九章 員工福利概述112一、 員工福利的作用112二、 員工福利的定義114第一章 公司基本情況一、 公司簡介面對宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時，公司注重履行社會責(zé)任所帶來的發(fā)展機(jī)遇，積極踐行“責(zé)任、人

4、本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經(jīng)營來贏得信任。公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟(jì)利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強(qiáng)化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴(yán)格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強(qiáng)化，各部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強(qiáng)，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。二、 核心人員介紹1、鄭xx，1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司；

5、2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監(jiān)事會主席。2、鐘xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)。3、熊xx，中國國籍，1977年出生，本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。4、向xx，中國國籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至2011年9月任

6、xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長、總經(jīng)理。5、葉xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。第二章 項目背景分析鱷梨又被稱作為牛油果，鱷梨醬是以鱷梨為基礎(chǔ)經(jīng)過加工生產(chǎn)的一種蘸醬、涂抹醬或沙拉，最初發(fā)源于墨西哥，但目前已經(jīng)

7、在歐美甚至更多國家市場中流通，被應(yīng)用在燒烤、薯條、沙拉等食品中，應(yīng)用需求也呈現(xiàn)增長趨勢。鱷梨醬具有健康屬性，除了被應(yīng)用在壽司、沙拉中以外，還被作為嬰幼兒輔食，近幾年在海外消費(fèi)需求較高，在2020年全球鱷梨醬市場規(guī)模約為4.1億美元左右，未來隨著鱷梨醬口味多樣化發(fā)展，以及部分東南亞地區(qū)對于鱷梨認(rèn)知度提升，鱷梨醬市場規(guī)模將呈現(xiàn)增長趨勢，在2025年達(dá)到5.2億美元。鱷梨醬的生產(chǎn)和需求和鱷梨種植有一定關(guān)系。在全球中鱷梨主要分布在美洲、非洲和亞洲地區(qū)，在2020年全球鱷梨種植面積達(dá)到75萬公頃，產(chǎn)量約為768萬噸，均呈現(xiàn)增長趨勢。在全球中墨西哥是全球最大的鱷梨生產(chǎn)國家，在2020年墨西哥鱷梨產(chǎn)量約為2

8、36萬噸。墨西哥鱷梨產(chǎn)量較高，因此深加工產(chǎn)品產(chǎn)量較高，是鱷梨醬主要生產(chǎn)和消費(fèi)國家。鱷梨屬于我國引進(jìn)品種，主要為墨西哥系產(chǎn)品。隨著近幾年消費(fèi)升級，以及00/95后掌握市場，對于鱷梨接受度較高，因此國內(nèi)鱷梨種植面積和產(chǎn)量呈現(xiàn)逐年增長趨勢。在2020年我國鱷梨種植面積約為2.4萬公頃，產(chǎn)量達(dá)到13萬噸。目前國內(nèi)鱷梨產(chǎn)量不能夠滿足市場需求，國內(nèi)鱷梨需求依賴進(jìn)口。近兩年受到中美貿(mào)易戰(zhàn)和新冠疫情等因素的影響，我國鱷梨進(jìn)口量呈現(xiàn)下降趨勢，在2020年我國鱷梨進(jìn)口量約為2.7萬噸。由于國內(nèi)鱷梨產(chǎn)量尚未能夠滿足市場需求，且進(jìn)口鱷梨加工成本較高，因此鱷梨深加工尚未在國內(nèi)推行，國內(nèi)鱷梨醬市場主要被海外品牌占據(jù)。在市

9、場競爭方面，全球鱷梨醬產(chǎn)量主要集中在南美和北美，代表性企業(yè)有荷美爾食品公司、Landec等企業(yè)，前三大企業(yè)市場份額占比達(dá)到84%左右，市場集中度較高。在消費(fèi)方面，當(dāng)前北美是全球最大的鱷梨市場，需求占比高達(dá)49%，隨后是南美和歐洲。鱷梨作為國內(nèi)剛興起的水果品種，在國內(nèi)市場普及度較低，鱷梨醬市場常處于培育階段，且受到鱷梨的口感特殊以及亞洲飲食習(xí)慣影響，鱷梨醬在國內(nèi)市場發(fā)展風(fēng)險較大。目前鱷梨醬市場集中度較高，且國內(nèi)鱷梨仍舊依賴進(jìn)口，在鱷梨醬生產(chǎn)方面不具有優(yōu)勢。順應(yīng)國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展新趨勢，以創(chuàng)新為引擎，推動裝備制造等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)向智能化、綠色化、品牌化方向發(fā)展。引導(dǎo)企業(yè)積極開拓新市場、發(fā)現(xiàn)新需求，有效化解

10、過剩產(chǎn)能。著力培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，做大做強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化水平，培育一批名牌企業(yè)，提高產(chǎn)業(yè)綜合競爭力，爭創(chuàng)全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市，建成東北老工業(yè)基地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化先導(dǎo)區(qū)。到2020年，服務(wù)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)到50%左右。（一）做強(qiáng)做優(yōu)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實施服務(wù)業(yè)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，堅持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并重、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)并舉、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化和制造服務(wù)化并行，重點發(fā)展物流業(yè)、金融業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)會展業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)和健康服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)以服務(wù)經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，打造經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的新動力，建成服務(wù)東北、輻射東北亞的區(qū)域性服務(wù)業(yè)中心城市。（二）著力轉(zhuǎn)型升級制造

11、業(yè)落實中國制造2025大連行動計劃，以信息化與工業(yè)化深度融合為主線，以智能制造為主攻方向，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的推動作用，加快實施制造業(yè)創(chuàng)新中心建設(shè)、質(zhì)量品質(zhì)提升、高端裝備創(chuàng)新、工業(yè)強(qiáng)基、智能制造、綠色制造六大工程，推動裝備制造、船舶制造、石油化工等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)向智能化、綠色化、服務(wù)化和品牌化方向轉(zhuǎn)型升級，重點發(fā)展高檔數(shù)控機(jī)床和機(jī)器人、先進(jìn)交通裝備、高技術(shù)船舶及海洋工程、綠色石油化工等產(chǎn)業(yè)。打造具有國際競爭力的先進(jìn)裝備制造業(yè)基地和國家重要技術(shù)創(chuàng)新與研發(fā)基地。實施傳統(tǒng)輕工業(yè)振興計劃，打造中高端消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)基地。努力培育制造業(yè)競爭新優(yōu)勢。（三）培育壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)著眼于全球新一輪的技術(shù)創(chuàng)

12、新和產(chǎn)業(yè)革命，發(fā)揮原有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，搶先布局未來產(chǎn)業(yè)，重點培育壯大集成電路、新一代信息技術(shù)、新能源及儲能裝備、生物醫(yī)藥、新能源汽車、新材料、通用航空、節(jié)能環(huán)保等新興產(chǎn)業(yè)?！笆濉逼陂g，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)兩位數(shù)增長，成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，打造國內(nèi)領(lǐng)先的新興產(chǎn)業(yè)集群。（四）大力發(fā)展都市型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)加快轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式，發(fā)展多種形式適度規(guī)模經(jīng)營，建設(shè)國家級現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)，構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系、生產(chǎn)體系和經(jīng)營體系，走產(chǎn)出高效、產(chǎn)品安全、資源節(jié)約、環(huán)境友好的農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路。到2020年，全市農(nóng)林牧漁及服務(wù)業(yè)增加值年均增長4%，農(nóng)村居民人均可支配收入年均增長8%。（五）積極發(fā)展海洋經(jīng)濟(jì)加快促進(jìn)海洋傳統(tǒng)產(chǎn)

13、業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，積極培育壯大海洋新興產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展海洋服務(wù)業(yè)，推動我市由海洋資源大市向海洋經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市轉(zhuǎn)變，打造國內(nèi)一流的現(xiàn)代海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展示范區(qū)。第三章 項目基本情況一、 項目概況（一）項目投資人xx（集團(tuán)）有限公司（二）建設(shè)地點本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)）。二、 結(jié)論分析（一）項目選址本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約85.00畝。（二）項目實施進(jìn)度本期項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。（三）投資估算本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資35393.21萬元，其中：建設(shè)投資29835.18萬元，占項目總投資的84.30%；建設(shè)期利

14、息313.09萬元，占項目總投資的0.88%；流動資金5244.94萬元，占項目總投資的14.82%。（四）資金籌措項目總投資35393.21萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx（集團(tuán)）有限公司計劃自籌資金（資本金）22613.95萬元。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額12779.26萬元。（五）經(jīng)濟(jì)評價1、項目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：61900.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：50359.66萬元。3、項目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：8419.18萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：17.93%。5、全部投資回收期（Pt）：5.87年（含建設(shè)期12個月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點（

15、BEP）：26877.89萬元（產(chǎn)值）。（六）主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1占地面積56667.00約85.00畝1.1總建筑面積87975.02容積率1.551.2基底面積32866.86建筑系數(shù)58.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝330.122總投資萬元35393.212.1建設(shè)投資萬元29835.182.1.1工程費(fèi)用萬元25355.072.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元3891.002.1.3預(yù)備費(fèi)萬元589.112.2建設(shè)期利息萬元313.092.3流動資金萬元5244.943資金籌措萬元35393.213.1自籌資金萬元22613.953.2銀行貸款萬元1277

16、9.264營業(yè)收入萬元61900.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元50359.66""6利潤總額萬元11225.57""7凈利潤萬元8419.18""8所得稅萬元2806.39""9增值稅萬元2623.08""10稅金及附加萬元314.77""11納稅總額萬元5744.24""12工業(yè)增加值萬元20191.23""13盈虧平衡點萬元26877.89產(chǎn)值14回收期年5.87含建設(shè)期12個月15財務(wù)內(nèi)部收益率17.93%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)

17、值萬元9192.75所得稅后第四章 績效的內(nèi)涵一、 績效的含義績效（performance）在組織管理中是一個非常重要的概念，也是一個含義非常豐富的概念。在不同情況下，有著不同的含義。應(yīng)當(dāng)說，要給績效下一個明確的定義是非常困難的。牛津現(xiàn)代高級英漢詞典中對英文“Performance”的解釋是“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績”，這個界定本身就很不清晰。如果從字面上理解，績效就是業(yè)績與效率；業(yè)績一般指組織的外部效率，效率則是指組織的內(nèi)部運(yùn)營水平。業(yè)績與效率是互為補(bǔ)充的，如果缺乏內(nèi)部效率，可能導(dǎo)致組織喪失外部效率的競爭力，外部效率的獲得往往又依賴于內(nèi)部效率的高水平。但是并不是在每個時期外部效率高都代表著合適

18、的內(nèi)部效率，也不是合適的內(nèi)部效率都反映計外部效率的競爭力。另外，研究的學(xué)科視角不同，人們對績效內(nèi)涵的認(rèn)識也是不同的。從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效是建立在個人績效實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個人績效的實現(xiàn)并不一定能保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個工作崗位以及每一個人上，只要每一個人都達(dá)到了組織的要求，組織的績效就實現(xiàn)了。但是，組織戰(zhàn)略的失誤可能會造成個人績效目標(biāo)實現(xiàn)而組織失敗的后果。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾，而薪酬

19、是組織對員工所做出的承諾。一個人進(jìn)入組織，必須對組織所要求的績效作出承諾，這是進(jìn)入組織的前提條件。當(dāng)員工完成了他對組織的承諾時，組織就實現(xiàn)其對員工的承諾。這種對等承諾關(guān)系的本質(zhì)體現(xiàn)了等價交換的原則，而等價交換的原則是市場的基本運(yùn)行規(guī)則。從社會學(xué)的角度看，績效意味著每一個社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)自己的那一份職責(zé)。自己的生存權(quán)利是由其他人的績效保證的，而自己的績效又保障其他人的生存權(quán)利。因此，出色地完成我們自己的績效是我們作為社會成員的義務(wù)，我們受惠于社會就必須回饋社會。事實上，績效本身是一種客觀存在，但這種客觀的績效水平需要經(jīng)過評判者的主觀評價，形成績效信息，才能對管理決策產(chǎn)生影響。

20、因此，績效應(yīng)該是指組織期望的、為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的經(jīng)過評價的工作行為、方式及其結(jié)果，它反映了組織和員工在一定時間內(nèi)以某種方式實現(xiàn)某種結(jié)果的過程?？冃Р粌H要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注實現(xiàn)結(jié)果的過程對于績效結(jié)果，不僅要關(guān)注實際收益，還應(yīng)關(guān)注預(yù)期收益；對于績效過程，不僅要關(guān)注可以觀察的外顯行為，也要關(guān)注那些不易覺察的能力和態(tài)度。對員工個人而言，反映一個人工作績效的工作能力、工作態(tài)度與工作結(jié)果的關(guān)系?？冃Чぷ髂芰Γㄋ剑┕ぷ鹘Y(jié)果（成果）工作態(tài)度（努力）反映績效的工作能力、工作態(tài)度與工作結(jié)果的關(guān)系。二、 績效概念的沿革與發(fā)展隨著管理實踐和管理研究的不斷深入，人們對績效內(nèi)涵的認(rèn)識也在不斷地發(fā)展和變化。

21、對績效概念的理解不同，績效評價和績效管理的側(cè)重點和思路就會有所不同。因此，有必要了解績效概念的沿革與發(fā)展。對于績效的理解，概括起來主要有以下幾種代表性觀點。（一）結(jié)果績效觀結(jié)果績效觀認(rèn)為績效就是組織期望的結(jié)果。衛(wèi)氏辭典將績效定義為“完成某種任務(wù)或達(dá)到某個目標(biāo)”，Bernardin和Beatty（1984）認(rèn)為，績效是在特定時間范圍內(nèi)，在特定工作職能或活動上生產(chǎn)出的結(jié)果記錄。Kane（1996）則指出績效是一個人留下的東西，這種東西與目的相對獨立存在。結(jié)果績效觀認(rèn)為，在績效管理過程中，采用以結(jié)果為核心的績效方法較為可取，因為它是從顧客的角度出發(fā)的，而且可以使個人的努力與組織的目標(biāo)聯(lián)系在一起。在企

22、業(yè)組織里，企業(yè)的最終績效既可以表現(xiàn)為財務(wù)結(jié)果，也可以表現(xiàn)為非財務(wù)結(jié)果。比如負(fù)債率、流動比率、速動比率、每股盈余等這類財務(wù)結(jié)果，在評價員工業(yè)績和經(jīng)營部門業(yè)績、為管理者提供決策等方面發(fā)揮著重要作用，著名的杜邦財務(wù)分析系統(tǒng)就是以財務(wù)結(jié)果為主要評價內(nèi)容。又如企業(yè)產(chǎn)量、市場占有率、銀行的吸儲率、學(xué)校的升學(xué)率等這類非財務(wù)結(jié)果，通?？梢赞D(zhuǎn)化為財務(wù)結(jié)果或者與實現(xiàn)財務(wù)結(jié)果具有同等重要意義的數(shù)字，而非財務(wù)結(jié)果則在部門層面和成本、費(fèi)用中心使用，比如生產(chǎn)部門、職能部門等。當(dāng)然在企業(yè)層面也會有一些非財務(wù)的結(jié)果受到關(guān)注，非財務(wù)結(jié)果并不總是帶來相應(yīng)的財務(wù)結(jié)果，比如企業(yè)產(chǎn)量的增加、市場占有率的提高并不一定代表利潤的上升。財務(wù)

23、結(jié)果和非財務(wù)結(jié)果又可以進(jìn)一步分為長期結(jié)果（或者未來）、中期結(jié)果和短期結(jié)果。一般來說，股東對于長期結(jié)果的追求甚于對短期結(jié)果的追求，而員工對短期結(jié)果的追求要甚于對長期結(jié)果的追求。具體的情況還與組織所在行業(yè)和組織本身的特點及經(jīng)營理念有關(guān)。（二）行為績效觀行為績效觀認(rèn)為，績效就是那些有助于組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為。牛津辭典（OxfordDictionary）將績效解釋為“執(zhí)行或完成一項活動、任務(wù)或職能的行為或過程”，Murphy（1990）把績效定義為“一套與組織或組織單位的目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單位則構(gòu)成了個人工作的環(huán)境”.Ilgen和Schneider（1991）認(rèn)為，績效是個人或系統(tǒng)的所作所

24、為。Borman和Motowidlo（1993）則提出了著名的“關(guān)系績效一任務(wù)績效”二維模型，其中，任務(wù)績效是指那些所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為，而關(guān)系績效則是指自發(fā)的行為或與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。Campbell（1993）則指出，“績效可以被視為行為的同義詞，它是人們實際采取的行動，而且這種行動可以被他人觀察到。績效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個人的能力進(jìn)行評估的行動或行為?！盋ampbell的觀點暗示，盡管績效是行為，但并非所有的行為都是績效，只有那些有助于組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為才能稱之為績效。Campbell認(rèn)為之所以不以任務(wù)完成或目標(biāo)達(dá)成等結(jié)果作為績效

25、，主要有三個方面的原因：首先，許多工作結(jié)果并非必然是由員工的工作帶來的，可能有其他與個人所做工作無關(guān)的促進(jìn)因素帶來了這些結(jié)果；其次，員工完成工作的機(jī)會并不是平等的，而且并不是在工作中做的一切事情都必須與任務(wù)有關(guān)；最后，過度關(guān)注結(jié)果將使人忽視重要的過程和人際因素，使員工誤解組織要求。（三）能力績效觀在管理實踐中人們發(fā)現(xiàn)，僅僅按照既定的行為方式做事情是不夠的，員工還應(yīng)該具備在既定程序下行事的技能和能力，這就產(chǎn)生了技能和能力代表績效的觀點。一般而言，能力越出眾的企業(yè)和員工越容易產(chǎn)生高績效。不過，如果更進(jìn)一步理解績效和能力的關(guān)系，我們就會發(fā)現(xiàn)員工潛在的價值觀、動機(jī)、態(tài)度（如誠信、敬業(yè)精神等）等驅(qū)動著員

26、工充分發(fā)揮他們的能力，表現(xiàn)出他們的知識和技能行為，員工的技能和能力只是露在水面之上的冰山一角；所以，價值觀、動機(jī)、態(tài)度等才是創(chuàng)造績效的源動力。只有具有了這樣的源動力，再具備必需的能力和技能，才能創(chuàng)造出企業(yè)所期望的業(yè)績。一般對于勞動過程可見、工作結(jié)果易于評價的員工，只要控制好員工行為就可以產(chǎn)生好的績效了，但對于那些工作結(jié)果難以評價、以腦力勞動為主的知識型員工，就應(yīng)當(dāng)對他們的價值觀、能力和技能進(jìn)行管理，通過激勵他們的內(nèi)在主動性使其盡力工作，產(chǎn)生出高績效來。（四）產(chǎn)出績效觀一些學(xué)者認(rèn)為績效是一種組織產(chǎn)出，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。組織期望得到什么，什么就是績效。結(jié)果和行為都屬于

27、組織的產(chǎn)出。績效可以根據(jù)本組織的使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略來界定，但也并非全都如此?？冃Ь褪且粋€系統(tǒng)所生產(chǎn)的被認(rèn)為有價值的以產(chǎn)品和服務(wù)形式表現(xiàn)出來的產(chǎn)出。產(chǎn)品或服務(wù)被認(rèn)為是通過績效單位來實際完成的。衡量產(chǎn)品或服務(wù)的績效單位的典型生產(chǎn)指標(biāo)包括：數(shù)量、時間和質(zhì)量。實際上，從廣義角度理解，工作結(jié)果、工作方式、工作行為、工作態(tài)度和工作能力的提升等都可以看作是組織的廣義產(chǎn)出，有些產(chǎn)出是直接的、外顯的，有些產(chǎn)出則是間接的、隱含的?？冃Ч芾淼淖罱K目的就是提高員工有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的增值產(chǎn)出，這些產(chǎn)出既包括工作結(jié)果這樣的直接產(chǎn)出，也應(yīng)包括工作行為、工作方式這樣的間接產(chǎn)出。如果只開花不結(jié)果，盡管員工在其工作崗位上積極努力

28、，但由于種種原因，沒有完成其崗位工作目標(biāo)，就難以對組織作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)；相反地，從績效管理角度來看，我們不僅要看員工有沒有完成工作目標(biāo)，而且還要看其工作目標(biāo)是如何實現(xiàn)的。例如，對于一個企業(yè)車間層的操作工而言，其績效不僅要看他有沒有完成勞動定額，即產(chǎn)品的數(shù)量和產(chǎn)品質(zhì)量，從可持續(xù)發(fā)展的角度來講，還要看他在生產(chǎn)過程中的具體表現(xiàn)。如果其產(chǎn)量是以降低設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，靠拼消耗、拼設(shè)備取得的，那么他的這種績效表現(xiàn)與組織的目標(biāo)就是不一致的。再如，對一個企業(yè)銷售人員而言，其績效不僅要看其完成的銷售額和回款率，還要看其銷售額是如何實現(xiàn)的，如果是以誤導(dǎo)顧客，作不實的承諾，或強(qiáng)勢推銷等手段，盡管一時的銷售成績不錯，但對公司

29、的形象與客戶關(guān)系會產(chǎn)生極為消極的影響。因此，在對銷售人員的績效進(jìn)行評價時，我們不僅要關(guān)注其銷售額、回款率，還要看其客戶維護(hù)、市場信息收集、客戶的滿意度，以及開發(fā)新客戶的意識等方面的指標(biāo)。（五）綜合績效觀綜合績效觀認(rèn)為，績效既可以是結(jié)果，也可以是行為。Brumbrach（1988）認(rèn)為績效指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務(wù)付諸實施。行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能和結(jié)果分開進(jìn)行判斷。Otley（1999）指出績效就是工作的過程及其達(dá)到的結(jié)果。Mwita（2000）進(jìn)一步指出績效是一個綜合的概念，它應(yīng)該包含三個因素：行為、

30、產(chǎn)出和結(jié)果。綜合績效觀不僅要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注實現(xiàn)結(jié)果的過程。對于績效結(jié)果不僅要關(guān)注實際收益，還應(yīng)關(guān)注預(yù)期收益。對于績效過程不僅要關(guān)注可以觀察的外顯行為，也要關(guān)注那些不易覺察的能力和態(tài)度。傳統(tǒng)的績效主要是為了追述過去、評價歷史，而隨著績效邊界的擴(kuò)展，那些新的、基于戰(zhàn)略的組織在績效界定上越來越關(guān)注未來。比如那些創(chuàng)新型組織和知識型崗位的績效，人們更加關(guān)注績效的預(yù)期收益，即：績效一做了什么（實際結(jié)果）+能做什么（預(yù)期結(jié)果）。上述績效觀點從不同角度揭示了績效的內(nèi)涵，有助于我們更加深刻地理解績效的本質(zhì)及其內(nèi)涵。事實上，在管理實踐中，不同的組織由于追求的目標(biāo)和任務(wù)不同，所處的行業(yè)或經(jīng)營領(lǐng)域不同，或者組織所

31、處的發(fā)展階段不同，對績效的理解和評價重心就會有所不同。因此，我們應(yīng)以綜合、系統(tǒng)的觀點分層次來看待績效。在人力資源管理實踐中，績效包含了經(jīng)過評價的工作行為、方式與結(jié)果。對于不同的員工來講，行為和結(jié)果在其總體績效中所占比例可能是不同的，對于工作簡單、結(jié)構(gòu)化程度較高、工作結(jié)果量化程度較高的員工（如企業(yè)一線操作人員）。工作結(jié)果在其總體績效中所占比例較大；而對于從事較復(fù)雜、結(jié)構(gòu)化程度較低、工作結(jié)果量化程度較低的員工（如企業(yè)RD人員、營銷策劃人員），工作行為在其總體績效中所占比例較大。第五章 績效管理系統(tǒng)一、 績效管理系統(tǒng)的特征及評價標(biāo)準(zhǔn)（一）理想的績效管理系統(tǒng)應(yīng)具備的特征前面我們分析了良好的績效管理系統(tǒng)

32、對于組織的發(fā)展具有非常重要的作用，會給組織帶來許多好處。（1）戰(zhàn)略一致性?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)該與組織和部門的戰(zhàn)略保持一致，個人目標(biāo)必須與部門目標(biāo)和組織目標(biāo)緊密結(jié)合在一起。（2）完整性。績效管理系統(tǒng)應(yīng)該包括完整的四個維度：所有的員工（包括管理人員）都應(yīng)當(dāng)接受評價；所有的主要工作職責(zé)（包括行為和結(jié)果）都應(yīng)當(dāng)被評價：應(yīng)當(dāng)對整個績效周期內(nèi)的績效進(jìn)行全面評價，而不是只對正式績效評價前幾周或幾個月內(nèi)的績效進(jìn)行評價；對員工的績效反饋不僅要提供積極的績效信息，同時也要提供負(fù)面的績效信息。（3）實用性。好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)該是易于理解和使用的，不會耗費(fèi)高昂的代價和時間成本，這樣才能被管理者用來進(jìn)行決策。另外，使用績效

33、管理系統(tǒng)所產(chǎn)生的收益（比如技高績效和員工工作滿意度）應(yīng)當(dāng)超出它所耗費(fèi)的成本。（4）有意義性?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的有意義性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：針對每一項工作職責(zé)制定的績效標(biāo)準(zhǔn)以及評價內(nèi)容必須被認(rèn)為是重要且相關(guān)的；績效評價應(yīng)該僅僅強(qiáng)調(diào)員工可控的那些職能，比如，如果供應(yīng)商沒有將貨物準(zhǔn)時提供給員工，那么單方面要求員工加快服務(wù)速度就沒有任何意義；績效評價必須在恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行，而且時間間隔應(yīng)該有規(guī)律；績效管理系統(tǒng)應(yīng)該為評價者提供持續(xù)不斷的技能開發(fā)機(jī)會；績效評價結(jié)果應(yīng)該成為重要管理決策的依據(jù)，否則，員工就不會重視那樣的績效管理系統(tǒng)。（5）明確具體性。好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)該是明確具體的，它能給員工提供詳盡而具體的

34、指導(dǎo)，讓員工明確組織和上級對他們的期望以及如何才能達(dá)到這種期望。（6）績效辨別性?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠提供幫助組織識別有效績效和無效績效的信息，從而對表現(xiàn)出各種不同績效有效性的員工進(jìn)行識別，為績效改進(jìn)和員工管理提供決策依據(jù)。（7）可靠性?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的可靠性是指績效衡量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)定一致并且沒有偏差的，它反映了不同的評價者對同一被評價對象績效評價結(jié)果的一致性程度。（8）有效性?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的有效性是指在績效衡量指標(biāo)中包含了與績效相關(guān)的所有各方面內(nèi)容，而不包含與績效無關(guān)的其他方面的內(nèi)容，即績效衡量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是相關(guān)的。（9）可接受性和公平性。好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)該是可以被所有的參與者接受的，而且被他們

35、認(rèn)為是公平的?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的參與者對系統(tǒng)的接受程度，在很大程度上決定了該系統(tǒng)是否有效。公平是一個主觀感受，員工感受中的組織公平性主要包括結(jié)果公平、程序公平和交往公平。（10）參與性。一套好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠持續(xù)利用來自多種不同渠道的信息，這就要求員工必須參與創(chuàng)建績效管理系統(tǒng)的過程，在應(yīng)當(dāng)對哪些行為和結(jié)果進(jìn)行評價以及如何評價等方面提出自己的意見。所以說，績效管理也是一個全員參與的過程。（11）開放性。好的績效管理系統(tǒng)是沒有秘密的。首先，績效評價是經(jīng)常性的，并且員工總是能夠持續(xù)不斷地得到有關(guān)自己績效質(zhì)量方面的績效反饋信息。其次，績效評價本身也是一個雙向溝通過程，評價者和被評價者在這一過程中進(jìn)行

36、信息的互換。再次，績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是清晰的，上級應(yīng)當(dāng)就這些標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地與員工進(jìn)行溝通。另外，進(jìn)行溝通不僅要以事實為依據(jù)，而且應(yīng)該是開放的和坦誠的。（12）可糾正性。好的績效管理系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)建立一種申訴程序，使員工能夠借助這一程序?qū)赡苁遣还降臎Q策提出自己的質(zhì)疑?，F(xiàn)實當(dāng)中，要建立一套完全客觀的績效管理系統(tǒng)實際上是不可能的，因為在績效評價過程中總是需要人做出一些主觀的判斷，因此，當(dāng)員工感覺到上級對自己的績效評價出現(xiàn)了偏差時，應(yīng)當(dāng)能夠建立一種機(jī)制糾正這種偏差，盡量把人為的主觀因素影響減少到最低。（13）標(biāo)準(zhǔn)化。好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化的，即在不同的時間以及對不同的人進(jìn)行績效評價時，應(yīng)當(dāng)保持一致性。

37、為了實現(xiàn)績效管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，就必須對負(fù)責(zé)績效評價的人（尤其是管理者）進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)。（14）倫理性。良好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是符合倫理道德標(biāo)準(zhǔn)的，這就要求管理者在進(jìn)行績效評價時，必須對自己的個人興趣、偏好成見加以控制，確保只去評價那些自己能夠掌握充分信息的績效維度，同時還要尊重員工的個人隱私。知識鏈接奠定好“績效管理系統(tǒng)”大廈的地基在組織中，構(gòu)建績效管理系統(tǒng)像建設(shè)大樓，沒有堅實可信的地基，績效管理這座大廈是無法正常使用和發(fā)揮作用的。建設(shè)“績效管理”大廈，必須奠定好以下四個環(huán)環(huán)相扣的地基：第一層地基：完整的戰(zhàn)略設(shè)想和明確的組織目標(biāo)第二層地基：符合目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)第三層地基：清晰地業(yè)務(wù)流程第四層

38、地基：清晰的崗位職責(zé)根據(jù)博思智聯(lián)管理顧問公司資料整理。（二）績效管理系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)每個組織都可以構(gòu)建出適合自己的績效管理系統(tǒng)，但是由于組織環(huán)境的差異，并非所有組織的績效管理系統(tǒng)都能發(fā)揮應(yīng)有的作用，因此，必須對組織所構(gòu)建的績效管理系統(tǒng)的科學(xué)性和有效性進(jìn)行判斷。通常情況下，組織可通過以下5個方面的評價標(biāo)準(zhǔn)來判斷績效管理系統(tǒng)是否科學(xué)、有效。1、戰(zhàn)略一致性戰(zhàn)略一致性是指績效管理系統(tǒng)與組織發(fā)展戰(zhàn)略的一致性程度，績效管理系統(tǒng)隨組織戰(zhàn)略的變化而變化。任何績效管理系統(tǒng)都要以組織戰(zhàn)略為基本前提，通過把戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解為具體的績效目標(biāo)，從而實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，有效的績效管理系統(tǒng)無論在評價內(nèi)容還是在評價標(biāo)準(zhǔn)上都

39、應(yīng)與組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化相一致。比如一家強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的軟件開發(fā)企業(yè)，就應(yīng)把員工為顧客服務(wù)的質(zhì)量、所開發(fā)軟件是否符合顧客偏好、能否與顧客建立長期合作關(guān)系等作為績效管理的重要內(nèi)容，而不是僅僅考核員工的銷售額或生產(chǎn)量.這樣的績效管理系統(tǒng)才能促進(jìn)軟件企業(yè)的持續(xù)成長和發(fā)展。2、明確性明確性是指績效管理系統(tǒng)能夠在多大程度上為員工提供一種明確的指導(dǎo)，清晰地告訴員工組織對他們的期望是什么，并使他們充分了解如何才能實現(xiàn)這些期望和要求。雖然績效評價是衡量員工績效、培養(yǎng)和激勵員工的有力工具，但如果績效評價中的不確定性和模糊性得不到澄清，員工得不到明確的指導(dǎo)和幫助，也可能使管理者和員工產(chǎn)生嚴(yán)重的焦慮與挫折感，

40、無法通過正確的工作行為幫助組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，要通過在績效管理系統(tǒng)設(shè)計和運(yùn)行過程中向員工提供明確的信息，讓員工領(lǐng)會組織對他們的期望以及如何實現(xiàn)這些期望，從而提高績效評價的客觀性和公正性。比如設(shè)置“接到顧客投訴后應(yīng)在24小時內(nèi)處理完畢”這樣的評價標(biāo)準(zhǔn)要比“盡快處理顧客投訴”的標(biāo)準(zhǔn)更明確具體，評價也更客觀、公正。3、信度信度（reliability）是指績效管理系統(tǒng)的可靠性或可信賴的程度，即通過績效管理系統(tǒng)所得結(jié)果的前后一致性程度。一般可從兩方面考察績效管理系統(tǒng)的信度：評價者內(nèi)部信度即不同的績效評價主體運(yùn)用同一評價方法對相同評價對象得出的評價結(jié)果的一致性程度如果兩個或兩個以上的評價主體對同一評

41、價對象的工作績效所作的評價相同或非常接近，那么這種績效評價系統(tǒng)具有較高的評價者內(nèi)部信度。再測信度（test-retestreliability），也叫重測信度，是指在不同時期對評價對象的績效進(jìn)行重復(fù)測試的一致性程度。如果在不同時間采用同一績效評價系統(tǒng)對同一評價對象進(jìn)行評價的績效結(jié)果一致或相似，則說明這種績效評價系統(tǒng)具有較高的再測信度。再測信度實際上檢驗的是兩次評價所得結(jié)果的穩(wěn)定程度，所以又稱為穩(wěn)定性系數(shù)。在實踐當(dāng)中，績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確、評價者的主觀評價、評價者缺乏必要的績效評價培訓(xùn)、評價指標(biāo)不全面等原因都會降低績效管理系統(tǒng)的信度。4、效度效度（validity）是指績效管理系統(tǒng)準(zhǔn)確評價員工績

42、效的程度，主要指績效評價手段能否很好地體現(xiàn)員工的實際工作情況，是否對與績效有關(guān)的所有方面都進(jìn)行了評價。一個有效的績效管理系統(tǒng)能夠恰如其分地將評價對象工作績效的各個方面納入績效評價指標(biāo)體系，排除與績效無關(guān)的內(nèi)容。造成績效管理系統(tǒng)效度低的原因主要有兩種情況：一種是績效管理系統(tǒng)有缺失，不能衡量工作績效的所有方面；另一種是績效管理系統(tǒng)被“污染”，評價了不該評價的內(nèi)容。如果績效評價系統(tǒng)無法全面反映實際工作績效，那么這個系統(tǒng)就有欠缺。比如，只用售票金額來衡量售票員的績效，而忽略了服務(wù)態(tài)度等因素，就會因評價指標(biāo)缺失而造成效度很低。如果績效評價系統(tǒng)存在與實際工作績效無關(guān)的評價內(nèi)容或評價對象無法控制的因素，則該

43、系統(tǒng)就是受到污染的系統(tǒng)。那些與實際工作績效無關(guān)的評價指標(biāo)不僅會降低績效管理系統(tǒng)的效度，還會誤導(dǎo)員工的行為。內(nèi)容效度（contentvalidity）是指績效評價對要評價的績效內(nèi)容的反映程度，即績效評價系統(tǒng)在多大程度上測到了其真正想要測量的東西。校標(biāo)效度（criterionvalidity）是通過預(yù)測因子與效標(biāo)的相關(guān)程度來證明測試的有效性，是一個心理測量學(xué)的術(shù)語。而構(gòu)念效度（con-structvalidity）則是指某個測驗在多大程度上正確驗證了編制測驗的理論構(gòu)想，可以被理解為理論建構(gòu)的有效性。5、公平與可接受性評價主體和評價對象對績效管理系統(tǒng)的接受程度，在很大程度上決定了該系統(tǒng)是否有效。影響

44、績效管理系統(tǒng)可接受性的原因是多方面的，包括系統(tǒng)的設(shè)計和運(yùn)作成本、評價技術(shù)的可操作性以及績效管理的公平性等。大多數(shù)情況下，人們不接受一種績效管理系統(tǒng)的原因，往往是他們認(rèn)為該系統(tǒng)不能公平地對待每一位員工。能夠被員工感知到的公平有以下三種類型：結(jié)果公平，即員工對績效評價結(jié)果以及評估結(jié)果運(yùn)用情況的公平感受；程序公平，即員工對績效管理系統(tǒng)的開發(fā)和實施過程是否公平的感知；交往公平，即員工對管理者在使用績效評價系統(tǒng)過程中是否公平地對待每一名員工的感知。為了提高績效管理系統(tǒng)的公平性和可接受性，組織應(yīng)給予管理者和員工參與績效管理系統(tǒng)設(shè)計過程的機(jī)會；對評價者進(jìn)行培訓(xùn)，盡可能地減少評價者的誤差和偏見，對所有評價對象

45、應(yīng)做到一視同仁；設(shè)置申訴機(jī)制和再評價機(jī)制，允許員工對績效評價結(jié)果提出質(zhì)疑，由更高一級管理者審核評價者作出的評估結(jié)果；要求管理人員在尊重和友好的氛圍中，及時全面地向員工提供反饋。二、 績效管理系統(tǒng)的含義系統(tǒng)（system）是指為了實現(xiàn)一個共同的目標(biāo)而存在的、由若干要素組成的相互聯(lián)系而又相互制約的有機(jī)整體?？冃Ч芾硎怯扇舾上嗷ヂ?lián)系、相互作用的要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體，它構(gòu)成了一個完整的系統(tǒng)，擁有系統(tǒng)的性質(zhì)?？冃Ч芾碜鳛橐粋€系統(tǒng)，除了具有整體性、有序性和相關(guān)性等系統(tǒng)的一般特征外，還具有作為人造的社會系統(tǒng)所具有的目標(biāo)一致性和環(huán)境適應(yīng)性?？冃Ч芾硐到y(tǒng)具有明確的特定目標(biāo)，而且這一特定目標(biāo)始終都與

46、組織戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，構(gòu)建和實施績效管理系統(tǒng)就是為了實現(xiàn)其特定的目標(biāo)，進(jìn)而支撐并幫助實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)?？冃Ч芾硐到y(tǒng)存在于特定的組織環(huán)境中，作為一個與環(huán)境之間存在著物質(zhì)、能量和信息交換的系統(tǒng)，它必然要受到環(huán)境的影響。自20世紀(jì)80年代以后，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)生了一系列的變化，導(dǎo)致企業(yè)市場需求具有不確定性，企業(yè)的外部環(huán)境呈現(xiàn)出動態(tài)的（dynamic）、多樣的（diverse）、困難的（difficult）、危險的（dangerous）特征。企業(yè)外部環(huán)境的這種“4D”變化已經(jīng)威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展，促使人們逐漸認(rèn)識到企業(yè)是一個開放性系統(tǒng)，而不是封閉性的。企業(yè)不僅高度依賴于其環(huán)境，而且必須適應(yīng)環(huán)境的不斷變化，

47、才能在充滿危機(jī)和動蕩的環(huán)境中保持競爭優(yōu)勢，最終獲得成功。因此，要使一個企業(yè)組織有效地滿足環(huán)境變化的需要，就應(yīng)使其各個子系統(tǒng)要素的設(shè)計與環(huán)境的變化需要保持連續(xù)的一致性。作為企業(yè)組織管理的重要組成部分，績效管理系統(tǒng)及其績效評價指標(biāo)體系的建立都應(yīng)以環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性作為研究的基本假設(shè)與邏輯起點，從而使績效管理系統(tǒng)的建立更為科學(xué)、合理。將績效管理作為系統(tǒng)工具，目前具有代表性的觀點主要有以下三類：觀點一：績效管理是管理組織績效的系統(tǒng)；觀點二：績效管理是管理員工績效的系統(tǒng)；觀點三：績效管理是綜合管理組織和員工績效的系統(tǒng)。觀點一將績效理解為組織績效，強(qiáng)調(diào)通過對組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)工藝、業(yè)務(wù)流程等方面的調(diào)整以實

48、現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。觀點二將績效理解為單純的員工績效，強(qiáng)調(diào)以員工為核心的績效管理理念。觀點三把績效理解為包括組織績效和員工個人績效的綜合績效，組織績效和員工個人績效作為績效管理系統(tǒng)中不同層面的績效，彼此之間相互影響、相互依賴，有著密切的聯(lián)系。事實上，績效管理的中心目標(biāo)就是挖掘員工的潛力，提高他們的績效，并通過將員工個人目標(biāo)與組織戰(zhàn)略結(jié)合在一起來提高組織的績效。因此，從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，績效管理應(yīng)該是一種把對組織績效的管理和對員工績效的管理結(jié)合在一起的綜合管理系統(tǒng)。績效管理系統(tǒng)本質(zhì)上是一種動態(tài)的管理控制系統(tǒng)。管理控制系統(tǒng)本身是個封閉循環(huán)系統(tǒng)，就一般的控制系統(tǒng)而言，主要有三個基本思想：控制或限制：指

49、導(dǎo)或命令；校對或檢驗。這三個基本思想由以下四類邏輯相關(guān)的環(huán)節(jié)構(gòu)成（1）預(yù)先（前饋）控制預(yù)測、可行性分析、目標(biāo)、預(yù)算、程序、規(guī)則、制度等（2）指導(dǎo)（過程）控制同步控制，及時糾正偏差；（3）是否控制對關(guān)鍵點的控制，決定是否繼續(xù)運(yùn)行；（4）事后（反饋）控制通過對結(jié)果的分析與評估，改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和有效性。如果把管理控制系統(tǒng)和績效管理系統(tǒng)進(jìn)行比較，不難看出兩者的一致性，績效管理系統(tǒng)中的目標(biāo)和期望的建立屬于前饋控制，績效執(zhí)行和督導(dǎo)屬于過程控制，而績效的評估與改進(jìn)則屬于反饋控制。管理控制系統(tǒng)和績效管理系統(tǒng)的循環(huán)比較。只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)是一個封閉的循環(huán)系統(tǒng)時，它才是可控的和可靠的，同時也是不斷提升和改善

50、的保證。因為只有連續(xù)不斷的控制才會有連續(xù)不斷的反饋，進(jìn)而才能保證連續(xù)不斷的提升。第六章 標(biāo)桿管理一、 標(biāo)桿管理的含義標(biāo)桿管理（benchmarking），又叫基準(zhǔn)管理，起源于20世紀(jì)70年代末80年代初。首先開辟標(biāo)桿管理先河的是施樂（Xerox）公司，后經(jīng)美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。1976年以后，一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場實際壟斷地位的施樂公司遇到了來自國內(nèi)外，特別是日本競爭者的全方位挑戰(zhàn)：佳能、NEC等公司以施樂的成本價出售產(chǎn)品且能夠獲利，并且產(chǎn)品開發(fā)周期比施樂短50%，一時間施樂公司的市場份額從82%下降至35%。施樂公司面對競爭者的威脅，開始向日本企業(yè)學(xué)習(xí)，開展了廣泛而深入的標(biāo)桿

51、管理。施樂公司通過對比分析、尋找差距、調(diào)整戰(zhàn)略、改變策略、重組流程，取得了非常好的成效，把失去的市場份額重新奪了回來。成功之后，施樂公司開始大規(guī)模地推廣標(biāo)桿管理，并選擇了14個經(jīng)營同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問題的癥結(jié)并采取措施。隨后，摩托羅拉、IBM、杜邦、通用等公司紛紛效仿，實施標(biāo)桿管理，在全球范圍內(nèi)尋找業(yè)內(nèi)經(jīng)營實踐最好的公司進(jìn)行標(biāo)桿比較和超越，成功地獲取了競爭優(yōu)勢。施樂公司曾把標(biāo)桿管理定義為一個將產(chǎn)品、服務(wù)與實踐與最強(qiáng)大的競爭對手或者行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程。而美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心則把標(biāo)桿管理定義為一個系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程，通過不斷地將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，獲得

52、幫助企業(yè)改善經(jīng)營績效的信息。事實上，標(biāo)桿管理不僅是一個獲取信息和評估的過程，而且涉及規(guī)劃和組織實施過程。綜合上述觀點，我們可以將標(biāo)桿管理概括為不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。標(biāo)桿管理實際上是一個模仿創(chuàng)新的過程，其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。古人云：以銅為鏡，可正衣冠；以史為鏡，可知興替；以人為鏡，可明得失。對于一個組織而言，以同行業(yè)的領(lǐng)先組織為“鏡”，則可以發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到改進(jìn)的方向和明確的追趕目標(biāo)，進(jìn)而改善自己的實踐。二、 標(biāo)桿管理的實施標(biāo)桿管理的規(guī)劃實施有

53、一套邏輯嚴(yán)密的實施步驟，通?？砂凑杖缦虏襟E進(jìn)行（1）確定標(biāo)桿管理的主題。標(biāo)桿管理的主題可以是組織、行業(yè)甚至國家層次最為關(guān)心的問題或最關(guān)鍵的競爭力決定因素，如組織成本、組織供應(yīng)鏈體系、組織人力資源管理模式。主題一般是在對自己狀況進(jìn)行比較深入細(xì)致研究的基礎(chǔ)上確定的。對于所選擇的標(biāo)桿管理主題要能夠帶動或促進(jìn)組織競爭力或工作效率的提高。（2）確定標(biāo)桿管理的對象和內(nèi)容。標(biāo)桿管理對象應(yīng)當(dāng)是在同部門、同組織或同行業(yè)中業(yè)績最佳、效率最高的少數(shù)有代表性的對象。標(biāo)桿管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是決定標(biāo)桿管理對象主要表現(xiàn)業(yè)績的作業(yè)流程、管理實踐或關(guān)鍵要素。（3）組成工作小組，確定工作計劃。組建的工作小組要擔(dān)當(dāng)發(fā)起和管理整個標(biāo)桿管

54、理流程的責(zé)任，其組成人員通常由相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士組成。在許多大型組織中，該小組通常擴(kuò)建為一個獨立的部門，從而能夠更有效地為所有的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動提供平臺支持。標(biāo)桿管理的工作計劃主要包括：明確標(biāo)桿管理的目標(biāo)；通過對組織的衡量評估確定標(biāo)桿項目；選擇標(biāo)桿伙伴；制訂數(shù)據(jù)收集計劃，如設(shè)置調(diào)查問卷，安排參觀訪問，充分了解標(biāo)桿伙伴并及時溝通；開發(fā)測評方案，為標(biāo)桿管理項目賦值以便于衡量比較等。（4）資料收集和調(diào)查。首先收集與相關(guān)主題、相關(guān)調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容有關(guān)的已有的研究報告、調(diào)查報告或相關(guān)信息，在研究這些已有資料的基礎(chǔ)上，擬定實地調(diào)查提綱和調(diào)查問卷。在實地調(diào)查之前，要對調(diào)查問卷和實地調(diào)查方法事先在內(nèi)部進(jìn)行檢驗，

55、確定調(diào)查問卷和方法的有效性。在實地調(diào)查過程中，需要重點關(guān)注標(biāo)桿對象形成差異的環(huán)節(jié)和方面。（5）分析比較，找出差距，確定最佳做法。在對調(diào)查所取得的資料進(jìn)行分類、整理分析的基礎(chǔ)上，對組織和標(biāo)桿對象進(jìn)行比較研究，確定出各個調(diào)查對象所存在的差異，明確差距形成的原因和過程，并確定出最佳做法。（6）明確改進(jìn)方向，制定實施方案。在明確最佳做法的基礎(chǔ)上，找出彌補(bǔ)自己和最佳實踐之間差距的具體途徑或改進(jìn)機(jī)會，設(shè)計具體的實施方案，并進(jìn)行實施方案的經(jīng)濟(jì)效益分析。實施方案要明確實施重點和難點，預(yù)測可能出現(xiàn)的困難和偏差，確定對實施情況的檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)。（7）溝通與完善方案。利用各種途徑，將擬定的方案、所要達(dá)到的目標(biāo)前景同

56、全體成員進(jìn)行反復(fù)交流與溝通，征詢意見，爭取全體成員的理解和支持，并根據(jù)成員建議修正和完善方案，以統(tǒng)一成員思想，使全體成員在方案實施過程中目標(biāo)和行動一致。（8）實施與監(jiān)督。將方案付諸實施，并將實施情況不斷和最佳做法進(jìn)行比較，監(jiān)督偏差的出現(xiàn)并采取有效的校正措施，以努力達(dá)到最佳實踐水平，努力超過標(biāo)桿對象。（9）總結(jié)經(jīng)驗。在完成了首次標(biāo)桿管理活動之后，必須對實施效果進(jìn)行合理的評判，并及時總結(jié)經(jīng)驗，對新的情況、新的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的分析。（10）再標(biāo)桿。針對環(huán)境的新變化或新的管理需求，持續(xù)進(jìn)行標(biāo)桿管理活動，確保對“最佳實踐”的“跟蹤”。第七章 平衡計分卡一、 平衡計分卡的實施流程平衡計分卡的實施是一個系統(tǒng)

57、的過程，需要組織綜合考慮所處的行業(yè)環(huán)境、自身的優(yōu)勢與劣勢以及所處的發(fā)展階段、自身的規(guī)模與實力等?？偨Y(jié)成功實施平衡計分卡的企業(yè)經(jīng)驗，平衡計分卡實施的一般步驟可概括如下：第一步：明確組織的戰(zhàn)略重點和戰(zhàn)略目標(biāo)。首先要明確組織的使命、價值觀和愿景。平衡計分卡不是一個戰(zhàn)略制定系統(tǒng)，而是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，即負(fù)責(zé)將已經(jīng)形成的戰(zhàn)略進(jìn)行貫徹、實施、反饋和修正的一個系統(tǒng)。因此，明確企業(yè)的使命、價值觀和愿景是推行平衡計分卡的前提。其次要明確戰(zhàn)略重點。在明確了企業(yè)的使命、價值觀和愿景后，需要找到現(xiàn)實目標(biāo)和理想目標(biāo)之間的橋梁，而戰(zhàn)略重點正是這個橋梁。所謂戰(zhàn)略重點，是指能體現(xiàn)組織戰(zhàn)略成功的主要方面，是連接使命、愿景與實際行動的紐帶。每個戰(zhàn)略重點都對應(yīng)著一個或更多個戰(zhàn)略目標(biāo)。最后需要明確戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)是組織戰(zhàn)略構(gòu)成的基本內(nèi)容，表明的是組織在履行其使命，向著愿景邁進(jìn)過程中要達(dá)到的結(jié)果，是對組織在一段時間內(nèi)所要實現(xiàn)的各項活動進(jìn)行的評價。戰(zhàn)略目標(biāo)可以是定性的，也可以是定量的。正確的戰(zhàn)略目標(biāo)對組織行為具有重大的指導(dǎo)作用，它體現(xiàn)了組織的具體期望，是組織績效管理的基礎(chǔ)。第二步：分解組織戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計戰(zhàn)略地圖。組織首先需要將組織戰(zhàn)略目標(biāo)分解為各個部門的目標(biāo)，組織高層管理者及中層管理者通過多次協(xié)商