銷售人員培訓(xùn)體系論述(共66頁(yè)).doc

1、銷售人員培訓(xùn)體系目 錄一、 公司各部門職能及職責(zé) 2- 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼 7- 7三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè)學(xué)習(xí) 8- 8（二）銷售的含義 8- 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 9-15（四）銷售流程 16-20（五）客戶的分類及解決的方法 21-23（六）銷售能力和談判技巧 24-24（七）吸引客戶的交談方式 25-30（八）銷售中注意的問題 31-33（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ) 34-37四、 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（一） 房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 38-42（二） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 43-46（三） 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí) 47-61（

2、四） 銀行按揭所需資料及各項(xiàng)費(fèi)用 62-63 一、 公司各部門職能及職責(zé)1市場(chǎng)調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿 部門目的：通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫(kù)，為項(xiàng)目提供市場(chǎng)依據(jù)。部門具體職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期市場(chǎng)調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位；負(fù)責(zé)公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項(xiàng)目經(jīng)理；負(fù)責(zé)深圳市主要媒體的廣告臨測(cè)分析，并將分析結(jié)果在*、*上發(fā)布，供相關(guān)部門參閱；定期編撰*、*。2 策劃部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng)理進(jìn)行策劃方面跟進(jìn)，確保項(xiàng)目銷售能夠順暢、按時(shí)的完成。部門具體職責(zé)： 在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位；

3、組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人員；為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫；為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見； 在項(xiàng)目開盤前制定銷售解決方案；協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)樓盤跟蹤；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計(jì)、制作、模型等方面專業(yè)意見； 在銷售執(zhí)行過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)；分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過(guò)程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項(xiàng)總結(jié)；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定； 項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全方案策劃總結(jié)；在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展

4、商提供項(xiàng)目操作過(guò)程中策劃方面的總結(jié)； 針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)研究；針對(duì)市場(chǎng)片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)研究；3 評(píng)估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過(guò)推廣公司評(píng)估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)?；部門具體職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂評(píng)估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)；培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識(shí)；搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；與不動(dòng)產(chǎn)估價(jià)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通；配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)；4、商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的： 簽定新的合作項(xiàng)目； 維護(hù)客戶；部門具體職責(zé)：項(xiàng)目信息搜集、篩分；市場(chǎng)推行、業(yè)務(wù)拓展；客戶關(guān)系維護(hù)；項(xiàng)目

5、前期的工作說(shuō)明及策劃方案的組織；合同的洽談、起草、簽署；客戶投訴處理；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。5、項(xiàng)目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：保證公司利益的實(shí)現(xiàn)部門具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售準(zhǔn)備與完成； 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進(jìn)； 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額； 負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收取； 負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：人員管理方面： 負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)銷售人員的評(píng)估（考核）； 負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤巡盤與考

6、核；項(xiàng)目檔案管理方面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理負(fù)責(zé)整理各銷售人員檔案；負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；7人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：為公司提供高效的行政支持平臺(tái)；通過(guò)健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)： 人事： 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測(cè)人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃； 負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序； 組織公司績(jī)效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評(píng)估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理

7、的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施；組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。行政：負(fù)責(zé)辦公用品的維護(hù)和采購(gòu)、配發(fā)，控制辦公費(fèi)用；負(fù)責(zé)車輛的日常管理及相關(guān)費(fèi)用的控制，負(fù)責(zé)公司后勤保障管理；組織安排公司工商登記、注冊(cè)等工作，建立并維護(hù)與工商部門的公共關(guān)系；根據(jù)項(xiàng)目安排，為銷管及公司相應(yīng)活動(dòng)提供日常行政保障；完善公司行政管理體系。組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實(shí)施。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)1、組織架構(gòu)：銷售總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理銷售管理部市調(diào)員策劃師銷售代表達(dá)表表 2、主要職責(zé)：參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)、產(chǎn)品的定位；負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過(guò)程中營(yíng)銷問題的解

8、決；負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開始過(guò)程的控制；負(fù)責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效的考證；負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè)（內(nèi)容參照*銷售代表手冊(cè)）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程。在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過(guò)五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺

9、、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過(guò)衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求1、銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，

10、銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨?。靈活的應(yīng)變能力善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語(yǔ)言表達(dá)能力要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)了解樓盤所有詳

11、解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。 2、銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會(huì)反問，我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個(gè)移民城市，人員來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對(duì)提高公

12、司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程度來(lái)說(shuō)，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語(yǔ)。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意）、不能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了

13、。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就能為我們接下來(lái)的推銷工作有一個(gè)良好的開始。服飾篇個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不

14、然的話走起路來(lái)一搖一擺，安全也成問題。言談篇語(yǔ)言是傳遞信息的工具，我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、有說(shuō)服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大部份人來(lái)說(shuō)不防反問一下自己，顧客滿意自己說(shuō)的東西嗎？自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同的話語(yǔ)。因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜

15、絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語(yǔ)、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這樣的話是不能說(shuō)的。第一次接觸客戶時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，而語(yǔ)言的應(yīng)變能力來(lái)源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有

16、條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一大步。舉止篇在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作

17、，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來(lái)劃去，坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來(lái)晃去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無(wú)法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬(wàn)不能怠慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，發(fā)覺已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說(shuō)話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松

18、的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說(shuō)話。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠(chéng)待之，誠(chéng)心能解多疑的。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語(yǔ)禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò)電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！先生（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？”不能說(shuō)：喂！誰(shuí)呀？你找誰(shuí)？干什么？

19、或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語(yǔ)不清或快得讓人不知所云。打電話過(guò)程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過(guò)于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。電話交談不要以為對(duì)方看不到你。但記住，對(duì)方能感覺到你。個(gè)性篇個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程

20、，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬(wàn)不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個(gè)人都有他的人生觀，對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個(gè)人的生活習(xí)慣、文化背景、對(duì)世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開闊?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對(duì)別人以人身攻擊、不無(wú)中

21、生有講別人的隱私和是非，要誠(chéng)實(shí)、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才能有所發(fā)展。愛說(shuō)假話、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)人意志。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。后語(yǔ)對(duì)于我們每位新加入公司的職員來(lái)說(shuō)，要樹立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時(shí)的

22、策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)

23、。在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購(gòu)樓房的決定。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2 顧客購(gòu)房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神?？蛻艏?xì)心看資料后，如很詳細(xì)

24、地分析和計(jì)算購(gòu)買樓房所需的費(fèi)用詢問關(guān)于購(gòu)買樓房的問題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。問題：（1）什么時(shí)候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。 （2）仔細(xì)研究售樓資料。 （3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)作出購(gòu)習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會(huì)作出購(gòu)買決定；而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。不過(guò)很少顧客

25、是主動(dòng)要求購(gòu)買的，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買時(shí)，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。4 完成交易當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)。（指這是好單位）（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺××元，可租××元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請(qǐng)客戶落訂。5 簽訂認(rèn)購(gòu)書經(jīng)過(guò)你的努力及推銷，客戶訂購(gòu)該物

26、業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書。（1） 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購(gòu)書。（2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。（3） 簽訂認(rèn)購(gòu)書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（4） 認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。6 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：（1） 客戶的姓名、房號(hào)、付款方式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不能定的，應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2） 簽訂認(rèn)購(gòu)書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開戶行、地址給客戶。（3） 如果是

27、交臨時(shí)定金（未簽認(rèn)購(gòu)書）在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金的期限，否則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認(rèn)購(gòu)書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認(rèn)。7、售后服務(wù)（1） 簽定認(rèn)購(gòu)書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身

28、份證、購(gòu)房資料、付清樓款證明書及購(gòu)樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購(gòu)書，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在

29、上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。（五）客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購(gòu)買信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚(yáng)它；b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。3、問題型客戶a、有意向的客戶；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問題解決。4、沖動(dòng)型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；b、了解購(gòu)買意向。6、不同意型盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售

30、策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。8、牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。10、挑剔型從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。13、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感

31、，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。（六）銷售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能力： 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購(gòu)買商品之欲求的顧客，告訴他商品價(jià)值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購(gòu)買行動(dòng)之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。 銷售成功的關(guān)鍵在于說(shuō)服要激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買欲望，使其采取購(gòu)買行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。 說(shuō)服要從擁有自信開始著手，銷售員若對(duì)自己所賣的商品沒有信心，便無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。 貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂專業(yè)的，是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話方式，使顧客信賴，以

32、獲得公司不可缺少的人才之評(píng)價(jià)吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買欲望；給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；使其在意而購(gòu)買（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；能激發(fā)對(duì)方購(gòu)買的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。 接納（希望被接受） 顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。 認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方

33、、以傷人自尊心的說(shuō)話方式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。 重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說(shuō)話技巧的意愿 培養(yǎng)說(shuō)話技巧對(duì)銷售員而言，說(shuō)話技巧是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。 問題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋機(jī)運(yùn)不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話

34、技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說(shuō)話方式的要點(diǎn)。 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話方式更順利話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行、在首次的訪問地點(diǎn)變得好生硬等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)今天講得很順利、毫不生硬地與對(duì)方洽談了，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。 別以令對(duì)方疲勞的方式說(shuō)話只有以令對(duì)方輕松的說(shuō)話方式商洽，方能順利進(jìn)行。令人不耐煩的說(shuō)話方式以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁牪磺宄?，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。羅唆的說(shuō)話方式當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這

35、種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題?？谌魬液拥恼f(shuō)話方式說(shuō)話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也難聽的連詞如：因?yàn)?、因而、其次、然而、因此難聽的感動(dòng)詞如：實(shí)在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)等?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說(shuō)話a.反駁的說(shuō)話方式有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話一一提出反駁。b.負(fù)面表達(dá)的說(shuō)話方式即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不

36、同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.c.傷人自尊心的說(shuō)話方式有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會(huì)反彈,如此一來(lái),便很難說(shuō)服了.d.單方面的說(shuō)話方式忽視顧客的想法或感情,單方面拼命地說(shuō)話,這真是愚蠢透了,沒有對(duì)話就想推銷成功是沒有道理的.3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說(shuō)話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)這個(gè)絕對(duì)是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也應(yīng)該斷言說(shuō)絕對(duì)沒有那回事，只是，要注意別令對(duì)方感到太過(guò)直接地否定其意見。b、反覆將一件事反覆數(shù)

37、次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作反覆效果的原則。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的事，在不知不覺間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的方式上作變化。c、傳染銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。為取得信賴的說(shuō)話方式列舉下列幾條： d、說(shuō)話的進(jìn)行方式 是否絮絮叨叨地說(shuō)話？ 是否突然改變?cè)掝}？ 是否話說(shuō)到旁岔去了？ 是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？ 是否按順序說(shuō)話？ e、聲音、語(yǔ)詞 發(fā)聲

38、是否清晰明了？ 說(shuō)話速度是否過(guò)快？ 說(shuō)話聲是否太??？ 是否使用正確的措辭？ 是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？ f、話題、內(nèi)容 說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？ 有無(wú)真實(shí)性？ 內(nèi)容是否太抽象化？ 知識(shí)是否豐富？ 目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？ g、人與人之間的關(guān)系 是否好好地理解對(duì)方？ 說(shuō)話的目的是否共通？ 是否處在友好的氣氛？ 是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？ 是否自以為是地談話？ f、人品 是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？ 是否并非純工作的表現(xiàn)？ 是否有不可靠的感覺？ 是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？是否怕生？ 4、改善說(shuō)話方式 若對(duì)自己的說(shuō)話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。 養(yǎng)成說(shuō)話清晰的習(xí)慣 為了使話題內(nèi)容清晰，并使對(duì)方產(chǎn)生好感，這是需要努力的

39、。 a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。 b、注意語(yǔ)調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。 c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。 注意用字遣辭 語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語(yǔ)辭、聽起來(lái)感覺好的語(yǔ)辭。一旦說(shuō)出了的話，絕對(duì)無(wú)法消失，若不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。使用手勢(shì)只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺得吃力的場(chǎng)合，若加上手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤

40、。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。1、 對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。 誠(chéng)實(shí)處理。沒有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。 借

41、用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說(shuō)服對(duì)方。 盡早掌握住反對(duì)意見的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問上。 專心聆聽客戶所說(shuō)的話。 保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2、 處理客戶怨言的要訣以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。 對(duì)索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意，不要辨解。 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身

42、的改良有關(guān)連。 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。因?yàn)椋绻J(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。 對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。3、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽對(duì)方的不滿a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情 分析原因a、 掌握中心問題b、 和前例做比較c、 對(duì)照方針、政策 找出解決方案a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反應(yīng)c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)1、歡迎用語(yǔ)：歡

43、迎您的光臨！歡迎您來(lái)我們售樓處！歡迎您來(lái)XX（花園）大廈！歡迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！2、問候用語(yǔ)：您好！早（上）晨好！上午好！下午好！晚上好！3、告別用語(yǔ)歡迎您再來(lái)！您慢走！您走好！再見！明天見！希望您再來(lái)看我們XX房（花園、大廈）。4、祝賀用語(yǔ)：節(jié)日快樂！新年快樂！周末愉快！5、征詢用語(yǔ)：您喜歡這套房嗎？您找什么？我來(lái)幫您？我來(lái)幫您計(jì)算？先生（太太、小姐），他不在，請(qǐng)問有什么可以幫您？他正好走開了，我可以幫您嗎？請(qǐng)問您想了解那方面的問題。6、答應(yīng)用語(yǔ)：好的/是的。這是我應(yīng)該做的。歡迎批評(píng)，指正。我（們）做的不好，請(qǐng)指教。好的，我打電話給您。是的，我一定XXX。7、道歉用語(yǔ)：打擾您了！實(shí)在對(duì)不起（

44、不好意思），請(qǐng)?jiān)?！謝謝您的提醒！對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！對(duì)不起，讓您久等了！我（們）對(duì)此表示歉意！對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)。8、答謝用語(yǔ)：感謝（謝）您的支持！謝謝您！感謝您的光臨！為您服務(wù)（選房）感到榮幸！9、指引用語(yǔ)：往前走一直往前走。請(qǐng)這邊走，先生（太太、小姐···）。在拐彎處朝左（右）拐彎。請(qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢?。?qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。請(qǐng)往這（那）邊看。請(qǐng)看這套（間）房。10、回答電話用語(yǔ)：您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處。請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。我要先問一下我們經(jīng)理。請(qǐng)問您貴姓。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。XXX花園（大廈）

45、售樓處，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您找那一位。謝謝您打電話過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)我們這里實(shí)地參觀。有什么需要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?lái)。如果您方便的話，請(qǐng)記下我（們）的電話和地址。四、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。3）土地使用權(quán)的出讓年限：居住用

46、地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；綜合或其它用地50年；4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場(chǎng)地平整。6）土地使用權(quán)年限：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通知為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。7）土地使用費(fèi)：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的

47、費(fèi)用。按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個(gè)人尚未收取）。8）房地產(chǎn)市場(chǎng)：分一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)；一級(jí)市場(chǎng)是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)。二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。三級(jí)市場(chǎng)是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。9）國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。10）公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)構(gòu)。11）國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼

48、承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。12）發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)。13）代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買、出租，承租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。14）傭金：是中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，它是一種勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。根據(jù)深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有權(quán)獲取傭金1.5%。15）商品房：是指開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。（我

49、化司現(xiàn)時(shí)只接受此類房地產(chǎn)委托銷售）。16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性質(zhì)的房屋。17）微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來(lái)解決企業(yè)職工住宅困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。18）自建房（集資房）：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。產(chǎn)權(quán)由投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通（按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。19）房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。20）商品房預(yù)售制度：是指開發(fā)商在建設(shè)中的房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)銷售，由國(guó)土局制定的一項(xiàng)提前銷售制度。只有取得了預(yù)售許可證才能銷售。申請(qǐng)預(yù)售須備下列文件：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書副本及復(fù)印件房地產(chǎn)正本或土地使用權(quán)出讓合同書和付清地價(jià)款證明投資許可證建設(shè)工程規(guī)劃許可證開工許可證21）外銷許可證：凡對(duì)境外隨預(yù)售的房屋都要辦理此證才可銷售。22）深圳房地產(chǎn)買賣合同：是