領(lǐng)班年終工作總結(jié)

1、領(lǐng)班年終工作總結(jié)總結(jié)這是對(duì)自身情況和形勢(shì)背景的簡略介紹。 自身情況包括單 位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務(wù)等 ；形勢(shì)背 景包括國內(nèi)外形勢(shì)、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等。以下是我為大家精心搜 集和整理的餐廳領(lǐng)班年終工作總結(jié)，希望大家喜歡 ！餐廳領(lǐng)班年終工作總結(jié)（一）一、工作的整體回顧：一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、 溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng) 收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力， 有經(jīng)營指

2、標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá) 的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫 穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力 降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。二、*年我完成了以下工作：1. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了 體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不 熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培 訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來， 我在對(duì)客交流 上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期

3、，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫 故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng) 收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同 事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在: 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨 要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取 電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3. 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間 技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人

4、員專門召開 會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不 良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房， 通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象 少了。4. 領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方 式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲 微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已 有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了 "一切工作都是為了讓客人滿意" 的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一

5、些問題：1. 容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有 所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧 客就是上帝的意識(shí)。2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。5. 交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致 使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范， 以免出錯(cuò)。四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服 務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要 提高酒店"營銷競(jìng)爭(zhēng)力"，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策， 優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷 靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。在*年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程， 我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。超市領(lǐng)班年終工作總結(jié)（二）XX年度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在

7、領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工不 懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體工作總結(jié)如 下：顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通 會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理 技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主 要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查， 對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng) 班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投 訴能力。提升服務(wù)

8、品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我 們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼 職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層 的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。 部門干部負(fù)責(zé) 本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)，對(duì)員工服務(wù)質(zhì) 量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員 工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理 入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而

9、營造 最佳服務(wù)環(huán)境。賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的 查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到"三勤"手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題 及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟 蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)， 主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ），杜絕一面講， 一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè) 務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知 識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn) 來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)。人員管理檢查范圍全面化

10、、制度化。將二線和一線員工管理納 入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁, 嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理 標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次, 使各部門管理人員有了自律意識(shí)。積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組 織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影， 對(duì)公 司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定 成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)