浦發(fā)銀行泰然支行實習報告(大堂引導員崗業(yè)實習報告)

1、10級電商1班 駱芳 實習報告目 錄一、 實習基本情況介紹1二、 實習單位簡介1（一）浦發(fā)概況1（二）組織機構(gòu)3（三）企業(yè)文化3（四）主營業(yè)務4三、實習過程和內(nèi)容介紹5（一）大堂引導員工作區(qū)域和主要工作職責5（二）客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引7（三）其他事項8四、實習收獲與體會10五、啟發(fā)和建議15大堂引導員崗業(yè)實習報告1、 實習基本情況介紹實習單位：上海浦發(fā)發(fā)展銀行（深圳）泰然支行實習崗位：大堂引導員實習內(nèi)容：大堂引導員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)指定工作區(qū)域主動迎送、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)指定工作區(qū)域主動迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，引導、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，為客戶提供簡單業(yè)務咨詢、流

2、程介紹、操作輔導的專職服務人員。咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。工作職責主要包括客戶迎送、引導和分流三部分。向大堂經(jīng)理匯報日常工作。實習要求：熱情服務，真誠待人2、 實習單位簡介 （一）浦發(fā)概況上海浦東發(fā)展銀行（簡稱浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準設立、于1993 年1月9日正式開業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。 經(jīng)中國人民銀行銀復(1992)350號文批準，1992年10月由上海市財政局、 上海國際信托投資公司、上海久事公司、申能股份有限公司、寶山鋼鐵總廠、上海汽車工業(yè)總公司、上菱冰箱總廠、上海航空公司、中紡機股份有限公司、閔行聯(lián)合發(fā)展有限公司、錦江(集團)聯(lián)營公

3、司、陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)開發(fā)公司、外高橋保稅區(qū)聯(lián)合發(fā)展有限公司、上海石油化工總廠、金橋出口加工區(qū)開發(fā)公司、上海申實公司、上海市第一百貨商店股份有限公司、上海鐵路局等18家單位作為發(fā)起人， 以定向募集方式設立的股份制商業(yè)銀行。 浦發(fā)銀行于1992年10月19日登記成立，1993年1月9日正式開業(yè)，注冊資本金為10億元人民幣。1996年本行第一屆董事會第九次會議通過增資擴股10億元人民幣的決議，1997 年本行遵照人民銀行的要求，按照公司法、商業(yè)銀行法、關于向金融機構(gòu)投資入股的暫行規(guī)定等法規(guī)規(guī)定的程序及股東資格條件進行了增資擴股工作。1997年中國人民銀行以銀復1997368號文關于核準上海浦東發(fā)展銀

4、行注冊資本的批復，核準本行注冊資本金由10億元人民幣增加至20.1億元人民幣。經(jīng)1999年9月23日發(fā)行公眾股40000萬股（其中向投資基金配售8000萬股）后，公司總股本達241000萬股。其公眾股32000萬股于1999年11月10日在上交所上市交易。 經(jīng)中國人民銀行、中國證監(jiān)會正式批準，上海浦東發(fā)展銀行于1999年獲準公開發(fā)行A股股票，并在上海證券交易所正式掛牌上市（股票簡稱：浦發(fā)銀行；股票交易代碼：600000）。截至2009年6月底，注冊資本金達79.3億元。 （二）組織機構(gòu)（三）企業(yè)文化文化建設總目標 勇創(chuàng)新路，樹立獨特企業(yè)理念 以人為本，培育高素質(zhì)員工隊伍 服務卓越，塑造一流企業(yè)

5、形象 發(fā)展自我，爭創(chuàng)行業(yè)最佳效益 浦發(fā)經(jīng)營理念 篤守誠信 創(chuàng)造卓越 浦發(fā)價值觀 勇創(chuàng)新路，穩(wěn)健高效（發(fā)展觀） 以人為本，優(yōu)化機制（管理觀） 求賢若渴，人盡其才（人才觀） 超越自我，以優(yōu)取勝（競爭觀） 客戶至上，集約經(jīng)營（經(jīng)營觀） 滿意服務，奉獻社會（服務觀） 績效為先，公平公正（分配觀） 團結(jié)敬業(yè)，廉正守信（道德觀） （四）主營業(yè)務 吸收公眾存款、發(fā)放短期、中期和長期貸款、辦理結(jié)算、辦理票據(jù)貼現(xiàn)、發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券、買賣政府債券、同業(yè)拆借、提供信用證服務及擔保 代理收付款項及代理保險業(yè)務 提供保管箱服務 外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯兌換   

6、; 國際結(jié)算；同業(yè)外匯拆借 外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn) 外匯借款 外匯擔保 結(jié)匯、售匯 買賣和代理買賣股票以外的外幣有價證券 自營外匯買賣 代客外匯買賣 資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務 離岸銀行業(yè)務 證券投資基金托管業(yè)務 全國社會保障基金托管業(yè)務 經(jīng)中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準經(jīng)營的其他業(yè)務 三、實習過程和內(nèi)容介紹（一）大堂引導員工作區(qū)域和主要工作職責大堂引導員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務區(qū)、自助交易服務區(qū)和VIP客戶迎賓區(qū)六個區(qū)域。每個工作區(qū)域有各自主要的工作職責和工作內(nèi)容。每個工作區(qū)域有各自主要的工

7、作職責和工作內(nèi)容。1、客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責是迎送進入和離開營業(yè)廳的客戶，并主動詢問進入網(wǎng)作職責是迎送進入和離開營業(yè)廳的客戶，在叫號機上點客戶辦理業(yè)務的需求，做好客戶的引導和業(yè)務的初步分流工作。2、業(yè)務分流區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機附近范圍內(nèi)。主要工作職責是詢問客戶辦理業(yè)務的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區(qū)等候。3、協(xié)助填單區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺附近范圍內(nèi)。主要工作職責是指導、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務單據(jù)的填寫工作。4、窗口服務區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責是根據(jù)各窗口辦

8、理業(yè)務情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)職責是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務情況，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務辦理過程中的一些輔助工作，如復印證件，單據(jù)填寫不完整的補充等工作。5、自助交易服務區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服務區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責是指導和協(xié)助客戶自行完成自助交易。6、VIP客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在VIP財富服務中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責是迎接VIP客戶，要工作職責是迎接VIP客戶，引導VIP客戶到貴賓理財室或高柜區(qū)辦理業(yè)務，并主動為VIP客戶提供VIP財富雜志。（二）客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引第一步：觀察、問詢、了解客戶。通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過

9、觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務等方式，主動詢問客戶需求、主動服務等方式，了解客戶辦理業(yè)務的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。第二步：分流、引導客戶1、分流分區(qū)。根據(jù)客戶身份和業(yè)務需求的不同將客戶分流至相應的服務專屬區(qū)： (1)對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務和簡單操作性業(yè)務的客戶，對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務和簡單操作性業(yè)務的客戶，如一定金額以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、打印對賬單、卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導至自助服務區(qū)，指導客戶了解、賬單、卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導至自助服務區(qū)，指導客

10、戶了解、掌握并自行完成交易。(2)對VIP客戶，引導至VIP客戶服務區(qū)或VIP財富客戶專屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務。(3)對辦理非現(xiàn)金業(yè)務的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現(xiàn)金業(yè)務的交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務區(qū)交由客戶服務經(jīng)理接待；服務區(qū)交由客戶服務經(jīng)理接待；(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務需求的客戶，對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務需求的客戶，應推薦給相關的業(yè)務受理部門聯(lián)系人；給相關的業(yè)務受理部門聯(lián)系人；(5)在為VIP財富客戶提供優(yōu)先服務同時，在為VIP財富客戶提供優(yōu)先服務同時，應注意避免造成普通客戶的不滿。2、渠道分流。除網(wǎng)點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行

11、、手機銀行等渠道辦理業(yè)務。3、特殊客戶分流。對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。（三）其他事項1、按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號牌或胸牌。2、參加網(wǎng)點晨會，學習了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務，分析討論近期經(jīng)濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、期經(jīng)濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、規(guī)章制度中的要求及存在的問題，提出相應的解決措施。3、每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報當日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人進行人力調(diào)整和業(yè)務改進提供參考。4、積極學習各項業(yè)務知識，包括但不限于：本網(wǎng)點業(yè)務范圍，柜面業(yè)務辦理流程，新產(chǎn)

12、品信息及營銷要點，柜面業(yè)務辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷要點，自助機具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務收費標準等。5、預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展；通過各種渠道了解各類財經(jīng)信息。6、盡量熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的VIP財富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。7、大堂引導員應自覺遵守以下原則：（1）不準辦理理財銷售或交易業(yè)務。（2）不準私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價證券、私章等物品。（3）不準參與不正當競爭。（4）不準將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴格遵守信息保密制度，切實_執(zhí)行客戶檔案管理制度。（5）不準越權(quán)辦理業(yè)務。四、實習收獲與體會這個年頭，重

13、要的不是縱橫捭闔的能力，不是傾國傾城的長相，不是三宮六院的胸懷，也不是株連九族的家世，而是態(tài)度。再多先天的優(yōu)勢都不能保證一個人會有自己的態(tài)度，但一個有態(tài)度的人卻能獲得很多后天的優(yōu)勢。由于學校的一次工商銀行實習面試，不假思索就報了名，面試、培訓，我終于成了上海浦發(fā)發(fā)展銀行（深圳）泰然支行新街口支行的一員。雖然實習的時間只有短短的3個月，我卻在這寶貴的時間里學到了好多東西，豐富并實踐了大學的理論知識，同時也深感自己知識面的匱乏，鑒定了我積極學習的信念。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學到的重要的一筆人生財富。我被分到上海浦發(fā)發(fā)展銀行（深圳）泰然支行做了大堂引導員。我的職責是配合大堂經(jīng)理做好對客戶的分流

14、工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導客戶正確填寫各類業(yè)務流程單，向有需求的客戶介紹營銷交行各類中間業(yè)務產(chǎn)品，向客戶解答各類關于交行的金融業(yè)務產(chǎn)品的問題。我知道我的一舉一動都關系到銀行的聲譽，每一個細節(jié)都是銀行形象。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著農(nóng)行的形象，有了這般認識，我從上崗的第一天就暗暗下定決心，要做好本職工作，把大堂引導員這個工作崗位，當成自己成長的搖籃。剛到營業(yè)部報到的時候，心里有點緊張，因為我很珍惜這來之不易的工作，當唐經(jīng)理把我?guī)У綘I業(yè)部里，想

15、大家介紹的時候，我知道，我已經(jīng)踏入了社會。第一天的工作開始了，剛開始看著陌生的她們忙碌的工作，我不知道自己該往哪里站才好，看著客戶一個個進門，我不敢上前詢問，因為我不知道該從哪里開頭才好，我跟著大堂經(jīng)理學習，看著她是這樣引導客戶、分流客戶、安撫客戶，慢慢的我開始進入了狀態(tài)，頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂助理是十分不夠格的，不但對業(yè)務很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措，甚至有時候客戶由于排隊等待的太久，而在大廳的發(fā)脾氣，說臟話，無緣無故被客戶罵了一通，心里真的很委屈，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，卻忍住不流出來，但是這一系列的困難

16、也一次次鍛煉了我的。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。還沒經(jīng)歷過多大的贊美，就已承受了太多的詆毀。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂引導員是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、VIP經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施

17、予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。剛開始還以為這個工作比較輕松，不用每天繃著神經(jīng)對著電腦辦業(yè)務怕出差錯，但是真正到崗位才發(fā)現(xiàn)要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂引導員最基本的一點：主動詢問，微笑面對，一定要有親和力和號召力，大堂引導員作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，以對待親人、朋友的良好心態(tài)去面對每天遇到的不同客戶，為他們處理好需要辦理的業(yè)務，解決好碰到的金融難題。大堂

18、引導員的一個重要職能是分流引導客戶，這就是要求大堂引導員必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。俗話說，大堂引導員的工作很瑣碎，關注大廳衛(wèi)生、復印、拿單據(jù)等每一處細節(jié)，都要做到位。從九點鐘開始，營業(yè)大廳排隊等待辦理業(yè)務的客戶漸漸增多，這個時候也是大堂引導員最忙碌的時候，這時，我就需要不斷在“引導員”和“消防員”之間轉(zhuǎn)換角色。我必須有序地引導客戶分流、正確解答客戶咨詢、幫助客戶填好單據(jù)、提醒客戶準備好相關證件。做好這些工作，能夠有效地提高客戶辦理業(yè)務的效率，也在一定程度上能夠減輕柜臺壓力。妥善處理客戶投訴，化解客戶不

19、滿情緒，真誠地關心客戶的感受，從而保證營業(yè)大廳的正常秩序?！按筇靡龑T百變的角色，使營業(yè)大廳井然有序不再是紙上談兵。大堂引導員在營業(yè)前準備時是檢查員，迎接客戶時是服務員，客戶進入大廳后是引導員，客戶抱怨時又是消防員?！薄爸挥姓嬲芽蛻舢敵梢率掣改?，對客戶心懷感激，重視不同客戶不同的需求，服務工作才能真正貼心到位，也因此才能收到客戶積極正面的回饋。奮斗就是認定一件心里覺得喜悅且光明的事情，無論遇見怎么困難都要堅持下去。做正確的事情遠比正確的做事情要重要得多。一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂副理工作的親身體驗,自身對

20、服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施

21、上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。僅僅三個月的大堂引導員的工作，我從客觀上對自己在學校里所學的知識有了感性的認識，感覺到工行的任何一份工作都肩負巨大的責任和壓力，代表的不止是某個網(wǎng)點，還有整個工行這個大家庭的形象與服務質(zhì)量。我們不能在工作中帶一點個人情緒，對待每一位客戶都要用心對待，得到高的評價，對以后的工作才有更好的發(fā)展。雖然現(xiàn)在我

22、剛剛接觸踏入社會，有時候接觸客戶還有些青澀，我會不停地鼓勵自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，讓每一位客戶的心理都充滿溫暖，高高興興進入工行，滿滿意意離開，這是我們每一位工行員工的基本職責。隨著服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。尊敬并尊重客戶，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦

23、法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。一個人的尊嚴并不是指這個人具有怎樣的社會地位，也不是指能賺多少錢，而在于這個人是否能按照自己的意愿發(fā)揮自己的潛能，做讓自己投入并覺得快樂的事情。而這種努力能讓自己，也能讓周圍的人感到珍貴且滿足，就是真正的活著的尊嚴五、啟發(fā)和建議1、整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務。 開發(fā)個人客戶信息系統(tǒng)、個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)等客戶管理系統(tǒng)，提供前臺的客戶經(jīng)理、營銷人員進行有針對性的個人金融產(chǎn)品推介，同時收集客戶新的業(yè)務需求信息；最后根據(jù)收集的客戶需求，針對不同客戶群體，后臺的業(yè)務和科技部門共同協(xié)作開發(fā)出適銷對路的個人金融產(chǎn)品。這樣實現(xiàn)了業(yè)務和科技部門的良性循環(huán)互動，就可更好地服務客戶，讓客戶滿意。2、推進網(wǎng)點模式轉(zhuǎn)換，對服務功能進行分區(qū)設置。 為了支持網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)，科技部門必須從服務功能分區(qū)的角度實現(xiàn)對現(xiàn)有計算機系統(tǒng)進行改造與整合：一是根據(jù)網(wǎng)點服務功能的劃分，開發(fā)包括高柜區(qū)、底柜區(qū)、貴賓服務區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務區(qū)等相應的計算機系統(tǒng)支持；二是推出排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)人群的有序分流（自動打印排隊號碼機）；三是對后臺系統(tǒng)全面整合，需要對客戶信息平臺、營銷服務平臺、客戶關系管理平臺、風險管理和控制平臺進行整合，把零散的、單一功能的系統(tǒng)整合成為面向個人客戶的一個全功能的綜合營銷系統(tǒng)。 3、加