餐飲個性化服務(wù)

1、個性化服務(wù)技巧隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得生存 和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標準化的餐飲服務(wù)給顧客帶來良好的消費體驗，還需要我們在 高水平的標準化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個性化服務(wù)讓顧客在滿意的同時加上驚喜。那么，灑店餐飲如何開展個性化服務(wù)呢？酒店餐飲在開展個性化服務(wù)管理時，應(yīng)當 從哪些方而入手呢？在實施開展個性化服務(wù)過程中，我們要注意哪些問題，避免走入“個性 化服務(wù)的誤區(qū)呢？下而我們就從灑店餐飲的激勵機制、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工作流程設(shè)計等方而出發(fā)，具 體的了解關(guān)于酒店個性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。一、一套澈勵機制保持個性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大服務(wù)

2、員工髙度敬業(yè)精神和 良好的職業(yè)習(xí)慣。而髙度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要灑店有一套行之有效的激勵機制來 保證。某酒店采取“用心做事報告會”的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務(wù)案例 在報告會上進行宣講，然后進行評比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工, 同時，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然后通過評選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎勵 進行肯左。這種激勵機制保證了個性化服務(wù)的持續(xù)性。二、兩個轉(zhuǎn)化偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過對于個性化服務(wù)案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務(wù)， 向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化

3、。某酒店在開始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做 事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好?？腿藶榇藢懥?一封表揚信對此事進行表揚。酒店高層和客房部對這種做法提出表揚后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。 個性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。2、個性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過對于個性化服務(wù)案例的全面分析，對于苴中反映客人普遍需求的服務(wù)，實現(xiàn)由“個 性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店 質(zhì)準管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進行認真分析，研究個性化服務(wù)是否是客人的普遍需 求，衡雖推廣的難度和可行性。有一個客房部員工在淸

4、理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質(zhì)管部和客 房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣?？?之，個性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)昴的一個飛躍。三全即全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注。提倡“三全”是做好個性化服務(wù)的必然要求。個性化服務(wù)不僅是對基層管理者和一線 員工的要求，也是對灑店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務(wù)離不開二線員工甚至 管理人員的幫助。餐廳有一個客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗 姜湯，同時讓門童外岀購買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時，客人連聲 感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的

5、參與，個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里, 很難實施。四、“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。生活小經(jīng)驗是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗會采取正確有 效的個性化服務(wù)。某酒店有位客人被蜜蜂蠻傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷, 讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關(guān)注媒體小消息，會為個性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小動向”和“言談小信息”是提供 個性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。比如，凈雅大酒 店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動和言談。五、五個環(huán)節(jié)五個環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù) 鏈、關(guān)注長住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。個性化服務(wù)對灑店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是顧客的滿 意度是建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上的。因此，灑店餐廳要想做好個性化服務(wù)，就應(yīng)當首先 把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識才會推動員工自 發(fā)自覺的