醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容與實(shí)踐

1、醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容與實(shí)踐文化是醫(yī)院的靈魂。文化的建設(shè)與醫(yī)院的發(fā)展相互作用、相互影 響、相互滲透。文化作為一種柔性的生產(chǎn)力，在推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展 過程中的作用越來越受到人們的重視 1。近年來，我院堅(jiān)持文化發(fā) 展戰(zhàn)略，圍繞文化建設(shè)的諸多要素，強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，取得了顯著成效。一、醫(yī)院文化建設(shè)的四個(gè)層次（一）物質(zhì)文化，也稱為基礎(chǔ)文化，包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、 院容院貌、服務(wù)設(shè)施等。物質(zhì)文化是醫(yī)院實(shí)力的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院塑 造良好形象的物質(zhì)保證。加快醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)，為病人提供整潔、 溫馨、舒適、便利的診療場(chǎng)所，能夠給肉體與精神承受巨大痛苦的患 者以心靈撫慰，增進(jìn)機(jī)體活力，從而早日康復(fù)。同時(shí)，能夠使醫(yī)院員

2、工在繁忙的工作中感受美，得到精神上的休息，進(jìn)而激發(fā)工作積極性 和創(chuàng)造性，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展后勁，為醫(yī)院發(fā)展提供良好的支撐平臺(tái)。（二）制度文化，也稱為保障文化，包括管理體制、政策法規(guī)、規(guī)章制度、工作守則及管理目標(biāo)等。沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度文化作為醫(yī)院文化的主體構(gòu)架，是醫(yī)院價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則 和技術(shù)發(fā)展的具體要求，也是以法治院、規(guī)范行醫(yī)的重要保證。加強(qiáng) 制度文化建設(shè)，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者的需求和醫(yī)院發(fā)展建立和完善各項(xiàng) 制度，強(qiáng)化培訓(xùn)，使全體員工能夠自覺遵守，變制度約束為習(xí)慣養(yǎng)成。 同時(shí)，堅(jiān)持規(guī)章制度面前人人平等，做到獎(jiǎng)懲結(jié)合、獎(jiǎng)懲分明、獎(jiǎng)懲 及時(shí)。（三）行為文化，也稱為形象文化，包括全體員工的

3、醫(yī)療水平、 言行舉止，穿著裝束、精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)等。良好的員工行為能夠 使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感、信任感，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信賴和忠誠。加 強(qiáng)醫(yī)院行為文化建設(shè)，要確立 以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹立 以 病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行法定義務(wù)，維護(hù) 患者各項(xiàng)權(quán)益，完善各種便民利民措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。（四）精神文化，也稱為核心文化，是醫(yī)院文化的核心和靈魂， 是醫(yī)院全體員工在長期實(shí)踐中建立起的群體意識(shí)， 是醫(yī)院發(fā)展的原動(dòng) 力。包括醫(yī)院精神、奮斗目標(biāo)、價(jià)值取向、理想信念、服務(wù)理念等。 精神文化一旦形成并被職工認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生規(guī)范和自律作用，凝聚士 氣，把職工的思想行為統(tǒng)一到醫(yī)院

4、發(fā)展的軌道上來 2。二、我院文化建設(shè)的具體實(shí)踐（一）建設(shè)高品位的物質(zhì)文化，提升外在形象力1、營造了舒適的就醫(yī)環(huán)境。1999年，我院開始對(duì)醫(yī)療大樓進(jìn)行 改建，規(guī)劃一步到位，工程分步實(shí)施，投入 6億元建成了 12.3萬平方 米、一體化、現(xiàn)化化、人性化的醫(yī)療大樓，醫(yī)院床位由715張?jiān)黾拥?610張。大樓建成后，全國4000余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)前來參觀，被喻為 現(xiàn) 代化醫(yī)院建筑的典范”寬敞明亮的門診大廳，整齊潔凈的病區(qū)環(huán)境， 舒適方便的生活和陪護(hù)設(shè)施，醒目的人性化服務(wù)標(biāo)識(shí)，縮短了病人從 家庭到醫(yī)院的心理、視覺和感受距離。醫(yī)院周圍綠化面積達(dá)70%以上， 建成了綠化、凈化、美化、香化的花園式醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)了春有百花、

5、夏 有陰，秋有果實(shí)、冬有綠。庭院里布置了象征如意”和 恒”等雕塑，在 醫(yī)療主街”的兩側(cè)，設(shè)置了醫(yī)院發(fā)展簡史與風(fēng)景名畫相映的文化長廊”漫步其間，既感美雅，又能領(lǐng)略到醫(yī)院百年文化的歷史深蘊(yùn)2、配備了先進(jìn)的診療設(shè)備。近年來，我院堅(jiān)持 高精尖配置、高 質(zhì)量診療、高效率使用”的原則，高檔配置了 GE公司PET-CT、3.0T 磁共振、64排128層VCT、亞洲投放的首臺(tái)全數(shù)字化血管造影系統(tǒng)等， 引進(jìn)了最新的世界著名品牌 CR、DR、雙探頭ECT、20M直線加速 器等大型常規(guī)設(shè)備，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備總值達(dá)到 5億多元，設(shè)備總體配置 達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先水平。醫(yī)療設(shè)備總體高端配置，?？圃O(shè)備更是一應(yīng)俱 全。醫(yī)院投資300

6、0萬元建成了國內(nèi)一流的中心實(shí)驗(yàn)室， 消化內(nèi)科設(shè)有 省內(nèi)最大的內(nèi)鏡中心”器官移植中心配有國內(nèi)一流的?？圃O(shè)備，為 醫(yī)院特色專業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的物質(zhì)支持。3、建立了完備的文化設(shè)施。醫(yī)院建立了文化活動(dòng)室、歌舞廳、 俱樂部、職工之家等，定期開展攝影、書法比賽、醫(yī)護(hù)技能演示賽等 活動(dòng)，將政治性、知識(shí)性、學(xué)術(shù)性及娛樂性貫穿其中，通過豐富多彩 的文體活動(dòng)，培養(yǎng)了員工的才藝，陶冶了情操，增強(qiáng)了員工凝聚力、 向心力和團(tuán)隊(duì)精神，形成了團(tuán)結(jié)、求實(shí)、開拓、創(chuàng)新的精神風(fēng)貌。（二）健全規(guī)范的制度文化，提升內(nèi)在約束力1、建立健全規(guī)章制度。一是嚴(yán)格醫(yī)德規(guī)范。醫(yī)院制定了關(guān)于 進(jìn)一步嚴(yán)格職業(yè)紀(jì)律的若干規(guī)定、關(guān)于違反職業(yè)紀(jì)律的處

7、罰決定 等規(guī)章制度，要求醫(yī)務(wù)人員工作中廉潔行醫(yī)、恪守醫(yī)德規(guī)范，發(fā)揚(yáng)團(tuán) 結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)、精益求精的醫(yī)療作風(fēng)，并在當(dāng)?shù)孛襟w、醫(yī)院網(wǎng)站 等媒體上刊登，公開接受社會(huì)監(jiān)督。二是健全規(guī)章制度。醫(yī)院先后創(chuàng) 新了節(jié)假日科主任上班、二線值班、三線用藥、四級(jí)會(huì)診等 10余項(xiàng)重 要制度，修訂了各級(jí)各類人員崗位職責(zé)、行為規(guī)范、工作流程、獎(jiǎng)懲 條例、考核細(xì)則等近百條規(guī)范，細(xì)化到每一個(gè)工作崗位和工作流程， 有效地規(guī)范了診療程序和行為。2、認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。一是規(guī)范了接診和查房，要求接診必須 耐心詢問、仔細(xì)查體，關(guān)注病人既往史、過敏史、家族史等細(xì)節(jié)，醫(yī) 療組負(fù)責(zé)人24小時(shí)內(nèi)必須親自查看病人、親自擬訂診療方案。并推行 了醫(yī)

8、護(hù)聯(lián)合查房制度。二是規(guī)范了檢查和用藥。醫(yī)院推行了臨床路徑 管理，使病人的檢查、治療在規(guī)范的前提下進(jìn)行。嚴(yán)禁檢查開單提成， 嚴(yán)格三線用藥原則，藥品收入不與科室及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤， 并將 藥品收入比重納入了科室月度目標(biāo)考核， 使藥品收入比重降到了 44% 以下。三是規(guī)范了操作和治療。制定了嚴(yán)格的技術(shù)準(zhǔn)入制度、手術(shù)分 級(jí)管理制度和科主任審簽手術(shù)通知單制度。有創(chuàng)檢查、診療、術(shù)前手 術(shù)方案、術(shù)中改變術(shù)式等，必須與病人或親屬溝通，簽字同意后再行 實(shí)施。3、嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。一是嚴(yán)密督查。醫(yī)院堅(jiān)持外部監(jiān)督與內(nèi)部檢查相結(jié)合，定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、新聞?dòng)浾邅碓好鞑彀翟L，每半 年召開一次監(jiān)督員座談會(huì)。同時(shí)，深入到

9、社區(qū)、居委會(huì)和居民家中， 主動(dòng)征詢他們的意見和建議。建立了 患者直評(píng)”制度，請(qǐng)病人或親屬 對(duì)醫(yī)護(hù)人員就服務(wù)態(tài)度、文明用語、工作作風(fēng)等現(xiàn)場(chǎng)匿名打分，直接 評(píng)價(jià)。二是嚴(yán)厲處罰。對(duì)各種渠道反映出的問題，尤其是病人直接投 訴的問題，逐一深入調(diào)查。一經(jīng)核實(shí)，對(duì)責(zé)任人或責(zé)任科室嚴(yán)厲處罰、 連帶處罰。由于措施硬、制度嚴(yán)、處罰重，醫(yī)院多年未發(fā)現(xiàn)紅包” 等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，廉潔行醫(yī)、文明行醫(yī)蔚成風(fēng)氣。并涌現(xiàn)出了醫(yī)生給 病人 三送紅包”和 四退紅包”的感人事跡。（二）落實(shí)以人為本的行為文化，提升形象傳播力1、 主題活動(dòng)促進(jìn)文明行為。醫(yī)院在全院范圍內(nèi)開展了愛醫(yī)院、 愛崗位、愛病人” 創(chuàng)優(yōu)良服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境

10、” 樹正 氣、樹形象、樹新風(fēng)”的三愛、三創(chuàng)、三樹”活動(dòng)，制定了 不埋怨、 不訓(xùn)斥、不吵架” 禁態(tài)度冷硬、禁作風(fēng)推諉、禁接診草率、禁治療 粗心”多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)安慰、多一點(diǎn)溫暖、多一 點(diǎn)幫助”的三不” 四禁”五多”等文明服務(wù)規(guī)范。教育職工逐步養(yǎng) 成良好的職業(yè)道德品質(zhì)，做到主動(dòng)服務(wù)、熱情周到，診療嚴(yán)謹(jǐn)、操作 規(guī)范，取得了顯著效果。2、 文化活動(dòng)激發(fā)文明行為。一是開展?fàn)巹?chuàng) 文明窗口 ”活動(dòng)。醫(yī) 院每半年進(jìn)行一次服務(wù)窗口評(píng)比， 評(píng)選出最佳窗口和最差窗口，好的 頒發(fā)流動(dòng)紅旗，差的限期整改。形成了 開一流窗口，創(chuàng)一流服務(wù)” 良好氛圍。二是開展宣誓活動(dòng)。 七一 ”期間組織新黨員入黨宣誓，“5.

11、12護(hù)士節(jié)期間組織護(hù)理人員舉行授帽宣誓。使宣誓職工感到了自 身的責(zé)任，全院職工受到了教育。三是開展 醫(yī)患同臺(tái)”演講活動(dòng)。醫(yī) 院改變以往單純由醫(yī)務(wù)人員參加的 假如我是一個(gè)病人”的演講形式， 邀請(qǐng)部分病人或家屬一起登臺(tái)，同臺(tái)演說，相互傾訴。感人的場(chǎng)面讓 所有職工為之觸動(dòng)，醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)了心與心的交流，情與情的交匯。3、形象識(shí)別傳播文明行為。一是新聞策略。為充分利用媒體的 社會(huì)公信力來宣傳文明服務(wù)，醫(yī)院建立了覆蓋全院的通訊網(wǎng)絡(luò)， 對(duì)院內(nèi)各種文明行為及時(shí)報(bào)道，每年在各級(jí)媒體發(fā)表稿件1000余篇，提升 了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。二是公關(guān)策略。醫(yī)院通過開展衛(wèi)生下鄉(xiāng)、 社區(qū)義診、 健康教育大課堂”等活動(dòng)傳播健康

12、知識(shí)，通過成立 腎友 會(huì)”開心之友聯(lián)誼會(huì)”哮喘之家”早產(chǎn)兒之家”等病友組織，開 展出院隨訪等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，醫(yī)院還主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，設(shè) 立了醫(yī)療救濟(jì)金、對(duì)貧困患者進(jìn)行救助等活動(dòng)，熱心支持社會(huì)公益事 業(yè)。三是事件行銷策略。近年來，我院先后以腎移植為題材，深度挖 掘其中的感人故事，成功策劃了 慈母捐腎救子” 孝女捐腎救母” “孝子捐腎救父、丈夫捐腎救妻”妻子捐腎救夫” 孿生姐姐捐腎 救妹”一系列連續(xù)追蹤報(bào)道，中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、健康報(bào)、健康 時(shí)報(bào)、醫(yī)院報(bào)等數(shù)百家媒體進(jìn)行了跟蹤報(bào)道和轉(zhuǎn)載3。（四）塑造高尚的精神文化，提升醫(yī)院親和力1、確定醫(yī)院文化的核心理念。2002年起，我院開展了醫(yī)院文化

13、建設(shè)系統(tǒng)工程，出版了醫(yī)院文化建設(shè)專輯、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)指 南，在總結(jié)醫(yī)院輝煌歷史、繼承悠久文化、廣泛征求意見和建議的 基礎(chǔ)上，確立了內(nèi)涵豐富、主題向上、與時(shí)俱進(jìn)的毓醫(yī)文化”譜寫了院歌，設(shè)計(jì)了院旗和院徽，提煉了 誠信、人本、和諧、創(chuàng)新”的醫(yī) 院精神，厚德、關(guān)愛、恪職、求精”的院訓(xùn)，忠于職守、誠信待人、 嚴(yán)格自律、努力創(chuàng)新”的品格導(dǎo)向，明確了 立足煙威、面向全省、走 向全國”的發(fā)展定位，制定了 用10年時(shí)間建成國內(nèi)一流的現(xiàn)代化醫(yī) 院”的戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院文化核心理念的確立，統(tǒng)一了職工的思想，增 強(qiáng)了醫(yī)院的凝聚力和向心力，保證了醫(yī)院文化建設(shè)的順利開展。2、引入文化理念的設(shè)計(jì)要素是醫(yī)院標(biāo)志。在醫(yī)院視覺識(shí)別系

14、統(tǒng)中，標(biāo)志的視覺表達(dá)首當(dāng)其沖，是醫(yī)院無可替代的精神之域。我 院的醫(yī)院標(biāo)志以蛇杖、銀針、橄欖枝等組合造型，既有醫(yī)學(xué)科學(xué)屬性， 又突出了醫(yī)院特色。二是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)字體。我院的標(biāo)準(zhǔn)字體采用著名書 法家武中奇的手跡，并與醫(yī)院標(biāo)志一起使用，增強(qiáng)了醫(yī)院形象與品牌 的訴求力。同時(shí)，醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)字還經(jīng)常也同英文字母一起使用，完美了 視覺效果。三是色彩學(xué)。 色彩是醫(yī)院的第一張名片”。我院在大樓外 觀設(shè)計(jì)上，底座及頂部運(yùn)用干掛魯 灰”花崗巖燒板，樓身運(yùn)用 黃”褐 色泰山磚，通過色彩的對(duì)比肌理變化，預(yù)示著煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院的輝煌”。內(nèi)部色彩根據(jù)患者的特點(diǎn)采用不同的顏色，住院病房采用暖色 系的PVC地板，使病人情緒趨向平穩(wěn)；急診中心內(nèi)采用冷色系白色， 使患者及其家屬感到沉穩(wěn)；兒科病房采用卡通圖案、鮮艷明快的色調(diào) 來裝飾，使患兒感到愉悅。3、規(guī)范文化理念的應(yīng)用要素。一是醫(yī)院辦公事務(wù)用品設(shè)計(jì)。我 院對(duì)醫(yī)護(hù)人員的名片、手提袋、信紙信封、員工胸牌、膠片包裝袋等 辦公用品，急救車等交通工具進(jìn)行了統(tǒng)一的、規(guī)范化設(shè)計(jì)，使它成為 醫(yī)院視覺形象傳播的重要媒體。社會(huì)上一看到這些用品，就會(huì)聯(lián)想到 我院。二是醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。院內(nèi)標(biāo)識(shí)牌文字設(shè)計(jì)采用了橫式編排， 字體采用文鼎CS大黑字體，中文在上、英文在下的方式排列。色調(diào) 采用藍(lán)色作為主色調(diào)，白色作為