客戶關(guān)系管理課后作業(yè)

1、客戶關(guān)系管理第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論3 3、客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展的主要動因是什么？（1 1）基于超強(qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動（2 2）互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)等因特網(wǎng)通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量（3 3）源于客戶的利潤是其得以確定的根源（4 4）管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑3 3、剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)與主要類型？內(nèi)涵： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模型，積累、運(yùn)用和共享客戶知識，并進(jìn)而通過有針對性地為不同客戶提供

2、具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動來強(qiáng)化客戶忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化?？蛻絷P(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈。客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特 類型：運(yùn)營型客戶關(guān)系管理；02 2 合作型客戶關(guān)系管理；O3 3 分析 型客戶關(guān)系管理4 4、試述客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的區(qū)別與聯(lián)系。（1 1） 伙伴關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理：兩者有許多相同之處，如聯(lián)系 人信息、活動管理等；區(qū)別在于他們的管理功能，在傳統(tǒng)的銷 售自動化系統(tǒng)中

3、，供應(yīng)商不提供對伙伴進(jìn)行管理的功能，但有 些客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商已經(jīng)開始提供新的伙伴關(guān)系管理模 型。（2 2） 業(yè)務(wù)流程再造與客戶關(guān)系管理：兩者之間具有一定的聯(lián)系，彼 此之間相互影響和制約；區(qū)別是，業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的是企業(yè) 的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，客戶關(guān)系管理的首要關(guān)注點(diǎn)是 客戶。（ 3 3）企業(yè)資源計(jì)劃于客戶關(guān)系管理： ERPERP 軟件同客戶關(guān)系管理軟件 之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系，但也有許多的不同之 處。（4 4） 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)是充分利用信息技術(shù)，特 別是因特網(wǎng)來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理活動的效率和效 益；而客戶關(guān)系管理則專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

4、。（5 5） 商務(wù)智能與客戶關(guān)系管理：二者具有強(qiáng)烈的互補(bǔ)關(guān)系；客戶關(guān) 系管理是靠創(chuàng)造支持決策的實(shí)時數(shù)據(jù)來改善客戶互動，商業(yè)智 能是為產(chǎn)生可執(zhí)行的信息而管理數(shù)據(jù)。第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2 2、簡述客戶關(guān)系管理演進(jìn)的內(nèi)在主線。（1 1）關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理的發(fā)展可以回溯到以關(guān)系營銷為理論營銷（2 2）從交易營銷到關(guān)系營銷（3 3）從關(guān)系營銷到客戶關(guān)系管理6 6、舉例說明客戶關(guān)系管理可以給企業(yè)和客戶帶來的收益與風(fēng)險(xiǎn)。 收益：有利于企業(yè)的更有利可圖的客戶關(guān)系；作業(yè)效益的提高；提高確定目標(biāo)潛在客戶過程的效益；提高營銷溝通過程的效益；制定戰(zhàn)略投資計(jì)劃的能力； 在企業(yè)范圍內(nèi)使稀缺資源

5、密切配合的能力風(fēng)險(xiǎn)：程序轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)組要有經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、評估、學(xué)習(xí)和調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等；財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)由收益損失和貨幣損失；關(guān)系轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)主要有個人關(guān) 系損失和品牌關(guān)系損失。第三章 CRMCRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)3 3、企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？這種分類有何管理啟示？（1 1）根據(jù)流失客戶的重生眾生價(jià)值進(jìn)行細(xì)分和排序（2 2）根據(jù)流失客戶叛逃的原因進(jìn)行細(xì)分和排序管理啟示：對于客戶的流失，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)的措施贏返流失的 客戶。5 5、怎樣進(jìn)行客戶資料最大化管理？（1 1）實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理（2 2）實(shí)施客戶終生價(jià)值管理（3 3）建議以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道（4 4）以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組（5

6、5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型1 1、舉例說明 CRMCRM 戰(zhàn)略的分類及各自的主要特征。（1 1）扣鉤戰(zhàn)略1實(shí)施扣鉤戰(zhàn)略，在某種程度上，企業(yè)會扮演較為主動的角色， 而客戶則處于相對被動的角色。2如同關(guān)聯(lián)的兩個扣鉤并不要求尺碼完全密切吻合一樣，實(shí)施 扣鉤戰(zhàn)略也并不要求客戶與企業(yè)的合作過程完全同步吻合。3采用扣鉤戰(zhàn)略， 雙方建立的關(guān)系接觸程度將主要是行為層面 的交往。（2 2） 拉鏈戰(zhàn)略：這一戰(zhàn)略中的“雙方聯(lián)系”更具互動性，而且接觸 頻率較大。（3 3） 維可牢戰(zhàn)略： 在維可牢戰(zhàn)略中，企業(yè)會盡力去適應(yīng)客戶的過程， 客戶則不必投入過多的時間和精力去改變自己的行

7、為方式和接 觸過程。3 3、客戶滿意和忠誠必然會導(dǎo)致企業(yè)盈利嗎？為什么？ 不會：因?yàn)檎_的做法是，在地客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有 針對性地策略， 最大限度地讓更具有價(jià)值的客戶滿意， 而不 是取悅于所有的客戶。第五章 CRMCRM 戰(zhàn)略的實(shí)施與改革2 2、企業(yè)是否對客戶群體及其需要進(jìn)行細(xì)分？（1 1）客戶差異分析：根據(jù)客戶分析，實(shí)行客戶分類，以確定不同的 市場定位。（2 2）客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：許多企業(yè)往往習(xí)慣于采用宏觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì) 分，如地理標(biāo)準(zhǔn)、人文標(biāo)準(zhǔn)、心里標(biāo)準(zhǔn)等等。（3 3）客戶金字塔：根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值的大小對客戶進(jìn)行分類，包 括鉆石級客戶、黃金級客戶、白銀級客戶、鋼鐵級客戶和烏鉛 級客

8、戶。4 4、企業(yè)是否能針對不同客戶群體的不同需要制定不同的服務(wù)策略？（1 1）獲取階段：獲取可能購買企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的潛在客戶（2 2）強(qiáng)化階段：強(qiáng)化與現(xiàn)有客戶的關(guān)系并提高盈利性。（3 3）維持階段：維持或挽留具有價(jià)值的目標(biāo)客戶。第六章 客戶忠誠管理3 3、簡述客戶忠誠形成的動態(tài)過程。（1 1）認(rèn)知階段：客戶對企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠的基礎(chǔ)（2 2）認(rèn)可階段：客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就 是決定是否購買。（3 3）生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗(yàn)之后，會逐漸對產(chǎn)品 或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。（4 4）客戶忠誠的形成階段：最終，形成了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠和

9、 依賴。5 5、什么是客戶滿意？影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有哪些？ 客戶滿意：客戶滿意就是客戶需要得到滿意以后的一種心理反應(yīng)， 是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種 評價(jià)。影響因素：產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性及感知質(zhì)量；消費(fèi)者的情緒、 歸因及對公平的感知。第七章客戶互動管理3 3、CMICMI 與客戶互動管理有著怎樣的區(qū)別和聯(lián)系？4 4、客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系及其對有效客戶互動的影響。第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1 1 試分析 3 3 種類型的 CRMCRM 并指出其協(xié)同方式。類型：（1 1）運(yùn)營型 CRMCRM ；（ 2 2）協(xié)作性 CRMCRM ；（ 3 3）分析型 CRMCRM協(xié)同方式：這三個層面之間實(shí)際上是息息相關(guān)的， 它們都與決策制定 的技術(shù)層面緊密聯(lián)系。企業(yè)實(shí)施 CRMCRM 系統(tǒng)時，所要做的事務(wù) 多而且在不同企業(yè)之間具有差異性?，F(xiàn)場銷售和現(xiàn)場服務(wù)就是 既屬于協(xié)作性 CRMCRM 的范疇，又屬于運(yùn)營型 CRMCRM 的范疇。事實(shí) 上，正是由于具有這種邊緣性質(zhì)的事務(wù)存在，所以上述三個層 面的 CEMCEM 系統(tǒng)才比較有效，才完美地整合在一起。5 5、CRMCRM 實(shí)施的關(guān)鍵成功要素有哪些？在不同的行業(yè)中，這些成功 要素及其重要性如何改變？關(guān)鍵成功因素：事先建立