云客服招募考試真題

1、1. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)， 王先生對這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議， 咨詢在線客服表示要投訴 , 請問客服應(yīng)該如何處理 ?A 問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B 規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C 王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn) 接D 王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行 備注轉(zhuǎn)接2. 小 B 在服務(wù)中，遇到會員因?yàn)橹暗目头?A 解答錯(cuò)誤很生氣，也對小 B 很 兇，小 B 結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小 A,說“都是你連累了我

2、，你能不能靠譜點(diǎn)”， 小 B 的做法正確嗎 ?A 正確B 錯(cuò)誤3. 云朵小 A 在和會員溝通時(shí)，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小 A 的微信咨詢問題，小 A 正確的做法是？A 會員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B 委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時(shí)咨詢，我們的小二都可以為他解答C 告訴會員微信號，同時(shí)告訴會員只能上班時(shí)間回復(fù)他D 嚴(yán)詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4. 客服小 C 作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低， 有小伙伴建議小 C 在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會員邀評， 請客戶給自己好評， 請問這樣的做 法對嗎？A 正確B 錯(cuò)誤5. 會員表示要投訴之前的

3、客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問 題，這個(gè)說法對嗎？A 正確B 錯(cuò)誤6. 云朵小 B 接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損， 要求小 B 命令商家給予退貨退款，小 B 回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭?么不驗(yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個(gè)后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ) 的常識，這點(diǎn)都不懂 嗎？！這個(gè)事情沒法辦處理哦?！闭垎栃?B 的回復(fù)符合服 務(wù)規(guī)范 嗎？A 正確B 錯(cuò)誤7. 本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求 升級，可以 升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤8. 客服小 A 在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小

4、A 十分生氣，以 下哪種想法 是不對的？A 小 A 冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B 小 A 心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C 小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大 罵起來， 事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D 小 A 找了云長老溝通了下，云長老幫助小 A 分析了下情況，小 A 心里舒 服多 了，馬上投入到工作中。9. 會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退 款，卻找不 到我這個(gè)訂單了，怎么回事啊 ?”，請問張女士的核心 問題是什么？A 投訴賣家商品

5、破損B 淘寶的退款規(guī)則C 操作退款找不到訂單D 退款賣家不同意10. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入， 客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原 因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢在線客服 表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？A 問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B 規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C 王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行 備注轉(zhuǎn) 接D 王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則 流程進(jìn) 行備注轉(zhuǎn)接11. 會員遇到了問題， 很著急的咨詢客服小 B， / 伯告知會員：”親 親，很

6、抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小 B 直接關(guān)閉了對話框，請問這 樣的做法是否正確？A 正確B 錯(cuò)誤12. 以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用 ?退出A 您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“B 您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C 您的問題我沒有能力處理的”D 您說的這個(gè)問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13. 選班后如果遇到特殊情況無法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請假 ?A 半小時(shí)B 1 小時(shí)C 2 小時(shí)D 3 小時(shí)14. 會員表示買到了假貨需要退貨， 客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨 立場，并建 議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員：”親 親，您放心，如果您可以提 供假貨

7、憑證的話，我這邊是肯定會支 持您退款的呢 ?？头恼f法正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤15. 小 B 在服務(wù)中，遇到會員因?yàn)橹暗目头?A 解答錯(cuò)誤很生氣，也對小 B 很 兇，小 B 結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小 A,說“都是你連累 了我，你能不能靠譜點(diǎn)”， 小 B 的做法正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤16. 關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說話正確嗎 ?A 正確B 錯(cuò)誤17. 以下哪個(gè)行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn) ?退出A 用“您”稱呼會員B 發(fā)送“ . ”C 根據(jù)流程關(guān)閉會員對話D 會員問如何評價(jià)，我給會員說明評價(jià)入口18. 小 A 新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個(gè)做法是

8、正 確的？A 遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管線的同學(xué)B 有任何問題都可以去問云長老C 不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D 可以用 sop 搜索問題的解答方式19. 我們在服務(wù)過程中， 不能向客戶透露 sp、sop 等內(nèi)部詞匯，這個(gè) 說法正確嗎？ A正確B 錯(cuò)誤20.小 A 在服務(wù)中遇到一個(gè)會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要操作，所以時(shí)間很長，小 A 非常著急，以下做法正確的是？A 告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“B 詢問會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？” ，如 果會員 不認(rèn)可，就耐心等待會員C 直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D 告訴會員“親，我快

9、要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”20. 會員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng) ? 退出A 40B 45C 50D 6021. 客服小 C 是新人，進(jìn)線服務(wù)會員的過程中，當(dāng)遇到會員的問題不會回答時(shí),為了避免回答錯(cuò)誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請問這樣 的做法正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤22. 云朵小 D 在上班是遇到一個(gè)賣家，一直很兇很無理質(zhì)罵 小 D,小 D 很委屈， 覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)， 所以讓自己的男朋友去這個(gè)賣家的店里買東 西并故意給 了差評，以下哪個(gè)表述是正確的？A 小 D 沒有自己去給差評，不算是違反工作守則B 小 D 違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理C 小 D 的行為違反

10、了工作守則，會被清退處理D 因?yàn)槭菚T無理，所以小 D 的做法是沒有錯(cuò)的23. 當(dāng)會員進(jìn)線時(shí)，客服小 B 總是第一時(shí)間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消 費(fèi)者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服 XXX 請您有什么可以幫到您？ 這個(gè)首問語使用正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤24. 小 B 在服務(wù)會員時(shí)，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么都不會操 作，為了解決問題，小 B 加了會員的 QC 幫他遠(yuǎn)程操作，請問小 B 的做法正確嗎？ A 正確B 錯(cuò)誤25. 以下提問方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的 ?A “親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？ B “親，您說交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？ C “親

11、，您的手機(jī)號碼還在使用嗎？D “請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？26. 今天是五一勞動節(jié)，客服小 A 在會員表示沒有其他問題需 要咨詢后，誠心的祝福會員 1 段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？ A 正確B 錯(cuò)誤27. 小 A 收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小 A 覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的， 所以找云長老進(jìn)行了申述。小 A 的處理流程正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤28. 小 A 收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小 A 覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的， 所以找云長老進(jìn)行了申述。小 A 的處理 流程正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤29. 當(dāng)會員覺得小二回復(fù)太慢， 表示不滿時(shí)， 小二需要致歉” 抱歉

12、讓您久等了 “，以上說法正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤30. 會員表示要投訴上一個(gè)客服，云朵小 C 接到咨詢，安撫無 效之后表示會幫會 員提交投訴，但是實(shí)際上沒有提交投 訴，小 C 這樣的行為是隱瞞投訴，以上說 話正確嗎？A 正確B 錯(cuò)誤31. 服務(wù)過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖， 可以直接關(guān)閉掉對 話，以上說法正確嗎？ A正確B 錯(cuò)誤32. 以下關(guān)于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的 ?A 當(dāng)前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按規(guī)范要求進(jìn) 行解答B(yǎng) 不認(rèn)可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉(zhuǎn)接C 當(dāng)前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn) 接承接語后做 好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D 非

13、本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接多選題1.1.以下標(biāo)點(diǎn)符號哪些是在服務(wù)過程中可以使用？A AB BC CD D2 2客服小 B B 進(jìn)線服務(wù)會員，小 B B 服務(wù)過程中以下哪些符合服務(wù)流程禮儀？A A 上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍?有什么要盼 咐小二的？”B B 需會員等待時(shí)：“親親，不好意思，請您耐心等待1-21-2 分鐘?！盋 C 服務(wù)過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服 介入的方式您可以 查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦。”D D 結(jié)尾語： “小二就不打擾你了， 麻煩退出時(shí)給小二一個(gè)好評哦， 祝事事 順心， 生活

14、甜美， 再見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”3.云朵小 A A 在服務(wù)過程中， 已經(jīng)解答了客戶的問題， 但客戶沒有響 應(yīng)了，小 A A 應(yīng)該怎么做？A A 直等著客戶回應(yīng)B B 直接關(guān)閉對話C C 用話術(shù)提醒會員是否還有其他問題D D 使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話4.關(guān)于首問語，以下說法正確的有哪些 ? ?A A 會員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了B B 在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語可以有一定的個(gè)性化C C 首問語需要包含問候語、小二編號、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞D D 為更快幫到會員，會員進(jìn)線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。5.以下結(jié)束場景話術(shù)哪些是正確的 ? ?A A 會員大華早上

15、 7 7 點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購了一件商品，現(xiàn)在無法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”B B 會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”C C 李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付款，很著急擔(dān)心自己的錢沒了。 小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān) 心，小二直接發(fā)送 “如您沒有其他問題， 我將直接退出本次服務(wù)，再 見”，然后關(guān)閉了會話D D 會員陳小姐進(jìn)線表示過幾天是男友生日，想送一個(gè)禮物給他，自己選了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙

16、選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會員：“親，祝您和您的男友 愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”6.以下行為哪些是不正確的 ? ?A A 小八快到下班時(shí)間了，但是會員還一直詢問問題，小A A 跟客戶說”我快 要下班了，您關(guān)閉對話后再重新咨詢可以嗎？“B B 小八在服務(wù)中遇到_ _個(gè)買家，小 A A 幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小 A A 覺 得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對 話C C 小八在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A A 解 釋，于是小 A A個(gè)字一行地發(fā)送給會員D D 小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交 會員不愿意，小 A A 直

17、接就轉(zhuǎn)交了7.關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的 ? ? 退出A A 無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會 員B B 如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C C 會員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D D 會員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的A A 開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案B B 開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C C 開卷考試，可以去詢問云長老答案D D 開卷考試，可以去社管線尋求幫助9.關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯(cuò)誤的 ? ?A A 選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假B B 在班次

18、開始后 1515 分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為C C 在工作過程中可以隨時(shí)小休D D 考勤的結(jié)果會影響薪資和上班資格10.會員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會員的問題，以下表述正確的 有？AA親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體B B “親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來幫助您操作吧？”C C “親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺電腦再試一下吧？”D D “親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報(bào)錯(cuò)提示您可以截圖給小二看一下嗎?11. 以下場景，哪些表情是使用正確的？A 會員

19、進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號】B 會員表示很生氣，客服發(fā)了一個(gè)【安慰】的表情C 會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早 點(diǎn)休息哦【晚安】的表情”D 會員表示對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動】和【么么噠】的表情12. 以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？A 把工作的賬號、密碼放在 QC 空間，避免自己忘記B 為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試到其他部門處理，的提示是什么呢？C 為了讓大家更快地看到消息，建了一個(gè)微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里D 服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看13. 以下表達(dá)，哪些是不恰

20、當(dāng)?shù)??A 會員要求小 A 幫自己打電話給賣家，小 A 回答“您這個(gè)要求我做不到的”B 會員在描述問題時(shí)， 有經(jīng)驗(yàn)的云朵小 B 在會員說了兩句話時(shí)就判斷出了會員 的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C 云朵小 c 在服務(wù)過程中遇到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，告知會員后會員說“我 等了好久才進(jìn)來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待?。俊毙?C 回復(fù)“這個(gè)我也沒辦法的，不是我控制的“D 小 D 在服務(wù)中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小 D 說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“14. 以下哪些服務(wù)中的對話是不符合要求的 ?A 服務(wù)中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“B 服務(wù)中，會員說”你們這個(gè)規(guī)則太傻了“，小二回答”您說的對，我也覺的“ C服務(wù)中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經(jīng) 盡力了啊，我只 是個(gè)兼職的“D 服務(wù)中，會員對客服表示謝謝，一連說了三次，小二回復(fù)一次”不客氣“15. 下哪些信息是在服務(wù)過程中不能向可以索取的 ?會員的手機(jī)號會員的 QQ 號碼。會員的銀行賬號 G 會員的支付寶賬號16. 以下哪些信息不能向客戶透露？云管理員的花名工作臺公告云朵