4S店CSI滿意度管理制度

1、For pers onal use only in study andresearch; not for commercial use客戶滿意度制度標(biāo)準(zhǔn)流程一、客服經(jīng)理結(jié)合本店的實際情況每季度編制滿意度調(diào)查計劃，每月制定和修改滿意度問卷、話術(shù)等相關(guān)文件二、客服部門需根據(jù)計劃以電話、短信、面訪形式對銷售、售后的滿意度進行調(diào)查，以電話回訪、面訪為主、短信方式為輔。三、滿意度回訪中出現(xiàn)客訴意見處理標(biāo)準(zhǔn)1、傳遞及時性客戶有不滿意見的抱怨和投訴在回訪結(jié)束后客服部應(yīng)立即填寫客戶投訴處理跟蹤 表，30 分鐘內(nèi)傳達給各部門經(jīng)理。2、處理時限1） 客戶抱怨：由部門經(jīng)理安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人在2 小時內(nèi)進行首次

2、主動接觸，24 小時內(nèi)處理客戶抱怨并反饋客戶投訴處理跟蹤表，48 小時內(nèi)進行客戶滿意度回訪；2） 一般投訴：由部門經(jīng)理親自處理，并在2 小時內(nèi)進行首次接觸，24 小時內(nèi) 與客戶達成解決意見，并將處理結(jié)果記錄到客戶投訴處理跟蹤表上并反饋客服部；3） 重大客戶投訴：由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并及時轉(zhuǎn)交總經(jīng)理進行批示，24 小 時內(nèi)主動接觸客戶，于 48 小時內(nèi)與客戶達成解決意見并將 客戶投訴處理跟蹤表 反饋客服部；72 小時內(nèi)進行客戶滿意度回訪；4）客戶以信函、短信等非直接面對面形式投訴的，須在 2 小時內(nèi)與其取得聯(lián)絡(luò)，24 小時內(nèi)予以答復(fù)，處理時限不得超過48 小時；3、 以任何形式進行投訴的客戶抱

3、怨或投訴都須建立客戶投訴處理跟蹤表，處 理單上相關(guān)部門4、 負(fù)責(zé)人須簽字確認(rèn)處理方案，并由客服人員進行最終滿意度回訪；5、 總經(jīng)理批示，上報大區(qū)相關(guān)管理部門6、 客服部與客戶再次確認(rèn)后，若問題處理方案得到客戶認(rèn)可，則將客戶投訴處理跟蹤表遞請總經(jīng)理做最后批示；若客戶對處理結(jié)果尚有異議則重新將客 戶投訴處理跟蹤表傳達給相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理形成新的客戶投訴處理跟蹤表。7、客服歸檔1 ）問題處理完畢后，客服部應(yīng)及時將當(dāng)天所有閉環(huán)的客戶投訴處理跟蹤表整 理歸檔、要求電子版、紙版各一份，以便日后查閱2） 每月底客戶關(guān)系部對客戶投拆情況進行統(tǒng)計分析，并填寫顧客投拆統(tǒng)計表 并在公司月度經(jīng)營報告四、調(diào)查以周圍計、每周根

4、據(jù)回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析滿意度相關(guān)問題，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開滿意度會議， 公布銷售售后當(dāng)周 /月滿意度成績， 各部門的滿意度成績不得低于 95 分。五、每周、月例會總結(jié)分析相關(guān)部門的滿意度完善改進情況，結(jié)合實際提出合理的改善 意見及計劃，明確每周、月的重點改善項目。六、每季度召開明檢、神秘客、 SSI 和 CSI 滿意度會議，明檢失分項、 SSI 和 CSI 低 于全國平均水平和小區(qū)平均水平的項目制定弱項改善計劃并定期跟進實施進度，制定 CSI 提升行動計劃表 ，在 PDCA 循環(huán)改進的框架中進行改七、客戶滿意度情況加入各業(yè)務(wù)崗位和業(yè)務(wù)經(jīng)理的考核，以提升各崗位人員對滿意度的 重視度獎懲辦法1.客服部

5、門對客訴抱怨處理不遵照流程處理，不及時上報的視情節(jié)嚴(yán)重性處以 50-100 元 不等。2.一般投訴抱怨客戶傳達到部門經(jīng)理后未得到重視，人為原因未處理、客訴升級的上報到 總經(jīng)理處理，處部門經(jīng)理及部門相關(guān)人員100-200 元/ 次不等罰款。3.嚴(yán)重客訴客服部門不及時跟蹤回訪并上報的罰款 200 元。4.當(dāng)月銷售、售后滿意度成績低于本店規(guī)定分?jǐn)?shù)的相關(guān)部門罰款500 元，并制定改善方案客服部監(jiān)督改善情況。5.每季度明撿、神秘客、 CSI、SSI 成績因管理及人為因素失分弱項低于全國平均分5 分，排名處部門經(jīng)理及分項負(fù)責(zé)人各 300 元；低于全國平均分 5-10 分處部門經(jīng)理及分項負(fù) 責(zé)人各 500

6、元；低于全國平均分 10 分以上的處部門經(jīng)理及分項負(fù)責(zé)人各 1000 元。6.每季度明撿、神秘客、 CSI、SSI 成績高于全國平均分 5 分，獎勵部門 600 元，低于全國 平均分 5-10 分獎勵該部門 1000 元，高于全國平均分 10 分以上獎勵該部門 2000 元。僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur StUFoesphung, zu kommerziellen Zwecken verwen

7、det werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHu uac egoB u HHuefigoHMucno員B3OBaTbCEBKOMMepqeckuxqe員EX._以下無正文_僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur StUFoesphung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fin