關(guān)于銷售的知識培訓(xùn)講義

1、關(guān)于銷售永安信（四川）國際貿(mào)易有限公司2004年10月銷售過程的步驟分解結(jié)束 銷售售后 服務(wù)預(yù)期計劃接近處理 異議銷售 展示預(yù)期預(yù)期的定義p指獲得潛在客戶名單的活動p合格的客戶信息包含n客戶的類型和規(guī)模n財務(wù)狀況和信用度n對產(chǎn)品和服務(wù)的潛在要求n客戶的需要和欲望n購買的影響者n購買能力預(yù)期的方法p廣告反饋p組織及俱樂部p客戶消息鏈p推銷p目錄p團體聚會p信息交流p內(nèi)部記錄p觀察p行業(yè)服務(wù)人員p貿(mào)易會/展覽計劃制定銷售訪問計劃的重要性p計劃反映專業(yè)程度p計劃有助于建立形象和聲譽p計劃有助于樹立信心p計劃有助于增大銷售可能性制定銷售訪問計劃p確定銷售訪問的目標n目標必須是可量化的n目標必須是可衡量

2、的n目標必須是可被理解的，并使客戶受益p確定客戶的特征和利益n誰決定采購n決策者的背景和客戶背景n可能的銷售條件n以往的采購行為和采購過的競爭產(chǎn)品p準備銷售展示客戶決定購買的心理過程注意興趣欲望信任購買售后評估銷售展示接近潛在客戶p計劃銷售訪問（預(yù)接近）p接近過程的態(tài)度p接近的情境p接近的類型n問候式n參考式n提供樣品式n顧客利益式n戲劇式n提問式n介紹式客戶類型與對應(yīng)的銷售展示猶猶豫豫猶猶豫豫強調(diào)不立即購買將得不到某些利益，強調(diào)決策力沉默寡言沉默寡言不斷提問以促使開口說話，分享相互個人的東西使展示過程個人化疑神疑鬼疑神疑鬼使用全部由事實構(gòu)成的保守型展示固執(zhí)己見固執(zhí)己見用心傾聽而不要反對任何觀

3、點，同時找出符合其觀點的產(chǎn)品特征和利益沖動沖動展示簡短早結(jié)束，顯示最重要的觀點而省卻繁瑣有條不紊有條不紊使展示氣氛符合客戶性情，展示過程包含許多細節(jié)性描述且要為主要論點準備支持論據(jù)侃侃而談侃侃而談有心傾聽但要盡快使展示回到正軌，保持熱情愛發(fā)牢騷愛發(fā)牢騷不要爭辯和敵對，通過一些問題發(fā)現(xiàn)態(tài)度背后的問題和隱情，盡可能表示認同銷售展示需要符合的五個步驟吸引注意激發(fā)興趣刺激欲望堅定信心激發(fā)行動銷售展示的種類p記憶型（套路）p計劃型p滿足需要型p解決問題型（調(diào)查-解決）有效溝通的原則p在2-3分鐘內(nèi)用精心選擇的詞語對產(chǎn)品作出說明p銷售展示10-15分鐘p溝通要有清晰的書面材料p溝通要有清晰的口頭陳述n使用

4、語言、聲音、身體、表情共同進行n清晰肯定、語速平穩(wěn)、感覺充滿信心和趣味n常常微笑，表現(xiàn)快樂、自信、熱情n保持目光接觸，傳遞熱情、真誠p溝通要使用展示工具成交促進成交的步驟p準備銷售訪問計劃p理解并明確預(yù)期客戶的需要及其期望的利益p做一個清晰的說明p聽取并確定根本的反對意見p在穩(wěn)妥的時候試探性成交p提出訂貨要求并謹慎等待p永遠為將來的銷售敞開大門p積極而自信p一直保持專業(yè)性預(yù)期客戶的購買信號p對產(chǎn)品給予肯定的評價p詢問產(chǎn)品的使用感、價格、送貨等情況p詢問使用該產(chǎn)品的其他客戶p玩筆或者訂貨文件p用手仔細感覺產(chǎn)品p聲調(diào)變積極、肯定p表情轉(zhuǎn)為高興、放松p檢查或試用產(chǎn)品成交的警戒信號p客戶不停提出更多信

5、息要求p客戶拒絕交換信息p沒有任何積極、肯定的回答p利用其他事情打斷成交的一些技巧p假設(shè)已經(jīng)成交p贊揚p成交方式選擇p從細節(jié)推廣p利益總結(jié)p是的連續(xù)p供應(yīng)壓力處理反對意見通用方針p不要迅速作出回答p不要提供太多信息或者回答過頭p應(yīng)當歡迎客戶的反對意見p在應(yīng)答反對意見時，千萬不能猜測或給出錯誤信息的答復(fù)p不要因為客戶的反對意見而爭吵，不應(yīng)該說“不、反對”p對反對意見的回答，要有自信，表現(xiàn)的回答完整處理反對意見p自食其言法p反平衡法p否定法p間接否定法p沒聽見法p提問法售后服務(wù)售后客戶關(guān)系的技巧p主動積極的電話聯(lián)系p進行推薦p坦陳直言p表示謝意p作出服務(wù)建議p使用“我們”等解決問題的語言p不回避個

6、人問題p討論“我們共同的未來”p日?；貞?yīng)p承擔(dān)責(zé)任p計劃未來售后消極的行為p僅僅回電話p只做辯解p等待服務(wù)要求p使用外交辭令p僅僅對問題作出反應(yīng)p使用長而令人生厭的交流方式p隱藏個人問題p緊急情況才反應(yīng)p推卸責(zé)任售后服務(wù)的一些表現(xiàn)p交易成功后給予感謝信函p檢查送貨情況p確?？蛻舻钠渌藛T了解產(chǎn)品的利益和特點p客戶產(chǎn)品銷售后拜訪客戶售后表現(xiàn)的其他方面p建立售后服務(wù)程序p時刻預(yù)防一般的銷售問題p有效處理投訴p在合適的時間，進行增加客戶利益的推銷p獲得更高的客戶滿意度，保持良好的商譽和客戶關(guān)系p提高銷量，為其他客戶開拓建立榜樣全意扶助，永續(xù)推進全意扶助，永續(xù)推進 TMTM ahead forever, advise forever TMTM謝謝