電大期末考試 最新備考題庫 2180 ?？妻k公室管理

1、辦公室管理期末復習資料三、簡答題 1文員根據(jù)單位需要向外或向內發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。 答：(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。(3)簽發(fā)。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(4)編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(5)繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。(6)校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(7)用印，是指在完成的文件上加蓋機關印章。(8)登記。(9)分發(fā)。指對準備發(fā)出的文件：進行分裝和發(fā)送。2文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點?決定時間、地點時要注意什

2、么?答：(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表：。還應準備約會所需要的文件資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(?)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。3來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的

3、程序和基本要求是什么? 答： (1)受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。 (1分) (2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。 (2分) (3)認真閱讀。把握信中的主要內容，也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗或“可與前信印證”等。提供領導復信所需要的資料。 (2分) (4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日

4、期、主要內容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。 (1分) (5)認真處理。處理信伺：應該按照“分級負責、歸口辦理”的原則，進行轉辦、交辦或自辦。 (2分) (6)及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復信可采取收信人(單位)復信，或承辦人(單位)復信兩種方式進行。 (2分)4文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求?答： (1)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。 (2分) (2)不要弄錯報告對象及順

5、序。要直接向指示工作的人(上司)報告； (2分) (3)報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結果是這樣，理由有三個，一是?！?(2分) (4)一定要簡短、扼要、流暢； (1分) (5)如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏； (2分)(6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?(1分)5什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應怎樣運用受意方法? (1)受意是文員接受和領會上司意圖。(3分) (2)一種是直接受意，另一種是間接受意。(3分) (3)文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀

6、過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。(9分) 6公文的完全格式包括哪兒項?請寫出這些項目。 (1)版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。(3分) (2)密級、緊急程度。(1分) (3)簽發(fā)人姓名。(1分)(4)公文標題。(1分)(5)主送機關(1分) (6)正文、附件。(2分)(7)發(fā)文機關、成文日期、機關印章。(3分)(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(1分)(9)主題

7、詞。(1分)(10)抄送單位、印發(fā)說明(1分)7.單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?(1 )單 位 印章、套印章;(2分)(2 )鋼 印 、領導人簽名章、其他印章;(2分)(3 )刻 制 公章有兩種情況:一種是由上級主管機關刻制頒發(fā);(2分)(4 )另 一 種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制;(2分)(5 )公 章 一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用;(2分)(6 )加 蓋 公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準，并審核簽名;(1分)(7 )將 蓋 用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等項詳細登記;(1分)(8 )加

8、蓋 印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒;(1分)(9 )凡 以 單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。(2分)8.按照2000年國務院行政機關公文處理辦法的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有兒類幾種? (1 )命 令 (令);(1分)(2 )決 定 ;(1分)<3 )公 告 ;通告;（2分)(4 )通 知 ;通報;(2分)(5 )議 案 ;<2分)(6 )報 告 ;(1分)（7) 請 示 ;(1分)(8) 批 復 ;意見;(2分)(9 )函 ; (1分)(10 ) 會 議紀要。(2分)9什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?般應怎樣做?對于

9、上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內容記下，轉告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或將內容轉告。(2分)(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。(2分)(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。(2分)10提高會議效率可以有哪些做法?遵循法律法規(guī)(1分)合理確定會議目標(1分)確定必要的與會者(1分) 減少會議數(shù)量(1分)縮小會議規(guī)模(

10、1分)簡化會議程序(1分)縮短會議時間(2分)控制會議經(jīng)費(1分)分析會議成本(1分)11簡要說明會議紀要的概念，會議紀要有什么作用?形式是怎樣的?答案： 會議紀要是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。(2分)會議紀要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認識、指導工作的作用。(2分)可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。(2分)有兩種形式：(1)議決性會議紀要。是與會者經(jīng)過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行 時寫下的文字依據(jù)。(2分)(2)

11、周知性會議紀要。用于傳達會議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗而作的紀實性文件。(2分)12文員進言是指什么?進言具有什么作用?應注意什么? (1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(3分) (2)參謀作用；補缺作用；增進關系作用；(3分) (3)適事、適時、適地、適度。(4分) 13文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項? (1)會議名稱；(1分) (2)會議記錄人的姓名、蓋章；(1分) (3)時間(開始時間、結束時間)；(1分)(4)會議地點；(1分) (5)議題；(1分)(6)主持人、主席；(1分) (7)出席者名單；(1分) (8)會議的經(jīng)過情形及結論；(1分) (9)相關的資

12、料；(1分)(10)下次會議預定日期。(1分)13. 文員在處理上司指派的工作時， 首先要仔細制定計劃， 簡要說明制定計劃時應注意的幾個要點。(1) 充分了解即將開始的工作內容;(3分)(2) 思考以什么方法進行效率會最佳;(3分)(3) 上司分派兩項以上工作日才， 必須為工作排定優(yōu)先順序。(3 分)14. 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作， 有哪些提示系統(tǒng)? 具體做法是怎樣的?有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)( 2分)電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。( 3分)人工提示系統(tǒng)的做法:設置基本辦公日程表、固定活動

13、日期一覽表( 1分)使用提示性備忘錄。分)準備約會表( 1分)準備特殊提示卡( 1分)準備交往提示文件( 1分)15. 辦 公 室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些?(1) 清 楚 地知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關聯(lián)性等，抓住重點;(2分)(2) 說 服 時，要盡量具體客觀，使對方產生了解的動機;(2分) (3) 偶 而 也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等;(2分)(4) 要 具 體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服

14、;(2分)(5) 主 動 發(fā)問，了解對方的想法，對方有關信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等(明確了解對方的情況);(2分)(6) 以 誠 懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞;(2分)(7 )讓 對 方打開心扉，使對方對自己的看法產生興趣(讓對方認同自己);(8) 不 可 傷害對方的自尊心。16.辦公室事務管理的服務性特征表現(xiàn)? 請簡要說明。一是為上司服務;二是為組織服務;三是為公眾服務.四、設計題1文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責? 答：(1)準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或

15、輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。 (2)制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。 (3)為商務洽談收集資料。 (4)決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。 (5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件：行李準備識別標簽。 (6)安排差旅費。 (7)建立旅行旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫。 (8)辦理旅行保險，如意外傷害保險等。2某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪

16、些工作?答： (1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。 (2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數(shù)目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛。交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4) 擬 訂 菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5) 寄 發(fā)請 柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出;

17、(2 分 )(6) 席 次 的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談.3文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做? 答：(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分) (2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等； (2分) (3)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決

18、于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。 (1分) (4)還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。 (1分) (5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。 (1分) (6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分) (7)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分) (8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。 (1分) (9)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片

19、記錄。 (1分)4文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作?答： (1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。 (2分) (2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。 (2分) (3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。 (2分) (4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(2分) (5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2分)5小李是剛到公司的文員，公司

20、辦公室內有各種文件柜，儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李應該怎么? 答：（1）電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄，電腦放在右邊，(3分) （2）新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條：(3分) （3）各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內，參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里，(3分) （4）公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內，(3分) （5）墨水放

21、置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層(3分) 6安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案? 答：(1)接受任務，(3分)(2)了解來賓，(1分)(3)制訂計劃；(1分)(4)預訂食宿；(1分)(5)迎接來賓，(1分)(6)商議日程，(1分)(7)安排會談：(3分)(8)陪同參觀；(1分)(9)送別客人；(1分)(10)接待小結。(2分)7. 康 橋 賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車

22、場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9，00至12 00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題?答：(1)會議的名稱;(2分)(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱;(2分)<3)日期、時間(開始到結束的預定時刻);(2分)(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室);(2分)(5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等;(1分)(7)開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖);(2分)(8)注意事項、是否備有餐點、有否停車場，

23、或當天應備的資料等。(2分)8. 某 個 下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作? 答：(1)要替搭車回去的人安排車子;(2分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領;(2分)(3)有留話時，切記務必傳達;(1分)(4)檢查會場有無物品遺漏;(1分)(5)要為參加會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅;(2 分 )(7)桌、椅早先若有移動，必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當，倒

24、去垃圾;(2分)(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關緊門窗并上鎖;(1分)(10)通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結束。(2分)(10)接待小結。(2分)9所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應如何應對?(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復進 行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3分) (3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙；如果是

25、女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。(4分) (4)騙人的老手。他們介紹的產品或服務價格低得離譜；公司經(jīng)營時間不長；個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。(4分) 10某公司為了推銷自己的產品，做好宣傳和營銷前的準備工作，以良好的社會形象及合適的價格打人市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產品進行評估。如果你是辦公室人員，領導責成你承辦這個座談會，你該如何做?(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(3分) (2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分) (3)座談會上，文秘人

26、員應與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄；(2分)(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(1分)(6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；(2分)(7)會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分) 11. 本單位為了推進工作開展， 擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃， 決定召開部分人員參加的工作研討會，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會?(1)座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者(3 分)(2) 座談會以小型為主， 人數(shù)以七、八人為宜;(3 分)(3) 座談會上， 文秘人員應與主持人密切配合;(2 分)

27、(4) 主持人負責引導、組織， 可不做記錄;(2 分)(5) 詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做; (1 分)(6) 座談會的時間不必嚴格規(guī)定， 可長可短;(2 分(7) 會場也可準備些飲料、茶點， 邊吃邊談， 可使氣氛輕松。(2 分)12. 某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪， 恰逢生日， 上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦?要考慮哪些因素? (1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習慣等; ( 3分、(2) 征求上司意見或同意， 在允許的錢款額度范圍內選購禮物;(3 分(3) 比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品刊3 分)(4) 贈送的禮物應去掉包裝

28、上的標價， 并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3 分)(5) 附上賀卡寫上中國公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3 分)13. 作為辦公室文員， 在上司辦公室或接待室的整理方面應注意哪些具體事務?(1) 清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習慣等;(3 分)(2) 征求上司意見或同意， 在允許的錢款額度范圍內選購禮物;(3 分)(3) 比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;(3 分)(4) 贈送的禮物應去掉包裝上的標價， 并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3 分)(5) 附上賀卡寫上中國公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3 分)14. 某 公 司成立

29、不久，業(yè)務就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設計一個電話記錄單小胡應該怎么設計?答案 :來電單位(2分) 來電號碼(2分)來電者姓名(2分) 分機來電時間(1分)年月日時分(1 分 )PP機或手機(1分)內容摘要:(2分)上司批示(1分)處理結果(2分) 記錄人(1分)五、案例分析題 1公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 ， 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在

30、公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了·10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?答：(1 )應 該 搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單; (3分)(2) 打

31、印 好書面通知; (3分)(3) 在 三 天內，當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間、地點、內容等)到名單上的每個人; (3分)(4) 通 知 不能寫在布告欄里，可能不被人注意; (2分)(5 )通 知 上應寫清會議的時間(開始到結束時間)、地點; (3分)(6 )應 詳 細寫清會議內容，應做好哪些準備; (3分)(7) 應 提 前到會議室做好準備，做好簽到工作; 2某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄

32、自河南分公司的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品，在前幾天

33、訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應該是怎樣的?答： (1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (3分) (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復； (3分) (3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動； (3分) (4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復印一份，留待上司過目； (3分) (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該在信

34、封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯(lián)系； (3分) (6)沒有訂購的東西不能簽收； (2分) (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； (3分)3請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(2)利華公司2003年銷售計劃；(3)市工商局關于年檢工作的通知； (4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；(6)市物價局關于物價檢查的通知；(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；

35、(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務局關于稅務自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結；答：案卷一：(4分)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；標題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄(2分) 案卷二：(2分)(2)利華公司2003年銷售計劃； (12)利華公司2003年銷售工作總結；標題：利華公司2003年銷售工作計劃；總結(2分)案卷三：(3分)(3)市工商局關于年檢工作的通知；(6)市物價局

36、關于物價檢查的通知；(11)市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知(2分)案卷四：(3分)(4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會談紀要(2分)4. 波 揚 公司準備在本市市中心召開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情況，決定租借

37、黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議 開 幕 前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這個地方連停車場也沒有”問題 :(1 )假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理?(2 )假 如

38、放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么?(3 )從 這 件事中你得到了什么教訓?答：(1) 請 租 賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2分)(2 )如 果 聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如柯辦?(2分)(3 )馬 上 向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調整會議議程;(3分)(4 )得 到 總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?(2分)(5) 聯(lián) 系 新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);(2分)(6 )召 開 大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排;(2分)(7 )租 借 會議廳應全面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪音問題

39、、停車場等，(3分)(8 )不 能 僅憑電話聯(lián)系，應實地查看;(2分)(9 )重 要 設備應考慮備用(或兩套方案)。(2分)5. 小 李 受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說:“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應該怎么

40、做才是正確的?答：(1 )主 人 和客人之間，應該主人先伸手;(3分)(2 )在 替 客人拿行李前應征求同意:“我替你拿可以嗎?"(2分)(3 )哪 些 行李可以放入行李箱中也要征得同意;(3分)(4 )司 機 開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下;后為_匕前為下”;(3分)(5) 客 人 應該坐后排，小李應該坐副駕駛座;(3分)(6 )客 人 公司的一些內部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)(7 )應 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。(3分)6。新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最

41、好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者；“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎?” 陳小姐：“不在?！?采電者；“你們是生產塑膠手套的嗎?” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢打?” 陳小姐：“18美元” 來電者：“16美元一打行不行?· 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提

42、起他剛談成一筆大生意，以14美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問16美元一打行不行，我知道你的定價是18，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！?陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯? 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(3分) (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3分) (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(3分) (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(3分) (5)不懂得保護自己(即使自己自作主張

43、拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(3分) (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門，(3分) (7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。(2分) 7文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應該怎么辦? 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了

44、，就應按孫的意見辦，不應多頭請示，(5分) (2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地：(3分) (3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦，(4分) (4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行，(4分)(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。(4分) 8A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印?此，發(fā)了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求

45、自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。 結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果?(2)如果你是A公司的文秘人員，

46、你應如何組織這次活動?(3)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理? 答：(1)A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2分)(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。(1分)(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間、日期、地點。(3分)(4)案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。(1分)(5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節(jié)，如有問題，可提前 發(fā)現(xiàn)和解決。(2分) ·(6)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時

47、間。(1分)(7)應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。(2分)(8)可在活動項目上增加一些內容予以補救。(2分) (9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。(1分)9上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當?shù)丶礋o人間津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、

48、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯(lián)系，在當?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答：(1)信訪工作也不完全是被動

49、地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。(5分) (2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。(5分)10海金精密儀器有限公司的技術開發(fā)部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為2000元。 問題： (1

50、)卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好? (2)卜小姐用怎樣的方式通知技術開發(fā)部的成員? (3)宴請結束一結帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發(fā)放好不好? (4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發(fā)部嗎?效果怎樣? 答：(1)應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。(4分) (2)卜小姐應到技術開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。(4分)(3)宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給

51、他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4分) (4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。(3分)11某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準備工作。 正式會談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國客商在接待室內寒喧時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五

52、顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價格時，范總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在范總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關系?”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處?正確的做法應該是怎樣的?答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打

53、扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(5分)(2)衛(wèi)生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(2分)(3)應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；(4分)(4)領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。(4分)12. 教材中關于" 向對方要求約會時應注意的事項中" 是這樣敘述的:向對方要求約會時應注意的事項:a. 要

54、獲得上司的許可;b. 對方如果有文秘人員， 一般由文秘人員辦理;c. 如果用寫信的方式， 在等到對方收到信后， 再打電話給對方的文秘人員以確認;d. 要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式( 早餐會、午餐會等) 、所需要的時間等等，關于日期的確定應該以比較有彈性的說法問對方"你們什么時候比較方便"，這樣讓對方能夠有所選擇。e. 告知你或上司的聯(lián)系電話， 以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。f. 對方越忙越必須早一點聯(lián)絡， 時間應盡量有彈性， 這是身為文秘人員所應具有的常識。g. 尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時， 要充分考慮路上交通所需要的時間。h.

55、如果上司出差， 不要在他回來的當天安排約會， 可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況。1. 決定時間、地點時， 要注意對方的業(yè)務情況、工作場所等。一般說來:·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會;.即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌。·午餐前后約會則會影響吃飯時間;·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;.公司有重大活動的那一天不宜安排約會;·地點必須選擇對方比較方便的地方;·地點還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。J. 對方不能確定接受時， 要求約會的這一方最好再聯(lián)絡一次。k. 已經(jīng)

56、約好且需要預定會議室時， 就要立即預約， 如果對于該地點沒有充分把握， 應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后，一定要向上司匯報9并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。m. 上司和某人會面后， 可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。請將你認為最重要的內容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如"必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會"答：（只要正確選擇了規(guī)定內容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應分數(shù)。）13. 文 員 鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了