畢業(yè)論文 體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用研究

1、本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目: 體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用研究 目 錄摘要1關(guān)鍵詞1Abstract1Key words1引言1一、體驗(yàn)營(yíng)銷及酒店體驗(yàn)營(yíng)銷概述1（一）體驗(yàn)營(yíng)銷的定義1（二）酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的特征21酒店體驗(yàn)營(yíng)銷個(gè)性化 22酒店體驗(yàn)營(yíng)銷情感化 23酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具有互動(dòng)性24酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具有持續(xù)性25酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具有整體性26酒店體驗(yàn)營(yíng)銷以客人的體驗(yàn)為中心2二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的酒店消費(fèi)者需求趨勢(shì)2（一）酒店消費(fèi)者情感需求的比重增加2（二）酒店消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來(lái)越高3（三）酒店消費(fèi)者追求主動(dòng)參與3（四）酒店消費(fèi)者從注重酒店產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重整個(gè)住宿過(guò)程的感受3三、體驗(yàn)營(yíng)銷

2、在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀與存在問(wèn)題3（一）體驗(yàn)營(yíng)銷仍停留在概念炒作的階段3（二）消費(fèi)者侵入度相對(duì)較低3（三）忽視了追求品牌體驗(yàn)的重要性4（四）酒店體驗(yàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還不成熟4四、體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用方案4（一）構(gòu)思良好的體驗(yàn)主題，為消費(fèi)者提供體驗(yàn)條件4（二）提升酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值4（三）展示體驗(yàn)式酒店有形物4（四）注重酒店輔助要素的體驗(yàn)設(shè)計(jì)5（五）營(yíng)造酒店互動(dòng)體驗(yàn)氛圍5（六）積極推進(jìn)酒店體驗(yàn)品牌化和內(nèi)部化5致謝5參考文獻(xiàn)5體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用研究旅游管理專業(yè)學(xué)生 趙寅寅指導(dǎo)教師 王建喜摘要：體驗(yàn)營(yíng)銷是伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的，被認(rèn)為是21世紀(jì)最有力的營(yíng)銷武器，它的到來(lái)將給我國(guó)的多

3、數(shù)企業(yè)帶來(lái)很大的商機(jī)，因而也必將會(huì)給我國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)新的契機(jī)。因此，將體驗(yàn)營(yíng)銷運(yùn)用于我國(guó)酒店業(yè)則成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的一種必然趨勢(shì)。本文試圖通過(guò)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的運(yùn)用現(xiàn)狀與存在問(wèn)題的研究，結(jié)合體驗(yàn)時(shí)代下酒店消費(fèi)者的需求趨勢(shì)，提出了體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的實(shí)施方案，從而為我國(guó)酒店業(yè)更好地發(fā)展提供一定的參考，達(dá)到進(jìn)一步完善我國(guó)酒店?duì)I銷的目的。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；體驗(yàn)營(yíng)銷；消費(fèi)者需求；策略Research on the Application of Experiential Marketing in Chinese Hotel IndustryStudent majoring in Tourism Mana

4、gement Zhao Yinyin Tutor Wang JianxiAbstract：With the coming of experiential economy, experiential marketing has come up. And it is regarded as the most powerful weapon in the 21st century. We are sure that the coming of the experiential marketing must offer great opportunity to most Chinese compani

5、es and Chinese hotel industry as well. As a result, it is a trend to put the experiential marketing into our hotel industry. This paper attempts to put forward some effective methods on the development of our hotel industry to promote the development, according to the research on the state and exist

6、ing problems of the application of experiential marketing in our hotel industry, based on the trend of the consumer demand under the experiential economy.Key words: hotel industry；experiential marketing；consumer demand；strategy酒店服務(wù)本質(zhì)上是為酒店顧客提供的一種或多種經(jīng)歷和體驗(yàn)。酒店服務(wù)的這種體驗(yàn)本質(zhì)，決定了酒店服務(wù)提供者不應(yīng)該僅僅關(guān)注酒店本身的服務(wù)質(zhì)量，而應(yīng)該重視顧客

7、的體驗(yàn)質(zhì)量。對(duì)酒店服務(wù)而言，服務(wù)員工、顧客、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)過(guò)程等都會(huì)影響顧客的酒店體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿意水平，可見(jiàn)酒店服務(wù)是一種服務(wù)員工與顧客之間的互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程。作為酒店服務(wù)提供者，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的重要性。因而，酒店企業(yè)應(yīng)針對(duì)酒店服務(wù)的互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，從酒店主題設(shè)計(jì)、體驗(yàn)價(jià)值提升、酒店展示、酒店氛圍營(yíng)造、員工體驗(yàn)內(nèi)化等多個(gè)層面，全方位地開(kāi)發(fā)體驗(yàn)營(yíng)銷，為提升酒店服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力提供有力支持。一、 體驗(yàn)營(yíng)銷及酒店體驗(yàn)營(yíng)銷概述（一）體驗(yàn)營(yíng)銷的定義體驗(yàn)營(yíng)銷，是指企業(yè)以產(chǎn)品為載體，以服務(wù)為舞臺(tái)，以為顧客營(yíng)造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn)，以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目的而開(kāi)展的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。

8、它是一種站在消費(fèi)者的感覺(jué)、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)系的角度重新設(shè)計(jì)、定義營(yíng)銷的新型營(yíng)銷理念。1其核心實(shí)質(zhì)就是要幫助所有顧客真正地達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的崇高境界。（二）酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的特征酒店服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷是隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)而出現(xiàn)的一種新的營(yíng)銷方式，它是指酒店產(chǎn)品展示者站在顧客的角度去體驗(yàn)其購(gòu)買前提、購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)買心理，即從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面出發(fā)，為客人營(yíng)造難忘的、以價(jià)值體驗(yàn)為目標(biāo)的營(yíng)銷方式。酒店服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷特征具體表現(xiàn)在：1.酒店體驗(yàn)營(yíng)銷個(gè)性化。酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客的“唯一”，就像弗蘭克·費(fèi)瑟在未來(lái)消費(fèi)者一書中所說(shuō)的那樣“購(gòu)買習(xí)慣就像是人的指紋一樣，非常個(gè)性化”

9、。 2在酒店，由于面對(duì)的是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的客人，每個(gè)人都有自己的非常個(gè)性化的喜好，因此營(yíng)銷具有很強(qiáng)的個(gè)性化色彩，它甚至可以說(shuō)是針對(duì)每個(gè)人的定制化營(yíng)銷。2.酒店體驗(yàn)營(yíng)銷情感化。消費(fèi)者既是理性的又是感性的。他們的感性特征才是酒店開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷的前提條件。傳統(tǒng)營(yíng)銷把顧客視為“經(jīng)濟(jì)人”，將顧客的購(gòu)買過(guò)程看成是一個(gè)非常理性的分析、評(píng)價(jià)、決策的過(guò)程，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是關(guān)系其購(gòu)買與否的決定性因素，忽視消費(fèi)者的感性特征。而體驗(yàn)營(yíng)銷在肯定理性因素的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)感性因素在消費(fèi)者購(gòu)買中的作用，認(rèn)為消費(fèi)者的情感需求同樣也能引起購(gòu)買行為。3在酒店業(yè)中，酒店工作的很大部分都是人與人的交流，只有承認(rèn)客人的情感需求，酒店才能更

10、好地為客人創(chuàng)造體驗(yàn)的舞臺(tái)，做好體驗(yàn)營(yíng)銷，所以情感化是酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的一大特點(diǎn)。3.酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具有互動(dòng)性。在體驗(yàn)營(yíng)銷中，體驗(yàn)的創(chuàng)造過(guò)程是企業(yè)與消費(fèi)者共同作用的結(jié)果，顧客既是體驗(yàn)的接受者，又是體驗(yàn)的參與者，消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程變成一種體驗(yàn)過(guò)程。在酒店業(yè)中，由于酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性，使得酒店與顧客的互動(dòng)性尤為突出。如在餐飲中，要完成一道菜肴的制作，廚師的烹飪只是其中的一部分，還要取決于客人對(duì)廚師、菜肴的喜好和一些特殊的要求。4.酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具有持續(xù)性。在眾多的酒店紛紛把目光投向體驗(yàn)營(yíng)銷，企圖通過(guò)“體驗(yàn)”來(lái)抓住更多消費(fèi)者眼球的今天，酒店不斷進(jìn)行推出新的體驗(yàn)經(jīng)歷將是必然的選擇，因此，酒店著力塑造的

11、顧客體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性，應(yīng)是一個(gè)持續(xù)性創(chuàng)新的過(guò)程。45.酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具有整體性。酒店體驗(yàn)指的不是某一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，而是整體的體驗(yàn)。在這里，對(duì)于整體有兩個(gè)方面的含義：一方面體驗(yàn)是立體的，是包括客人從感官到內(nèi)心的全方面的體驗(yàn)；另一方面體驗(yàn)是連續(xù)的，它貫穿在顧客消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全過(guò)程中。6.酒店體驗(yàn)營(yíng)銷以客人的體驗(yàn)為中心。酒店真正以客人的需求為中心來(lái)指導(dǎo)酒店的營(yíng)銷，從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，從過(guò)去的“推”轉(zhuǎn)為“拉”，提高消費(fèi)者的主動(dòng)性，增強(qiáng)酒店的號(hào)召力。以客人的需求為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)和銷售飯店產(chǎn)品，這是構(gòu)成顧客良好體驗(yàn)的重要前提。二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的酒店消費(fèi)者需求

12、趨勢(shì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的形成和發(fā)展給消費(fèi)者，尤其是酒店消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式帶來(lái)了多方面深刻的變化，并使酒店消費(fèi)者的需求發(fā)生了顯著變化。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為表現(xiàn)出以下趨勢(shì)：（一）酒店消費(fèi)者情感需求的比重增加酒店客人在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重情感的愉悅和滿足。酒店是客人在旅游中的“家”，客人希望滿足視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)的舒適要求，得到如同家一樣的溫馨感。美國(guó)閑暇旅行心理學(xué)說(shuō):“大多數(shù)美國(guó)人的生理需要和安全需要，一般能夠得到滿足但對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，愛(ài)的需要不能得到滿足。”這里“愛(ài)的需要”就是“尊重的需求”，客人在酒店的消費(fèi)中，都有求尊重的心理需求。5客人希望自己是酒店所歡迎的人，希望能見(jiàn)

13、到服務(wù)員熱情的笑臉，希望服務(wù)員能尊重自己的人格和意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)慣、個(gè)人隱私、習(xí)俗信仰。消費(fèi)一種酒店產(chǎn)品越來(lái)越成為人們情感需要和自我實(shí)現(xiàn)的方式。(二)酒店消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來(lái)越高大眾化的標(biāo)準(zhǔn)酒店產(chǎn)品逐漸失勢(shì)，對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來(lái)越高。酒店消費(fèi)者越來(lái)越追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同個(gè)性的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、自選服務(wù)和委托服務(wù)等方面的內(nèi)容。例如在賓館客房里放的是袋裝綠茶，如果客人向服務(wù)員要紅茶，服務(wù)員要幫客人找來(lái)紅茶，當(dāng)該客人下次又下榻該酒店時(shí)，客房里應(yīng)已放上了紅茶，如此針對(duì)客人癖好的服務(wù)

14、，才能使顧客滿意。6(三)酒店消費(fèi)者追求主動(dòng)參與人們已經(jīng)不再滿足于被動(dòng)地接受酒店供給者的誘導(dǎo)和操縱，而是主動(dòng)的參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造。從近年來(lái)的消費(fèi)實(shí)踐看，消費(fèi)者參與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的程度進(jìn)一步增強(qiáng)?，F(xiàn)代及后現(xiàn)代的酒店消費(fèi)者，他們不再滿足于“被服務(wù)的對(duì)象”這一角色定位，而是要成為給人生書寫美好體驗(yàn)的編導(dǎo)。而酒店企業(yè)或供給者，所要做的就是為顧客提供一個(gè)表演的舞臺(tái)。在這個(gè)特別的舞臺(tái)上，酒店消費(fèi)者將充分發(fā)揮自身的想象力，通過(guò)創(chuàng)造性消費(fèi)來(lái)體現(xiàn)獨(dú)特的個(gè)性和自身價(jià)值，獲得更大的成就感、滿足感。(四)酒店消費(fèi)者從注重酒店產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重整個(gè)住宿過(guò)程的感受現(xiàn)代人消費(fèi)似乎不僅僅關(guān)注結(jié)果，而是更加重視過(guò)程。酒店消費(fèi)者

15、希望整個(gè)住宿過(guò)程都充滿.驚喜與收獲，渴望每一個(gè)細(xì)節(jié)都能成為美好的回憶。顧客在酒店消費(fèi)過(guò)程中，酒店一般出售的是一組綜合的商品。這些商品包括了有形產(chǎn)品(客房、菜品等)、人員、服務(wù)等，往往這些產(chǎn)品只能滿足消費(fèi)者生理方面的需要，而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者更加看重的是酒店提供的文化、形象、心理、身份、娛樂(lè)方面的價(jià)值，這些價(jià)值才能滿足酒店消費(fèi)者自我實(shí)現(xiàn)。 綜上所述，從酒店消費(fèi)者的消費(fèi)思想和消費(fèi)行為的變化中，我們可以看出，體驗(yàn)營(yíng)銷理念引入到酒店業(yè)是未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。三、體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀與存在問(wèn)題體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)已有了一定的發(fā)展, 或者說(shuō)在某些領(lǐng)域、某些行業(yè)取得了一定的成功。然而, 中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很

16、不平衡, 可能農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)同時(shí)并存。國(guó)內(nèi)的一些非常優(yōu)秀的企業(yè)可以直接轉(zhuǎn)入體驗(yàn)式營(yíng)銷, 而大多數(shù)企業(yè)，特別是酒店業(yè)，還需要對(duì)傳統(tǒng)的特色和利益營(yíng)銷進(jìn)行補(bǔ)課?，F(xiàn)階段我國(guó)酒店體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問(wèn)題主要有：（一） 體驗(yàn)營(yíng)銷仍停留在概念炒作的階段現(xiàn)階段的酒店經(jīng)營(yíng)者只注重營(yíng)銷形式, 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變。在實(shí)際工作中，并沒(méi)有沒(méi)有牢固樹(shù)立酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念, 有的只是為了趕潮流，做樣子, 借以表白自己是為顧客著想, 是所謂適應(yīng)市場(chǎng)變化。而無(wú)論是裝修還是服務(wù), 仍然是千人一面, 沒(méi)有什么根本性的變化。（二）消費(fèi)者侵入度相對(duì)較低目前我國(guó)的大多數(shù)酒店,忽視了顧客參與,沒(méi)有將酒店

17、消費(fèi)者納入酒店產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中來(lái),沒(méi)有真正理解顧客的體驗(yàn)需求,而是根據(jù)酒店內(nèi)部人員的設(shè)想創(chuàng)造體驗(yàn),再打著體驗(yàn)營(yíng)銷牌子宣傳，是典型的“推”式體驗(yàn)。7（三）忽視了追求品牌體驗(yàn)的重要性一些酒店把品牌僅膚淺地認(rèn)為是用于表明所有權(quán)和保證質(zhì)量的標(biāo)識(shí)，使酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品。這種觀點(diǎn)忽視了品牌是感覺(jué)、情感和認(rèn)知的源泉這一非常重要的品牌本質(zhì)，酒店消費(fèi)者所期望的是突破性的解決方案和具有領(lǐng)先水平的產(chǎn)品以及能與之相聯(lián)系并能夠刺激他們的品牌。因此，提供差異化的酒店產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)才是酒店創(chuàng)造品牌知名度的關(guān)鍵。（四）酒店體驗(yàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還不成熟網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來(lái)就是一個(gè)提供體驗(yàn)的好地方，便于實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，便于

18、消費(fèi)者參與。同時(shí)，理性消費(fèi)者消費(fèi)的主動(dòng)性強(qiáng)，會(huì)主動(dòng)尋求信息，年輕消費(fèi)者更是“嗜網(wǎng)成性”，上網(wǎng)像呼吸一樣自然，但我國(guó)多數(shù)酒店目前還沒(méi)有得充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，最大限度地滿足消費(fèi)者個(gè)性的體驗(yàn)需求。四、體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用方案體驗(yàn)是顧客和酒店員工在共同合作中生產(chǎn)服務(wù)和享用服務(wù)的綜合性經(jīng)歷，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或多或少地涉及到感覺(jué)、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)幾個(gè)體驗(yàn)要素，因此綜合應(yīng)用體驗(yàn)營(yíng)銷模式，有利于將體驗(yàn)營(yíng)銷的效用發(fā)揮到最大程度。根據(jù)酒店服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，開(kāi)發(fā)體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)容可以采取如下幾點(diǎn)措施：（一）構(gòu)思良好的體驗(yàn)主題，為消費(fèi)者提供體驗(yàn)條件體驗(yàn)主題如同一篇文章的中心思想、一首樂(lè)曲的主旋律，缺乏主題的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

19、只能帶給顧客混亂的印象甚至“負(fù)體驗(yàn)”。構(gòu)思一個(gè)好的體驗(yàn)主題，意味著為一個(gè)參與性的故事撰寫劇本，為劇情的發(fā)展提供線索，并由此展開(kāi)體驗(yàn)的劇情。好的主題能加強(qiáng)顧客在住宿或用餐時(shí)的綜合體驗(yàn)感，并容易留下深刻的印象，提高酒店產(chǎn)品的活動(dòng)品位和體驗(yàn)價(jià)值。在這一點(diǎn)上，深圳威尼斯皇冠假日酒店，作為中國(guó)首家主題酒店，就是一個(gè)成功的案例。在2002年主題酒店在國(guó)內(nèi)還少為人知的時(shí)候，華僑城就確定以“威尼斯水城文化”作為酒店的主題，酒店建筑及藝術(shù)設(shè)計(jì)聘請(qǐng)香港著名大師精雕細(xì)琢而成，充分體現(xiàn)了威尼斯的文化風(fēng)格，為此它以獨(dú)特的外觀建筑設(shè)計(jì)為顧客提供了與眾不同的感官體驗(yàn)。（二）提升酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值價(jià)值提升和價(jià)值增值是服務(wù)營(yíng)銷

20、中經(jīng)常使用的手段。酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)化設(shè)計(jì)、一線人員的人性化服務(wù)、餐飲服務(wù)中的體驗(yàn)氛圍等都可以提升酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。希爾頓連鎖飯店在實(shí)施體驗(yàn)式營(yíng)銷中的一個(gè)小做法是: 在浴室內(nèi)放置一只造型極可愛(ài)的小鴨子, 客人大多愛(ài)不釋手, 并帶回家給家人作紀(jì)念, 于是這個(gè)不在市面銷售的贈(zèng)品便成了顧客特別喜愛(ài)希爾頓飯店的動(dòng)力( 當(dāng)然希爾頓飯店其他設(shè)施、服務(wù)等方面也是一流的) , 這樣便造成了很好的口碑。在這里,視覺(jué)和觸覺(jué)體驗(yàn)影響了消費(fèi)者的決策過(guò)程與結(jié)果，大大提升了酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。8（三）展示體驗(yàn)式酒店有形物有形物的感覺(jué)營(yíng)銷是指酒店建筑的外觀、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的包裝要符合顧客的審美觀，在感官上給顧客以愉悅

21、、美感的體驗(yàn)。酒店有形物的外觀能否滿足顧客的感官需要將直接影響到其對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)。如，顧客期望五星級(jí)酒店的外觀設(shè)計(jì)能獨(dú)具特色，期望酒店的設(shè)備設(shè)施美觀、具有藝術(shù)性，期望酒店的菜肴能滿足其視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)的享受。9顧客常常趨向于評(píng)價(jià)他們對(duì)接受服務(wù)所能感知的部分，這種感知體驗(yàn)決定了他們對(duì)酒店企業(yè)能力的評(píng)估。這意味著顧客只能評(píng)價(jià)可提供的有形物，經(jīng)常性的唯一可提供的跡象是酒店企業(yè)的有形展示、參與者和過(guò)程，如旅行的小冊(cè)子、酒店的裝潢等。通過(guò)將無(wú)形的酒店服務(wù)轉(zhuǎn)換為能夠被評(píng)價(jià)和與競(jìng)爭(zhēng)者相比較的有形提供物，將服務(wù)利益需要轉(zhuǎn)換成能給顧客帶來(lái)高水平體驗(yàn)的跡象，這是酒店企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)極其重要的手段和工具。（四）

22、注重酒店輔助要素的體驗(yàn)設(shè)計(jì)體驗(yàn)式酒店?duì)I銷是一個(gè)層層相扣的系統(tǒng)，傳統(tǒng)營(yíng)銷的四要素都要圍繞體驗(yàn)展開(kāi)，因此，酒店體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅要重視核心產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其外圍的輔助要素也要加強(qiáng)體驗(yàn)化。這樣，才能給顧客全方位的體驗(yàn)經(jīng)歷。首先，以能體現(xiàn)積極體驗(yàn)主題和美好體驗(yàn)意象的正面線索來(lái)指導(dǎo)酒店環(huán)境建設(shè)，淘汰負(fù)面因素，減除負(fù)面線索對(duì)削弱、違反和轉(zhuǎn)移體驗(yàn)主題的消極影響。其次，整合多種感官刺激，給顧客視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)的全方位沖擊，使他們?cè)诓煌幕铜h(huán)境的體驗(yàn)中留下難忘的印象。在酒店體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，體驗(yàn)所涉及的感官越多，就越足以構(gòu)成美妙的回味。最后，充分利用紀(jì)念品，增加文化設(shè)計(jì)的含量。在酒店體驗(yàn)中，顧客要

23、求得到一個(gè)難以忘懷的回憶，這不僅在產(chǎn)品體驗(yàn)消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生，而且可以在富有酒店特色、文化內(nèi)涵和藝術(shù)形式的紀(jì)念品中保存下來(lái)。（五）營(yíng)造酒店互動(dòng)體驗(yàn)氛圍互動(dòng)式服務(wù)在酒店服務(wù)中十分重要, 在與顧客的互動(dòng)式體驗(yàn)中不僅能使顧客享受到一流的餐飲服務(wù), 還可以及時(shí)了解顧客對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的看法, 便于酒店改善經(jīng)營(yíng)策略, 提高服務(wù)質(zhì)量, 讓顧客在體驗(yàn)中對(duì)酒店的服務(wù)有所認(rèn)同, 從而成為酒店的回頭客。在酒店服務(wù)中，應(yīng)重視服務(wù)員工的服裝、服飾和風(fēng)度，服務(wù)設(shè)施的照明、溫度和色調(diào)，服務(wù)場(chǎng)景的空間布局、美學(xué)展示以及服務(wù)過(guò)程的顧客參與性、互動(dòng)性等，改善顧客與酒店服務(wù)員工、顧客與酒店服務(wù)環(huán)境、顧客與顧客的互動(dòng)界面，改造酒店互動(dòng)體驗(yàn)氛

24、圍，提高顧客的體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿意水平。（六）積極推進(jìn)酒店體驗(yàn)品牌化和內(nèi)部化酒店品牌表面上是酒店產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，在深層次上則是對(duì)酒店消費(fèi)者心理和精神層面訴求的表達(dá)。酒店應(yīng)該讓品牌賞心悅目，把品牌與顧客關(guān)心的事物相聯(lián)系，從而融入到顧客的日常生活中去。需要運(yùn)用各種交流、活動(dòng)和聯(lián)絡(luò)方法來(lái)提供整體的體驗(yàn)。同時(shí)，為保證酒店消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生良好的顧客體驗(yàn)，酒店必須進(jìn)行品牌內(nèi)部化，即讓員工在創(chuàng)造顧客體驗(yàn)之前，首先了解應(yīng)提供什么樣的顧客體驗(yàn)，為什么提供這種體驗(yàn)以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。因?yàn)榉?wù)過(guò)程是由員工來(lái)完成的，員工是否能以體驗(yàn)產(chǎn)品的承諾作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則，并在服務(wù)過(guò)程中向酒店消費(fèi)者提供體驗(yàn)服務(wù)，這對(duì)于顧客形成良好的體驗(yàn)具有決定性的作用。10致謝光陰似箭，四年的大學(xué)生活即將結(jié)束。回想這四年的學(xué)習(xí)和生活，心中充滿無(wú)限感慨。在此，我要特別感謝我的畢業(yè)論文指導(dǎo)老師王建喜。因?yàn)楸菊撐臒o(wú)論是從選題、結(jié)構(gòu)安排，到寫作、修改，直至最后定稿，都是在王老師的精心指導(dǎo)下完成的。同時(shí)，我也要感謝人文學(xué)院的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和老師四年來(lái)對(duì)我的教誨和教導(dǎo)。最后，我還要感謝我親愛(ài)的同窗好友們，是他們的關(guān)懷和幫助讓我度過(guò)了美好的四年大學(xué)時(shí)光。參考文獻(xiàn)：1 Bernd H. Schmitt: Experience Marketing J. Journal