教育資料（2021-2022年收藏的）最全面的禮儀知識(shí)學(xué)習(xí).

1、自我介紹有四個(gè)要點(diǎn)需注意。（1）宜先遞名片再介紹。這樣頭銜、職務(wù)就不必說(shuō)，只需重復(fù)姓名，以免對(duì)方念錯(cuò)。（2）自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，越短越好，直截了當(dāng)，不宜連篇累牘。（3）內(nèi)容要全面。內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含四個(gè)要素：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名。正規(guī)場(chǎng)合中需介紹齊全。（4）倘若自己?jiǎn)挝缓筒块T頭銜較長(zhǎng)的話，第一次介紹的時(shí)候一定要使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱。n 索取名片因?yàn)槊粨Q有一個(gè)講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人，所以如果主動(dòng)索取名片，馬上就會(huì)出現(xiàn)地位落差。即使索取名片也最好不要采取直白的表達(dá)。恰到好處地交換名片有以下幾個(gè)：（1）交換法。這是最常用的方法?！皩⒂≈?，必先予之。”先把自己的名片遞給對(duì)方

2、，對(duì)方無(wú)論如何要回一張。（2）激將法。與對(duì)方身份有較大落差的時(shí)候，不妨采用激將法。“不知道能不能有幸跟你交換一下名片？”“想以后向你討教?！睂?duì)方出于禮貌，會(huì)進(jìn)行交換。（3）暗示法?！罢J(rèn)識(shí)你非常高興，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”暗示對(duì)方。n 接受名片（1）接受名片，要回敬對(duì)方。（2）接過(guò)名片一定要看。了解對(duì)方的確切身份，也是表示對(duì)對(duì)方的尊重和友善。n 名片禁止表現(xiàn)： 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放入褲兜里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片一般禮儀1、 進(jìn)入會(huì)客室之前先輕輕敲門再開(kāi)門進(jìn)入，并向每一位客戶問(wèn)好

3、：“您好！XX先生/小姐，讓您/您們久等了?！保灰浺鎺θ?；2、 交談當(dāng)中不要隨便打斷客戶的話題，耐心聆聽(tīng)。適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、微笑并簡(jiǎn)單地重復(fù)“是嗎？”“原來(lái)這樣！”“是，明白?！?，絕不要打岔，或是漫不經(jīng)心，東張西望，更不可一直不斷地“轉(zhuǎn)筆”，這樣是很不尊重客戶的。3、 與客戶交談?wù)Z氣要平和，態(tài)度要誠(chéng)懇，照顧對(duì)方的情面“人要臉，樹(shù)要皮”，多留些面子給這些大老板，婉轉(zhuǎn)地指導(dǎo)他們。4、 會(huì)談?wù)Z言切忌過(guò)于專業(yè)和概括，或是英文一大串，會(huì)令部分客戶（特別是投資移民）難以領(lǐng)會(huì)你的意思，但又要礙于面子裝懂，到頭來(lái)只會(huì)令您白費(fèi)心機(jī)。故，請(qǐng)大家盡量用直接、明了的字句，和一定請(qǐng)用中文表述。5、 說(shuō)話太快、連續(xù)發(fā)

4、問(wèn)，也會(huì)令客戶感到壓迫、難以應(yīng)對(duì)。若有要請(qǐng)客戶準(zhǔn)備資料，請(qǐng)一定事前準(zhǔn)備文字清單。若你真的需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求他的諒解，并中途向他報(bào)告事情的進(jìn)展；6、 需要到其他同事的協(xié)助時(shí)，請(qǐng)務(wù)必先向客戶引見(jiàn)，讓客戶更快地接受這位同事。7、 見(jiàn)客期間可以與客戶隨意閑談家常，會(huì)有助您拉近與客戶的距離。8、 若跟客戶預(yù)約了見(jiàn)面，請(qǐng)?jiān)谇耙惶炫c客戶確認(rèn)，并提醒客戶帶備所需的資料。拜訪客戶禮儀n 基本禮儀：在客戶的辦公室不宜大聲喧嘩和接聽(tīng)電話，并應(yīng)注意坐姿，而且要懂得禮節(jié)，手機(jī)調(diào)成靜音，以免與客戶在交談時(shí)因?yàn)槭謾C(jī)鈴聲影響談話。n 自我介紹：學(xué)會(huì)主動(dòng)與客戶握手，（女士更應(yīng)主動(dòng)伸手握手）遞名片時(shí)注意應(yīng)將姓名正對(duì)客戶，接

5、客戶名片時(shí)應(yīng)雙手接，并認(rèn)真仔細(xì)看后讀出對(duì)方的姓名；n 談話中的禮儀：避免出現(xiàn)“你們”或“我們”；n 尊重：應(yīng)注意語(yǔ)言習(xí)慣，無(wú)論對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)下級(jí)、對(duì)客戶都應(yīng)養(yǎng)成使用“請(qǐng)、您好、謝謝、不客氣、對(duì)不起”等文明禮貌用語(yǔ)習(xí)慣。n 行為禮儀：與上司一同前行搭乘電椄禮儀：主動(dòng)按電梯，并讓領(lǐng)導(dǎo)先入再進(jìn)入并站在領(lǐng)導(dǎo)身后，出電梯時(shí)讓按住電梯，讓領(lǐng)導(dǎo)先出自己再后出；與上司共坐一起談事禮儀：盡量坐在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌的對(duì)面，避免翹二郎腿等不雅坐姿；上司走到桌前的禮儀及與上司在辦公區(qū)域交談的禮儀及站姿：領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到下級(jí)辦公桌前交談應(yīng)立即起身回答領(lǐng)導(dǎo)，并避免雙手交叉抱在胸前面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)；站立時(shí)避免搖來(lái)?yè)u去及東張西望不認(rèn)真聆聽(tīng)；下屬

6、與上司同桌共餐時(shí)禮儀：主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)先就坐，并及時(shí)倒茶，上菜后也是先讓領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)筷后再啟動(dòng)；與上司一同拜訪客戶的禮儀：緊跟領(lǐng)導(dǎo)身后保持一定距離，坐電梯及見(jiàn)客戶禮儀與基本禮儀及商務(wù)禮儀一樣，在客戶面前一定要表現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重； 內(nèi)外部會(huì)議座位要求：1、內(nèi)部會(huì)議會(huì)議發(fā)起部門人員座位于主講位右側(cè)（靠門）第二個(gè)位置起（同部門人員同排依次座），右側(cè)首位為會(huì)議記錄者落座；主位左側(cè)首位起按OA上組織架構(gòu)排序依次落座； 高層會(huì)議以主位左1右2左3右4為規(guī)則、按OA上中心/部門順序依次左右就座2、 外部會(huì)議接待客戶到訪：客方靠會(huì)議室內(nèi)側(cè)位置就座，我司人員靠門側(cè)座位就座，就座時(shí)兩方最高級(jí)別人員對(duì)座中間，其他人員依次類同就座

7、。對(duì)外走訪會(huì)議：公司領(lǐng)導(dǎo)座客方主位，當(dāng)次主體洽談部門人員依次座位于領(lǐng)導(dǎo)旁側(cè)，其他人員按中心/部門順序依次就座；會(huì)議基本禮儀：1）提前3-5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音模式；坐姿端正，避免不?；蝿?dòng)腳/手、蹺二郎腿、仰躺于座凳、大聲接聽(tīng)電話、開(kāi)小會(huì)、未經(jīng)組織者同意擅自離席；2）會(huì)議組織者應(yīng)會(huì)30分鐘檢查會(huì)議室/電腦/投影/音響/材料文件/座位數(shù)量等一切準(zhǔn)備事宜是否完備；3）會(huì)議組織者需在會(huì)議開(kāi)始前將會(huì)議大致結(jié)束時(shí)間及需參會(huì)人員遵守的規(guī)則告知參會(huì)人員知曉;3）會(huì)議主持、會(huì)議發(fā)言者講話時(shí)，參會(huì)人員應(yīng)目視對(duì)方以示尊重;4）無(wú)論內(nèi)部或外部會(huì)議，凡公司總裁到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，公司人員應(yīng)快速站立恭敬迎接直至總裁座落

8、方可就座，會(huì)議結(jié)束后要待領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后才能離開(kāi)。商務(wù)會(huì)議禮儀： 1）視會(huì)議規(guī)模狀況為公司領(lǐng)導(dǎo)安排匹配的嘉賓/貴賓座位，隨行人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)后一排的就近位置落座。 2）會(huì)場(chǎng)中應(yīng)主動(dòng)積極且恰如其分的和參會(huì)者交換名片，若有重要客人應(yīng)及時(shí)引薦領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)。 3）避免在會(huì)場(chǎng)中大聲喧嘩、大聲接聽(tīng)電話、東張西望等。餐桌禮儀：1、餐桌對(duì)著大門的座位為主位，一般由最高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、最受尊重的貴賓就座，主位右邊位屬第一級(jí)別重要客人就座、左邊位屬第二級(jí)別重要客戶就座；2、我方人員應(yīng)匹配客戶級(jí)別就座于客戶右邊，以便就餐照顧客人；3、過(guò)程中每次上菜時(shí)，應(yīng)將該菜轉(zhuǎn)盤到主位及次主位方便夾筷的位置，并請(qǐng)其先行品嘗，之后再按順序轉(zhuǎn)盤至其他

9、客人或領(lǐng)導(dǎo)面前；避免一上菜就自顧自?shī)A筷食用，做到領(lǐng)導(dǎo)/客人未動(dòng)筷則不動(dòng)筷；4、及時(shí)給席間用餐人員添茶/酒/飲料，視現(xiàn)場(chǎng)情況自添或召喚服務(wù)員添； 5、席間領(lǐng)導(dǎo)及客人入座餐桌后自己再入座，領(lǐng)導(dǎo)客人未起身離席則不能離席。6、基本禮儀1）入座后姿式端正,腳踏在本人座位下,不可任意伸直,手肘不得靠桌沿,或?qū)⑹址旁卩徸郎?）在餐桌上不能只顧自己,也要關(guān)心別人,尤其要招呼兩側(cè)的女賓3）自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴，為他人夾菜或取菜舀湯,應(yīng)使用公筷公匙4）吃進(jìn)口的東西,不能吐出來(lái),如系滾燙的食物,可喝水或果汁緩解5）自己手上持刀叉,或他人在咀嚼食物時(shí),均應(yīng)避免跟人說(shuō)話或敬酒6）切忌用手指掏牙,應(yīng)用牙簽,

10、并以手或手帕遮掩7）避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、咯氣及放屁。萬(wàn)一不禁,應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”8）喝酒宜各自隨意,敬酒以禮到為止,切忌勸酒、猜拳、吆喝或用酒杯敲擊玻璃轉(zhuǎn)盤9）如餐具墜地,可請(qǐng)侍者拾起。有意外,如不慎將酒、水、湯汁濺到他人衣服,表示歉意,叫服務(wù)員幫助即可,不必恐慌賠罪,反使對(duì)方難為情10） 如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品,應(yīng)請(qǐng)鄰座客人幫忙傳遞,不可伸手橫越取物11）如系客人親自點(diǎn)或烹調(diào)食物,勿忘予贊賞12）如吃到不潔或異味,不可吞入,應(yīng)將入口之食物,輕巧地用拇指和食指取出,放入盤中倘發(fā)現(xiàn)盤中的菜里有昆蟲(chóng)或異物,不要大驚小怪,宜待侍者走近,輕聲告知侍者更換13）食畢,餐具務(wù)必?cái)[放整齊,

11、不可凌亂放置。餐巾應(yīng)折好，放在桌上員工在工作時(shí)間內(nèi)必須按規(guī)定著裝，形象應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方、整潔和美觀。 1、外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，不得穿著廣告衫、短褲、背心。 2、男員工必須穿著襯衫，袖口須扣緊，領(lǐng)子應(yīng)挺刮，系領(lǐng)帶。 3、女員工不得穿超短裙、七分或九分等非長(zhǎng)褲、及露腹短衫。 4、公司原則上要求員工穿皮鞋，皮鞋要保持清潔、光亮。女員 工不得穿拖鞋式?jīng)鲂?，男員工不得穿露指皮涼鞋。 5、員工佩戴飾物必須得體。女員工要注意不要佩帶過(guò)于 夸張、累贅的飾物。 6、男員工胡須須刮凈，不留須；女員工必須化淡妝。 7、工作時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，發(fā) 角側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。男士著裝要

12、求：商務(wù)正裝商務(wù)休閑時(shí)尚休閑切忌 商務(wù)套裝 長(zhǎng)袖帶領(lǐng) 襯衫 領(lǐng)帶 皮鞋 休閑西裝 長(zhǎng)袖帶領(lǐng) 襯衫 西褲或休 閑褲 皮鞋 長(zhǎng)袖帶領(lǐng) 棉質(zhì)襯衫 短袖帶領(lǐng) 襯衫 休閑褲 橡膠底休 閑鞋 T恤 無(wú)領(lǐng)無(wú)袖 背心 牛仔褲 短褲 運(yùn)動(dòng)夾克 運(yùn)動(dòng)服裝 運(yùn)動(dòng)鞋男士正裝與商務(wù)休閑裝的適用場(chǎng)合：商務(wù)正裝：商務(wù)拜訪與洽談；正式會(huì)議；簽字或慶典儀式；面試；正式商務(wù)宴請(qǐng)；演講商務(wù)休閑裝：一般工作場(chǎng)合；便餐；非正式拜訪短信、郵件及日?？陬^禮儀：在短信及郵件中必須用領(lǐng)導(dǎo)的尊稱，并且在短信與郵件結(jié)尾有自己的簽名，另日?？陬^同事間提及領(lǐng)導(dǎo)也不能用“他”，必須用尊稱；女士著裝要求：商務(wù)正裝商務(wù)休閑時(shí)尚休閑切忌 上下分開(kāi) 的套裝 長(zhǎng)

13、袖襯衫 長(zhǎng)褲 連衣裙+ 短上衣 皮鞋 長(zhǎng)褲 長(zhǎng)袖襯衫 連衣裙（長(zhǎng)袖或七分袖） 皮鞋 長(zhǎng)袖襯衫 休閑褲 長(zhǎng)袖襯衫 休閑裙 二件套羊 毛套衫+褲 子或裙子 T恤 無(wú)領(lǐng)無(wú)袖 背心 牛仔褲 短褲 運(yùn)動(dòng)服裝 運(yùn)動(dòng)鞋 拖鞋公共區(qū)域禮儀：1、迎接客戶及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)始終面帶自然的微笑，站起身行禮說(shuō)：“您好！”，應(yīng)主動(dòng)搶先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并看著對(duì)方的眼睛。2、為客戶及領(lǐng)導(dǎo)帶路時(shí)應(yīng)與其步調(diào)一致，保持在客戶的斜前方。3、請(qǐng)客戶到會(huì)客室上坐（要注意會(huì)客室內(nèi)側(cè)的座位為上座，靠近入口的座位為下座），禮貌地詢問(wèn)客戶的姓氏：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”。4、接待客人應(yīng)請(qǐng)稍等，馬上通知相關(guān)的同事會(huì)客。5、同時(shí)盡快為客人端上茶水，茶水應(yīng)七

14、分滿即可，端水 時(shí)請(qǐng)一定要用托盤,并且在端上時(shí)，一定要拿杯子的中 下部，使人感覺(jué)干凈，茶水應(yīng)放在其右側(cè)。6、前臺(tái)員工應(yīng)在每隔20分鐘左右為客人添一次茶水，切 記須輕輕敲門并說(shuō)：“不好意思，打攪了，請(qǐng)讓我為 位加點(diǎn)水”。7、在會(huì)客室外走過(guò)時(shí)一定要輕聲走，進(jìn)入會(huì)客室前也要先 輕聲敲門，無(wú)論開(kāi)或關(guān)門都要輕輕聲。8、客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)站立送別“再見(jiàn)，慢慢走。”，前臺(tái)員工在客人離開(kāi)后，應(yīng)迅速將會(huì)客室整理干凈，以便迎接下一位客人。9、在電梯間見(jiàn)到我們公司的領(lǐng)導(dǎo)或客人，要主動(dòng)按鍵，手扶電梯門，等領(lǐng)導(dǎo)或客人進(jìn)出電梯后方可進(jìn)出，若電梯間里人太多則等下一趟。10、進(jìn)入電梯后：按下客人或領(lǐng)導(dǎo)要去的樓層按鈕。若電梯行

15、進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其他同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。11、到達(dá)目的樓層：一手按住開(kāi)門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：到了，您先請(qǐng)!，客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。12、要注意電梯出入順序。進(jìn)入時(shí)要講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)則應(yīng)由外而里依次而出，不可爭(zhēng)先恐后。應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來(lái)；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來(lái)也是為了控制電梯。13、領(lǐng)導(dǎo)及客人在我司的辦公室走道行走，無(wú)論我們?cè)谧鍪裁矗仨毻Ｏ履_步，雙目注視并主動(dòng)微笑向領(lǐng)導(dǎo)或客人問(wèn)好。 等領(lǐng)導(dǎo)或客人距離我們2米

16、后才繼續(xù)我們的事情。14、領(lǐng)導(dǎo)或客人站立和我們交談時(shí)，不管我們是坐著忙什么事情，必須馬上站立回答，不得出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)或客人站著，我們卻坐著的行為。電話禮儀：我們與客戶的聯(lián)系75是用電話，這樣重要的溝通是需要你清晰、精神的聲音、準(zhǔn)確清楚的語(yǔ)言去表達(dá)的。有一個(gè)小竅門是：在電話交談中保持您甜美的微笑。對(duì)方須然看不到，但是語(yǔ)氣會(huì)自然而然地流露您的熱情和友好，對(duì)方是一定會(huì)感受得到的。另外，若身邊的同事正與客戶講電話時(shí),請(qǐng)切不要高聲談?wù)摴禄蛩绞拢荒芘u(píng)客戶。請(qǐng)注意我們不是要學(xué)習(xí)，而是要習(xí)慣去使用禮貌用語(yǔ)。 要強(qiáng)調(diào)的是：絕不能讓“喂”字出現(xiàn)在你的口中，這是壹卡會(huì)公司全體員工必需做到的。A）接聽(tīng)外線電話： 1

17、、外線電話都必須在三聲響鈴之內(nèi)接起（每位同事都肩負(fù)此責(zé)）。 2、接起電話首先要說(shuō)“您好！壹卡會(huì)?！?早晨接電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)候“早上好”，切記要親切、有精神?！跋挛缃与娫挄r(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)候“下午好”。 3、請(qǐng)禮貌地詢問(wèn)客戶，“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”（請(qǐng)注意只是詢問(wèn)客戶的姓氏，而切勿詢問(wèn)客戶的全名，切記?。罢?qǐng)問(wèn)我們有哪一位同事可以幫你嗎？”“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)客戶經(jīng)理幫您好嗎？”等等。4、必須告知客戶稍等后，再將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)同事。5、請(qǐng)一定要告知接電話的同事，客戶的稱呼：“您好！XX先生/小姐電話?！薄澳?！XX先生/小姐咨詢?！弊屚略诮与娫捛坝兴鶞?zhǔn)備。6、當(dāng)我們掛斷電話的時(shí)候，不要馬上放下電話

18、，要先用手指按住“切斷鍵”片刻，再輕輕放下話筒，避免客戶聽(tīng)到電話掛機(jī)的響聲，這是很不禮貌的。7、即使接到打錯(cuò)的電話，也應(yīng)態(tài)度和藹地告知我們是“壹卡會(huì)公司”。8、接到投訴電話，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門的經(jīng)理去處理。B）接聽(tīng)內(nèi)線電話：1、接起內(nèi)線打來(lái)的電話，一定要先報(bào)上自己的名字：“您好！我是XX?！弊寣?duì)方同事清晰地知道他找對(duì)人啦！2、若聽(tīng)到你身邊同事的電話響鈴，而他又沒(méi)有在位置上，請(qǐng)?zhí)崞鹉愕脑捦膊存I搶線，并告知“您好！XX沒(méi)有在位置上?！薄澳?！XX在見(jiàn)客。”等等。3、禮貌不只是對(duì)客戶的，禮貌地對(duì)待你的同事，是友好的表現(xiàn)。C)撥打電話： 1、打電話前，先將談話的要點(diǎn)列出來(lái)，并準(zhǔn)備好筆和紙做摘要。 2、我們撥打電話時(shí)都會(huì)很喜歡使用免提功能，不排除是為了要讓自己在接通電話前騰 出手去做其他的工作，但是當(dāng)對(duì)方接