教育資料（2021-2022年收藏的）最新物業(yè)三標(biāo)管理手冊收藏版收藏06

1、XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司 文件名稱：管理手冊 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理手冊（按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T18001:2011標(biāo)準(zhǔn)編制）XX- SC-20XX受控狀態(tài)： 分發(fā)號：編制： 20XX年 3 月 18 日審核： 20XX年 3 月 22 日批準(zhǔn)： 20XX年 3 月 26 日20XX年 4 月 1 日發(fā)布 20XX年 4 月 1 日實施目 錄0.1管理手冊頒布令40.2管理者代表、員工代表任命書50.3管理方針、管理目標(biāo)發(fā)布令60.4公司簡介70.5管理手冊說明.80.6 管理體系組織機構(gòu)圖.100.7手冊修改頁.11管理手冊.12

2、1范圍122引用標(biāo)準(zhǔn)133術(shù)語和定義.134管理體系134.1總要求.134.2 文件要求.144.2.1 總則.144.2.2 管理手冊.154.2.3 文件控制.154.2.4 記錄控制.165.0 管理職責(zé).175.l 管理承諾.175.2 以顧客相關(guān)方為關(guān)注焦點.185.3 管理方針.185.4 策劃.195.4.1 目標(biāo)指標(biāo)和管理方案.185.4.2 管理體系策劃.185.4.3 環(huán)境因素與危險源辨識與評價.195.4.4 法律法規(guī)和其他要求.245.5 職責(zé)權(quán)限和溝通.255.5.1 職責(zé)和權(quán)限.255.5.2 管理者代表.325.5.3 信息交流與溝通.325.6 管理評審.33

3、5.6.1 總則.335.6.2 評審輸入.335.6.3 評審輸出.346.0 資源管理.356.1 資源提供.356.2 人力資源.356.2.1 總則.356.2.2 能力、培訓(xùn)和意識.356.3 基礎(chǔ)設(shè)施.366.4 工作環(huán)境.377.0 服務(wù)實現(xiàn).387.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃.387.2 與顧客及相關(guān)方有關(guān)的過程387.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定.387.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審.397.2.3 顧客溝通.397.3 設(shè)計和開發(fā).407.4 采購.407.4.1采購控制.407.4.2采購信息.407.4.3采購產(chǎn)品的驗證.407.4.4 承包商管理.417.5 服務(wù)提供.4

4、17.5.1 服務(wù)提供的控制.417.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn).427.5.3 標(biāo)識和可追溯性.427.5.4 顧客財產(chǎn).437.5.5 產(chǎn)品防護.437.6 監(jiān)視和測量裝置的控制.437.7 環(huán)境與職業(yè)健康安全運行控制.447.8 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng).458.0 測量、分析和改進.468.1 總則.468.2 監(jiān)視與測量.468.2.1 顧客滿意.468.2.2 內(nèi)部審核.478.2.3 過程監(jiān)視與測量.488.2.4 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測量.498.2.5 合規(guī)性評價.498.3 不符合控制.508.3.1 不合格品控制.508.3.2 事件調(diào)查、不符合控制508.4 數(shù)據(jù)分析518.5 改進

5、.528.5.1 持續(xù)改進.528.5.2 糾正措施和預(yù)防措施.529 附錄.549.1 程序文件清單.549.2 管理體系要素職能分配表.569.3 標(biāo)準(zhǔn)條款要素對照表.599.4 服務(wù)實現(xiàn)流程圖.620.1管理手冊頒布令XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理手冊，是依據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求、GB/T24001-2004環(huán)境管理體系 要求及使用指南和GB/T18001:2011職業(yè)健康安全管理體系 要求編制，現(xiàn)批準(zhǔn)予以發(fā)布。本管理手冊的編制充分考慮并運用了2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理思想、管理原則和方法。本管理手冊的章節(jié)安排盡可能地與GB/

6、T19001-2008的條款保持一致，并將GB/T24001-2004和GB/T18001:2011標(biāo)準(zhǔn)的要求融合在其中。本管理手冊是指導(dǎo)XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的綱領(lǐng)性文件和基本準(zhǔn)則，體現(xiàn)了本公司對顧客及各相關(guān)方的承諾，因此任何與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的活動、行為均必須遵循本手冊的要求。在此，要求公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會本手冊要求，熟悉并理解公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針，熟悉并理解本手冊的相關(guān)規(guī)定，樹立顧客意識、環(huán)保意識和職業(yè)健康安全意識，將有關(guān)要求貫穿于各自崗位的實際工作中，確保公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的

7、有效運行并得到持續(xù)改進，以滿足顧客、各相關(guān)方及法律法規(guī)的要求，并爭取超越其期望。 本管理手冊于20XX年 4月1 日發(fā)布并開始實施，望全體員工遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理批準(zhǔn)： 20XX 年 3月 26 日0.2任命書為更好地建立、實施、保持和持續(xù)改進XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，經(jīng)公司研究決定，特任命副總經(jīng)理 XXX 為我公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的管理者代表，其具體職責(zé)和權(quán)限如下：1、確保公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T18001:2011標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施、保持和持續(xù)改進；2、向公司總經(jīng)理

8、報告質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運行情況和改進需求；3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、協(xié)調(diào)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有關(guān)事宜及外部聯(lián)絡(luò)。為更好地維護XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司全體員工的合法權(quán)益，經(jīng)公司研究決定，任命 XXX 我公司職業(yè)健康安全管理體系的員工代表，其具體職責(zé)和權(quán)限如下：1、參與職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和改進；2、代表員工對涉及員工職業(yè)健康安全的有關(guān)事宜與相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、部門進行協(xié)商；3、參與職業(yè)健康安全監(jiān)督管理和參與事故調(diào)查處理?？偨?jīng)理批準(zhǔn)： 20XX 年 3月26日0.3管理方針與管理目標(biāo)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理方針：業(yè)主至上、誠信守法、

9、優(yōu)質(zhì)高效、科學(xué)管理、節(jié)能降耗、安全第一、珍惜環(huán)境、持續(xù)發(fā)展。我公司在上述管理方針框架下，在相關(guān)職能和層次上，制定、評審、修訂和實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)和指標(biāo)，詳見公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案一覽表。質(zhì)量目標(biāo)：客戶對保潔服務(wù)滿意率達(dá)到：95%以上客戶對工程服務(wù)滿意率達(dá)：95%以上客戶對保安服務(wù)滿意率達(dá)：95%以上員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)：100%全員培訓(xùn)覆蓋率100%。環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)： 詳見公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案一覽表。-建議單獨成文 總經(jīng)理批準(zhǔn)： 20XX年3 月 26 日0.4公司簡介XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2000年，

10、注冊資金XXX萬元。公司致力于寫字樓、住宅、公寓、會所、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司采用現(xiàn)代化管理方法，經(jīng)過多年的不懈努力，逐漸形成自己的管理模式與獨特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司受委托的物業(yè)服務(wù)項目包括XXXX。公司擁有員工已超過3000人，根據(jù)客戶具體要求，提供工程維護、保安、保潔等服務(wù)。XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司崇尚創(chuàng)新經(jīng)營的精神，奉行以人為本的管理思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、文明的經(jīng)營贏得業(yè)主的信賴。公司地址及聯(lián)系方式：公司全稱：XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系人：XXX通訊地址：XXXX 郵政編碼： 0.5管理手冊說明XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境

11、和職業(yè)健康安全一體化管理手冊(以下簡稱手冊)由品質(zhì)部編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，品質(zhì)部負(fù)責(zé)歸口管理。手冊不得隨意復(fù)制，其發(fā)放和管理由品質(zhì)部負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)編制分發(fā)號并登記，持有者履行簽收手續(xù)；非受控手冊僅作發(fā)放登記，不編制分發(fā)號，更改不作通知。手冊分為受控和非受控兩種版本，受控手冊須加蓋“受控”印章，非受控手冊不予標(biāo)識。公司各職能部門、各項目部必須使用現(xiàn)行有效的受控手冊；非受控手冊的發(fā)放由管理者代表批準(zhǔn)。手冊的發(fā)布形式：為了便于公司各層管理人員的及時查詢和有效執(zhí)行，手冊將以紙版文件和電子版兩種形式在公司內(nèi)發(fā)布。手冊的發(fā)放范圍：受控手冊發(fā)放至公司最高管理層、各職能部門、項目部以及認(rèn)證機構(gòu)等；

12、非受控的發(fā)放范圍需要時可包括咨詢機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)、顧客和其他相關(guān)方。手冊的評審：總經(jīng)理授權(quán)管理者代表適時對管理手冊的適宜性、充分性和有效性進行評審。手冊的更改與換版：手冊的更改、換版由品質(zhì)部依據(jù)XX-CX-01文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行，各部門對手冊的更改意見經(jīng)報品質(zhì)部匯集評審后統(tǒng)一實施更改。手冊的更改須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。手冊修訂后，品質(zhì)部負(fù)責(zé)收回舊版手冊，修訂版和修訂通知將同時以紙質(zhì)文件和上網(wǎng)的形式發(fā)布。手冊的持有者須妥善保管手冊，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制，持有人失去持有資格時，須將手冊移交品質(zhì)部。手冊的其它管理要求符合XX-CX-01文件控制程序。手冊解釋權(quán)歸品質(zhì)部。第66頁共

13、66頁0.6質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系組織機構(gòu)圖管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表副總經(jīng)理行 政 部品 質(zhì) 部財 務(wù) 部項 目 部保 潔 部工 程 部保 安 部0.7手冊修改頁修改單號修改內(nèi)容修改章節(jié)修改原因更改人審核人批準(zhǔn)人日期 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊1范圍1.1 總則為進一步提高質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的管理水平，并證實XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司在以下三方面符合相關(guān)要求的能力，依據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求、GB/T24001-2004環(huán)境管理體系要求及使用指南、GB/T18001:2011職業(yè)健康安全管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安

14、全管理體系，確定了XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針、管理目標(biāo)和管理體系要求，26個程序文件的引用及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系過程之間相互作用的表述，目的是:a) 持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品物業(yè)管理服務(wù)，并根據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)方要求，有效控制環(huán)境因素和危險源，不斷提高環(huán)境安全績效，增強顧客和相關(guān)方滿意度，也適用于第三方對XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證。b) 對可以控制或能夠施加影響的重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險進行有效控制，努力消除或降低對環(huán)境、安全的負(fù)面影響，杜絕污染事故和安全事故，促進企業(yè)節(jié)能降耗，不斷改進環(huán)境安全

15、績效。c) 通過監(jiān)視和測量，評定并證實公司在物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程中的各項活動符合有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到持續(xù)改進管理體系績效的目的。1.2 應(yīng)用本手冊描述的管理體系范圍涉及公司物業(yè)服務(wù)全過程的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理，覆蓋GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求、GB/T24001-2004環(huán)境管理體系 要求及使用指南、GB/T18001:2011職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求。由于公司所有服務(wù)項目均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及業(yè)主要求實施，不存在服務(wù)項目及產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪減了7.3“設(shè)計和開發(fā)”。2引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2008 idt ISO9000

16、:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T18001:2011職業(yè)健康安全管理體系要求物業(yè)管理條例適用的法律法規(guī)3術(shù)語和定義本手冊采用下列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004環(huán)境管理體系 要求及使用指南GB/T18001:2011職業(yè)健康安全管理體系 要求4管理體系4.1總要求XXXX物業(yè)服務(wù)有限

17、公司以質(zhì)量管理八項原則為基礎(chǔ)，按照GB/T190012008、GB/T240012004 、GB/T18001:2011標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其適宜性、充分性和有效性。4.1.1公司為了穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主要求的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)服務(wù)的特點，采用PDCA（P策劃，D實施，C檢查，A處置）管理工具，對一體化管理體系的全過程和環(huán)境因素與危險源進行了識別，包括管理過程和服務(wù)提供過程，以確定這些過程所需的輸入、輸出及所需開展的活動和應(yīng)投入的資源。不同的過程產(chǎn)生相應(yīng)的環(huán)境因素和危險源，有些過程產(chǎn)生重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險。4.1.2公司通過識別這

18、些過程，確定過程之間的相互作用，同時對過程中的環(huán)境因素和危險源進行識別、評價，確定重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險，并合理安排過程的順序，以便達(dá)到過程策劃的結(jié)果，使過程能力達(dá)到預(yù)期的目的或要求。4.1.3公司通過對過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定，給出控制一體化管理的準(zhǔn)則和方法，包括程序規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案及作業(yè)規(guī)程等。4.1.4公司通過獲得充分和必要信息，并通過對信息的判定而實現(xiàn)對各服務(wù)提供過程的控制。4.1.5公司通過對過程信息的測量（包括對輸入活動和輸出結(jié)果的測量）對結(jié)果的分析，針對分析結(jié)果對過程實施必要的措施，最終實現(xiàn)過程的策劃結(jié)果和對過

19、程的持續(xù)改進。4.1.6公司按一體化管理體系的要求嚴(yán)格管理這些過程，同時對重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險進行控制。4.1.7經(jīng)識別，我公司在物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程中的外包過程為保安，公司將對外包過程按照本手冊7.4條款的規(guī)定進行控制，以保證最終物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，同時對外包過程中產(chǎn)生的環(huán)境因素和危險源提出控制要求，以控制相應(yīng)環(huán)境影響和危險源的產(chǎn)生。4.1.8保存一體化管理體系運行中產(chǎn)生的記錄。4.2文件要求 4.2.1 總則一體化管理體系文件是管理體系運行的依據(jù)，可以起到溝通意圖和統(tǒng)一行動的作用。公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件分為4個層次，以書面和電子版形式運行, 文件構(gòu)成如下圖所示： a. 一體化管

20、理體系手冊（包含管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案）b. 程序文件；c. 三級作業(yè)文件（包括服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)程、規(guī)章制度等）；d. 一體化管理體系運行所需要的證據(jù)資料和記錄。公司所編制的文件應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)要求，以及業(yè)主和相關(guān)方的需求和期望，并與我公司的運作相適應(yīng)。4.2.2一體化管理體系手冊公司依據(jù)GB/T190012008、GB/T240012004、GB/T18001:2011標(biāo)準(zhǔn)要求以及物業(yè)管理條例及適用的法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司物業(yè)服務(wù)管理特性，制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊。本手冊確定了我公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的范圍，規(guī)定了所應(yīng)控制的管理體系要求；描述了過程順

21、序及相互作用，反映了XXXX公司管理體系的總體框架和思路。通過對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針，重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險以及目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案等內(nèi)容的描述，體現(xiàn)了XXXX物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的總的原則和意圖，并明確規(guī)定了公司內(nèi)各層次的職責(zé)和權(quán)限。管理手冊的管理，見本手冊第8頁0.5管理手冊說明，具體執(zhí)行文件控制程序。4.2.3 文件控制 XXXX物業(yè)公司建立并執(zhí)行XX-CX-01文件控制程序，品質(zhì)部對體系文件歸口管理。程序規(guī)定了文件控制的方法，明確了文件的編制、批準(zhǔn)、評審、更新、處置等管理的步驟及要求，以保證體系運行所使用的文件都是現(xiàn)行的有效版本，其控制要點如下：a) 文件的

22、編號、標(biāo)識方法與準(zhǔn)則；b) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到授權(quán)人員批準(zhǔn)；c) 定期對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；d) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；e) 確保各使用場所能得到相應(yīng)文件的有效版本；f) 確保文件保持清晰、易于識別；g) 確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；h) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；i) 公司各職能部門、各項目部應(yīng)編制本部門XX-R-01受控文件清單，標(biāo)識出現(xiàn)行修訂狀態(tài)；品質(zhì)部負(fù)責(zé)匯總、編制公司XX-R-01受控文件清單。相關(guān)文件XX-CX-01文件控制程序

23、4.2.4 記錄控制 XXXX物業(yè)公司建立并執(zhí)行XX-CX-02記錄控制程序，品質(zhì)部對運行記錄的控制歸口管理，公司各職能部門、各項目部負(fù)責(zé)本部門運行記錄的控制管理。程序規(guī)定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有關(guān)記錄的填寫、收集、標(biāo)識、編目、貯存和防護，以提供符合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有效運行的證據(jù)。其控制要點為：a) 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索，并可追溯相關(guān)的活動；b) 記錄的填寫應(yīng)真實、準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，標(biāo)識、整理和編目的方式應(yīng)便于查找和檢索，并在適宜的環(huán)境中保存，防止損壞、變質(zhì)和丟失；c) 記錄可呈現(xiàn)任何媒介形式，如紙張、磁盤等，妥善管理對電子媒體形式的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安

24、全記錄（如磁帶、磁盤、光盤），防止損壞和非授權(quán)修改；d) 公司各職能部門、各項目部編制本部門XX-R-05受控記錄清單，并明確這些記錄的保存期限，按程序規(guī)定的要求處理過期記錄，品質(zhì)部匯總、編制XXXX物業(yè)公司XX-R-05受控記錄清單。相關(guān)文件XX-CX-02記錄控制程序5管理職責(zé) 5.l 管理承諾5.1.1 總經(jīng)理組織建立XXXX質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針目標(biāo)，并將方針目標(biāo)在公司內(nèi)各個層面展開，確保方針目標(biāo)的適宜性。5.1.2 公司的各級管理者及時收集來自顧客、相關(guān)方的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)信息，建立和形成公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全文化和氛

25、圍。5.1.3 以顧客為中心，科學(xué)管理、精心服務(wù)，滿足顧客的需求和期望，增強顧客滿意度。5.1.4 提高環(huán)境和安全意識、保護環(huán)境和健康、預(yù)防污染和事故，盡到公司對社會應(yīng)盡的義務(wù)；節(jié)能降耗、優(yōu)化資源、綜合利用，保持XXXX物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展。5.1.5 XXXX物業(yè)公司采用多種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)的重要性，以提高守法意識，規(guī)范自身行為，嚴(yán)格遵法守紀(jì)，保障公司和相關(guān)方的合法權(quán)益，適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展，樹立XXXX物業(yè)公司的良好形象、提高公司經(jīng)濟效益，創(chuàng)造公司生存、發(fā)展良好的內(nèi)外部環(huán)境。5.1.6 確定并配備充分的人員、資金、設(shè)施、裝置、技術(shù)和工作環(huán)境，為實施、保持、持續(xù)改進質(zhì)量、環(huán)境

26、和職業(yè)健康安全管理體系奠定基礎(chǔ)。5.1.7 每年進行一次管理評審，確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有效性，通過持續(xù)改進不斷提高XXXX物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理績效。5.2 以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點公司的總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和相關(guān)方滿意為目標(biāo)，運用管理手段，使公司的全體員工確保業(yè)主的期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。5.2.1完整識別業(yè)主和相關(guān)方明確或潛在的需求和期望，并及時傳達(dá)到公司內(nèi)部各相關(guān)層次。5.2.2在符合法律法規(guī)要求下滿足業(yè)主和相關(guān)方要求，并確保實現(xiàn)公司的一體化管理方針和管理目標(biāo)。5.2.3在符合環(huán)境和職業(yè)健康安全法律、法規(guī)，達(dá)到服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求下滿足業(yè)

27、主和相關(guān)方要求。5.2.4建立并執(zhí)行程序，確定公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)中的環(huán)境因素和危險源辨識、重要環(huán)境因素評價、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制，以確保環(huán)境因素確認(rèn)過程和危險源、風(fēng)險評價過程處于受控狀態(tài)。5.2.5確認(rèn)重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險，并在一體化管理體系的目標(biāo)中加以控制。5.2.6對危險源辨識、風(fēng)險評價和實施必要的控制措施，包括：常規(guī)和非常規(guī)活動；所有進入工作場所的人員的活動；工作場所的設(shè)施等。針對可能發(fā)生的重大環(huán)境和職業(yè)健康安全事故，公司執(zhí)行XX-CX-020應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序。相關(guān)文件XX-CX-020應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序5.3 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針 公司總經(jīng)理以“八項質(zhì)量管理原則

28、”為基礎(chǔ)，結(jié)合XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司實際情況，考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針并形成文件，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，傳達(dá)到所有為公司或代表公司工作的人員實施，并確保一體化方針：a.與本公司的經(jīng)營宗旨相一致、相適應(yīng)；b.對滿足業(yè)主的要求和法律法規(guī)的要求及污染預(yù)防、防止人身傷害與健康損害和持續(xù)改進一體化管理體系的有效性做出承諾；c.為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)依次逐層分解；d.在制定特別是實施過程中，與公司管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各部門的人員充分溝通，傳達(dá)到所有為公司或代表公司工作的人員，達(dá)到上下理解一致；e

29、.在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審；f.一體化管理方針應(yīng)通過各種途徑向業(yè)主和相關(guān)方進行傳遞，以便于社會了解和監(jiān)督公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全行為。一體化方針以承諾對象滿意為目標(biāo)，遵守法律、法規(guī)和持續(xù)改進的要求，只是承諾的對象不同，質(zhì)量的承諾對象是業(yè)主，環(huán)境的承諾對象是相關(guān)方，職業(yè)健康安全的承諾對象是員工。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)對方針進行評審：a) 管理評審時；b) 公司的活動、服務(wù)發(fā)生變化；c) 法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；d) 相關(guān)方提出新要求。5.4 策劃5.4.1目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案5.4.1.1總經(jīng)理確保管理目標(biāo)得到制定，責(zé)成公司相關(guān)部門對目標(biāo)進行適當(dāng)分解，直到為實現(xiàn)目標(biāo)

30、而進行的相關(guān)活動能受到充分的控制。5.4.1.2管理目標(biāo)應(yīng)建立在公司管理方針的基礎(chǔ)上，在方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的目標(biāo)應(yīng)是定量的。5.4.1.3環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)是符合管理方針?biāo)贫ǖ母纳骗h(huán)境和職業(yè)健康安全績效的具體目的，指標(biāo)是目標(biāo)的量化。環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)是實現(xiàn)管理體系持續(xù)改進的依據(jù)。5.4.1.4管理者代表根據(jù)國家及本地區(qū)的法律、法規(guī)以及本公司的具體情況，制定出公司要實現(xiàn)的目標(biāo)、指標(biāo)并由總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后將公司的目標(biāo)、指標(biāo)分解到各部門。5.4.1.5各相關(guān)部門依據(jù)公司制定的目標(biāo)、指標(biāo)結(jié)合本部

31、門的實際情況制定本部門的目標(biāo)、指標(biāo)，每月對本部門的目標(biāo)、指標(biāo)實施情況進行監(jiān)測。5.4.1.6品質(zhì)部根據(jù)管理方案實施計劃，每月對各項目標(biāo)、指標(biāo)完成情況進行監(jiān)督，并向管理者代表匯報。5.4.1.7管理者代表根據(jù)每年的管理評審結(jié)果，依據(jù)更新的重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險及目前的環(huán)境、職業(yè)健康安全績效，制定新的目標(biāo)、指標(biāo)。5.4.1.8當(dāng)公司生產(chǎn)服務(wù)活動、設(shè)備和人員發(fā)生重大的變化或有新的項目以及法律法規(guī)及其他要求更新時，應(yīng)及時對環(huán)境和危險源進行補充識別，評價并確定重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險，及時調(diào)整目標(biāo)、指標(biāo)。5.4.1.9環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案a. 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案是實現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)的具體管理措施

32、；b. 為實現(xiàn)公司的環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)，必須建立具體的管理方案，明確實現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)管理的具體措施；c. 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案的每項具體措施要有責(zé)任人，完成時間，需要協(xié)作或配合的工作，要明確配合職能部門（或崗位人員）；d. 管理者代表負(fù)責(zé)審核環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案，總經(jīng)理批準(zhǔn)；e. 如果公司的服務(wù)活動發(fā)生重大變化，應(yīng)重新識別和評價環(huán)境因素、危險源，在此基礎(chǔ)上調(diào)整目標(biāo)、指標(biāo)并及時修訂管理方案，以適應(yīng)客觀情況的改變；每年根據(jù)目標(biāo)指標(biāo)的變化及時調(diào)整環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案。5.4.2一體化管理體系策劃為確保實現(xiàn)目標(biāo)，總經(jīng)理要保證為實現(xiàn)目標(biāo)所需的資源進行識別和策劃，并形成文件，策劃

33、內(nèi)容包括：a. 確定與公司一體化管理體系相關(guān)的過程及對應(yīng)的活動，確定對管理體系要求所進行的刪減及充分的理由；b.確定為實現(xiàn)目標(biāo)要求而建立的過程中需要投入的總體資源;c.不斷提高一體化管理的有效性及效率，定期評審一體化目標(biāo)的現(xiàn)實狀況，尋找差距和改進的機會，保持一體化管理體系的持續(xù)改進；d.一體化管理體系由于業(yè)主、相關(guān)方和市場等原因而導(dǎo)致變更時，公司對這種變更要進行策劃，規(guī)定與變更有關(guān)的運行過程和相關(guān)資源，以確保公司在實施這種對管理體系的變更時，不會出現(xiàn)管理體系不完整的情況，如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運行。5.4.3環(huán)境因素和危險源辨識與評價公司建立并執(zhí)行XX-CX-

34、03環(huán)境因素的識別與評價控制程序、XX-CX-04危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制程序，對公司范圍內(nèi)活動、產(chǎn)品和服務(wù)過程中的環(huán)境因素和危險源進行識別、評價，以使在公司內(nèi)部管理及服務(wù)過程中對環(huán)境具有或可能具有重大影響的環(huán)境因素和對職工健康安全危險源得到有效控制：a. 識別環(huán)境因素和危險源的范圍必須覆蓋公司所有活動、產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面；b. 品質(zhì)部進行歸口管理，負(fù)責(zé)組織各部門對本部門環(huán)境因素和危險源的識別、登記、評價工作，以確認(rèn)重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險；c. 識別環(huán)境因素和危險源應(yīng)考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)及正常、異常、緊急三種狀態(tài)；d. 識別環(huán)境因素要考慮下列八種類型： 向大氣排放的污染物； 向

35、水體排放的污染物； 固體廢物污染物； 噪聲對周圍環(huán)境的影響； 對周圍物業(yè)管轄區(qū)及居民生活的影響； 水、電、氣及原材料和自然資源； 土地污染； 其他需要識別的環(huán)境因素。e. 公司制定的危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制程序 考慮公司物業(yè)服務(wù)活動中： 常規(guī)和非常規(guī)活動； 所有進入工作場所的人員（包括承包方人員和訪問者）的活動； 人的行為、能力和其他人為因素； 己識別的源于工作場所外，能夠?qū)ぷ鲌鏊鶅?nèi)公司控制下的人員的健康安全產(chǎn)生不利影響的危險源； 在工作場所附近，由公司控制下的工作相關(guān)活動所產(chǎn)生的危險源；注1：按環(huán)境因素對此類危險源進行評價可能更為合適。 由本公司或外界所提供的工作場所的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備

36、和材料； 公司及其活動的變更、材料的變更，或計劃的變更； 職業(yè)健康安全管理體系的更改包括臨時性變更等，及其對運行、過程和活動的影響； 所有與風(fēng)險評價和實施必要控制措施相關(guān)的適用法律義務(wù)； 對工作區(qū)域、過程、裝置、機器和（或）設(shè)備、操作程序和工作組織的設(shè)計，包括其對人的能力的適應(yīng)性。 公司用于危險源辨識和風(fēng)險評價的方法應(yīng)： 在范圍、性質(zhì)和時機方面進行界定，以確保其是主動的而非被動的； 提供風(fēng)險的確認(rèn)、風(fēng)險優(yōu)先次序的區(qū)分和風(fēng)險文件的形成以及適當(dāng)時控制措施的運用。 對于變更管理，公司應(yīng)在變更前，識別在公司內(nèi)、職業(yè)健康安全管理體系中或公司活動中與該變更相關(guān)的職業(yè)健康安全危險源和職業(yè)健康安全風(fēng)險。 公司

37、應(yīng)確保在確定控制措施時考慮這些評價的結(jié)果。 在確定控制措施或考慮變更現(xiàn)有控制措施時，應(yīng)按如下順序考慮降低風(fēng)險： 消除； 替代； 工程控制措施； 標(biāo)志、警告和（或）管理控制措施； 個體防護裝備。 公司已將將危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定的結(jié)果形成文件并及時更新， 在建立、實施和保持職業(yè)健康安全管理體系時，公司確保對職業(yè)健康安全風(fēng)險和確定的控制措施能夠得到切實執(zhí)行。識別危險源還要考慮下列類型： 物體打擊； 機械傷害； 觸電； 高處墜落； 燙傷； 火災(zāi)、爆炸； 車輛傷害； 中毒和窒息； 其他。f. 評價環(huán)境因素和危險源時應(yīng)考慮對環(huán)境和危險源風(fēng)險影響的規(guī)模、范圍、程度、發(fā)生頻次、相關(guān)方關(guān)注程度、

38、法律法規(guī)的符合性及資源消耗等；g. 對評出的重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制重要環(huán)境因素清單和重大風(fēng)險清單，上報管理者代表審批；h. 當(dāng)服務(wù)提供過程中的活動或服務(wù)發(fā)生較大變化以及法律及其他要求更新時，應(yīng)及時對環(huán)境因素和危險源進行補充識別、評價并確定重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險。品質(zhì)部每年定期組織識別環(huán)境因素和危險源、評價重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險并及時更新。5.4.4法律法規(guī)和其他要求 公司建立并執(zhí)行XX-CX-05法律、法規(guī)和其他要求控制程序，用以規(guī)定：a. 適用于本公司的法律、法規(guī)和其它要求，是本公司服務(wù)活動中應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則，是提供評價重大環(huán)境因素和重大風(fēng)險的依據(jù)。b.行政部通過市環(huán)保部門

39、、勞動部門、消防部門、環(huán)衛(wèi)部門、監(jiān)測站、行業(yè)協(xié)會、上級單位等多種渠道獲取法律法規(guī)和其要求；從市環(huán)保局和技術(shù)監(jiān)督局及有關(guān)報刊，各種法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)匯編等方面收集適合公司環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)及其它要求。c.行政部根據(jù)公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)中的環(huán)境因素和危險源，針對適合本公司環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)及其它要求進行登記匯總，并負(fù)責(zé)保存和發(fā)放到相關(guān)部門。d.行政部及時更新有關(guān)法律法規(guī)的文件，使本公司法律法規(guī)處于最新狀態(tài)。相關(guān)文件XX-CX-04法律、法規(guī)和其他要求控制程序5.4.5 目標(biāo)和指標(biāo) 5.4.5.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)和指標(biāo)，并確保在公司內(nèi)部各職能層

40、次上建立分目標(biāo)、指標(biāo)，直到為實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)和指標(biāo)而進行的相關(guān)活動能受到充分的控制。品質(zhì)部負(fù)責(zé)具體組織分解目標(biāo)的工作，負(fù)責(zé)考核各部門、單位目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。5.4.5.2 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)要充分考慮顧客和相關(guān)方對組織的活動、服務(wù)的質(zhì)量要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全保護要求、法律法規(guī)和其他要求；要體現(xiàn)對公司的服務(wù)質(zhì)量及重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險控制的具體目標(biāo)，也要考慮到公司經(jīng)營管理與市場競爭的要求。5.4.5.3 目標(biāo)要明確具體，可執(zhí)行，目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)量化。5.4.5.4 品質(zhì)部依據(jù)分解到各部門、項目部的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全分目標(biāo)和指標(biāo)，對其目標(biāo)完成情況定期考核

41、，并保留記錄。5.4.5.5 當(dāng)顧客和相關(guān)方的要求發(fā)生變化、法律法規(guī)和其他要求發(fā)生變化、客觀環(huán)境條件發(fā)生變化、重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險變更、或者由于客觀原因不能如期實現(xiàn)目標(biāo)時，應(yīng)及時對目標(biāo)和指標(biāo)進行評審和修訂。5.4.5.5 定期對目標(biāo)、指標(biāo)進行評審，也可以與管理評審一并進行。5.4.5.6 XXXX物業(yè)公司的管理方針與總體目標(biāo)見本手冊第6頁0.3質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針與管理目標(biāo)發(fā)布令。5.4.6 環(huán)境與職業(yè)健康安全管理方案 5.4.5.1 品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針目標(biāo)，針對重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險制定必要的管理方案，并形成文件，報管理者代表審

42、批后實施。5.4.5.2 管理方案的控制要求：a) 制定管理方案應(yīng)明確對應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)，并與法律法規(guī)及其他要求統(tǒng)一，應(yīng)考慮重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險，相關(guān)方的意見，運行和經(jīng)營要求等；要有實現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)的方法措施及可選擇技術(shù)方案；要明確項目主管部門和相關(guān)部門，每項具體措施要指定責(zé)任人、檢查人，明確資源配置（設(shè)施、物資、資金、技能等）；要明確啟動時間、完成時間和進度要求。b) 管理方案要形成文件；c) 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)管理方案具體實施，品質(zhì)部組織對實施情況進行監(jiān)督檢查；d) 當(dāng)公司的服務(wù)活動或運行條件、目標(biāo)、指標(biāo)發(fā)生變化，管理評審或內(nèi)、外審有要求時，應(yīng)對管理方案進行修訂；對于新項目、新技術(shù)、新工藝的引進

43、，需組織進行管理方案的修改補充。5.5 職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 5.5.1.1總經(jīng)理職責(zé)：1) 全面負(fù)責(zé)項目的合法經(jīng)營，向項目全體員工傳達(dá)滿足顧客和相關(guān)方及法律、法規(guī)要求的重要性；2) 制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理手冊、3) 確保在本公司內(nèi)部的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)；4) 負(fù)責(zé)組織策劃公司年度管理評審工作，批準(zhǔn)年度管理評審計劃，主持管理評審會議并審批管理評審報告，確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的適宜性、充分性、有效性；5) 確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的策劃、更改

44、滿足要求；6) 確保建立與公司相適應(yīng)的組織機構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)和權(quán)限；7) 確保在本公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ篮头绞剑?) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)目標(biāo)、指標(biāo)和環(huán)境管理方案，為實施和保持質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系配置必要的資源；9) 負(fù)責(zé)任命管理者代表；10) 負(fù)責(zé)組織策劃公司經(jīng)營發(fā)展的總體規(guī)劃；11) 負(fù)責(zé)組織公司物業(yè)服務(wù)新項目的開發(fā)、新改擴建工程項目的審批；12) 負(fù)責(zé)公司財務(wù)資金使用的審批；5.5.1.2管理者代表職責(zé)：總經(jīng)理在公司管理層中任命管理者代表，無論其是否負(fù)有其他方面的責(zé)任，應(yīng)確定管理者代表的職責(zé)和權(quán)限的基本要求如下： 1) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2) 向總經(jīng)

45、理報告質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況、管理績效，以提供評審并提出任何改進的需求建議；3) 確保在整個組織內(nèi)提高對顧客滿意的意識；4）就質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部方進行聯(lián)絡(luò)。5.5.1.3 副總經(jīng)理職責(zé)：1) 確保公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所需過程按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T18001:2011標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持；2) 負(fù)責(zé)組織編制和審核質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系程序文件和所轄職能部門管理制度、作業(yè)文件的批準(zhǔn)；3) 監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的運行；4