精品資料（2021-2022年收藏）交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案DOC

1、交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目的：為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。 二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷； 2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計不相符； 3、配套設(shè)施或其他條件未達到合同約定； 4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。 建議采取措施：物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進一步發(fā)展、維護現(xiàn)場的秩序的同時，立即將有關(guān)情況詳細向上級主管報告，進行妥善處理。 三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:組長：副組長：成員：四

2、、突發(fā)事件采取三級處理機制：逐級處理逐級匯報的原則： 1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進行處理。 2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。 3、由三明公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項： 1、未經(jīng)三明公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與三明公司有關(guān)及可能對三明公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。 2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴大惡化，保護現(xiàn)

3、場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。 3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應(yīng)配備、使用耳機，語氣保持鎮(zhèn)定、平和。六、緊急事件報告程序： 1、當發(fā)生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。 2、發(fā)生此類情況時，應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對措施，將媒體的位置控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠離緊急事件的發(fā)生地點（至少300 米以外）。 3、在事發(fā)地點附近設(shè)置路障加安全隔離帶，應(yīng)有標識指示媒體被隔開。 4、秩序維護必須將媒體代表控制在設(shè)置的媒體位置。事件處置結(jié)束前，任何媒體代表不得進入本物業(yè)管理控制區(qū)域

4、。必要時，放置路障用隔離帶封鎖。七、各類緊急事件的處理程序： 1、業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處理程序 (1）現(xiàn)場的接待人員立即請業(yè)主到隔離區(qū)就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時可就近請業(yè)主就座，不可花費太多的時間勸業(yè)主一定要到隔離區(qū)）。 (2）立即報告物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員（接到報告后必須立即趕往現(xiàn)場，同時與陪同業(yè)主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況），請其前來處置。 (3）現(xiàn)場其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）。 (4）物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進行溝通，進一步了解業(yè)主的意圖或要求。 (5）業(yè)主要求返工整改的，在核實情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計劃（內(nèi)容、

5、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的，請專業(yè)工程師作出明確解釋。 (6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營銷經(jīng)理匯報，同時繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進一步的指示。 2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處置程序 (1）現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時）時，應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）秩序班長或物業(yè)經(jīng)理。 (2）秩序班長應(yīng)立即安排秩序隊員做好準備。并加強出入口及巡邏人員的力量。 (3）立即報告物業(yè)經(jīng)理及三明公司營銷經(jīng)理。 (4）陪同業(yè)主驗房的工作人員與業(yè)主進行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報告總經(jīng)理）。 (5）秩序班長或物業(yè)經(jīng)理

6、做好接待工作。 (6）秩序隊員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動向。 (7）必要時經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報警。3、業(yè)主對收費標準、項目表示不滿的處置程序 (1）物業(yè)經(jīng)理或財務(wù)部人員負責向業(yè)主解釋。 (2）向業(yè)主出示收費標準的文件（即政府主管部門的批文或文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費的約定等）。 (3)如上述解釋工作無效，則立即引導(dǎo)到隔離區(qū)，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進行溝通。 (4)如溝通無效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報，并及時給予回復(fù)。 (5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費手續(xù)。4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序（一）、發(fā)生業(yè)主在營銷中心、交房現(xiàn)場聚眾示威、游行

7、事件的處置程序： (1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報告給物業(yè)經(jīng)理。 物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場了解詳細情況，報告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。 如有可能，與業(yè)主溝通，進一步了解業(yè)主的要求。 (2）、三明公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 1.必須立即報告給營銷部經(jīng)理，然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。 營銷部經(jīng)理立即報告三明公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場處理并隨時報告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實施下一步的工作。 2物業(yè)公司做好服務(wù)工作。 3物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護員維護現(xiàn)場秩序，但必須采取適當?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實施下一步的工作。 4三明公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。

8、 5交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進行協(xié)商、討論處置方案。 6物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示實施下一步的工作。 特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現(xiàn)場進行采訪，三明公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟隨、掌握其動向。5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序 (1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報 110 和當?shù)嘏沙鏊?(2）秩序班長組織人員維護現(xiàn)場秩序或圍蔽現(xiàn)場。 (3

9、）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。 (4）并隨時跟蹤處理情況。6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序 (1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。 (2）如火勢較大，立即通知秩序班長，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進行疏散。 (3）秩序班長在請示物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報 119。 (4）組織人員維護現(xiàn)場，避免人員傷亡。 (5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。7、對風雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序 物業(yè)公司文員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報暴風雨時，各部門應(yīng)按以下職責執(zhí)行： (1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時使用沙包擋水。 (2)、工

10、程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水， 檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地燈等。 (3)、客戶服務(wù)部負責通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進入，關(guān)好外窗。 (4)、環(huán)境部負責清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道鋪設(shè)防滑地墊。 (5)、各部門應(yīng)隨時向物業(yè)經(jīng)理報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。8、業(yè)主 / 客戶財物失竊的處理程序 (1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財物失竊，現(xiàn)場工作人員接到業(yè)主/客戶報案，立即通知秩序維護部班長。 (2)、秩序維護部

11、接到報案后，由班長迅速趕到報案現(xiàn)場。 (3)、認真聽取失主對失竊財物過程各個細節(jié)的說明；詳細詢問失竊物品的特征。 (4)、及時通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。 (5)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機關(guān)報案，因失竊財物價值較大的，應(yīng)立即報告公安機關(guān)（派出所）， 并同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進入，不移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要劃出保護區(qū)域進行控制。 (6)、協(xié)助派出所調(diào)查。 (7)、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區(qū)進行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序 （1）每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺

12、失在交樓現(xiàn)場的任何物品，都應(yīng)主動上交至物業(yè)公司客戶服務(wù)部處。 （2）客戶服務(wù)部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。 （3）業(yè)主/客人認領(lǐng)遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。 （4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。10、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現(xiàn)場、公共區(qū)域、外圍車場等。（二）、防范措施： 1、秩序維護部的工作 a、秩序維護部在各個部位要有專職人員定點負責巡視檢查。 b

13、、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。 c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。 d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。 2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序： a、接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部處理。 b、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。 c、秩序人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。 d、如事態(tài)嚴

14、重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時與公安機關(guān)聯(lián)系。 e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。（三）、注意事項： 秩序人員在處理上述事件時，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴禁打罵對方，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。12、電梯故障的處理辦法：當監(jiān)

15、控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號時，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。(2）在電梯公司駐場工作人員未到達現(xiàn)場時，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對話，并留意電梯內(nèi)的情況， 如空氣流通、被困客人的情緒等等。(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫特殊事件報告。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護部負責聯(lián)系救護車到現(xiàn)場： a 被困者中有懷孕婦女； b 被困者報稱不適； c 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對發(fā)問問題沒有回應(yīng). 13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房：（一）如果業(yè)主在交房前通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：(1)、物業(yè)公司綜合部平時密切關(guān)注沙縣的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時準確到地掌握業(yè)主的動向；(2)、與營銷部保持聯(lián)絡(luò)，及時掌握業(yè)主的要求與期望；(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時向三明公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時采取應(yīng)對措施，盡量將問題在集中交房前進行協(xié)調(diào)解決。(4)、如交房現(xiàn)場出現(xiàn)此類問題，應(yīng)及時安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進行協(xié)商溝通。陪同驗房人員應(yīng)認真仔細記錄業(yè)主的要求與問題，準確及時地