精品資料（2021-2022年收藏）客戶等級(jí)劃分的辦法

1、客戶等級(jí)劃分管理辦法按照國(guó)家煙草專賣局煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn) ( 國(guó)煙法 2005845 號(hào) ) 、關(guān)于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的通知（中煙銷網(wǎng) 200612 號(hào)）和關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范訂單采集和卷煙貨源供應(yīng)辦法的通知（國(guó)煙辦 200820 號(hào)）等相關(guān)文件 的精神，結(jié)合“按客戶訂單組織貨源”工作的新要求，為進(jìn)一步完善客戶分類和評(píng)價(jià)，制定合理的貨源供應(yīng)政策，確保貨源投放的公開(kāi)、公平和公正，最大限度地滿足零售客戶的需求， 提高市場(chǎng)供應(yīng)水平和客戶滿意度，按照國(guó)家局和市局公司提出的稍緊平衡、均衡銷售的工作要求，在綜合考慮市公司營(yíng)銷策略統(tǒng)一性和各區(qū)縣公司具體實(shí)際的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)多次征求各單位意見(jiàn)和修改

2、，制定本管理辦法。 一、卷煙零售客戶分類管理辦法 零售客戶分類在業(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況進(jìn)行細(xì)分，分類后產(chǎn)生 84 種客戶類型。 1. 卷煙零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)煙法 2005845 號(hào)），把煙草零售業(yè)態(tài)共分為 7 類：食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)類和其他類。 食雜店（標(biāo)識(shí)代碼頭字 Z ）：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。 便利店（標(biāo)識(shí)代碼頭字 B ）：以開(kāi)架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 超市（標(biāo)識(shí)代碼頭字 C ）：以

3、開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。 商場(chǎng)（標(biāo)識(shí)代碼頭字 S ）：在一個(gè)建筑物內(nèi) , 經(jīng)營(yíng)若干大類商品 ; 實(shí)行統(tǒng)一管理 , 分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 煙酒商店（標(biāo)識(shí)代碼頭字 Y ）：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。 娛樂(lè)服務(wù)類（標(biāo)識(shí)代碼頭字 F ）：以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。 其他類（標(biāo)識(shí)代碼頭字 Q ）：以經(jīng)營(yíng)各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務(wù)形式，并不能歸入上述 6 類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。 2.零售客戶分類標(biāo)識(shí)方法 客戶分類標(biāo)識(shí)代碼主要為四位模式，即 Xxxx（詳見(jiàn)零售客戶

4、分類標(biāo)識(shí)一覽表） 業(yè)態(tài)分類代碼（ZBCSYFQ）+ 經(jīng)營(yíng)規(guī)模代碼（123）+市場(chǎng)類型代碼（12）+守法情況代碼（12 ）; 其中注意：一是新增零售戶。由于其沒(méi)有歷史銷售數(shù)據(jù)，即暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)規(guī)模，用大寫字母“X”代替經(jīng)營(yíng)規(guī)模代碼。新戶標(biāo)識(shí)統(tǒng)一為：業(yè)態(tài)分類代碼（ZBCSYFQ）+ 大寫字母“X”+ 市場(chǎng)類型代碼（12）+ 守法情況代碼1（默認(rèn)其為合法）。正常經(jīng)營(yíng)1個(gè)月后，實(shí)行正常的4位標(biāo)識(shí)碼。二是超市，有連鎖和非連鎖經(jīng)營(yíng)之分。連鎖類在4位代碼最后加大寫字母“L”，與非連鎖進(jìn)行區(qū)分。（在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中還要注意，連鎖超市是總店進(jìn)貨還是分店進(jìn)貨，以及有多少家分店。）經(jīng)營(yíng)規(guī)模代碼說(shuō)明：某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購(gòu)

5、進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序，位于前面20%的客戶為大型經(jīng)營(yíng)規(guī)模，代碼為1；位于中間60%的客戶為中型經(jīng)營(yíng)規(guī)模，代碼為2；位于后面20%的客戶為小型經(jīng)營(yíng)規(guī)模，代碼為3 ； 市場(chǎng)類型代碼說(shuō)明：店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶為城市客戶，代碼為1；店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶為農(nóng)村客戶，代碼為 2 ；守法情況代碼說(shuō)明：守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶為合法客戶，代碼為1；非法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的零售客戶為非法違規(guī)客戶，代碼為2。 3.零售客戶分類標(biāo)識(shí)一覽表 維度 業(yè)態(tài)分類經(jīng)營(yíng)規(guī)模市場(chǎng)類型守法情況食雜店（Z）便利店（B）超市（C）商場(chǎng)（S）煙酒店（Y）娛樂(lè)服務(wù)（F）其他（Q）大城市合法Z111B111C111S111Y111

6、F111Q111中Z211B211C211S211Y211F211Q211小Z311B311C311S311Y311F311Q311大農(nóng)村Z121B121C121S121Y121F121Q121中Z221B221C221S221Y221F221Q221小Z321B321C321S321Y321F321Q321 大城市非法違規(guī)Z112B112C112S112Y112F112Q112中Z212B212C212S212Y212F212 Q212 小Z312B312C312S312Y312F312Q312大農(nóng)村Z122B122C122S122Y122F122Q122中Z222B222C222S222Y

7、222F222Q222小Z322B322C322S322Y322F322Q322二、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)等級(jí)評(píng)定管理辦法 零售客戶的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)是向客戶供應(yīng)卷煙的依據(jù)，是實(shí)施合理定量的基礎(chǔ)。 1.卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)依據(jù) 在掌握零售客戶經(jīng)營(yíng)信息的基礎(chǔ)上，依據(jù)零售客戶購(gòu)進(jìn)數(shù)量、購(gòu)進(jìn)均價(jià)、規(guī)格數(shù)量、對(duì)煙草公司相關(guān)工作的合作度、零售客戶自身的成長(zhǎng)性等五個(gè)方面對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。 2.卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)主要從五個(gè)方面進(jìn)行，評(píng)價(jià)滿分為 100 分，分別為：購(gòu)進(jìn)數(shù)量 45 分，購(gòu)進(jìn)均價(jià) 15 分，規(guī)格數(shù)量 15 分，合作度 15 分，成長(zhǎng)性 10 分。零售客戶具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表： 分值

8、評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值45分前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)數(shù)量（萬(wàn)支）30萬(wàn)支（含）40萬(wàn)支4520萬(wàn)支（含）30萬(wàn)支4015萬(wàn)支（含）20萬(wàn)支3510萬(wàn)支（含）15萬(wàn)支305萬(wàn)支（含）萬(wàn)支252萬(wàn)支（含）5萬(wàn)支202萬(wàn)支以下1515分前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)單價(jià)（元/條）70元（含）以上1560元（含）70元1250元（含）60元940元（含）50元640元以下315分前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量（個(gè)）55個(gè)（含）以上1550個(gè)（含）55個(gè)1240個(gè)（含）50個(gè)930個(gè)（含）40個(gè)620個(gè)（含）30個(gè)420個(gè)以下310分成長(zhǎng)性商圈5卷煙經(jīng)營(yíng)面積515分合作度明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、信息提供、市場(chǎng)維護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)等（根據(jù)總

9、體工作要求調(diào)整）153.確定零售戶供量檔位 根據(jù)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)得分情況，將零售戶供量檔位分為八檔。 供量檔位評(píng)價(jià)得分八檔90分100分（含）七檔85分90分（含）六檔80分85分（含）五檔75分80分（含）四檔70分75分（含）三檔60分70分（含）二檔50分60分（含）一檔50分（含）以下4.零售 客戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)管理 （1）各區(qū)縣公司應(yīng)統(tǒng)一按照本管理辦法進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，積極發(fā)揮了解客戶、熟悉市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶做出客觀、合理、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。每月月底應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次等級(jí)評(píng)價(jià)維護(hù)。具體操作辦法是：前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)卷煙單價(jià)、數(shù)量、規(guī)格數(shù)量由營(yíng)銷系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分；成長(zhǎng)性、合作度兩個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目所包含的指標(biāo)有區(qū)縣公司確定評(píng)

10、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并評(píng)分；兩方面的評(píng)分匯總結(jié)果于月底前錄入營(yíng)銷系統(tǒng)，作為客戶的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)結(jié)果，確定客戶相應(yīng)的供量檔位和供貨量。區(qū)縣公司必須及時(shí)準(zhǔn)確地作好客戶營(yíng)銷信息的更新維護(hù)。 （2）客戶前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量以實(shí)際購(gòu)進(jìn)的規(guī)格數(shù)量為準(zhǔn)，而不是客戶當(dāng)前所經(jīng)營(yíng)卷煙的規(guī)格數(shù)量。 （3）客戶的成長(zhǎng)性從客戶的商圈、卷煙經(jīng)營(yíng)面積等兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，區(qū)縣公司應(yīng)認(rèn)真研究，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況，出臺(tái)細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確判定客戶的商圈和業(yè)態(tài)，準(zhǔn)確測(cè)量計(jì)算客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)面積，確保評(píng)價(jià)的公開(kāi)、公平性。 （4）客戶的合作度從 明碼標(biāo)價(jià)、需求提報(bào)、品牌培育、信息提供、市場(chǎng)維護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)等 方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 由

11、區(qū)縣公司根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)策略和工作要求認(rèn)真評(píng)。 三、零售客戶合理定量管理辦法 1.合理定量標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)對(duì)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)情況的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，確定零售戶的供量檔位。同時(shí)，針對(duì)零售客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力，為其核定不同的貨源供應(yīng)定量標(biāo)準(zhǔn)。具體如下： 供量檔位供應(yīng)數(shù)量備注十二檔100萬(wàn)支以上（含）守法經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)、超市等類客戶；區(qū)縣公司上報(bào)市局審批后方可執(zhí)行十一檔60萬(wàn)支100萬(wàn)支（含）十檔40萬(wàn)支60萬(wàn)支（含）區(qū)縣公司確定，報(bào)市局備案九檔10萬(wàn)支以下（含）區(qū)縣公司確定（賓館、酒店等特殊客戶）八檔35萬(wàn)支40萬(wàn)支（含）每月按照零售戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供量檔位維護(hù)七檔30萬(wàn)支35萬(wàn)支（含）六檔25萬(wàn)支30萬(wàn)支（含）

12、五檔20萬(wàn)支25萬(wàn)支（含）四檔15萬(wàn)支20萬(wàn)支（含）三檔10萬(wàn)支15萬(wàn)支（含）二檔5萬(wàn)支10萬(wàn)支（含）一檔5萬(wàn)支（含）以下2.卷煙供應(yīng)管理 （1）卷煙供應(yīng)要嚴(yán)格按照客戶評(píng)價(jià)分值對(duì)應(yīng)的供量檔位和供應(yīng)數(shù)量進(jìn)行。 每一個(gè)供量檔位的供應(yīng)數(shù)量設(shè)置為一個(gè)區(qū)間值，區(qū)縣公司 不得超出區(qū)間值的上限向本供量檔位客戶供貨。區(qū)間值的下限不具有約束性，其功能主要是作為降檔的依據(jù)。 （2）新增客戶的卷煙供應(yīng)。 新增客戶由于沒(méi)有相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，前三個(gè)月不進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。系統(tǒng)默認(rèn)為二檔，考慮到其正常經(jīng)營(yíng)、布置柜臺(tái)的需要 , 區(qū)縣（公司）可視具體情況根據(jù)其卷煙經(jīng)營(yíng)面積、所處商圈、資金實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力等情況，確定其供應(yīng)檔位和供應(yīng)數(shù)量。

13、正常經(jīng)營(yíng)三個(gè)月后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)分值確定其供應(yīng)數(shù)量。 區(qū)縣公司在對(duì)新增客戶進(jìn)行卷煙供應(yīng)前，必須在營(yíng)銷系統(tǒng)中注明其業(yè)態(tài)信息，具體由區(qū)縣公司的專賣部門和營(yíng)銷部門統(tǒng)一確定，要嚴(yán)格按照國(guó)家煙草專賣局煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn) ( 國(guó)煙法 2005845 號(hào) ) 的業(yè)態(tài)分類規(guī)定，確保新增客戶的各項(xiàng)信息在專賣系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)中保持一致。 （3）客戶供量檔位管理?？紤]到市場(chǎng)波動(dòng)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)劃等因素，需要及時(shí)地對(duì)客戶供量檔位進(jìn)行調(diào)整維護(hù)。一至八檔客戶的供量檔位每月月底進(jìn)行一次調(diào)整維護(hù)，客戶前三月月均購(gòu)進(jìn)數(shù)量、購(gòu)進(jìn)單價(jià)、購(gòu)進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量等三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)由營(yíng)銷系統(tǒng)直接調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，成長(zhǎng)

14、性與合作度兩項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)參考專賣部門提供的客戶守法經(jīng)營(yíng)情況，確定客戶供量檔位。 升檔必須同時(shí)滿足兩個(gè)條件：客戶守法等級(jí)最近三個(gè)月連續(xù)在 B 級(jí)（含）以上；客戶的卷煙購(gòu)進(jìn)量在最近三個(gè)月內(nèi)連續(xù)達(dá)到其供量檔位上限的 90% 以上。同時(shí)滿足以上兩個(gè)條件的客戶予以升一檔?？蛻粢蚪?jīng)營(yíng)環(huán)境變化、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模等原因提出升檔申請(qǐng)的，由區(qū)縣公司銷售部門實(shí)地考察后批準(zhǔn)，予以升一檔。原則上每次升檔不超過(guò)兩個(gè)供量檔位，遇有特殊情況，升檔超過(guò)兩檔，必須由區(qū)縣公司嚴(yán)格審批。 客戶出現(xiàn)以下兩種情形的應(yīng)予以降檔：守法客戶的卷煙購(gòu)進(jìn)量連續(xù)三個(gè)月低于其供量檔位下限，按照其三個(gè)月實(shí)際購(gòu)進(jìn)量的平均數(shù)所對(duì)應(yīng)的檔位定

15、檔；客戶違法經(jīng)營(yíng)受到行政處罰的，由區(qū)縣公司根據(jù)相關(guān)制度予以降一檔或數(shù)檔。 （4）靈活措施。遇重大節(jié)日或重大社會(huì)活動(dòng)等，供應(yīng)數(shù)量可適當(dāng)增加，增加幅度由區(qū)縣公司根據(jù)實(shí)際情況確定，但最高不得高于客戶所屬供量檔位上限的 30% 。 （5）卷煙供應(yīng)管理與守法等級(jí)管理相結(jié)合，以規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。營(yíng)銷系統(tǒng)和客戶經(jīng)理在月底完成客戶評(píng)價(jià)后，要參照當(dāng)月客戶的守法等級(jí)確定供量檔位。守法等級(jí)為 C 類的客戶，其供量檔位最高不得高于二檔。守法等級(jí)為 D 類的客戶，其供量檔位只能為一檔。 （6）卷煙供量管理。對(duì) 40 件以上的卷煙零售客戶，要本著控制大戶，扶植中小戶，管理市場(chǎng)、指導(dǎo)營(yíng)銷的原則，加以落實(shí)。零售客戶的月供應(yīng)量

16、不應(yīng)超過(guò) 40 萬(wàn)支；對(duì)于經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的煙酒店、便利店、食雜店、其它等業(yè)態(tài)的零售戶，月供應(yīng)量最高不能超過(guò) 60 萬(wàn)支；對(duì)于守法經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)、超市類零售戶，可實(shí)行 100 萬(wàn)支以上供量，但區(qū)縣公司要嚴(yán)格審批手續(xù)。月供量在 40 60 萬(wàn)支之間的零售戶，由區(qū)縣公司確定，并報(bào)市局（公司）備案 , 戶數(shù)不得超過(guò)轄區(qū)總戶數(shù)的 5% 。月供量 60 萬(wàn)支以上的零售戶，由區(qū)縣公司確定，并上報(bào)市局（公司）審批核定，同意后方可向其供貨。月供量 60 萬(wàn)支以上的零售戶數(shù)量，戶數(shù)不得高于轄區(qū)總戶數(shù)的 1% 。 九檔客戶的供量管理：九檔客戶是指賓館、飯店、餐飲、旅游服務(wù)區(qū)商鋪等特殊業(yè)態(tài)且訂貨頻次少、商品結(jié)構(gòu)高、訂貨時(shí)間

17、與訂貨數(shù)量不確定的娛樂(lè)服務(wù)類及其它業(yè)態(tài)的客戶。九檔零售戶的月供應(yīng)量每月供量不得超過(guò) 10 萬(wàn)支，各區(qū)縣公司根據(jù)轄區(qū)九擋客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定具體營(yíng)銷策略，電訪中心按策略執(zhí)行。九檔客戶的確定，區(qū)縣公司要嚴(yán)格把關(guān)，區(qū)縣公司和市局（公司）專賣部門要履行監(jiān)管職責(zé)，納入規(guī)范經(jīng)營(yíng)考核。 對(duì)于殘疾客戶的卷煙供量管理：對(duì)于因肢體障礙的殘疾零售戶（既無(wú)法接聽(tīng)電話、不能自主提報(bào)需求的納入十檔供量管理，區(qū)縣公司需嚴(yán)格控制審核）。 （7）訪銷頻次管理，一般客戶每周一訪，每月訪銷四次，九檔和二檔以下零售戶的訪銷頻次，規(guī)定為每月一至二次，各區(qū)縣（公司）要合理均衡的安排具體訪銷時(shí)間，保證每日全市總體訪銷戶數(shù)均衡。 （8）配送整箱率管理，根據(jù)集中分揀的要求，為提高工作效率，訂單數(shù)量以 25 條的倍數(shù)為基點(diǎn)，以提高整箱率。 （9）審批與備案管理。月供應(yīng)量在 40 萬(wàn)支（含） 60 萬(wàn)支的零售戶，區(qū)縣公司營(yíng)銷部門和專賣部門要共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，區(qū)公司經(jīng)理辦公會(huì)研究確定，并通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，報(bào)市局（公司）內(nèi)部專賣監(jiān)督管理處和