家裝業(yè)務(wù)員談單小技巧

1、1 / 8 家裝業(yè)務(wù)員（設(shè)計(jì)師）談單小技巧 很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客服 文員跟我說：我最怕的是每次給客戶倒完水， 坐下來后與客戶講 的第一句話?！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對(duì)你 的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破 口。例如： 兩個(gè)場(chǎng)景： 張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過來接待，直接講方案。 張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說： 張小姐，今天不上班？你今 天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、” 比較一下，哪一種開場(chǎng)白更能夠接近客戶？ 二、提問是溝通，學(xué)會(huì)提問 1.1. 如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而 正確地了解顧客服

2、務(wù)的信息。 例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？ 您從事什么職業(yè)？ 您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起住？ 您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、 2 2 .提問要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造 可延續(xù)對(duì)話的問題： 例如： 需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？） 您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？ 2 / 8 這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？ 明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？ 這個(gè)方案行嗎？ 您覺得這個(gè)方案怎么樣？ 習(xí)題： 我們明天過去給您量房好嗎？ ？ 3 3 .提問的顧慮 很多人會(huì)問，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會(huì)不會(huì)讓客 戶覺得我們不專業(yè)呢？

3、或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大 家通常會(huì)有這樣的顧慮： 如果問這么多問題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒有什么知識(shí)； 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西； 顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題； 我不問問題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問他們。 特別提示： 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問，然而他們會(huì)問好多問題，因?yàn)?他們知道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會(huì)是錯(cuò) 的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的 患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、 壞的或 令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在

4、令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)， 你就容易犯3 / 8 大的、卻無法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于第四點(diǎn)：如果問得合適，這不會(huì)成問題的，問問題可以使 問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。 順便提一下，可以問的問題： 描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？ 是”或 否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。 客戶信息問題：姓名、電話。 解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？ 額外問題：您有什么其它要求？ 絕對(duì)不要問的一個(gè)問題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？ 提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)

5、、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。 三、比問還重要的問題，聽。 想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你 沒有聽懂他的意思？ 1.1. 聽與傾聽的區(qū)別： 聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客 的講話，傾聽則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話。對(duì) 于客戶講的一切，你如果說 我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟?你去認(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對(duì)方 我 理解”那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。 你可以同客戶這樣說： 能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該 怎么解決這個(gè)問題？ ” 4 / 8 沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使

6、人惱人的事了。 2.2. 如何更好的傾聽？ 切題 所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)； 耐心 - 不要打斷顧 客的話避免虛假；反應(yīng) 一一不要做空洞的答復(fù)；別急 一一留給自 己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。 你應(yīng)花 80%80%的時(shí)間去聽，給你的客戶 80%80%的時(shí)間去講，如果 你聽的時(shí)間少于 80%80%的話，那么你講的就會(huì)太多， 這樣無助于你 為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè) 八二”法則。 3 3 .最好的傾聽方法：同理心傾聽 把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？捎靡韵抡Z句： 據(jù)我了解，你覺得 . 我感覺到你 . 所以，你認(rèn)為 . 我猜想我聽到的是、我不確定我是否聽懂了，但、你 相

7、當(dāng)看重、就如我聽到的，你、你現(xiàn)在的感覺是、 你當(dāng)時(shí)一定覺得很、你的意思是說、 、 四、觀察和揣摩客戶的心理 談單技巧 1 1、怎樣與成功男士談單？ 答：觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。 當(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引 誘他。 此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰， 因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。 標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點(diǎn)，不要讓客戶到家這后像進(jìn) 入了辦公5 / 8 室，要從給客戶營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。 該類客戶虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說他是個(gè)成功人士等等。 談單時(shí)對(duì)自己要充滿信心， 要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。 可談?wù)勶L(fēng)水、該

8、類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓 住此心理特征。 2 2、 對(duì)女士的談單技巧： 首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。 女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時(shí)。 成功女性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。 接待時(shí)要生動(dòng)接待，要有說服力，要說 NO NO ”。 3 3、 談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢 慢來。來著客戶走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。 4 4、 消費(fèi)能力有限的單 不要嫌單小，誠(chéng)信接待客戶（坐姿、交談） 講清公司的工作流程 流程： 1 1 .問候，互換姓名； 2 2 .簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。 3 3 .服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案） 5 5 .

9、第一次與客戶談平面方案的流程： 1 1 .先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽 的氛圍。 6 / 8 2 2 .先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給 客戶聽。 3 3 .然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個(gè)房間一個(gè)房間 的跟客戶講解。 4 4 .談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去 講，可給客戶發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽他的想法，從客戶 的表達(dá)中去揣摩客戶對(duì)方案的認(rèn)可程度和接受程度。 5 5 .談單過程中要留有余地，對(duì)自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客 戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個(gè)方案有多好。 可留有余地講明此設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)

10、告訴它對(duì)此地方腦海中有 一個(gè)更好的方案，下次做出來給他看。 6 6 .談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)， 五、技巧性的對(duì)待客戶的問題 1 1 .假如一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？ 答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者 材料）。 2 2 .假如某個(gè)客戶某個(gè)方案無法接受時(shí)，你怎樣回答？ 答：您真有見解，我這樣做的原因是、不過，在這樣做的 tine tine 可能在、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一 個(gè)更佳的方案，保您滿意。 3 3 .假如客戶對(duì)某個(gè) 出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？ 答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。

11、同時(shí)告訴客戶：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能 會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同， 讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。7 / 8 當(dāng)然， 如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是 你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。 4 4 .當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時(shí)，客戶講到：這房子太小了，你 該如何回答？ 答： 現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺得您這房型挺好的， 不浪 費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀 . 、你這就是理性消費(fèi)。 5 5 .當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？ 答：這個(gè)方案沒能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來就是 個(gè)仁者見仁、智者見智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考 慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地