銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用概論(共21頁(yè)).DOC

1、卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員之銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用 發(fā)表時(shí)間：2003-9-25 第三節(jié)銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用一、建立客戶檔案客戶檔案是銷(xiāo)售人員了解市場(chǎng)的重要工具之一。通過(guò)客戶檔案資料卡，銷(xiāo)售人員可以連續(xù)地了解客戶實(shí)際情況，從中看到客戶的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，據(jù)此銷(xiāo)售人員就可以對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)作出判斷，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。（一）客戶情報(bào)的搜集要巧妙地突破日常的商戰(zhàn)，為公司帶來(lái)輝煌的成績(jī)，銷(xiāo)售人員必須首先從分析敵我雙方的情形開(kāi)始。市場(chǎng)是由復(fù)雜而不好捉摸的人群所組成的，要了解顧客，就必須從顧客的日常行為、特征和心理傾向著手。（二）客戶資料卡的制作搜集了客戶資料后，應(yīng)該制作客戶資料卡。有些人喜歡以工作太忙為借口，不肯制作客戶資料卡，制作客戶資料卡

2、表面上看起來(lái)很花時(shí)間，但它能帶來(lái)很大的功效。沒(méi)有客戶資料卡的話，你在訂立時(shí)間計(jì)劃，決定訪問(wèn)路線和寄送廣告信函的時(shí)候要浪費(fèi)更多的時(shí)間，更重要的是，你能在客戶資料卡上把客戶的熱心程度分等級(jí)，這樣，在你制訂銷(xiāo)售戰(zhàn)略與銷(xiāo)售政策時(shí)對(duì)客戶情況一目了然，所節(jié)省的不僅僅是時(shí)間，而且還可節(jié)省大量的人力與財(cái)力。在制作客戶資料卡時(shí)，將其周?chē)@上小孔，利用這些小孔，可做地區(qū)分類(lèi)、企業(yè)規(guī)模分類(lèi)、行業(yè)分類(lèi)、營(yíng)業(yè)規(guī)模分類(lèi)、信用額度分類(lèi)等。通過(guò)這些各式各樣的分類(lèi)，按不同的用途來(lái)排列，可以使銷(xiāo)售政策的制訂做得更好。（三）客戶資料卡的用途有孔式客戶資料卡制成后，就可以在下列很多情況下使用：（1）寄發(fā)廣告信函時(shí)。（2）訂立收付款計(jì)

3、劃時(shí)。由于各公司的收款、付款日期都不一樣，利用資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。（3）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)。有了資料卡，可以訂立較節(jié)省時(shí)間、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃。（4）對(duì)信用度分類(lèi)時(shí)。根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的顧客縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額。這樣可以用來(lái)決定具體的銷(xiāo)售政策。（5）決定傭金折扣時(shí)。（6）區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客時(shí)。（7）其他?？蛻糍Y料卡可在許多情況下使用，這樣能使你的銷(xiāo)售活動(dòng)效率更高，成果更大。二、訪問(wèn)客戶的技巧（一）電話接近客戶的技巧對(duì)善于利用電話推銷(xiāo)的人而言，電話是一件犀利的武器，因?yàn)殡娫捵罟?jié)省時(shí)間又經(jīng)濟(jì)。電話接近技巧，一般有以下幾個(gè)方面：1準(zhǔn)備的技巧打電話前，

4、您必須先準(zhǔn)備好下列資料：（1）準(zhǔn)客戶的姓名、職稱(chēng)；（2）公司名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；（3）想好打電話給準(zhǔn)客戶的理由；（4）準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；（5）想好準(zhǔn)客戶可能會(huì)提出來(lái)的問(wèn)題；（6）想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。2電話接通后的技巧一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)服務(wù)人員，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的準(zhǔn)客戶名稱(chēng)，接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)即回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾摹Ｓ涀?，不要說(shuō)得太多。3引起興趣的技巧當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)，引起準(zhǔn)客戶的興趣。4訴說(shuō)電話拜訪的技巧依據(jù)您對(duì)

5、準(zhǔn)客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的準(zhǔn)客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準(zhǔn)客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)推銷(xiāo)的內(nèi)容。5結(jié)束電話的技巧記住，電話不適合推銷(xiāo)說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束的技巧，在達(dá)到您的目的（如約會(huì)時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的目的）后，立刻結(jié)束電話的交談。（二）使用信函接近客戶的技巧推銷(xiāo)信函主要用在銷(xiāo)售人員接觸客戶前，先寄發(fā)給計(jì)劃拜訪的客戶，目的是引起客戶的興趣，讓客戶愿意與你會(huì)面。而當(dāng)您親自去拜訪他時(shí)，他對(duì)您已不感到太陌生了，相對(duì)而言您的推銷(xiāo)就會(huì)容易成功。那么，如何寫(xiě)出一封有效的信函嗎?（1

6、）信函不可太格式化或商業(yè)化，如有可能盡量少談業(yè)務(wù)上的事而多談私人方面的事情，否則難以與客戶真正達(dá)到溝通。試想一個(gè)人與您接觸的所有時(shí)間里只是談他的業(yè)務(wù)，您會(huì)喜歡這個(gè)人嗎?（2）信函要有針對(duì)性，要讓客戶感覺(jué)到這封信是專(zhuān)門(mén)寫(xiě)給他的，而且要讓他知道他在您心目中是何等重要，是獨(dú)一無(wú)二的。（3）信函中不要去講您需要什么，而是講這樣做會(huì)給他帶來(lái)什么好處，幫助他解決什么問(wèn)題，您要懂得世界上沒(méi)有太多的人真正關(guān)心您所要的東西，他只關(guān)心自己想要什么。（4）如果希望對(duì)方給您回信，那您最好使用提問(wèn)方式，請(qǐng)對(duì)方幫忙來(lái)指導(dǎo)這些問(wèn)題，如不需要回信最好注明“你事務(wù)繁忙，不必復(fù)函”，以表達(dá)您對(duì)他的理解和關(guān)心。（5）如您想某個(gè)時(shí)間

7、再打電話跟他聯(lián)系，那不妨把它寫(xiě)在信里，而您就不會(huì)因找不到人而煩惱了，但切記，一旦約定就必須守約。（6）貼著一張不平常的郵票的信往往比貼普通郵票的信容易被記住，同樣，用新穎的、美麗的并有香味的信紙寫(xiě)出來(lái)的信，會(huì)讓他人保存長(zhǎng)久。（7）信函也可只寫(xiě)幾句話，只要能告訴他：“我很想念您”，如世界上偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德每年給每位客戶都寄去12封信，每封信的內(nèi)容都很簡(jiǎn)單。比如12月份他會(huì)寫(xiě)上“圣誕快樂(lè)，代我向您全家問(wèn)好。您的朋友吉拉德”。（三）直接拜訪客戶的技巧1獲得客戶好感的方法（1）語(yǔ)言技巧 明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉，渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。任

8、何一次的談話，要抑揚(yáng)頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必須象一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)一樣，搭配得當(dāng)，才能成功地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂(lè)章。而同一個(gè)內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷(xiāo)時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。談話本身比思想快一些，我們說(shuō)出來(lái)的話很多是未經(jīng)過(guò)整理的，因此更需要適當(dāng)?shù)耐ｎD，想想自己究竟要講什么。推銷(xiāo)時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對(duì)每一詞句的感受，以及您的神情與姿態(tài)，您的談話才會(huì)生動(dòng)感人。而您要懂得，只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話。換言之，您必須動(dòng)用全

9、身所有的器官去說(shuō)話，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì)，融化并說(shuō)服對(duì)方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。（2）傾聽(tīng)的技巧 銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖，聽(tīng)不出客戶的期望，您的推銷(xiāo)將失去方向。您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧：培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度 站在客戶的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況以后，您能正確地滿足他的需求，就

10、如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。保持客觀、開(kāi)闊的胸懷 不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)客戶所說(shuō)的事情可能對(duì)您的推銷(xiāo)造成不利時(shí)，您不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說(shuō)“您公司的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種看法?？蛻羧糁皇锹?tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，這種看法也許就不夠正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒(méi)有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴

11、您，他也許會(huì)找借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能的聽(tīng)出客戶真正的想法。（3）眼神目光的交流 目光要真誠(chéng)、專(zhuān)注、柔和地平視客戶，目光要停留在客戶的眼眉部位，并不時(shí)地點(diǎn)頭表示認(rèn)可。千萬(wàn)不要讓視線左右漂浮不定，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的銷(xiāo)售人員常常被理解為詭詐多變，不說(shuō)實(shí)話。要學(xué)會(huì)將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)和熱情。（4）微笑的魅力 微笑可以消除兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉。設(shè)法使準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶一起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近

12、了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。（5）真誠(chéng)的贊美贊美別人是件好事，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆Ｕ_的贊美方法是：要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維 與諂媚的恭維不同，真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的，是真誠(chéng)的、出自?xún)?nèi)心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西，最引以為自豪的東西加以稱(chēng)贊。特別是稱(chēng)贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因?yàn)檫@是他們最愿回憶也最自豪的事情。借用第三者的口吻贊美 比如說(shuō)：“怪不得瑪麗說(shuō)您越來(lái)越漂亮了，剛開(kāi)始還不相信，這一回一見(jiàn)可真讓我信服了?！边@比說(shuō)：“您真是越長(zhǎng)越

13、漂亮了”這句話更有說(shuō)服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。間接地贊美客戶 比如對(duì)方是個(gè)年輕女客戶，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。這時(shí)，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。贊美須熱情具體 贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞的稱(chēng)贊，并不能使對(duì)方高興，有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏饘?duì)方反感和不滿。比如與其說(shuō)：“您的歌唱得不錯(cuò)”，還不如說(shuō)：“您的歌唱得不錯(cuò)，不熟悉你的人還準(zhǔn)以為您是專(zhuān)業(yè)歌手”。贊美要大方得體適度 贊美要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。如對(duì)年輕人，語(yǔ)氣上可稍帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣上應(yīng)帶有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的

14、人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮心理的人要盡量明示，把話說(shuō)透。（6）給對(duì)方以尊重感美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆斯說(shuō)：“人類(lèi)天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視”。法國(guó)哲學(xué)家羅西法古也告訴我們：“如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對(duì)方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對(duì)方表現(xiàn)得比您優(yōu)越”。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在您心目中是個(gè)重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他，他也不會(huì)讓您真的失望。（7）有禮貌地敲門(mén) 敲門(mén)只需用中指和食指輕扣門(mén)板，發(fā)出“噹噹噹”的聲響。意思是“第一聲告訴您，我在門(mén)口請(qǐng)開(kāi)門(mén)。第二、三聲告訴您請(qǐng)快點(diǎn)兒”。敲門(mén)的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感。（8）成功的坐姿坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸，背部要

15、直，最好是只坐椅子的13，而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時(shí)可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。無(wú)論男女坐時(shí)都最好不要蹺腿，即使蹺腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺。總之，銷(xiāo)售人員坐時(shí)要給予客戶謙虛穩(wěn)重之感。（9）隨時(shí)說(shuō)謝謝 “謝謝”不僅僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁?！爸x謝”這個(gè)詞似乎極為普通，但如果運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。（1 0）必須守時(shí)守約 一旦與客戶約定好見(jiàn)面時(shí)間或約定好某件事情，就一定要守時(shí)守約，恪守“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人”的原則。不管是電話里約會(huì)還是當(dāng)面約會(huì)，一定要把約會(huì)的時(shí)間問(wèn)清楚、說(shuō)清楚、記清楚。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分鐘到

16、，寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等待。提前的意義，不僅是使自己心里有充分準(zhǔn)備，不至于見(jiàn)面時(shí)慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時(shí)間。遲到的歉疚會(huì)使自己與對(duì)方一見(jiàn)面就屈居劣勢(shì)。因此，無(wú)論如何不要遲到。若萬(wàn)不得已、身不由己，就應(yīng)先打個(gè)電話給對(duì)方說(shuō)明理由，這比遲到后再道歉容易得到對(duì)方諒解。打電話通知遲到時(shí)，說(shuō)要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際到達(dá)的時(shí)間多出十到二十分鐘。因?yàn)槿绻诼飞隙萝?chē)而沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)到的話對(duì)方一定會(huì)非常反感，這已是一天中的第二次失約了。相反如果能提前到達(dá)幾分鐘的話，對(duì)方一定會(huì)非常感激，認(rèn)為你已經(jīng)竭盡全力來(lái)彌補(bǔ)遲到的時(shí)間，對(duì)方就會(huì)諒解你。2如何接觸客戶我們每次拜訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給

17、他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心。這樣，每一次客戶看到您時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而您接觸客戶就相對(duì)容易多了。（1）不要有“先入為主，以貌取人”的觀念 一些銷(xiāo)售人員通常喜歡在還沒(méi)有真正接觸客戶的時(shí)候就將客戶劃分為“有錢(qián)的”、“沒(méi)錢(qián)的”、“有地位的”、“沒(méi)地位的”，劃分的依據(jù)就是客戶的衣著打扮，對(duì)他們認(rèn)為“有錢(qián)有地位的人”就是熱情周到，對(duì)他們認(rèn)為“沒(méi)有錢(qián)的，沒(méi)有地位的”則輕視怠慢。這樣做的代價(jià)就是他們會(huì)因這種“勢(shì)利眼”而輕易讓一些原本屬于他們的大交易跑掉，而使他們更后悔的是客戶將把他們對(duì)自己的這種“無(wú)禮看法”告訴周?chē)呐笥?，那么他們將損失的就不止是一個(gè)客戶一筆生意了。正如喬·吉

18、拉德所說(shuō)：“怠慢1人就等于怠慢250人”。（2）真誠(chéng)對(duì)待客戶中的每一個(gè)人 當(dāng)我們走進(jìn)一家公司時(shí)，不可以認(rèn)為只有決策人或經(jīng)理才是我們的客戶，而應(yīng)把這家公司的所有人都當(dāng)成是我們的客戶，包括門(mén)衛(wèi)和清潔工在內(nèi)。在一筆交易中，這些看似無(wú)關(guān)緊要的人如果會(huì)說(shuō)上一句好話或是一句壞話，可能就會(huì)對(duì)這筆生意有著決定性的影響。所以，我們?cè)谂c客戶的接觸過(guò)程中也一定不要忘了把您的熱情和微笑同時(shí)送給客戶周?chē)總€(gè)與您接觸的人。時(shí)刻告誡自己要檢查自己的行為，千萬(wàn)不要以小失大，應(yīng)本著“不以惡小而為之，不以善小而不為”的原則去處事。三、處理客戶異議的技巧（一）轉(zhuǎn)折處理法 這種方法是銷(xiāo)售工作中的常用方法，銷(xiāo)售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)

19、間接否定顧客的意見(jiàn)，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際談話中卻包含著“但是”的意思，這樣效果會(huì)更好。（二）轉(zhuǎn)化處理法這種方法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。我們認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。我們可以看出這是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時(shí)講究禮儀，絕對(duì)不能傷害顧客的感情，這種方法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對(duì)意

20、見(jiàn)。（三）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了你的產(chǎn)品或你的公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。比如你推銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！蹦憧梢詮娜莸馗嬖V他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我公司削價(jià)處理，價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還要確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響到您的使用效果。”這樣一來(lái)既打消了顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客。（四）委婉處理法銷(xiāo)售人員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)

21、方的反對(duì)意見(jiàn)重述一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿，你可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再說(shuō)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高!”銷(xiāo)售人員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。（五）合并意見(jiàn)法這種方法是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論，總之是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往

22、會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。要在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。（六）反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料足以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而也就增強(qiáng)了他對(duì)產(chǎn)品的信心。比如顧客提出你的售價(jià)比別人貴，如果你的公司實(shí)行了推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價(jià)格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，你就可以拿出價(jià)目表，坦白地指出對(duì)方的錯(cuò)誤之處。（七）冷處理法對(duì)于顧客的一些不影響成交的

23、反對(duì)意見(jiàn)銷(xiāo)售人員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的，千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客對(duì)你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。比如顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是××公司的推銷(xiāo)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)并非如此，你也不要爭(zhēng)辯，你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品”。國(guó)外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。正確適時(shí)地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你推銷(xiāo)成功，前提是要正確地分析顧客反對(duì)意見(jiàn)的性質(zhì)與來(lái)源，靈活而巧妙地將顧客的反對(duì)意見(jiàn)

24、化解，使搖頭的顧客點(diǎn)頭。四、建議成交的技巧 銷(xiāo)售人員找到合適的時(shí)機(jī)時(shí)，便可立即建議，建議的最終目的是令顧客自動(dòng)說(shuō)出要買(mǎi)你的商品。通常，令顧客自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)你的商品的策略可有多種，以下列舉幾種以供參考。（一）推定承諾法即在不管成交與否的條件下，對(duì)方仍稍有疑問(wèn)時(shí)，你便以對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買(mǎi)的說(shuō)法迫使他交易的方法。比如，你已將一部汽車(chē)開(kāi)出給顧客看過(guò)了，而感到完成這筆交易的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，這時(shí)你就可進(jìn)一步地處理這個(gè)問(wèn)題，使顧客能真正地簽下訂單。你可以這樣對(duì)他說(shuō)：“楊先生，現(xiàn)在你只要花幾分鐘工夫就可將換取牌照與過(guò)戶的手續(xù)辦妥，再有半個(gè)鐘頭，你就可以把這部新車(chē)開(kāi)走了。如果你現(xiàn)在要去辦公事，那么就把這一切交給我們吧，我們

25、一定可以在最短時(shí)間內(nèi)把它辦好。”經(jīng)你這樣一說(shuō)，如果顧客根本沒(méi)有決定要買(mǎi)，他自然會(huì)向你說(shuō)明；但如果他覺(jué)得換取牌照與過(guò)戶等手續(xù)相當(dāng)麻煩而仍有所考慮的話，那么你應(yīng)該使他放心了，這些手續(xù)不成什么問(wèn)題。此法重要的是那種推動(dòng)的力量。盡管顧客遲早總會(huì)下決心的，但如果沒(méi)有這種推動(dòng)力，他也許要下決心慢一點(diǎn)，或者根本不想買(mǎi)了。（二）肯定暗示法這種方法的用意在于，在你推銷(xiāo)的過(guò)程中，逐步使顧客對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同，他對(duì)各要點(diǎn)既然都贊同，如仍不購(gòu)買(mǎi)，自然是不合理了。比如，假定你在推銷(xiāo)一種支票檢驗(yàn)器給一位銀行職員。第一步可以向他指出這物品的首要用途是在于保護(hù)銀行利益，然后將該機(jī)器示范一番，問(wèn)他這是不是一種簡(jiǎn)單而經(jīng)濟(jì)的辦法可達(dá)到保護(hù)銀行利益的目的。然后你可以進(jìn)一步告訴他，用了這種機(jī)器后，每周或每月要付出多少費(fèi)用，問(wèn)他這是不是一種以合理的代價(jià)求得的一種連警方都無(wú)法給他的保障。你甚至還可提出一些關(guān)于購(gòu)買(mǎi)該機(jī)器的具體的付款方法，問(wèn)他這是不是求得這樣重要保障的一種最方便的方法。如果對(duì)于這幾點(diǎn)，你都能取得顧客的同意，然后可將各種意見(jiàn)加以綜合，指出他曾同意的要點(diǎn)，就容易促成顧客的購(gòu)買(mǎi)。該技巧所含有壓力比推定承諾法還要大一些，但這對(duì)于一位處處為自己打算的顧客是很有效的。此法在結(jié)束時(shí)所用的措詞關(guān)系特別重大，你應(yīng)極力避免任何足