門店運營手冊-店經(jīng)理手冊(共37頁).doc

1、目錄目錄目錄目錄.01門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé).21.1門店組織結(jié)構(gòu)圖.21.2店經(jīng)理崗位職責(zé).21.3副店經(jīng)理崗位職責(zé).31.4店經(jīng)理的角色定位.3門店的代表者.3經(jīng)營目標的執(zhí)行者.3門店的指揮者.3門店士氣的激勵者.3員工的培訓(xùn)者.3各種問題的協(xié)調(diào)者.3營運與管理業(yè)務(wù)的控制者.4工作成果的分析者.42店經(jīng)理日常工作主要流程及操作規(guī)范店經(jīng)理日常工作主要流程及操作規(guī)范.42.1早會流程.42.2交接班流程與規(guī)范.62.3周例會流程與規(guī)范.82.4店經(jīng)理日工作要點.102.5店經(jīng)理每周工作要點.112.6店經(jīng)理每月工作要點.123店經(jīng)理管理工作規(guī)范店經(jīng)理管理工作規(guī)范.133.1人事行

2、政管理.14出勤管理.14工時管理（排班管理）.143.1.3員工績效管理.153.2快樂溝通.16溝通總原則.16學(xué)會傾聽.16快樂溝通的十三把小飛刀.173.3快樂工作坊的應(yīng)用.17規(guī)劃快樂.18快樂招聘.18快樂執(zhí)行.193.4員工培訓(xùn)與輔導(dǎo).20培訓(xùn)方式的使用.20培訓(xùn)考核.21員工輔導(dǎo).213.5目標計劃管理.22制定計劃的 5W1H 原則.22制訂計劃的基本步驟.22計劃管理的 PDCA.224店面經(jīng)營分析與贏利提升店面經(jīng)營分析與贏利提升.234.1門店基本進銷存分析.23門店銷售日報表.23門店盤存表.23月進銷存報表.234.2月盈虧平衡表.244.3店面經(jīng)營數(shù)據(jù)分析.24店面

3、日常經(jīng)營數(shù)據(jù)分析.24暢、滯銷款分析.245會員管理會員管理.255.1熟客維護辦法.255.2會員維護辦法.255.3會員電話、短信維護.265.4會員生日管理.265.5流失會員維護辦法.266促銷管理促銷管理.276.1促銷中店經(jīng)理工作職責(zé).276.2專賣店自主促銷方案撰寫要點.276.3門店促銷贈、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范.27贈、禮品.27優(yōu)惠券.286.4門店促銷常用辦法.287工具與表單工具與表單.297.1交接班表.297.2銷售日報表.297.3門店盤存表.297.4月盈虧平衡表.307.5店經(jīng)理一日工作記錄.317.6門店工作日志.327.7周工作計劃表格.337.8店經(jīng)理工作

4、月歷.347.9月進銷存報表.357.10VIP 顧客（熟客）登記表.361門店組織結(jié)構(gòu)與門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)職責(zé)1.11.1 門店組織結(jié)構(gòu)門店組織結(jié)構(gòu)圖圖1.21.2 店經(jīng)理崗位職責(zé)店經(jīng)理崗位職責(zé)接受公司總部各項工作指令，傳達公司信息，執(zhí)行上級指示及銷售策略，完成公司下達目標任務(wù)。熟悉門店的各項經(jīng)營指標及銷售目標，對本門店經(jīng)營業(yè)績及銷售行為負責(zé)，對各項指標進行分解，制定執(zhí)行計劃并督導(dǎo)完成。負責(zé)員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對員工進行考核，根據(jù)規(guī)章制度給予員工獎勵和處罰。關(guān)注員工成長，及時反映員工動態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的建議或意見。監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包

5、括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品陳列、工作紀律等，努力做好顧客服務(wù)，讓顧客滿意。經(jīng)常與員工溝通，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對員工進行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提高員工綜合素質(zhì)與工作技能，負責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾，營造快樂工作坊。對門店的財務(wù)管理及控制工作負全責(zé)，嚴格管理門店資金，有效控制店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合理的費用開支，審核店內(nèi)預(yù)算和支出，嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度。掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴格控制商品的進、銷、存管理，及時合理調(diào)整門店庫存，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。負責(zé)門店商品安全，定期組織門店及庫房商品的盤點、對帳，做到帳帳相符，帳物相符。負責(zé)門店資產(chǎn)管理，定期或不

6、定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管理，加強防火、防盜、防騙等安全保衛(wèi)工作，及時處理店內(nèi)的突發(fā)事件。熟悉門店會員管理工作，掌握門店重要會員信息并能維護好客情關(guān)系。掌握市場的動態(tài)，及時把信息反饋給公司，且能及時調(diào)整門店經(jīng)營舉措，如及時提交促銷活動方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。負責(zé)組織、安排門店促銷及會員拓展等活動，做好活動方案的籌備、過程控制及收尾總結(jié)等工作。負責(zé)協(xié)調(diào)、處理對外關(guān)系，如地方政府的工商、稅務(wù)、消防等管理部門。 1.31.3 店經(jīng)理的角色定位店經(jīng)理的角色定位1.3.11.3.1門店的代表者門店的代表者店經(jīng)理是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店經(jīng)理是代表連鎖企業(yè)與顧客、

7、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店經(jīng)理是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。1.3.21.3.2經(jīng)營目標的執(zhí)行者經(jīng)營目標的執(zhí)行者連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店經(jīng)理必須忠實地執(zhí)行。因此，店經(jīng)理必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標。1.3.31.3.3門店的指揮者門店的指揮者門店是顧客與企業(yè)互動的平臺，故店經(jīng)理必須負起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，最好的項目，運用合適的銷售技巧，在門店各處以最

8、佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。1.3.41.3.4門店士氣的激勵者門店士氣的激勵者店經(jīng)理應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。1.3.51.3.5員工的培訓(xùn)者員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店經(jīng)理不僅要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓(xùn)練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。1.3.61.3.6各種問題的協(xié)調(diào)者各種問題的協(xié)調(diào)者店經(jīng)理應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與

9、總部溝通等方面，是店經(jīng)理萬萬不能忽視的。因此，店經(jīng)理在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。1.3.71.3.7營運與管理業(yè)務(wù)的控制者營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店經(jīng)理必須對門店日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等。1.3.81.3.8工作成果的分析者工作成果的分析者店經(jīng)理應(yīng)具有計算與理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握門店的業(yè)績，進行合理的目標管理。同時店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店營運管理有關(guān)的情報，

10、并進行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見。2店經(jīng)理日常工作主要流程店經(jīng)理日常工作主要流程及操作規(guī)范及操作規(guī)范2.12.1 早會流程早會流程早會流程門店開始問候快樂溝通昨日總結(jié)今日安排鼓舞士氣結(jié)束門店每日早會流程規(guī)范：門店每日早會流程規(guī)范：步驟步驟步驟描述步驟描述/操作規(guī)范操作規(guī)范責(zé)任崗位責(zé)任崗位問候1)問候：由店經(jīng)理/主持人：“早上好！”店員：“好，很好，非常好！” 鼓掌（可依*特色而定）2)店經(jīng)理/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。要求：站姿標準，精神良好，提振士氣；早會時間控制在要求：站姿標準，精神良好，提振士氣；早會時間控制在 10-1510-15 分分鐘。鐘?？鞓窚贤ㄒ彩庆`活環(huán)節(jié)，可根據(jù)門店實

11、際情況由店經(jīng)理或早會主持人靈活掌握，如：1)口風(fēng)訓(xùn)練：詳見門店標準服務(wù)用語；2)公司文化3)心態(tài)、體會分享，要求必須是正面積極的。昨日總結(jié)1)分析銷售數(shù)據(jù)及目標完成情況，總結(jié)昨日工作：如暢銷、滯銷的原因及對應(yīng)銷售方案，總結(jié)影響業(yè)績的人為因素等。2)表揚先進，鼓勵、指導(dǎo)落后：激勵全體員工達成目標，對有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予褒獎；對表現(xiàn)不佳的員工予以指導(dǎo)，并給予鼓勵。3)優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗及心得分享（分享做得好的原因） 。今日安排1)公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當(dāng)天銷售目標，并分解到每個人；2)傳達公司文件、政策及精神，重要內(nèi)容詳細講解，執(zhí)行方案的布置與安排；3)分配員工當(dāng)日重點工作，如新制度執(zhí)行

12、、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活動等。鼓舞士氣1)由店經(jīng)理或主持人進行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言；2)全體人員一起喊預(yù)計目標及激勵性的口號；口號如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績！我們要用全身心的愛來迎接今天！ 2.22.2 交接班流程與規(guī)范交接班流程與規(guī)范交接班流程門店開始問候交班總結(jié)接班確認清晰手續(xù)快樂學(xué)習(xí)結(jié)束鼓舞士氣門店每日交接班流程與規(guī)范：門店每日交接班流程與規(guī)范：步驟步驟步驟描述步驟描述/ /操作規(guī)范操作規(guī)范責(zé)任崗位責(zé)任崗位問候1)問候。2)檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范：崗前的形象要求。要求：站姿標準，精神良好，提振士氣。*問好口號：“好，很好，非常好！” 。拍手鼓掌。

13、注意：交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。交注意：交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。交接時間控制在接時間控制在 10-15 分鐘。分鐘。交班負責(zé)人主持交班總結(jié)1)店經(jīng)理或早班負責(zé)人認真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助完成的事項羅列清楚。2)向下一班同事傳達公司精神及最新工作指令。3)告知當(dāng)日銷售目標、交班前完成銷售任務(wù)情況。4)將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問題清楚地傳達給下一班同事，明確下一班人員主要工作內(nèi)容，避免問題再次發(fā)生。注意：原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情注意：原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，需接班協(xié)助完成的，必須當(dāng)面交接

14、清楚。況，需接班協(xié)助完成的，必須當(dāng)面交接清楚。交班負責(zé)人接班確認1)將本班銷售任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進行再次確認。2)若有疑問，必須當(dāng)面溝通清楚。接班負責(zé)人清晰手續(xù)1)辦理交接班手續(xù)，詳細填寫交接班表 ；2)一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等，雙方當(dāng)面簽字確認。交接班負責(zé)人快樂學(xué)習(xí)專題學(xué)習(xí)與交流的方法與內(nèi)容如下（可根據(jù)店面實際情況靈活安排，店經(jīng)理靈活掌握）：1)企業(yè)及品牌文化、商品知識、行業(yè)動態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識與技巧等。2)由員工提出自己在導(dǎo)購過程中的盲點，一起討論，尋找更好地解決方案。3)經(jīng)驗分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗分享，共同尋找更好提升業(yè)績或服務(wù)水

15、平的方法。要求：營造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。要求：營造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。全體相互激勵1)由店經(jīng)理或接班負責(zé)人進行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。2)全體人員一起喊預(yù)計目標及激勵性的口號?？谔栆螅合嗷ゼ?、提振士氣。店經(jīng)理結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績！感謝（交班同事）的辛苦付出！（可有*特色）2.32.3 周例會流程與規(guī)范周例會流程與規(guī)范周例會流程門店開始問候上周總結(jié)激勵員工聽取意見專題訓(xùn)練結(jié)束本周工作目標與計劃周例會流程與操作規(guī)范：周例會流程與操作規(guī)范：步驟步驟步驟描述步驟描述/ /操作規(guī)范操作規(guī)范備注備注問候1)問候，要有激情，店員大聲回應(yīng)。注意：注意：店經(jīng)理主持周例會，時間定在周一交接班

16、時間（控制在 30 分鐘左右） ，門店所有人員必須參加。 上周總結(jié)上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標、實際銷售金額、完成比例，分析問題找出原因，不足之處通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗應(yīng)在門店推廣，可以從下幾個方面分析：1)銷售技巧；2)會員發(fā)展數(shù)量；3)商品貨源備貨、庫存是否合理；4)門店、競爭對手等的促銷活動影響；本項目為周例會的重點5)顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護如何；6)商品陳列視覺吸引力以及門店營銷氛圍；7)入店率、成交率等。上周門店管理工作總結(jié)：上周門店管理工作總結(jié)：總部傳達工作指令完成情況、門店行政考勤情況、人員管理、店內(nèi)衛(wèi)生、財務(wù)管理、安全管理、商

17、品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進行總結(jié)，一般包含：1)員工考勤：對全勤人員進行表揚，對違紀情況進行不點名對事批評；2)標準執(zhí)行：每天營業(yè)是否嚴格按公司標準流程與操作規(guī)范執(zhí)行；3)門店商品管理、陳列以及衛(wèi)生等情況；4)人員管理：團隊溝通與協(xié)作、員工學(xué)習(xí)進步狀況、培訓(xùn)與輔導(dǎo)執(zhí)行與效果、員工精神狀態(tài)等；5)門店財務(wù)、收銀管理與操作規(guī)范執(zhí)行情況；6)其他店鋪管理以及上級安排工作等進展情況。激勵員工表揚優(yōu)秀鼓勵后進：表揚優(yōu)秀鼓勵后進：1)由店經(jīng)理提名表揚優(yōu)秀，如業(yè)績冠軍、服務(wù)明星或?qū)﹂T店有突出貢獻者；2)對后進者指出不足，向其提供有效幫助與指導(dǎo)，鼓勵迎頭趕上。聽取意見1)認真聽取員工對上周工作總

18、結(jié)（優(yōu)點或不足）的補充建議或意見；2)在工作的改進及提升方面，讓員工暢所欲言。專題訓(xùn)練專題訓(xùn)練的方法與內(nèi)容如下：1)企業(yè)及品牌文化、商品知識、行業(yè)動態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識與技巧等。2)由員工提出自己在導(dǎo)購過程中的盲點，一起討論，尋找更好地解決方案。3)經(jīng)驗分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗分享，共同尋找更好提升業(yè)績或服務(wù)水平的方法。要求：營造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍要求：營造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍成功案例分享是重點本周工作目標與計劃本周工作目標與工作計劃：本周工作目標與工作計劃：1)根據(jù)月度銷售目標分解與周銷售目標調(diào)整，公布本周銷售目標；2)本周銷售目標分解，落實到

19、人，達成共識；3)根據(jù)公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點及行動計劃：如銷售服務(wù)細節(jié)、會員發(fā)展與回訪、促銷活動、衛(wèi)生安全、商品與營運物品整理以及員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面。結(jié)束1)以愛的鼓勵來結(jié)束，鼓掌或喊口號；2)提醒安全注意事項、閉店注意事項，關(guān)心員工個人（回家）安全問題。2.42.4 店經(jīng)理日工作要點店經(jīng)理日工作要點店經(jīng)理每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在店經(jīng)理一日工作記錄 （見附表）進行詳細的記錄，具體內(nèi)容如下：開店前的安全檢查開店前的安全檢查（1）每日營業(yè)開門時，在打開門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請先報警后再報上級，等

20、待處理。（2）檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機、滅火器等）是否正常?？记诳记冢?） 進行考勤簽到；（2） 監(jiān)督當(dāng)班人員在營業(yè)時間前 15 分鐘簽到，檢查、確認該班次人員是否全部到齊。陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查（1） 檢查門店各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會后立即更換；（2）開機檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機、打印機等，若不正常，早會后立即檢修，爭取不影響正常營業(yè)。（3）檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；（4）不符合“5S”衛(wèi)生標準的，早會上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。

21、（5）對暢銷商品、特價促銷商品補貨并進行陳列出樣、價位調(diào)整；（6）根據(jù)實際情況對展示商品進行定期更換。（7）整理商品（先整理促銷商品、再貨架） ；（8）檢查 POP、促銷價格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時更換。早會（見早會（見 2.1 早會流程與規(guī)范）早會流程與規(guī)范）抽查盤點抽查盤點（1） 每周不定期的安排滾動式抽盤；（2） 抽樣核對包括商品、用品、禮品等。監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行（1） 執(zhí)行快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見客服手冊銷售流程與規(guī)范） ，并對門店員工進行現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)。（2）店經(jīng)理每日和店員進行至少一次的有關(guān)門店工作的

22、溝通交流，并對店員的工作進行指導(dǎo)。 （具體時間長度可靈活處理）（3）對店員的銷售過程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時促成。（4）在每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵、工作監(jiān)督、銷售援助等。財務(wù)管理財務(wù)管理（1） 督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實際銷售金額，督促門店資金的管理。（2） 每天交接班時到銀行把前一天營業(yè)款存入銀行。交接班管理交接班管理（1） 店經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)督交接班工作，錢物清點簽字、記錄清晰，責(zé)任清楚。（2）對交班情況進行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問題、顧客事項等。 （具體見 2.2 交接班流程與規(guī)范“）投訴管理投訴管理（1） 如果遇到顧客在門店投訴，店經(jīng)理（或店經(jīng)理授權(quán)

23、店員）第一時間解決；（2） 如門店無法處理，及時匯報公司相關(guān)部門處理。安全管理安全管理（1） 營業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；（2） 如遇盜竊團伙進入門店，應(yīng)注意來回走動看護商品，使其無偷盜機會，對個人貪小便宜者，用語言提醒。員工激勵員工激勵根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻” 、 “快樂工作操” 、 “快樂訓(xùn)練營”等。總結(jié)與反饋總結(jié)與反饋（1） 進行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；（2） 整理、編制日報表并上報；（3） 總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競爭對手的信息并上報。（4） 店經(jīng)理填寫門店日工作日記見附表閉店與檢查閉店與

24、檢查（1） 清點、整理銷售區(qū)的商品；（2） 巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶；（3） 巡查余款是否妥善保存，保險柜是否安全上鎖；（4） 空調(diào)、電腦、音響、收銀機等電源是否已關(guān)閉；（5） 所有的照明電源是否已關(guān)閉；（6） 安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認后離店。2.52.5 店經(jīng)理每周工作要點店經(jīng)理每周工作要點周例會周例會組織門店周例會：每周一，店經(jīng)理按照周例會流程與操作規(guī)范組織召開周例會，總結(jié)上周各項工作，制定本周工作目標與計劃（見附表周工作計劃 ） ，并落實實施。商品與陳列調(diào)整商品與陳列調(diào)整（1） 監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退、補、調(diào)貨工作，合理控制庫存。（2） 每周商品展示需要按照公司的

25、銷售主題或活動方案進行調(diào)整，突出門店的主推商品，門店的樣品、 贈品、POP 要重新布置，宣傳單、宣傳冊、海報、POP 需要檢查、更新，不得有破損、陳舊等。（3） 若公司沒有統(tǒng)一的促銷活動或銷售主題，那么店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M習(xí)慣、消費偏好以及店 里商品庫存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以吸引新老顧客。臺帳整理臺帳整理周報表：每周周日對本周的進、銷、存等公司要求的相關(guān)周報表，并及時上報。促銷活動促銷活動（1） 促銷活動的執(zhí)行：促銷活動嚴格按照事先計劃的促銷方案執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)及時報上級 部門批準。（2）對上周的促銷活動進行統(tǒng)計、分析，總結(jié)促銷

26、中做得好的和不足的地方，提出改進建議。門店衛(wèi)生門店衛(wèi)生門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。員工排班休息員工排班休息（1） 員工原則上不安排周六周日休息，如果有特殊情況，店員必須向店經(jīng)理說明原因；（2） 員工應(yīng)輪流排班休息，不能同時安排多人在同一天休息；（3） 店經(jīng)理休息前一天，需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項工作交代給值班店員。2.62.6 店經(jīng)理每月工作要點店經(jīng)理每月工作要點月工作總結(jié)與計劃：月工作總結(jié)與計劃：（1） 上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計分析與總結(jié)、會員數(shù)據(jù)分析、商品進銷存管理與分析、人員及店面管理、公司傳達工作指令完成情況、促銷活動實施情況總結(jié)等等，分析問題找出原因，不足之處通過制定下月培訓(xùn)、輔導(dǎo)

27、加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗應(yīng)在門店繼續(xù)運用與推廣。（2） 本月工作目標與計劃：每月*日前，接受由上級通過會議或其他方式下達本月門店銷售任務(wù)；根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進行銷售任務(wù)分解，并落實到人；根據(jù)本月的節(jié)假日、季節(jié)、消費者購買趨勢、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動主題或政策等因素進行分解目標，結(jié)合門店實際情況月度工作目標與執(zhí)行計劃；填寫月工作日記備忘計劃。如：店經(jīng)理工作月歷 （見工具表單附表）完成月度各項報表：每月 5 日完成上月各項報表。 （1） 月進銷存報表（2） 員工考勤表（3） 店鋪費用支出記錄表（4） 顧客退/換貨記錄表（5） 顧客投訴單（6） VIP 顧客登記表月例會（1

28、） 參加公司組織的店經(jīng)理月例會：每月*號（以公司運營部規(guī)定的店經(jīng)理月例會時間為準） ，組織參加月例會，店經(jīng)理參加公司例會期間，店內(nèi)具體事務(wù)由值班店員負責(zé)。（2） 組織門店月度例會：每月*號，店經(jīng)理組織召開門店月例會，總結(jié)上月各項工作，制定本月工作目標與計劃，并落實實施。月度盤點根據(jù)門店實際情況，店經(jīng)理及公司相關(guān)部門組織安排盤點工作，時間在每月月底。月度財務(wù)處理（1） 營業(yè)款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營店按公司財務(wù)制度核對匯款小票，加盟店根據(jù)現(xiàn)金收取數(shù)量） 、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時間排序統(tǒng)計總額，進行月度對帳、核帳。（2） 費用管理：各門店于每月 5 日統(tǒng)計支出費用。直營店費用管理：直

29、營門店費用申請與報銷統(tǒng)一當(dāng)月報，由店經(jīng)理填寫費用申請單并附相關(guān)票據(jù)報財務(wù)部進行審報。銷售數(shù)據(jù)分析：銷售數(shù)據(jù)分析：（1） 根據(jù)月進銷存報表以及各種銷售票據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，評估月度的客單價、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點。（2） 對商品的銷售與庫存進行分析，以便進行退補調(diào)貨操作，合理的控制庫存。人員考勤、績效管理人員考勤、績效管理（1） 每月 5 日前，根據(jù)績效考核標準對門店員工進行上月績效考核，填寫績效考核表，并于 5 日前將績效考核表上報上級主管部門。（2） 每月 5 日前，店經(jīng)理統(tǒng)計全店人員考勤并提交上級主管部門。 員工的溝通與培訓(xùn)：員工的溝通與培訓(xùn)：（1） 月初溝通：與員工溝通并

30、參考員工意見，制定該月工作和考核目標，該目標應(yīng)明確具體、可衡量、可接受、現(xiàn)實可行、有時間限制。（2） 月中溝通：根據(jù)員工的實際表現(xiàn)及時溝通，鼓勵其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標的差距，指導(dǎo)其改善的方法。（3） 月末溝通：完成績效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表揚，對于未能達成月初目標的，共同分析原因并制定改善的方案。（4） 溝通協(xié)調(diào)：團隊員工的個人情緒波動或團隊成員之間存在矛盾較大時，需要及時和員工進行有效溝通解決，以促進和協(xié)調(diào)團隊建設(shè)，提高團隊成員的工作激情。 （5） 員工培訓(xùn)與能力提升，根據(jù)門店員工的實際需求，通過集中培訓(xùn)、日?；?xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能。月促

31、銷計劃：月促銷計劃：（1） 門店店經(jīng)理根據(jù)節(jié)日、季節(jié)、新品上市等實際情況擬定促銷計劃，并上報運營部申請促銷物料或人員、貨品的支持。（2） 促銷活動結(jié)束后，店經(jīng)理需對促銷活動進行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司運營部。3店經(jīng)理管理工作規(guī)范店經(jīng)理管理工作規(guī)范店面的經(jīng)營一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費環(huán)境來實現(xiàn)。作為一店之長，通過對人和事進行有效地的管理，實現(xiàn)門店經(jīng)營目標。3.13.1 人事行政管理人事行政管理3.1.13.1.1 出勤管理出勤管理（1） 門店營業(yè)時間為 8：30-21：00，特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整

32、，服從公司安排，（2） 門店員工必須在營業(yè)時間前 15 分鐘到達，準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。（3） 員工上下班都須簽到（打卡） ，不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或員工手冊規(guī)定條理處理。（4） 員工實行輪班工作制，所有店面由店經(jīng)理編排每月排班表 ，各員工需按表上班，不得擅自更改。（5） 換班需填寫換班單 ，經(jīng)門店經(jīng)理同意并簽字，否則視曠工處理。（6） 每月 5 日前，店經(jīng)理統(tǒng)計上月考勤，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀律進行相應(yīng)的獎勵或處罰。 （參照公司考勤管理制度）（7） 員工如有私事需要請假，必須提前兩天跟店經(jīng)理說明。（8） 營業(yè)中

33、非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店經(jīng)理同意，并填寫人員外出登記表 ，并以門店店經(jīng)理同意之時間為限。3.1.23.1.2 工時管理（排班管理）工時管理（排班管理）工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求；另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時管理的關(guān)鍵在于排班。（1）門店排班一般分為：整班(8:30-21:00)、早班(8:30-17:30)、中班(12:00-21:00)。（2）排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店經(jīng)理同意。（3）周六、日不得請假，保證足夠員工上班，提高銷售業(yè)績。排班的依據(jù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?/p>

34、際營業(yè)時間及員工工作時間而定排班的依據(jù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H營業(yè)時間及員工工作時間而定（1） 所在門店的總?cè)藬?shù)（2） 新舊員工的比例（3） 每位同事的工作能力（4） 每天營業(yè)額最高的時段（5） 門店開始營業(yè)、收班的時間（6） 是否有大型推廣活動（7） 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日（8） 同事是否有特別申請（9） 注重員工個人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間排班技巧排班技巧（1） 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理（2） 老員工要與所帶新同事同班（3） 太相熟的同事不要安排在同一個班次（4） 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次（5） 星期六、日盡量不要安排同事休息交接班管理

35、交接班管理（1）交接班要以迅速、準確、方便為準則。（2）接班人需提前 15 分鐘到達門店，進行交接班準備工作。（3）交接班時，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項交待清楚，將出現(xiàn)的問題傳達給下 一班同事，避免不必要的問題發(fā)生。（4）店經(jīng)理或當(dāng)班負責(zé)人員在交接班時應(yīng)將公司通知的事項和需要完成的工作事項交代清楚。（5）交接班時，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。（6）交接班時，門店店經(jīng)理仍需安排必要的人員進行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客。（7）接班原則班對班交接，雙方人員嚴格履行交接班手續(xù)，交接事項有文字記錄，雙方簽字確認后交接完畢。（8）交接主要事項及填寫內(nèi)容：營業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷

36、卡小票） ?？偛客ㄖ⑸霞壒ぷ髦噶?，顧客需求、委托與投訴事項，商品收、退、調(diào)、訂工作事項，促銷活動事項、現(xiàn)場跟進事項。交接班人工號、姓名、交接日期及時間等。 （附表交接班表 ）3.1.33.1.3 員工績效管理員工績效管理 實際考核執(zhí)行，請參考公司人力資源部門店員工績效管理規(guī)定。 績效考核表格參考示例：績效考核表格參考示例：銷售業(yè)績評估：店經(jīng)理每月 日對門店與個人銷售業(yè)績進行績效評估。（目標達成率=實際銷售額銷售目標）評估對象評估對象月度銷售指標月度銷售指標實際完成指標實際完成指標完成比例完成比例備注備注個人門店未完成：找出未完成原因（目標值是否過高或其它因素） ，針對不足進行改善。改善具體事

37、項：超額完成：找出超額完成原因（該指標與上月差異，是目標值過低還是其它因素） ，針對優(yōu)秀的環(huán)節(jié)進行推廣。推廣具體事項：操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評估操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評估：店經(jīng)理每月 日完成對員工進行評估。評估范圍評估范圍評估事項評估事項有待提高有待提高一般一般良好良好優(yōu)秀優(yōu)秀備注備注（提出改善措施）（提出改善措施）操作技能1）促成成交技能2）銷售技能3）附加銷售技能4）VIP 會員發(fā)展技能操作技能評估：（門店根據(jù)月度評估，掌握員工銷售技能業(yè)務(wù)水平，并對員工針對性的培訓(xùn)，為銷售提升打基礎(chǔ)）1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量與速度2）收、退、調(diào)貨的準確與速度3）貨品整理與陳列速度工作效率4）

38、貨品盤點的準確與速度工作效率績效管理（門店根據(jù)月度評估，掌握員工工作效率，為提高門店可量化工作安排與完成速度打基礎(chǔ)。 ）1）接待顧客服務(wù)態(tài)度2）接受工作安排服從態(tài)度3）處理顧客投訴態(tài)度工作態(tài)度4）日常工作主動積極態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)績效管理（月度評估：根據(jù)評估，對員工進行表揚與鼓勵，提高員工服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)不足之處，為門店銷售提升打基礎(chǔ)。 ）3.23.2 快樂溝通快樂溝通3.2.13.2.1溝通總原則溝通總原則原則原則 1：避免爭論：避免爭論原則原則 2：以情動人大于以理服人：以情動人大于以理服人避免爭論的案例：外國記者采訪小平同志， “釣魚島屬于中國的還是日本的？”小平：“世界人民都知道，這個問題還是

39、留給后代人回答吧!”3.2.23.2.2學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽 店經(jīng)理要善于溝通，要快樂地溝通，首先要懂得換位思考，學(xué)會傾聽，也就是能夠聽懂對方在說什么？要表達什么意思？傾聽的五個層次如下：（1）忽視地聽：忽視地聽：如一顧客來到門店的時候問“小姐” ，門店里的人頭也不抬說：“隨便看” 。（2）假裝地聽：假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽，實際上沒有聽進去，但顧客一旦提出問題，客服可能會答不上來。（3）選擇性地傾聽：選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時，常被使用。如顧客用情緒性的語言時，店經(jīng)理要會“篩選” ，忽略了顧客的真實意圖。（4）留意地傾聽：留意地傾聽：對說話者比較在意，認真地聽。表現(xiàn)特征是：身體前傾、

40、聚精會神。（5）同理心傾聽：同理心傾聽：最高境界地傾聽，能與說話者情緒同步、可以做到換位思考。3.2.33.2.3快樂溝通的十三把小飛刀快樂溝通的十三把小飛刀（1）贊美具體化（2）與自己對比（3）逐漸增強的評價（4）似否定，實肯定（5）信任刺激（6）別人談?wù)撍约旱靡鈺r要贊美（7）給對方?jīng)]有期待的評價（8）主動和別人打招呼（9）適度指出別人身上的變化（10） 當(dāng)一個捧人的角色（11） 記住對方特別的日子或特別的事情（12） 了解興趣，投其所好（13） 從否定到肯定的評價3.33.3 快樂工作坊的應(yīng)用快樂工作坊的應(yīng)用人的管理就要通過對門店員工的有效激勵，打造一支“開心樂業(yè)的店面團隊” ，充分發(fā)揮

41、他們的主觀能動性和工作熱情，從而提升門店的經(jīng)營服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度。打造一支開心樂業(yè)的店面團隊，一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂工作坊”的應(yīng)用?！翱鞓饭ぷ鞣弧庇扇齻€部分組成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的日常工作中主要集中體現(xiàn)在快樂執(zhí)行層面。也就是說，店經(jīng)理通過對店員激勵，而達成店面整體工作氛圍和工作效率的提升。3.3.13.3.1規(guī)劃快樂規(guī)劃快樂規(guī)劃快樂是“快樂工作坊”的起點和根基，主要是指店面隊伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊伍結(jié)構(gòu)能幫助門店構(gòu)建快樂、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：快樂工作快樂工作坊坊規(guī)劃快樂(Happy)快樂招聘(Happy)快樂

42、執(zhí)行(Happy)店面隊伍的規(guī)劃店面隊伍的規(guī)劃（1）設(shè)置門店隊伍的互補結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進行合理搭配。比如，讓熱情奔放，能說會道的人進行產(chǎn)品推介；讓心思細密，工作細致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團隊中找到合適的位置，形成互補，發(fā)揮他們的長處，不斷自我完善，使店面充滿活力。（2）設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)門店成員之間氣氛的人。如果門店內(nèi)有這樣一個人，她通常是團隊成員的“開心果” 、 “發(fā)動機” ，為大家?guī)砜鞓返囊蜃樱て鸫蠹遗ぷ鞯膭恿?也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動將會給團隊

43、成員帶來歡笑，這樣的成員是每一個門店都需要的，通俗的講就是團隊中的“活寶”。人才取向規(guī)劃：人才取向規(guī)劃：（1） 意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得對公司和工作的認同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠。（2） 選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認同企業(yè)發(fā)展的使命和文化。3.3.23.3.2快樂招聘快樂招聘員工的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個人的過程，而應(yīng)該是一個系統(tǒng)的激勵過程。認識快樂招聘認識快樂招聘（1） 店員激勵從招聘開始：員工真正對公司的接觸和認識往往也是從招聘開始的，招聘的過程，就是對新員工的“造夢”過程，讓他意識到：在這里工作將非常開心，而且非常有前景。

44、如*公司在招聘時都會給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵過程。（2） 激動人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個人自我展現(xiàn)的舞臺，讓員工能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強員工的自信，同時，也能使企業(yè)增強對每位員工的了解。快樂招聘模型（快樂招聘模型（4S4S 模型）模型）（1） 選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對員工的期望。（2） 營造展示場景(Show)：在招聘的時候應(yīng)該營造一個良好的展示場景，是企業(yè)對外的形象宣傳的良好舞臺。面試程序要規(guī)范化，使

45、員工感覺到重視，增進興趣意愿。（3） 設(shè)置滿意過程(Satisfy): 招聘過程也是一個讓應(yīng)聘者滿意的過程，可以從制造困難（如問題測試、多次面試等，讓其珍惜工作機會）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而是通過正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個關(guān)鍵方面入手。（4） 輸入自信基因(Self-confidence)：營造競爭環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的 10 人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時對你寄予了非常大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對你非

46、常有信心”等。3.3.33.3.3快樂執(zhí)行快樂執(zhí)行明星店員評選明星店員評選（1） 必須明確地把門店經(jīng)營的目標分解到每天和每人。（2） 每天早會設(shè)定員工每天的工作目標。（3） 樹立標桿，每月業(yè)績最好的評選為“銷售之星” ；服務(wù)最好的評為“微笑之星”等。（4） 公開表揚，在周例會、月例會上公開表揚優(yōu)秀員工。（5） 讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。（6） 請上級領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績突出的店員。工作氛圍的改進工作氛圍的改進（1） 每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新 POP、宣傳海報等，使氣氛煥然一新。（2） 每個月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個月圍繞門店經(jīng)營能

47、力提升來做工作。例如 1 月客戶拓展月，2 月門店銷售技能提升月；3 陳列創(chuàng)意月；4 月產(chǎn)品知識比賽月，5 月服務(wù)活動評比月等等。（3） 工作時提供暫時的休息時間。如十分鐘的喝茶、讀書看報的時間，以增加一點樂趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。持續(xù)正面激勵持續(xù)正面激勵（1） 日常激勵：激勵無時無處不在，店經(jīng)理應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員工難過或者繁忙的時候，店經(jīng)理若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對他們的關(guān)心和細心。如：給你的新員工一句贊美、給心

48、情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個電話，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志、外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工等。（2） 建立激勵士氣的文化：可以建立激勵為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來激勵士氣。訓(xùn)詞來激勵士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價值觀念和信仰的訓(xùn)詞，使之成為門店員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛在紫荊”等；以歌激勵士氣；以故事激勵士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在員工中傳頌，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣。（3） 正面的激勵：要想使員工工作更好，更努力，就應(yīng)該給他們傳遞積極的期望和正面的反

49、饋，店經(jīng)理對員工要多鼓勵少批評。常用以下激勵語言“七要”：（4） 絕不抱怨：如遇到門店業(yè)績不好、顧客投訴等負面情況，作為店經(jīng)理絕對不能抱怨，特別是在員工面前絕不抱怨，而是鼓勵、安撫人心。記?。簩ο聢笙膊粓髴n，對上報憂少報喜。3.43.4 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)與輔導(dǎo)培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)作為連鎖企業(yè)發(fā)展的重要部分，通過培訓(xùn)可以迅速提高員工的業(yè)務(wù)水平，給企業(yè)帶來直接的效率；也可以使員工感受到企業(yè)對員工的重視，感受到通過培訓(xùn)獲得的個人成長的快樂，感受到自己未來美好的發(fā)展空間，激起他們昂揚的斗志，從而可以使員工積極努力的工作，同時在企業(yè)中形成一種人人都講學(xué)習(xí)，都愛學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織氛圍，提高組

50、織績效，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利和成長。3.4.13.4.1培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式的使用的使用 座談式座談式（1）員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。（2）這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。（3）這種方式要定時間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。 課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)（1）課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請運營部審核教材）

51、，再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。（2）這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓(xùn)。（3）課堂培訓(xùn)對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控- 要明確- 要及時- 要和事件/結(jié)果相結(jié)合- 要和個人聯(lián)系起來- 要真誠懇切- 要每周予以認同- 要贊揚所取得的進步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚”“感謝你今晚工作到這么晚”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“，你為了完成緊急任務(wù)

52、，今晚工作到這么晚，我們非常感謝你。 ”“這周按時完成了銷售任務(wù)，做得很好。 ”“你離你的目標越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動。 ”制課堂氣氛；對培訓(xùn)內(nèi)容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。 “新老搭配新老搭配”幫帶培訓(xùn)幫帶培訓(xùn)（1）這種培訓(xùn)主要用于門店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“新老搭配”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標準內(nèi)容和要求等。（2）這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。 綜合培訓(xùn)綜合培訓(xùn)（1）以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓(xùn)

53、中，往往是將多種方法綜合在一起。（2）多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。3.4.23.4.2培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進行的步驟。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種： 筆試考核筆試考核（1）培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。（2）筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。 實際操作考核實際操作考核（1

54、）為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。（2）實際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準。 口頭式問答考核口頭式問答考核（1）這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。（2）這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。 培訓(xùn)考核評分培訓(xùn)考核評分（1）不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學(xué)員進行評分。（2）店經(jīng)理在將各

55、種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。（3）作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。3.4.33.4.3員工輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)店經(jīng)理要對員工進行工作及專業(yè)知識、技能方面的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，其輔導(dǎo)的操作步驟如下： 說給他聽(解說)； 做給他看(示范)； 讓他做做看(操作)； 看他做的怎么樣?（點評） 表揚他一下。 （鼓勵）3.53.5 目標計劃管理目標計劃管理計劃，描述使用可以動用的資源達到預(yù)先設(shè)定的工作目標的方法。是指出誰將要做什么，什么時候，什么地點，怎樣來做，以達到工作目標，是詳細的工作方案。計劃是管理基本職能之一，沒有計劃，就沒有管理

56、，更不可能有長期目標的實現(xiàn)。計劃是管理基本職能之一，沒有計劃，就沒有管理，更不可能有長期目標的實現(xiàn)。3.5.13.5.1制定計劃的制定計劃的 5W1H5W1H 原則原則 Why為什么做這件事？（目的） What做什么事？（對象） Where在什么地方執(zhí)行？（地點） When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間） Who由誰執(zhí)行？（人員） How怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）口訣：何人何時何地？做何事？為什么？怎么做？3.5.23.5.2制訂計劃的基本步驟制訂計劃的基本步驟 步驟一：描述計劃的目標； 步驟二：找出問題和機會； 步驟三：設(shè)計預(yù)防問題和促進機會措施； 步驟四：制訂備用方案和預(yù)警指

57、標。3.5.33.5.3計劃管理的計劃管理的 PDCAPDCAPDCA 計劃管理改善循環(huán)：按計劃實施（Do）處置/實施(Action)制訂計劃（Plan）計劃對照檢查(Check )計劃管理的計劃管理的PDCAPlan 制訂計劃Do 按計劃實施Check 實施結(jié)果與計劃對照檢查Action 處置/實施，將確認對照檢驗的結(jié)果（對不足之處進行的改善）反映到下一個計劃中，完成一個圓滿的改善循環(huán)。4店面經(jīng)營分析與贏利提升店面經(jīng)營分析與贏利提升4.14.1 門店基本進銷存分析門店基本進銷存分析4.1.14.1.1門店銷售日報表門店銷售日報表門店每日銷售日報表由客服進行填寫，要求顧客買單離開后即進行填寫。

58、 （附表）每日銷售進行匯總并上報。如有扣率、促銷贈品等特殊情況在備注欄注明。在顧客反饋及市場信息一欄填寫當(dāng)天的顧客反饋的意見和其他競爭品牌的銷售、促銷、貨品等其他信息，并及時匯報上級主管。4.1.24.1.2門店盤存表門店盤存表 建賬：（1）新店入貨后三天內(nèi)店經(jīng)理必須建立手工臺賬，同時建立起對應(yīng)的電子賬盤存表 。 （見附表）（2）建立新賬前，必須對商品進行盤點，以盤點實數(shù)作為建賬的基礎(chǔ)資料，要做到準確無誤。 銷賬：店內(nèi)每日銷售必須在當(dāng)天的盤存表內(nèi)進行登記并做沖減銷帳。入賬：如有進貨，則在盤存表上進行登記入賬。 盤點：（1）每月盤點時間為每月結(jié)帳日的前一天。（2）貨品盤點分為月底盤存或臨時庫存抽

59、查。月底所有貨品統(tǒng)盤，與進銷存報表進行核對。抽查庫存 即由主管人員隨機對店鋪進行盤點或者當(dāng)發(fā)生某款商品被偷盜，抽查貨品實存必須與盤存表賬目相符。對賬：（1）實物與帳目出現(xiàn)的吊牌標簽混亂或標簽丟失以致貨品不能盤點入賬，由店經(jīng)理核實并找出原因，上報上級予以處理。（2）盤點結(jié)束后，及時進行盤點實數(shù)與電子帳盤存表、進銷存報表核對，只有核對后實現(xiàn)實數(shù)與盤存表、進銷存報表完全相符，才能說明賬目清晰，如出現(xiàn)不符，就必須對明細資料進行逐一核查，找出差異。4.1.34.1.3月進銷存報表月進銷存報表月進銷存報表填寫規(guī)范：（1）期初余額是上月結(jié)存下來的數(shù)據(jù)。（2）本期購入只要是貨品增加（發(fā)入的進貨數(shù)、其他店調(diào)入）

60、都算本期購入，店內(nèi)貨品（退貨回廠、調(diào)出）減少也應(yīng)在本期購入中反映，需用負數(shù)表示。（3）銷售中有顧客退貨應(yīng)用負數(shù)表示。（4）月進銷存報表上的期末余額一欄的數(shù)據(jù)計算公式：期初余額+本期購入-本期銷售=期末余額根據(jù)門店商品銷售排行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)對商品的陳列位置進行調(diào)整，將暢銷品陳列在重點或主要陳列區(qū)，將銷售不好的商品陳列在非主要陳列區(qū)，以便促進銷售。根據(jù)進銷存情況分析，從而掌握門店商品的銷售結(jié)構(gòu)，對于暢銷而庫存不足的貨品立即進行補貨，對高庫存并且即將過季而滯銷的商品進行退換貨處理或進行促銷、清倉處理。通過進銷存情況分析，可以計算出銷售與庫存的比率，從而調(diào)整門店的庫存，使門店的庫存處于一個合理的范圍。4