顧客滿意度測(cè)評(píng)方法與實(shí)例(共35頁(yè)).doc

1、顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例1、 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化2.2.2 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì)2.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2.9 第九步：改進(jìn)建議和措施1企業(yè)為什么要

2、進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧

3、客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著

4、增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面： 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 5.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?7.2 “與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客要

5、求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 8 “監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過(guò)糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。 2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理實(shí)施調(diào)查改進(jìn)建議和措施編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見(jiàn)下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比

6、可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開

7、而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體

8、滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問(wèn)卷上的問(wèn)題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) （二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)

9、評(píng)指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的

10、顧客。具體見(jiàn)下表：識(shí)別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工） 上下級(jí)關(guān)系顧客 平行職能關(guān)系顧客 流程關(guān)系顧客（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者 供應(yīng)商 投資者 經(jīng)銷者 消費(fèi)者 最終使用者對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。2.2.3第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。

11、下面介紹簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取n個(gè)，要求每個(gè)由n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（,2），調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值：x1 , x2 , x3 , xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。在顧客滿意度調(diào)查中，是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個(gè)允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達(dá)到1- ，即要求 ， 那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中1-/2是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的1-/2分位數(shù)。常用的1-=0.95，此時(shí)1-/2=1.96。從而或者近似取為其中可以根據(jù)以往

12、數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n d 1.0 0.90.80.70.60.50.44.8 931141441882563695765.0 1001241572042784006255.2 1081341692213014336765.4 1171441832383244677295.6 251551962563485067845.8 1351662102753745388416.0 1441782252944005769006.5 16920926434546967610567.0 19624230640054478412257

13、.5 22527835245962590014068.0 256316400522711102416008.5 289357452590803115618069.0 324400506661900129620259.5 36144656473710031444225610.0 4004946258161111160025002.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）

14、了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。（二） 問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效

15、問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問(wèn)卷說(shuō)明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問(wèn)題 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是： 工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容： 質(zhì)量管理方法 ISO9000實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類表格和文件范本2、 開放式不

16、給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。例1 您已購(gòu)買過(guò) 套質(zhì)量管理軟件。 例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助 3、 半開半閉式常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購(gòu)買該軟件的原因是 工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因 （三） 問(wèn)卷實(shí)例見(jiàn)本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：a)問(wèn)卷調(diào)查

17、；b)不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問(wèn)。 對(duì)外部顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問(wèn)?？梢耘c一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。2） 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。4） 電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主

18、頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)=80的為滿意評(píng)價(jià)，80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐

19、用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)

20、購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) -顧客期望1-顧客對(duì)質(zhì)量的感知2-顧客對(duì)價(jià)值的感知3-顧客對(duì)滿意度4-顧客抱怨5-顧客忠誠(chéng)ij-j對(duì)i的系數(shù)，表示作為起因的變量j對(duì)作為效應(yīng)的變量i的直接影響程度ij-顧客期望對(duì)i的系數(shù)，表示作為起因的變量對(duì)作為效應(yīng)的變量j的直接影響程度-模型的誤差度量模型（二） 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=ixi CSI 顧客滿意度指數(shù) i 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 加權(quán)系數(shù)ixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性 0.282.5價(jià)格0.15

21、87.6服務(wù) 0.190.7CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客

22、對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。基本情況行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫：xxx公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO，給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：1、 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素

23、；2、 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；3、 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響；4、 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下： 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問(wèn)題。內(nèi)容包括：1、 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。

24、2、 有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。3、 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問(wèn)卷上的問(wèn)題。具體見(jiàn)下表： 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客

25、忠誠(chéng)5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)度量模型我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 y4 1 2 3 4 5 y731=1.3243=-0.8921=0.8232=0.3154=011=-0.5721=-053=0.8731=-0.45 y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷