酒店管理期末試卷(共6頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上一、選擇題（每題1分，共10分）1.（ ）是客人使用效率最高、停留時間最長的地方。A大堂 B.餐廳 C.客房 D.商務中心 2.餐廳的規(guī)模在一般情況下以（）作為計算依據。A.餐廳占地面積 B.酒店等級 C.客房的床位數 D.客房的數量 3.大堂是酒店的中心，是客人對酒店第一印象的窗口，是酒店為客人提供（ ）的地方。A.服務項目最多 B.消費項目最多 C.娛樂項目最多 D.體驗項目最多 4.按照酒店的規(guī)模分類，大型酒店主要指擁有（ ）標準客房的酒店。A.600間以上 B. 500間以上 C. 400間以上 D.600間以上5.合資酒店是指由（ ）的投資者合作興建并聯合經

2、營的酒店。A. 一個以上 B. 兩個 C. 兩個或兩個以上 D. 兩個以上6.（ ）是酒店的一個基本制度，是規(guī)定全酒店員工共同擁有的權利和義務以及共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。A. 酒店崗位責任制 B. 酒店作業(yè)規(guī)程C.酒店經濟責任制D.員工手冊7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用狀況的基本指標。一般而言，合理的客房出租率要控制在（ ）之間。A.70%85% B. 70%80% C. 70%75% D. 65%75%8.餐飲部工作流程大致可分為 （ ）五個階段。A.采購、驗收、儲存、發(fā)放、生產B. 生產、儲存、采購、驗收、發(fā)放C. 發(fā)放、儲存、采購、驗收、生產D. 采購、驗收、發(fā)放、生

3、產、儲存9.以下不屬于酒店招聘原則的是（ ）。A因事擇人 B.因人設崗 C.公開操作 D.用人所長10.CIS是酒店形象識別系統，它的英文全稱是（ ）。A.Corporate Identicy Style B.Corporate Imagenation System C.Corporation Identicy System D.Corporate Identicy System二、填空（每空1分，共20分）1.酒店組織機構設置依據主要有 、 、 、 。2.酒店用人理念應是“ ， ”。3.影響酒店計劃編制的因素是 、 、 、 。4.PDCA法是酒店服務質量管理的基本方法，它將酒店服務質量管理活

4、動分為四個階段，分別是 、 、 、 。5.前廳部在整個酒店的經營管理中起 、 、 、 。6.客房安全不僅包括客人的人身、財產安全，還包括客人的 及 的安全。 三、判斷題（每題2分，共10分）1.酒店在制訂年度綜合計劃時采用分散集中分散的方法。 （ ）2國際標準化組織（ISO）目前是世界上最大、最具權威性的國際標準化專門機構。 （ ）3.QC小組即質量管理小組，指酒店的管理人員圍繞酒店的組織目標，針對酒店服務質量過程中所存在的問題，以改進質量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標而組織起來，運用酒店服務質量管理理論和方法開展活動的小組。 （ ）4.酒店品牌創(chuàng)意，即是為酒店品牌賦予一個個性鮮明的

5、主題。創(chuàng)意“主題”并無一定范圍，但通?？梢员憩F為：經營者的主張；經營者的興趣；歷史。 （ ）5.VIS，稱為酒店行為識別系統。（ ）四、概念題：（每題5分，共10分）1.酒店計劃管理：2.人力資源管理：五、簡答題（每題10分，共20分）1.酒店投資類型有哪些？2. 酒店服務質量的特點？六、計算題（每空5分，共15分）某飯店擁有客房600間，年固定費用為10 900 000元，客房出租率間天變動費用為50元，近幾年來，客房出租率范圍控制在60%-90%，據此，請補充以下客房費用彈性預算表空白的部分。 單位：元年出租率60708090年出租間天131 400153 300175 200變動成本（費

6、用)6 570 0008 760 0009 855 000固定成本（費用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合計18 565 00019 660 00020 755 000七、案例分析題 （15分） 案例 上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店，一天上午的九、十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？A卷參考答案：一、 選擇題：

7、CCABC DAABD二、填空題：1.投資結構、酒店規(guī)模、星級高低、服務項目的多少2.德才兼?zhèn)洌缘聻橹?.市場狀況、經濟合同簽訂情況、酒店綜合接待能力、管理水平和技術水平4.計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Do）.5. 經濟作用、協調作用、樞紐作用、決策作用。6.心理安全、員工和酒店三、判斷題：錯對錯對錯四、概念題：1.酒店計劃管理：酒店根據內外環(huán)境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經營目標，來指導酒店的經營業(yè)務活動，保證酒店取得雙重效益。2.人力資源管理：指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織與調配，使

8、人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。五、簡答題：1. 酒店投資類型有哪些？答：酒店投資類型有以產品線為依托的投資類型；以資金鏈為紐帶的投資類型；以時間軸為序列的投資類型；以收益率為前提的投資類型；以情感源為基點的投資類型。1. 酒店服務質量的特點？答：服務質量的有形性與無形性；服務質量的整體性和全面性；生產消費的同時性；服務質量的共性與個性；服務提供的員工關聯性；服務質量的情感交融性。六、計算題：年出租率60708090年出租間天131 400153 300175 200197 100變動成本（費用）6 570 0007 665 0008 760 0009 855 000固定成本（費用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合計1