方特歡樂世界服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量管理分析方特歡樂世界服務(wù)質(zhì)量黃佳璐 3130122006李雪梅 3130122008陸瑤勤 3130122010虞瑩瑩 3130122021曾媛 3130122022顏林建 3130122032完成日期：2015年11月9日目錄1.背景:2.現(xiàn)狀:12.1. 游客數(shù)量多，且自駕游游客占多數(shù) 122. 周末客流量較大2.23. 影響范圍逐漸擴(kuò)大，由所在省份輻射至周圍省份 22.4. 地理區(qū)域位置優(yōu)越 2.2.5. 暑期學(xué)生團(tuán)體游客較多，公交出行游客數(shù)量可觀 22.6. 方特歡樂世界有專門的公交線路 22.7. 具有服務(wù)有形性 2.3. 優(yōu)點(diǎn)：3.3.1. 分析優(yōu)點(diǎn)使用方法 3.3.1.1

2、. SERVQUA評(píng)價(jià)法33.1.2. 服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)維度33.2. 技術(shù)設(shè)備：3.3.2.1. X公司有最新的設(shè)備和技術(shù) 33.2.2. X公司的設(shè)備有視覺上的吸引力 43.3. 服務(wù)安全性： 4.3.4. 線路安排合理多樣： 4.4. 現(xiàn)存問題：5.4.1. 分析問題使用方法： 5.4.1.1. SERVQUA評(píng)價(jià)法5.4.2. 樂園的服務(wù)人員不夠多，服務(wù)不全面 54.2.1. 排隊(duì)管理5.4.2.2. 服務(wù)人員缺少耐心 5.4.2.3. 樂園洗手間清掃不及時(shí) 54.3. 網(wǎng)絡(luò)途徑的售票處置不合理 54.4. 方特歡樂世界開放設(shè)施少，不能進(jìn)行很好的分流。 64.5. 開園時(shí)間短6.4.

3、6. 網(wǎng)站不完善，管理水平較低 64.7. 員工評(píng)價(jià)系統(tǒng)不夠完善 .6.4.8. 后期服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)并不完善 75. 建議：7.5.1. 增加服務(wù)人員的數(shù)量及質(zhì)量 75.2. 方特歡樂世界增加更多人性化的服務(wù) 85.3. 完善網(wǎng)絡(luò)售票取票服務(wù) 8.5.4. 增加夜場服務(wù)內(nèi)容8.5.5. 增加開園時(shí)間8.5.6. 優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)置8.5.7. 設(shè)置完善的員工獎(jiǎng)勵(lì)制度 86. 結(jié)論： 9.1.背景方特歡樂世界由深圳華強(qiáng)集團(tuán)有限公司精心打造，以高科技為主的表現(xiàn)文化 科技的主題公園，其開創(chuàng)的“方特歡樂世界”和“方特夢(mèng)幻王國”，被稱作“中 國的迪斯尼”。方特的承諾是為兒童和大人們打造一片布滿歡樂的夢(mèng)幻樂園，并

4、 提供無微不至的服務(wù)。在方特樂園里，你可以體驗(yàn)飛越極限、恐龍危機(jī)、海螺灣、 逃出恐龍島、唐古拉雪山、暴風(fēng)眼、極地快車、飛翔之歌、宇宙博覽會(huì)、電影魔 術(shù)大揭秘、生命之光、聊齋、嘟比歷險(xiǎn)等 20多個(gè)大型項(xiàng)目，涵蓋主題項(xiàng)目、游 樂項(xiàng)目、休閑及景觀項(xiàng)目200多項(xiàng)。其中包括許多世界領(lǐng)先的超大型游樂項(xiàng)目， 絕大多數(shù)項(xiàng)目老少皆宜。這里有國際一流的高空飛翔體驗(yàn)項(xiàng)目“飛越極限”；目前世界最先進(jìn)的大型恐龍復(fù)活災(zāi)難體驗(yàn)項(xiàng)目“恐龍危機(jī)”；世界頂級(jí)的無壓肩式 圓環(huán)過山車“暴風(fēng)眼”；亞洲僅有的巨型回旋式過山車“極地快車”；中國獨(dú)創(chuàng) 的大型雪山探險(xiǎn)項(xiàng)目“唐古拉雪山”；中國原創(chuàng)的大型室內(nèi)全彩LED魔幻劇場“飛 翔之歌”；讓人

5、琢磨不透的中國傳統(tǒng)神話神奇演繹項(xiàng)目“聊齋”；色彩斑斕、如夢(mèng) 似幻的項(xiàng)目“海螺灣”；神奇的互動(dòng)卡通脫口秀“十二生肖快樂街”。現(xiàn)已于天津、 鄭州、蕪湖、沈陽等10個(gè)城市建造了 13個(gè)主題公園。所有的方特建造選址都有嚴(yán)格篩選標(biāo)準(zhǔn)，方特歡樂世界公園大多建在主流地 域，人流量較大，交通便利，周圍基礎(chǔ)設(shè)施齊全的地方。方特樂園園區(qū)的游玩項(xiàng) 目種類繁多且新穎。主要有科幻體驗(yàn)區(qū)和中國文化體驗(yàn)區(qū)兩個(gè)體驗(yàn)區(qū)， 創(chuàng)意基地、 數(shù)字動(dòng)漫基地、影視后期基地、人才培養(yǎng)基地四個(gè)文化科技產(chǎn) 業(yè)基地，以及旅游商 業(yè)小鎮(zhèn)、大型演藝中心、旅游配套酒店等商業(yè)配套設(shè)施。2.現(xiàn)狀2.1. 游客數(shù)量多，且自駕游游客占多數(shù)據(jù)游客中心相關(guān)數(shù)據(jù)顯示

6、，每個(gè)方特歡樂世界日均接待游客基本輕松破萬并 直逼兩萬人。其中，僅旅行社及團(tuán)體游客數(shù)量即達(dá)到六千余人。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè) 方特歡樂世界基本上在早上八點(diǎn)，門口停車場車場就已停放了不少轎車，同時(shí)， 另有很多車輛自大門口陸續(xù)抵達(dá)。 在所有來方特歡樂世界游玩的游客中，自駕游游客占據(jù)相當(dāng)大比例22周末客流量較大在所有來方特歡樂世界游玩的游客中，自駕游游客占據(jù)相當(dāng)大比例，每逢周 末該現(xiàn)象更加凸顯。2.3. 影響范圍逐漸擴(kuò)大，由所在省份輻射至周圍省份根據(jù)車牌號(hào)碼顯示，以方特歡樂世界所在省省內(nèi)各地市自駕游客居多，其中以省會(huì)城市最多，其間的區(qū)位優(yōu)勢(shì)由此可見一斑。另有一部分自駕游客來自當(dāng)?shù)?的周邊省市，由此可見，方特

7、歡樂世界輻射中部地區(qū)的影響力增加。24地理區(qū)域位置優(yōu)越所有的方特建造選址都有嚴(yán)格篩選標(biāo)準(zhǔn)，方特歡樂世界公園大多建在主流地 域，人流量較大，交通便利，周圍基礎(chǔ)設(shè)施齊全的地方與城市。2.5. 暑期學(xué)生團(tuán)體游客較多，公交出行游客數(shù)量可觀若碰到暑期，方特歡樂世界每天都接待不少學(xué)生游團(tuán)體。 公交出行的游客亦 占據(jù)相當(dāng)大的比例。2.6. 方特歡樂世界有專門的公交線路若碰到暑期，公交出行的游客亦占據(jù)相當(dāng)大的比例。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分方特所在 地區(qū)的市政府相關(guān)部門正在積極協(xié)調(diào)開通從市區(qū)前往方特歡樂世界游玩的其他 公交路線?？梢灶A(yù)見的是，未來從市區(qū)前往方特歡樂世界游玩將會(huì)更加方便和快 捷。2.7. 具有服務(wù)有形性在方

8、特樂園里，你可以體驗(yàn)飛越極限、恐龍危機(jī)、海螺灣、逃出恐龍島、唐 古拉雪山、暴風(fēng)眼、極地快車、飛翔之歌、宇宙博覽會(huì)、電影魔術(shù)大揭秘、生命 之光、聊齋、嘟比歷險(xiǎn)等20多個(gè)大型項(xiàng)目，涵蓋主題項(xiàng)目、游樂項(xiàng)目、休閑及 景觀項(xiàng)目200多項(xiàng)。其中包括許多世界領(lǐng)先的超大型游樂項(xiàng)目， 絕大多數(shù)項(xiàng)目老少皆宜。特歡樂世界里有許多游樂設(shè)施體現(xiàn)了有形的服務(wù)，將游客帶入其中，仿佛置身夢(mèng)幻，讓游客體驗(yàn)到真正的快樂。3.優(yōu)點(diǎn)：3.1. 分析優(yōu)點(diǎn)使用方法3.1.1. SERVQUA 評(píng)價(jià)法SERVQUA評(píng)價(jià)法是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種重要工具，根據(jù)其評(píng) 估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷的第二部分，我們可以得出顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知

9、可 以從公司的技術(shù)設(shè)備方面進(jìn)行分析。3.1.2. 服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)維度我們使用服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)維度，從多方面找出方特歡樂世界的優(yōu)點(diǎn)。3.2. 技術(shù)設(shè)備：3.2.1. X公司有最新的設(shè)備和技術(shù)精致一流的設(shè)備能給顧客感知帶來了心理上更加信任的體驗(yàn)。方特歡樂世 界、是中國人完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大型高科技第四代主題公園。是中國目前規(guī)模最大的第四代主題公園，采用當(dāng)今最先進(jìn)的理念和技術(shù)精心打造， 堪稱“國際一 流”方特歡樂世界是通過多種現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、 自動(dòng)控制、數(shù)字模擬與仿真、數(shù)字影 視、聲光電等高科技手段與藝術(shù)的完美結(jié)合， 打造新型的高科技主題公園，這是 一個(gè)充滿神奇的夢(mèng)幻樂園，也是科技幻想的探險(xiǎn)王國。

10、方特歡樂世界在技術(shù)上擁有先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，可以提供最一流的服務(wù)。比 如星際航班，這個(gè)項(xiàng)目是集先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、 擁有高度仿真動(dòng)作的動(dòng)感平 臺(tái)和大型球幕電影情節(jié)緊密配合，讓您體驗(yàn)一次遙遠(yuǎn)太空世界中的高速飛行， 經(jīng) 歷一場驚心動(dòng)魄的星球大戰(zhàn)。太空山這是一個(gè)有關(guān)航天航空知識(shí)的室內(nèi)展覽館， 集計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)仿真，多屏影視同步，虛擬現(xiàn)實(shí)，數(shù)字影視等多種高科技手段于一身，打造出一個(gè)集教育性、娛樂性、知識(shí)性于一體的大型主題太空科技展館。 還有恐龍危機(jī)這個(gè)項(xiàng)目是當(dāng)今國際頂級(jí)的大型 4D Ride項(xiàng)目。該項(xiàng)目充分利用 了現(xiàn)場實(shí)景、立體電影、現(xiàn)場特技、動(dòng)感平臺(tái)等技術(shù)，綜合了巨幕、環(huán)幕4D電影、多自由度動(dòng)感游覽車、

11、現(xiàn)場特技等多項(xiàng)高科技游樂技術(shù)，將由立體數(shù)碼電影 產(chǎn)生的立體影像與由特種裝飾和現(xiàn)場特技裝置所形成的真實(shí)場景結(jié)合得渾然一 體，是一個(gè)既驚險(xiǎn)刺激又受游客歡迎的項(xiàng)目。對(duì)方特這樣的服務(wù)企業(yè)而言，結(jié)構(gòu)是指有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否完備， 有形 設(shè)備的外觀是否與所提供的服務(wù)類型相匹配，方特的游樂設(shè)施較為完備，其怡情 性和刺激性兩者都有兼顧到。3.2.2. X公司的設(shè)備有視覺上的吸引力方特歡樂世界由陽光廣場、漁人碼頭、方特歡樂大道、太空世界、神秘 河谷、維蘇威火山、精靈山谷、恐龍半島、海螺灣、兒童王國、水世界、 火流星等項(xiàng)目組成。每一個(gè)項(xiàng)目都是色彩紛呈，各具特色，具有強(qiáng)大的視覺沖擊 力。比如漁人碼頭是西班牙大型景

12、觀區(qū)， 建筑風(fēng)格上充滿了安達(dá)盧西亞風(fēng)味， 更 可讓游客感受到西班牙多種文化，天主教文化、回教文化、摩爾人文化的綜合； 神秘河谷則又是古代瑪雅建筑風(fēng)格，在這里游客可以乘船穿越巨大而神秘的金字 塔，進(jìn)入一個(gè)危機(jī)四伏的考古現(xiàn)場，體驗(yàn)最有特色的項(xiàng)目。西部傳奇又都是西點(diǎn) 部落風(fēng)格。33服務(wù)安全性：方特歡樂世界的員工在培訓(xùn)時(shí)的任務(wù)就是熟悉各種游樂設(shè)施。所有什么設(shè)施適合什么人玩，不適合什么人體驗(yàn)員工們都知道，在游客使用前都會(huì)耐心提醒， 及時(shí)阻止安全隱患的發(fā)生。3.4. 線路安排合理多樣：服務(wù)過程是指服務(wù)傳遞給顧客的方式， 它是由一系列的關(guān)鍵事件構(gòu)成的。在 服務(wù)過程中，基本的原理是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)

13、資源的協(xié)調(diào)利用，在這方面方特的線路安排還是較為合理多樣化的。 過程對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量起到很 重要的作用，在景區(qū)安排的幾個(gè)線路里若能讓游客感受到滿意這是成功的提升了 方特的服務(wù)質(zhì)量。4.現(xiàn)存問題:4.1. 分析問題使用方法：4.1.1. SERVQUA 評(píng)價(jià)法由于測(cè)量對(duì)象方特集團(tuán)的復(fù)雜性，不可能對(duì)其的所有方面進(jìn)行全面測(cè)量， 而 SERVQUA評(píng)價(jià)法是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種重要工具。因此，我們利 用SERVQUA方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量范圍的4個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量，同時(shí)，根據(jù)其評(píng)估服務(wù) 質(zhì)量的調(diào)查問卷的第二部分，我們可以得出顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知可以從公 司各種服務(wù)方面進(jìn)行分析。4.2. 樂園的服務(wù)人員

14、不夠多，服務(wù)不全面4.2.1. 排隊(duì)管理樂園的服務(wù)人員不夠多，服務(wù)不全面，特別是關(guān)于排隊(duì)服務(wù)方面。工作人員 不太注意維持秩序，現(xiàn)場經(jīng)常要排很長的隊(duì)伍，而且會(huì)有插隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生，會(huì)造 成危險(xiǎn)，缺少工作人員來進(jìn)行調(diào)節(jié)。4.2.2. 服務(wù)人員缺少耐心服務(wù)人員缺少明確分工和一定耐心，特別是在取票服務(wù)點(diǎn)。4.2.3. 樂園洗手間清掃不及時(shí)樂園內(nèi)部洗手間很多很方便，但是在人員密集的情況下，洗手間造成大面積 潮濕，容易引發(fā)滑到時(shí)間，特別是對(duì)于這種小孩子流量大的游樂園， 需要園內(nèi)工 作人員對(duì)于洗手間衛(wèi)生情況更勤快地打理。4.3. 網(wǎng)絡(luò)途徑的售票處置不合理網(wǎng)絡(luò)途徑的售票處置不合理。方特歡樂世界缺少更加完善的網(wǎng)絡(luò)期

15、票服務(wù) 點(diǎn)。在攜程網(wǎng)站買的門票在門口售票處取不到票， 要到方特的客服中心才能取到， 非常不合理且浪費(fèi)時(shí)間。在攜程的取票會(huì)短信通知你取票時(shí)間，地點(diǎn)和景區(qū)大門， 景區(qū)和旅行社的合作，網(wǎng)絡(luò)買票的是和旅行團(tuán)一起發(fā)團(tuán)， 旅行社帶團(tuán)購票，浪費(fèi) 時(shí)間。如果你要自助玩耍，則還要進(jìn)行換票工作。44方特歡樂世界開放設(shè)施少，不能進(jìn)行很好的分流。方特歡樂世界開放設(shè)施少，不能進(jìn)行很好的分流。設(shè)施少，人流高峰時(shí)每一 個(gè)項(xiàng)目都要排長隊(duì)。對(duì)顧客的服務(wù)感知心理造成嚴(yán)重落差。 夜場相比國內(nèi)其他一 些游樂園性價(jià)比低，很多項(xiàng)目關(guān)閉，晚間舞臺(tái)活動(dòng)也少，有一個(gè)煙火活動(dòng)，算還 可以，但只是五分鐘左右。建議夜場可以進(jìn)行豐富。4.5. 開園時(shí)

16、間短開園時(shí)間短，方特歡樂世界的開園時(shí)間是 9:30-17:30,節(jié)假日9:00-18:00, 因?yàn)樾枰迷谂抨?duì)的時(shí)間長，票子又是只有一天期限，建議延長開園時(shí)間，或者 根據(jù)不同的顧客調(diào)整服務(wù)時(shí)間，提高游玩性價(jià)比。4.6. 網(wǎng)站不完善，管理水平較低方特集團(tuán)的網(wǎng)站內(nèi)容不是很完善，頁面操作并不簡潔明了，但是網(wǎng)站可進(jìn)入 性較強(qiáng)，但是網(wǎng)站管理水平較低，內(nèi)部文化展示較少。服務(wù)過程是指服務(wù)傳遞給 顧客的方式，它是由一系列的關(guān)鍵事件構(gòu)成的。在生活中我們可以很簡單的感受 到過程的重要性，比如：自動(dòng)取款機(jī)是否易于使用，網(wǎng)站是否易于進(jìn)入，飯店或 管理咨詢是否易于獲得，以及飯店服務(wù)員、銀行職員、旅行社職員、公交車駕駛

17、員、維修人員的行為、外貌和工作、言行方式，都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)印象的形成產(chǎn)生 影響。4.7. 員工評(píng)價(jià)系統(tǒng)不夠完善在方特集團(tuán)中，評(píng)估員工的資格，有其在服務(wù)游客時(shí)獲得的好評(píng)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)和 一些個(gè)人考勤業(yè)績考核為標(biāo)準(zhǔn)。整體的結(jié)構(gòu)亮點(diǎn)較少，較為中規(guī)中矩，需要?jiǎng)?chuàng)新 其結(jié)構(gòu)形式。與迪斯尼樂園里每一位工作人員都有其不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)制度、福利制度，以及其企業(yè)所倡導(dǎo)的歡樂文化相比，又遜色不少。48后期服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)并不完善結(jié)果是指顧客在方特服務(wù)過程結(jié)束后的所得。 如游客在游樂園玩完了以 后的所得。服務(wù)質(zhì)量的最終測(cè)量要翻譯最終結(jié)果。 顧客滿意嗎？顧客抱怨是否上 升？通過跟蹤一些指標(biāo)（如抱怨數(shù)量），就可以監(jiān)視服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的變化。

18、例如, 通過與行業(yè)平均水平的對(duì)比來監(jiān)控游樂園里面的工作， 使用每千名游客不同的滿 意度來評(píng)定樂園工作成效，其若有分層，則可以采一定的措施。方特游樂園其后期服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)并不完善， 人們無法較為便捷的表達(dá)自 己的觀點(diǎn)與看法，無法及時(shí)的提出意見或建議，所以在其應(yīng)該完善評(píng)價(jià)反饋制度， 適時(shí)更改自己的錯(cuò)誤，精益求精與時(shí)共進(jìn)。5.建議:5.1. 增加服務(wù)人員的數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)該增加服務(wù)響應(yīng)性：方特樂園內(nèi)的工作人員有著良好的工作素質(zhì)， 在面對(duì) 顧客遇到問題時(shí)，會(huì)耐心幫助顧客解決問題。有的問題很簡單，諸如如廁所在哪， 飯店在哪這種小問題服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)確無誤的幫游客解決，再或者碰到大人與小孩 走散，在游樂園尋找時(shí)，服

19、務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)上前幫忙，先安穩(wěn)客人情緒，再發(fā)動(dòng) 力量尋找與游客的親人。在接受投訴上，方特工作人員并不會(huì)去回避錯(cuò)誤而是耐 心傾聽，再盡快去解決問題，不讓客人久等。在對(duì)待顧客方面，方特員工給人的 感覺就像私人保姆一樣，讓顧客體驗(yàn)到獨(dú)一無二的服務(wù)。在顧客遇到一些不能立 馬解決的問題時(shí)，方特服務(wù)人員就會(huì)貼身相隨，認(rèn)真幫助顧客去解決問題，在顧 客不方便去買一些東西時(shí)，可以讓工作人員幫忙，就像貼身護(hù)衛(wèi)一樣，讓顧客體 會(huì)到方特對(duì)他們的重視和理解。52 方特歡樂世界增加更多人性化的服務(wù)比如游園手冊(cè)缺少多種語種介紹說明。 沒有準(zhǔn)確地進(jìn)行情況記錄，沒有設(shè)立 園中人員增減數(shù)量告知屏幕，在排隊(duì)時(shí)尤為重要，可以減少游客在等待時(shí)的焦躁 心理。方特歡樂世界很大，希望有一些服務(wù)點(diǎn)，可供游