方特歡樂世界服務質(zhì)量管理

1、服務質(zhì)量管理分析方特歡樂世界服務質(zhì)量黃佳璐 3130122006李雪梅 3130122008陸瑤勤 3130122010虞瑩瑩 3130122021曾媛 3130122022顏林建 3130122032完成日期：2015年11月9日目錄1.背景:2.現(xiàn)狀:12.1. 游客數(shù)量多，且自駕游游客占多數(shù) 122. 周末客流量較大2.23. 影響范圍逐漸擴大，由所在省份輻射至周圍省份 22.4. 地理區(qū)域位置優(yōu)越 2.2.5. 暑期學生團體游客較多，公交出行游客數(shù)量可觀 22.6. 方特歡樂世界有專門的公交線路 22.7. 具有服務有形性 2.3. 優(yōu)點：3.3.1. 分析優(yōu)點使用方法 3.3.1.1

2、. SERVQUA評價法33.1.2. 服務質(zhì)量管理的五個維度33.2. 技術設備：3.3.2.1. X公司有最新的設備和技術 33.2.2. X公司的設備有視覺上的吸引力 43.3. 服務安全性： 4.3.4. 線路安排合理多樣： 4.4. 現(xiàn)存問題：5.4.1. 分析問題使用方法： 5.4.1.1. SERVQUA評價法5.4.2. 樂園的服務人員不夠多，服務不全面 54.2.1. 排隊管理5.4.2.2. 服務人員缺少耐心 5.4.2.3. 樂園洗手間清掃不及時 54.3. 網(wǎng)絡途徑的售票處置不合理 54.4. 方特歡樂世界開放設施少，不能進行很好的分流。 64.5. 開園時間短6.4.

3、6. 網(wǎng)站不完善，管理水平較低 64.7. 員工評價系統(tǒng)不夠完善 .6.4.8. 后期服務評價平臺并不完善 75. 建議：7.5.1. 增加服務人員的數(shù)量及質(zhì)量 75.2. 方特歡樂世界增加更多人性化的服務 85.3. 完善網(wǎng)絡售票取票服務 8.5.4. 增加夜場服務內(nèi)容8.5.5. 增加開園時間8.5.6. 優(yōu)化網(wǎng)站設置8.5.7. 設置完善的員工獎勵制度 86. 結論： 9.1.背景方特歡樂世界由深圳華強集團有限公司精心打造，以高科技為主的表現(xiàn)文化 科技的主題公園，其開創(chuàng)的“方特歡樂世界”和“方特夢幻王國”，被稱作“中 國的迪斯尼”。方特的承諾是為兒童和大人們打造一片布滿歡樂的夢幻樂園，并

4、 提供無微不至的服務。在方特樂園里，你可以體驗飛越極限、恐龍危機、海螺灣、 逃出恐龍島、唐古拉雪山、暴風眼、極地快車、飛翔之歌、宇宙博覽會、電影魔 術大揭秘、生命之光、聊齋、嘟比歷險等 20多個大型項目，涵蓋主題項目、游 樂項目、休閑及景觀項目200多項。其中包括許多世界領先的超大型游樂項目， 絕大多數(shù)項目老少皆宜。這里有國際一流的高空飛翔體驗項目“飛越極限”；目前世界最先進的大型恐龍復活災難體驗項目“恐龍危機”；世界頂級的無壓肩式 圓環(huán)過山車“暴風眼”；亞洲僅有的巨型回旋式過山車“極地快車”；中國獨創(chuàng) 的大型雪山探險項目“唐古拉雪山”；中國原創(chuàng)的大型室內(nèi)全彩LED魔幻劇場“飛 翔之歌”；讓人

5、琢磨不透的中國傳統(tǒng)神話神奇演繹項目“聊齋”；色彩斑斕、如夢 似幻的項目“海螺灣”；神奇的互動卡通脫口秀“十二生肖快樂街”?，F(xiàn)已于天津、 鄭州、蕪湖、沈陽等10個城市建造了 13個主題公園。所有的方特建造選址都有嚴格篩選標準，方特歡樂世界公園大多建在主流地 域，人流量較大，交通便利，周圍基礎設施齊全的地方。方特樂園園區(qū)的游玩項 目種類繁多且新穎。主要有科幻體驗區(qū)和中國文化體驗區(qū)兩個體驗區(qū)， 創(chuàng)意基地、 數(shù)字動漫基地、影視后期基地、人才培養(yǎng)基地四個文化科技產(chǎn) 業(yè)基地，以及旅游商 業(yè)小鎮(zhèn)、大型演藝中心、旅游配套酒店等商業(yè)配套設施。2.現(xiàn)狀2.1. 游客數(shù)量多，且自駕游游客占多數(shù)據(jù)游客中心相關數(shù)據(jù)顯示

6、，每個方特歡樂世界日均接待游客基本輕松破萬并 直逼兩萬人。其中，僅旅行社及團體游客數(shù)量即達到六千余人。根據(jù)統(tǒng)計，每個 方特歡樂世界基本上在早上八點，門口停車場車場就已停放了不少轎車，同時， 另有很多車輛自大門口陸續(xù)抵達。 在所有來方特歡樂世界游玩的游客中，自駕游游客占據(jù)相當大比例22周末客流量較大在所有來方特歡樂世界游玩的游客中，自駕游游客占據(jù)相當大比例，每逢周 末該現(xiàn)象更加凸顯。2.3. 影響范圍逐漸擴大，由所在省份輻射至周圍省份根據(jù)車牌號碼顯示，以方特歡樂世界所在省省內(nèi)各地市自駕游客居多，其中以省會城市最多，其間的區(qū)位優(yōu)勢由此可見一斑。另有一部分自駕游客來自當?shù)?的周邊省市，由此可見，方特

7、歡樂世界輻射中部地區(qū)的影響力增加。24地理區(qū)域位置優(yōu)越所有的方特建造選址都有嚴格篩選標準，方特歡樂世界公園大多建在主流地 域，人流量較大，交通便利，周圍基礎設施齊全的地方與城市。2.5. 暑期學生團體游客較多，公交出行游客數(shù)量可觀若碰到暑期，方特歡樂世界每天都接待不少學生游團體。 公交出行的游客亦 占據(jù)相當大的比例。2.6. 方特歡樂世界有專門的公交線路若碰到暑期，公交出行的游客亦占據(jù)相當大的比例。 據(jù)統(tǒng)計，部分方特所在 地區(qū)的市政府相關部門正在積極協(xié)調(diào)開通從市區(qū)前往方特歡樂世界游玩的其他 公交路線。可以預見的是，未來從市區(qū)前往方特歡樂世界游玩將會更加方便和快 捷。2.7. 具有服務有形性在方

8、特樂園里，你可以體驗飛越極限、恐龍危機、海螺灣、逃出恐龍島、唐 古拉雪山、暴風眼、極地快車、飛翔之歌、宇宙博覽會、電影魔術大揭秘、生命 之光、聊齋、嘟比歷險等20多個大型項目，涵蓋主題項目、游樂項目、休閑及 景觀項目200多項。其中包括許多世界領先的超大型游樂項目， 絕大多數(shù)項目老少皆宜。特歡樂世界里有許多游樂設施體現(xiàn)了有形的服務，將游客帶入其中，仿佛置身夢幻，讓游客體驗到真正的快樂。3.優(yōu)點：3.1. 分析優(yōu)點使用方法3.1.1. SERVQUA 評價法SERVQUA評價法是用來衡量顧客感知服務質(zhì)量的一種重要工具，根據(jù)其評 估服務質(zhì)量的調(diào)查問卷的第二部分，我們可以得出顧客對某個服務企業(yè)的感知

9、可 以從公司的技術設備方面進行分析。3.1.2. 服務質(zhì)量管理的五個維度我們使用服務質(zhì)量管理的五個維度，從多方面找出方特歡樂世界的優(yōu)點。3.2. 技術設備：3.2.1. X公司有最新的設備和技術精致一流的設備能給顧客感知帶來了心理上更加信任的體驗。方特歡樂世 界、是中國人完全自主知識產(chǎn)權的大型高科技第四代主題公園。是中國目前規(guī)模最大的第四代主題公園，采用當今最先進的理念和技術精心打造， 堪稱“國際一 流”方特歡樂世界是通過多種現(xiàn)代計算機、 自動控制、數(shù)字模擬與仿真、數(shù)字影 視、聲光電等高科技手段與藝術的完美結合， 打造新型的高科技主題公園，這是 一個充滿神奇的夢幻樂園，也是科技幻想的探險王國。

10、方特歡樂世界在技術上擁有先進的技術和設備，可以提供最一流的服務。比 如星際航班，這個項目是集先進的計算機控制技術、 擁有高度仿真動作的動感平 臺和大型球幕電影情節(jié)緊密配合，讓您體驗一次遙遠太空世界中的高速飛行， 經(jīng) 歷一場驚心動魄的星球大戰(zhàn)。太空山這是一個有關航天航空知識的室內(nèi)展覽館， 集計算機動態(tài)仿真，多屏影視同步，虛擬現(xiàn)實，數(shù)字影視等多種高科技手段于一身，打造出一個集教育性、娛樂性、知識性于一體的大型主題太空科技展館。 還有恐龍危機這個項目是當今國際頂級的大型 4D Ride項目。該項目充分利用 了現(xiàn)場實景、立體電影、現(xiàn)場特技、動感平臺等技術，綜合了巨幕、環(huán)幕4D電影、多自由度動感游覽車、

11、現(xiàn)場特技等多項高科技游樂技術，將由立體數(shù)碼電影 產(chǎn)生的立體影像與由特種裝飾和現(xiàn)場特技裝置所形成的真實場景結合得渾然一 體，是一個既驚險刺激又受游客歡迎的項目。對方特這樣的服務企業(yè)而言，結構是指有形設施和組織設計是否完備， 有形 設備的外觀是否與所提供的服務類型相匹配，方特的游樂設施較為完備，其怡情 性和刺激性兩者都有兼顧到。3.2.2. X公司的設備有視覺上的吸引力方特歡樂世界由陽光廣場、漁人碼頭、方特歡樂大道、太空世界、神秘 河谷、維蘇威火山、精靈山谷、恐龍半島、海螺灣、兒童王國、水世界、 火流星等項目組成。每一個項目都是色彩紛呈，各具特色，具有強大的視覺沖擊 力。比如漁人碼頭是西班牙大型景

12、觀區(qū)， 建筑風格上充滿了安達盧西亞風味， 更 可讓游客感受到西班牙多種文化，天主教文化、回教文化、摩爾人文化的綜合； 神秘河谷則又是古代瑪雅建筑風格，在這里游客可以乘船穿越巨大而神秘的金字 塔，進入一個危機四伏的考古現(xiàn)場，體驗最有特色的項目。西部傳奇又都是西點 部落風格。33服務安全性：方特歡樂世界的員工在培訓時的任務就是熟悉各種游樂設施。所有什么設施適合什么人玩，不適合什么人體驗員工們都知道，在游客使用前都會耐心提醒， 及時阻止安全隱患的發(fā)生。3.4. 線路安排合理多樣：服務過程是指服務傳遞給顧客的方式， 它是由一系列的關鍵事件構成的。在 服務過程中，基本的原理是要保持活動的邏輯順序和對服務

13、資源的協(xié)調(diào)利用，在這方面方特的線路安排還是較為合理多樣化的。 過程對顧客感知服務質(zhì)量起到很 重要的作用，在景區(qū)安排的幾個線路里若能讓游客感受到滿意這是成功的提升了 方特的服務質(zhì)量。4.現(xiàn)存問題:4.1. 分析問題使用方法：4.1.1. SERVQUA 評價法由于測量對象方特集團的復雜性，不可能對其的所有方面進行全面測量， 而 SERVQUA評價法是用來衡量顧客感知服務質(zhì)量的一種重要工具。因此，我們利 用SERVQUA方法對服務質(zhì)量范圍的4個方面進行測量，同時，根據(jù)其評估服務 質(zhì)量的調(diào)查問卷的第二部分，我們可以得出顧客對某個服務企業(yè)的感知可以從公 司各種服務方面進行分析。4.2. 樂園的服務人員

14、不夠多，服務不全面4.2.1. 排隊管理樂園的服務人員不夠多，服務不全面，特別是關于排隊服務方面。工作人員 不太注意維持秩序，現(xiàn)場經(jīng)常要排很長的隊伍，而且會有插隊的現(xiàn)象發(fā)生，會造 成危險，缺少工作人員來進行調(diào)節(jié)。4.2.2. 服務人員缺少耐心服務人員缺少明確分工和一定耐心，特別是在取票服務點。4.2.3. 樂園洗手間清掃不及時樂園內(nèi)部洗手間很多很方便，但是在人員密集的情況下，洗手間造成大面積 潮濕，容易引發(fā)滑到時間，特別是對于這種小孩子流量大的游樂園， 需要園內(nèi)工 作人員對于洗手間衛(wèi)生情況更勤快地打理。4.3. 網(wǎng)絡途徑的售票處置不合理網(wǎng)絡途徑的售票處置不合理。方特歡樂世界缺少更加完善的網(wǎng)絡期

15、票服務 點。在攜程網(wǎng)站買的門票在門口售票處取不到票， 要到方特的客服中心才能取到， 非常不合理且浪費時間。在攜程的取票會短信通知你取票時間，地點和景區(qū)大門， 景區(qū)和旅行社的合作，網(wǎng)絡買票的是和旅行團一起發(fā)團， 旅行社帶團購票，浪費 時間。如果你要自助玩耍，則還要進行換票工作。44方特歡樂世界開放設施少，不能進行很好的分流。方特歡樂世界開放設施少，不能進行很好的分流。設施少，人流高峰時每一 個項目都要排長隊。對顧客的服務感知心理造成嚴重落差。 夜場相比國內(nèi)其他一 些游樂園性價比低，很多項目關閉，晚間舞臺活動也少，有一個煙火活動，算還 可以，但只是五分鐘左右。建議夜場可以進行豐富。4.5. 開園時

16、間短開園時間短，方特歡樂世界的開園時間是 9:30-17:30,節(jié)假日9:00-18:00, 因為需要用在排隊的時間長，票子又是只有一天期限，建議延長開園時間，或者 根據(jù)不同的顧客調(diào)整服務時間，提高游玩性價比。4.6. 網(wǎng)站不完善，管理水平較低方特集團的網(wǎng)站內(nèi)容不是很完善，頁面操作并不簡潔明了，但是網(wǎng)站可進入 性較強，但是網(wǎng)站管理水平較低，內(nèi)部文化展示較少。服務過程是指服務傳遞給 顧客的方式，它是由一系列的關鍵事件構成的。在生活中我們可以很簡單的感受 到過程的重要性，比如：自動取款機是否易于使用，網(wǎng)站是否易于進入，飯店或 管理咨詢是否易于獲得，以及飯店服務員、銀行職員、旅行社職員、公交車駕駛

17、員、維修人員的行為、外貌和工作、言行方式，都會對顧客服務印象的形成產(chǎn)生 影響。4.7. 員工評價系統(tǒng)不夠完善在方特集團中，評估員工的資格，有其在服務游客時獲得的好評數(shù)為標準和 一些個人考勤業(yè)績考核為標準。整體的結構亮點較少，較為中規(guī)中矩，需要創(chuàng)新 其結構形式。與迪斯尼樂園里每一位工作人員都有其不一樣的獎勵制度、福利制度，以及其企業(yè)所倡導的歡樂文化相比，又遜色不少。48后期服務評價平臺并不完善結果是指顧客在方特服務過程結束后的所得。 如游客在游樂園玩完了以 后的所得。服務質(zhì)量的最終測量要翻譯最終結果。 顧客滿意嗎？顧客抱怨是否上 升？通過跟蹤一些指標（如抱怨數(shù)量），就可以監(jiān)視服務結果質(zhì)量的變化。

18、例如, 通過與行業(yè)平均水平的對比來監(jiān)控游樂園里面的工作， 使用每千名游客不同的滿 意度來評定樂園工作成效，其若有分層，則可以采一定的措施。方特游樂園其后期服務評價平臺并不完善， 人們無法較為便捷的表達自 己的觀點與看法，無法及時的提出意見或建議，所以在其應該完善評價反饋制度， 適時更改自己的錯誤，精益求精與時共進。5.建議:5.1. 增加服務人員的數(shù)量及質(zhì)量應該增加服務響應性：方特樂園內(nèi)的工作人員有著良好的工作素質(zhì)， 在面對 顧客遇到問題時，會耐心幫助顧客解決問題。有的問題很簡單，諸如如廁所在哪， 飯店在哪這種小問題服務人員會準確無誤的幫游客解決，再或者碰到大人與小孩 走散，在游樂園尋找時，服

19、務人員就會主動上前幫忙，先安穩(wěn)客人情緒，再發(fā)動 力量尋找與游客的親人。在接受投訴上，方特工作人員并不會去回避錯誤而是耐 心傾聽，再盡快去解決問題，不讓客人久等。在對待顧客方面，方特員工給人的 感覺就像私人保姆一樣，讓顧客體驗到獨一無二的服務。在顧客遇到一些不能立 馬解決的問題時，方特服務人員就會貼身相隨，認真幫助顧客去解決問題，在顧 客不方便去買一些東西時，可以讓工作人員幫忙，就像貼身護衛(wèi)一樣，讓顧客體 會到方特對他們的重視和理解。52 方特歡樂世界增加更多人性化的服務比如游園手冊缺少多種語種介紹說明。 沒有準確地進行情況記錄，沒有設立 園中人員增減數(shù)量告知屏幕，在排隊時尤為重要，可以減少游客在等待時的焦躁 心理。方特歡樂世界很大，希望有一些服務點，可供游