服務(wù)禮儀第二章

1、第二章 服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范導(dǎo)入案例w 美國(guó)著名總統(tǒng)林肯，出身于一個(gè)拓荒者的家庭。他在競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)是一名律師，名氣并不是很大。在競(jìng)選過(guò)程中，林肯收到一個(gè)小姑娘的來(lái)信，信中說(shuō)：“您的相貌太平常了，您的下巴又光禿禿的，不夠威嚴(yán)，不像男子漢，如果您蓄上一大撮胡子，那么我們?nèi)叶紩?huì)投您的票。”林肯采納了小姑娘的意見，蓄上了一大撮胡子，果然使他的形象增添了幾分光彩，贏得了許多選民的好感。w 林肯正是通過(guò)一定的修飾，使自己原來(lái)的形象得到了改善，變得更完美，更具有魅力，因而獲得成功。2.1 儀表儀容概述一、儀表與風(fēng)度1.儀表：通常是指人的外表，包括人的儀容、儀態(tài)和服飾等方面，是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外

2、在表現(xiàn)。2.儀表美的含義 一個(gè)人的儀表美是其內(nèi)在美的一種自然表現(xiàn)。人們的儀表風(fēng)度、儀態(tài)舉止反映了時(shí)代的特點(diǎn)和一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的精神風(fēng)貌。優(yōu)雅的儀表能給人以心理上的愉快和美的享受，講究?jī)x表美是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)要求。3.風(fēng)度：是人的全部生活姿態(tài)提供給外界的綜合印象，是一個(gè)人個(gè)性、品質(zhì)、修養(yǎng)、情趣、學(xué)識(shí)、精神境界、生活習(xí)慣等外在表現(xiàn)。它可以通過(guò)服飾、形體、言談、表情、態(tài)度舉止等形式表露出來(lái)。4.風(fēng)度的表現(xiàn)形式 （1 ）氣質(zhì) 氣質(zhì)是指人相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)。它是風(fēng)度的靈魂。 （2 ）人格 人格是指一個(gè)人的尊嚴(yán)、價(jià)值和品格的總和，是一個(gè)人在社會(huì)中的地位和作用的統(tǒng)一。 （3 ）文化教養(yǎng) 風(fēng)度是以個(gè)人良好的文

3、化教養(yǎng)、淵博的知識(shí)、精辟的思辨能力為基礎(chǔ)的，是美的才識(shí)和智慧的顯示。 二、儀容的含義 儀容，主要是指一個(gè)人的容貌，是儀表的重要組成部分，包括面容、發(fā)式及身體未被服飾遮掩的肌膚部分。但嚴(yán)格地說(shuō)，儀容指的是按照社會(huì)審美觀念進(jìn)行修飾后符合禮儀規(guī)范的容貌。w 在社會(huì)歷史發(fā)展中，不同的階級(jí)有不同的審美標(biāo)準(zhǔn)。例如，中國(guó)封建統(tǒng)治者曾經(jīng)以女人纏小腳、束細(xì)腰為美，欣賞“三寸金蓮”，認(rèn)為女性美的標(biāo)準(zhǔn)是“身如柳，腰如蜂，膚如玉，指如蔥”。這些病態(tài)的審美觀害苦了中國(guó)古代婦女。三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義 1服務(wù)人員儀表儀容美是企業(yè)樹立良好形象的手段w 2服務(wù)人員儀表儀容美是尊重服務(wù)對(duì)象的需要w 3服務(wù)人員儀表

4、儀容美反映了服務(wù)企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量四、服務(wù)人員儀表儀容的要求w 1講究個(gè)人衛(wèi)生，保持儀表整潔。w 2穿著得體美觀，打扮端莊自然w 3樹立服務(wù)意識(shí)，遵守崗位規(guī)范第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范面容修飾的基本要求（1）注意面部的干凈整潔（2）注重面部的自然修飾（不可與個(gè)人的角色定位相違背，應(yīng)結(jié)合行業(yè)規(guī)范及特點(diǎn)進(jìn)行合理自然地修飾。）（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣潔凈、自然、衛(wèi)生一、眼部的修飾w 服務(wù)人員一定要注重眼部的修飾，讓眼部煥發(fā)出奕奕的神采。眼部修飾應(yīng)該達(dá)到潔凈、衛(wèi)生和美觀的標(biāo)準(zhǔn)。1、眼部的清潔 眼部保持潔凈是對(duì)服務(wù)人員的起碼要求，應(yīng)注意及時(shí)除去眼角出現(xiàn)的分泌物，是眼睛看起來(lái)清爽、干凈。2、眼部衛(wèi)生 主

5、要包括眼部的保健和眼病的防治。一方面要注意用眼的科學(xué)性；另一方面要注意眼病的預(yù)防與治療。3、眼部的美觀 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員不宜佩戴眼睛上崗。如欲在工作崗位上佩戴眼睛，則有三點(diǎn)注意事項(xiàng)：一是要注意眼睛的選擇；二是注意眼睛的清潔；三是要注意墨鏡的戴法。 二、眉部的修飾w 1眉型的美觀w 形態(tài)自然優(yōu)美w 2眉毛的修整w 結(jié)合自身眉形的特點(diǎn)，修理得美觀大方，形態(tài)正常、優(yōu)美三、口部的修飾w 1刷牙w 正確有效的刷牙要做到“三個(gè)三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進(jìn)行，每次刷牙的時(shí)間不應(yīng)少于三分鐘。w 2洗牙 w 一般情況下，成人半年左右即應(yīng)洗牙一次。w 3禁食w 服務(wù)人員在工作崗位上，為防止因?yàn)?/p>

6、飲食的原因而產(chǎn)生的口腔異味，應(yīng)避免食用一些氣味過(guò)于刺鼻的食物，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙。w 4護(hù)唇w 5剃須四、鼻部的修飾w 1鼻垢的清理 有必要去除鼻垢時(shí)。宜在無(wú)人場(chǎng)合以手帕或紙巾輔助輕聲進(jìn)行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。不要當(dāng)眾提鼻涕，挖鼻孔或者亂抹、亂彈鼻垢，同時(shí)男性服務(wù)人員要注意及時(shí)修剪鼻毛。w 2“黑頭”的清理 五、耳部、頸部修飾w 1耳部的除垢 w 2耳毛的修剪w 3頸部的修飾第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范擁有整潔利落的發(fā)型，使人看上去神采奕奕。一、發(fā)部的整潔w 服務(wù)人員為了確保自己發(fā)部的整潔，維護(hù)本人的完美形象，對(duì)自己的頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行清洗、修剪和梳理。服務(wù)禮儀

7、要求，服務(wù)人員的頭發(fā)每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天梳理至少一次。二、發(fā)部的造型w 發(fā)部造型即頭發(fā)經(jīng)過(guò)一定修飾之后所呈現(xiàn)出來(lái)的形狀。選擇發(fā)型總的原則是男性應(yīng)講究陽(yáng)剛之美，女性則崇尚陰柔之美。對(duì)服務(wù)人員而言，在選擇發(fā)型時(shí)必須考慮的因素，首先是自己的職業(yè)，即應(yīng)以工作為重，做到發(fā)型與工作性質(zhì)相稱。w 對(duì)服務(wù)人員總的要求是：長(zhǎng)度適中，以短為主。1.男性服務(wù)人員應(yīng)以短發(fā)為主w 基本要求：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。w 不剃光頭2、女性服務(wù)人員發(fā)型以簡(jiǎn)約、大方為主w 短發(fā)：與男士要求相同。w 長(zhǎng)發(fā)：盤起，用適宜發(fā)飾裝飾，整理出端莊、秀麗的發(fā)型。w 女性服務(wù)人員應(yīng)注意在下述情況下自覺梳理頭

8、發(fā)：一是出門上班前；二是換裝上崗前；三是摘下帽子時(shí)；四是下班回家時(shí)。梳發(fā)時(shí)還應(yīng)注意：梳頭不宜當(dāng)眾進(jìn)行，應(yīng)避開外人；梳頭不宜直接用手，最好隨身攜帶一把梳子；梳理的斷發(fā)和頭屑不可隨手亂扔和亂拍散。三、發(fā)部的美化w 1護(hù)發(fā) 合理養(yǎng)護(hù)、定期修剪w 2 染發(fā) 慎重染發(fā)、燙發(fā)。w 3 燙發(fā) 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切記，不要將頭發(fā)燙得過(guò)于繁亂、華麗、美艷。 w 4 假發(fā)w 5帽子 在佩戴帽子方面，服務(wù)人員必須注意的問(wèn)題是：在工作崗位上，只有佩戴工作帽才是允許的。在人際交往里，有“脫帽為禮”的講究。服務(wù)人員在工作之中所戴的的工作帽，大致上有四類：一是為了美觀，二是為了防曬，三是為了衛(wèi)生，四是為了安全。在佩戴后兩類工作帽

9、時(shí)，一般要求不應(yīng)外露頭發(fā)。對(duì)此規(guī)定，服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守。w 6發(fā)飾 女性服務(wù)人員在選擇發(fā)飾時(shí)，只宜選擇黑色、藏藍(lán)色且無(wú)任何花色圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶。w 發(fā)型與臉型w （1）橢圓形w （2）方臉形w （3）三角形 w （4）倒三角的臉w 臉較大的人，可選擇使頭發(fā)自然松垂在臉上，蓋住部分臉頰和前額的發(fā)型。臉較小的人，可選擇盡量露出五官的發(fā)型。w 發(fā)型與體型w （1）高瘦型w 比較適合留長(zhǎng)發(fā)、直發(fā)。應(yīng)避免將頭發(fā)削剪得太短薄，或高盤于頭頂。w （2）矮小型w 發(fā)型應(yīng)以秀氣、精致為主，避免粗獷、蓬松。w （3）高大型w 發(fā)式上應(yīng)以大方、簡(jiǎn)潔為好，直發(fā)或大波浪的卷發(fā)，頭發(fā)不要太蓬松，總的原則是簡(jiǎn)潔、明

10、快、線條流暢。w （4）短胖型w 可選擇運(yùn)動(dòng)式發(fā)型，顯得脖子長(zhǎng)些。不宜留披肩長(zhǎng)發(fā)，盡可能露出脖子。第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范w 一、上肢的修飾w 1手臂的保潔w 在工作崗位上，每一位服務(wù)員都要謹(jǐn)記雙手務(wù)必做到：上崗之前要洗手；外出歸來(lái)要洗手；弄臟之后要洗手；接觸精密物品前要洗手；吃東西之前要洗手；上過(guò)衛(wèi)生間后要洗手；下班之前要洗手。使手臂無(wú)污痕、干干凈凈。w 2手臂的保養(yǎng) 一是方法得當(dāng)；二是貴在堅(jiān)持。w 3手臂修飾 要做到：勤剪指甲，養(yǎng)成“三日一修剪，一日一檢查”的良好習(xí)慣；不要在指甲上不要在指甲上涂上濃烈的、艷麗的甲油；不外露腋毛。w 二、下肢的修飾w 1保持下肢的清潔w 下肢的清潔，應(yīng)特別注意

11、三個(gè)方面。一是要勤洗腳。二是要勤換鞋襪。三是要定期交替更換自己的鞋子，并且要勤清洗、勤晾曬。w 2下肢的適度掩飾w 服務(wù)人員在工作崗位上，要對(duì)自己下肢的有關(guān)部位進(jìn)行適度掩飾和修飾，主要應(yīng)從兩方面入手：服務(wù)人員應(yīng)做到不光腿、不光腳、不露腳趾、不露腳跟。 二是注重下肢的修飾與美化。主要包括去除腿毛、修剪趾甲。第五節(jié) 面部的美容與化妝一、面部美容與化妝的基本要求w 1符合審美標(biāo)準(zhǔn)w 2注重科學(xué)合理w 3修飾適度得體w 4堅(jiān)持修飾避人二、皮膚的日常保養(yǎng)w 1確定皮膚類型w 2選擇適合的化妝品w 3皮膚保養(yǎng)八要訣：w 保持樂(lè)觀的情緒w 保持皮膚適度的含水量w 合理的飲食搭配w 保持皮膚的清潔衛(wèi)生w 避免

12、外界不良的刺激w 按摩皮膚w 每天放松10分鐘三、面部化妝的具體操作方法w 1.化妝的類型與要求w 2. 化妝的程序：w 化妝用品及用具w 妝前準(zhǔn)備w 程序?yàn)椋菏l(fā)潔膚護(hù)膚修眉。w 施妝過(guò)程w 程序?yàn)椋捍虻咨鄄款~、鼻、頰部定妝口部w 3化妝的技巧 w 一、化妝的基本理論w 1、面部比例：w 三庭五目w 2、內(nèi)外輪廓w 從眉峰向下做一條線，中間的叫內(nèi)輪廓，兩邊的是外輪廓，顏色上中間亮，兩側(cè)深。w 二、化妝禮儀w 1、化妝要自然（化妝的最高境界是“無(wú)妝”）w 2、化妝要協(xié)調(diào)（與整體相協(xié)調(diào)）w 3、化妝要避人（當(dāng)窗理云鬢，對(duì)鏡貼花黃） w 4、經(jīng)過(guò)化妝品修飾的美有兩種w （1）趨于自然的美，是通過(guò)

13、恰當(dāng)?shù)牡瓓y來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它給人以大方、悅目、清新的感覺，適合在家或平時(shí)上班使用。w （2）艷麗的美，是通過(guò)濃妝來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它給人以莊重、高貴的印象，適合在晚宴、演出等特殊的社交場(chǎng)合。w 三、化妝的程序及技巧w 清潔面部基礎(chǔ)底色定妝眉毛的修飾畫眼線畫眼影刷腮紅畫唇線涂口紅w 化妝技巧w （1）粉底w 中國(guó)女性的膚色普遍偏黃，最適合使用半光澤質(zhì)感的底妝，化妝前先薄薄地用一層有很強(qiáng)遮瑕力的粉底液，再用光亮的珍珠色粉，皮膚就會(huì)透出絲綢般的光澤。w 具體涂法：取適量粉底涂在額頭、鼻尖、下巴及臉頰五個(gè)點(diǎn)上，然后用棉撲涂均勻。w （2）遮瑕膏w 可遮蓋較深的色斑、雀斑、黑眼圈、斑痕，可以用顏色與膚色接近的遮瑕膏，

14、涂完粉底后在斑點(diǎn)的上方重復(fù)涂抹，在肌膚與遮瑕筆的交界處用手指或棉棒暈開揉勻。w （3）眉妝w 眉妝多用眉筆和眉粉來(lái)描畫。眉筆和眉粉都可以用來(lái)修正眉形，眉筆的輪廓感更強(qiáng)，眉粉的效果更自然。w 顏色方面，一般為深棕、淺棕、灰色和黑色。棕色和灰色畫后自然，黑色立體感強(qiáng)。一般圓臉適合偏淡的顏色，臉形較長(zhǎng)的人適合偏深的顏色，因?yàn)殚L(zhǎng)而濃的眉毛有縮短臉形的效果。眉毛也要與發(fā)色相配。w 畫眉具體步驟：w A確定眉的位置：適合的眉尾長(zhǎng)度就在下眼瞼弧線的延長(zhǎng)線上。w B確定眉山的位置：眉山的位置就在瞳孔的外邊線與眼尾的縱向中線上。w C描畫眉頭至眉山：w 從距離眉頭1厘米處開始，用眉筆淺淺地向眉山畫出柔和的線。w

15、 D描畫眉山至眉尾：w 確定眉山的最高點(diǎn)，以點(diǎn)狀畫法自然地描畫至眉尾。 w E確定眉山下部高度；連接下眉線；去掉多余的眉毛；填充眉色。w （4）眼線w 分眼線筆和眼線液兩種w 畫眼線時(shí)，要沿著睫毛根部描畫，只在眼尾處畫得寬些，這樣眼睛會(huì)顯得比較大。w 具體步驟：w A在紙巾上調(diào)試筆尖的粗細(xì)。w B距眼尾約兩毫米開始畫眼線，瞳孔上方的眼線畫得略粗可使瞳孔看起來(lái)更亮，距眼尾1毫米處畫出微微上翹的眼線。w C只在眼瞼的眼尾處畫下眼線。w （5）眼影w 眼影有粉狀眼影、膏狀眼影、液體眼影和眼影筆四種，w 選擇與肌膚相宜的棕色系眼影，是初學(xué)者最容易描畫的顏色。（6）睫毛膏w 濃密型、卷翹型、纖長(zhǎng)型w 具

16、體步驟：w A用睫毛夾從睫毛根部開始夾睫毛w B涂睫毛前在睫毛膏瓶口處抹掉多余的睫毛膏，涂刷時(shí)從睫毛根部開始。（7）腮紅w 工作日的腮紅涂抹：w A從太陽(yáng)穴開始由上而下涂抹至顴骨。w B從耳朵開始橫向由外而內(nèi)地涂抹。w C渲染邊界處，使腮紅更加自然。（7）腮紅w 休息日的腮紅涂抹：w A在顴骨處均勻涂抹腮紅。w B以顴骨為中心向外側(cè)涂抹出圓潤(rùn)圓形。w C使用大號(hào)化妝刷使腮紅與肌膚自然貼合。（7）腮紅w 展現(xiàn)健康印象：橫向掃入桔色腮紅，增加活力印象。w 看上去更可愛：將純凈的粉色圓潤(rùn)地涂抹于面頰正中。w 希望更加成熟：玫瑰色系傾斜掃入，表現(xiàn)成熟面孔。w 追求自然紅潤(rùn)：大范圍均勻涂抹米色系，從顴骨

17、到耳朵下方，呈“7”形。（8）唇妝w 唇膏、唇蜜、唇彩w 具體步驟：w A用遮瑕膏遮蓋唇角多余的部分，用唇線筆勾勒出唇部輪廓。，用手指或棉棒將唇線暈開。w B用潤(rùn)唇膏對(duì)唇部做保濕護(hù)理，然后均勻涂抹唇膏。w C用唇彩強(qiáng)調(diào)唇部中間，其他區(qū)域只要輕輕地涂上一層。w 四、臉型與化妝w 1、橢圓形w 最理想的臉型，化妝時(shí)宜保持自然形狀，突出其可愛之處，不必通過(guò)化妝去改變臉型。另外可找出臉部最動(dòng)人、最美麗的部位，加以突出，以免給人平平淡淡，毫無(wú)特點(diǎn)的印象。w 2、長(zhǎng)臉形w 重點(diǎn)是增加面部的寬度。w 胭脂，應(yīng)注意離鼻子稍遠(yuǎn)些，在視覺上拉寬面部。w 眉毛，修正時(shí)應(yīng)成弧形，切不可有棱有角，位置也不宜太高，眉毛尾

18、部且極高翹?？赏ㄟ^(guò)粉底的淺淡，造成光影。 w 3、方臉形w 雙顴骨較突出，化妝時(shí)，要設(shè)法加以掩飾，增加柔和感。w 胭脂，宜涂得與眼部平行，切忌涂在顴骨最高處，可擦在顴骨稍下處并往外柔開。w 粉底，可用暗色調(diào)造陰影，以改變面部輪廓。w 唇膏，可擦豐滿一些，強(qiáng)調(diào)柔和感。w 眉毛，應(yīng)修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。w 4、圓臉形w 可把臉形修正為橢圓形。w 胭脂，可從顴骨起始擦至下頜，不能在顴骨部位擦成員性。w 唇膏，可在上嘴唇擦成淺淺的弓形，不能擦成圓形的小嘴狀，以免圓上加圓。w 粉底，可用暗色粉底在兩頰造陰影。w 眉毛，可修成自然的弧形，不可太平直或有棱角，也不可過(guò)于彎曲。w 5、三角形w 額部較窄而兩腮較闊。w 粉