服務禮儀第二章

1、第二章 服務人員的儀表儀容規(guī)范導入案例w 美國著名總統(tǒng)林肯，出身于一個拓荒者的家庭。他在競選總統(tǒng)時是一名律師，名氣并不是很大。在競選過程中，林肯收到一個小姑娘的來信，信中說：“您的相貌太平常了，您的下巴又光禿禿的，不夠威嚴，不像男子漢，如果您蓄上一大撮胡子，那么我們?nèi)叶紩赌钠??！绷挚喜杉{了小姑娘的意見，蓄上了一大撮胡子，果然使他的形象增添了幾分光彩，贏得了許多選民的好感。w 林肯正是通過一定的修飾，使自己原來的形象得到了改善，變得更完美，更具有魅力，因而獲得成功。2.1 儀表儀容概述一、儀表與風度1.儀表：通常是指人的外表，包括人的儀容、儀態(tài)和服飾等方面，是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外

2、在表現(xiàn)。2.儀表美的含義 一個人的儀表美是其內(nèi)在美的一種自然表現(xiàn)。人們的儀表風度、儀態(tài)舉止反映了時代的特點和一個國家、一個民族的精神風貌。優(yōu)雅的儀表能給人以心理上的愉快和美的享受，講究儀表美是服務行業(yè)的職業(yè)要求。3.風度：是人的全部生活姿態(tài)提供給外界的綜合印象，是一個人個性、品質(zhì)、修養(yǎng)、情趣、學識、精神境界、生活習慣等外在表現(xiàn)。它可以通過服飾、形體、言談、表情、態(tài)度舉止等形式表露出來。4.風度的表現(xiàn)形式 （1 ）氣質(zhì) 氣質(zhì)是指人相對穩(wěn)定的個性特點。它是風度的靈魂。 （2 ）人格 人格是指一個人的尊嚴、價值和品格的總和，是一個人在社會中的地位和作用的統(tǒng)一。 （3 ）文化教養(yǎng) 風度是以個人良好的文

3、化教養(yǎng)、淵博的知識、精辟的思辨能力為基礎(chǔ)的，是美的才識和智慧的顯示。 二、儀容的含義 儀容，主要是指一個人的容貌，是儀表的重要組成部分，包括面容、發(fā)式及身體未被服飾遮掩的肌膚部分。但嚴格地說，儀容指的是按照社會審美觀念進行修飾后符合禮儀規(guī)范的容貌。w 在社會歷史發(fā)展中，不同的階級有不同的審美標準。例如，中國封建統(tǒng)治者曾經(jīng)以女人纏小腳、束細腰為美，欣賞“三寸金蓮”，認為女性美的標準是“身如柳，腰如蜂，膚如玉，指如蔥”。這些病態(tài)的審美觀害苦了中國古代婦女。三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義 1服務人員儀表儀容美是企業(yè)樹立良好形象的手段w 2服務人員儀表儀容美是尊重服務對象的需要w 3服務人員儀表

4、儀容美反映了服務企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量四、服務人員儀表儀容的要求w 1講究個人衛(wèi)生，保持儀表整潔。w 2穿著得體美觀，打扮端莊自然w 3樹立服務意識，遵守崗位規(guī)范第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范面容修飾的基本要求（1）注意面部的干凈整潔（2）注重面部的自然修飾（不可與個人的角色定位相違背，應結(jié)合行業(yè)規(guī)范及特點進行合理自然地修飾。）（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣潔凈、自然、衛(wèi)生一、眼部的修飾w 服務人員一定要注重眼部的修飾，讓眼部煥發(fā)出奕奕的神采。眼部修飾應該達到潔凈、衛(wèi)生和美觀的標準。1、眼部的清潔 眼部保持潔凈是對服務人員的起碼要求，應注意及時除去眼角出現(xiàn)的分泌物，是眼睛看起來清爽、干凈。2、眼部衛(wèi)生 主

5、要包括眼部的保健和眼病的防治。一方面要注意用眼的科學性；另一方面要注意眼病的預防與治療。3、眼部的美觀 一般來說，服務人員不宜佩戴眼睛上崗。如欲在工作崗位上佩戴眼睛，則有三點注意事項：一是要注意眼睛的選擇；二是注意眼睛的清潔；三是要注意墨鏡的戴法。 二、眉部的修飾w 1眉型的美觀w 形態(tài)自然優(yōu)美w 2眉毛的修整w 結(jié)合自身眉形的特點，修理得美觀大方，形態(tài)正常、優(yōu)美三、口部的修飾w 1刷牙w 正確有效的刷牙要做到“三個三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進行，每次刷牙的時間不應少于三分鐘。w 2洗牙 w 一般情況下，成人半年左右即應洗牙一次。w 3禁食w 服務人員在工作崗位上，為防止因為

6、飲食的原因而產(chǎn)生的口腔異味，應避免食用一些氣味過于刺鼻的食物，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙。w 4護唇w 5剃須四、鼻部的修飾w 1鼻垢的清理 有必要去除鼻垢時。宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。不要當眾提鼻涕，挖鼻孔或者亂抹、亂彈鼻垢，同時男性服務人員要注意及時修剪鼻毛。w 2“黑頭”的清理 五、耳部、頸部修飾w 1耳部的除垢 w 2耳毛的修剪w 3頸部的修飾第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范擁有整潔利落的發(fā)型，使人看上去神采奕奕。一、發(fā)部的整潔w 服務人員為了確保自己發(fā)部的整潔，維護本人的完美形象，對自己的頭發(fā)應經(jīng)常進行清洗、修剪和梳理。服務禮儀

7、要求，服務人員的頭發(fā)每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天梳理至少一次。二、發(fā)部的造型w 發(fā)部造型即頭發(fā)經(jīng)過一定修飾之后所呈現(xiàn)出來的形狀。選擇發(fā)型總的原則是男性應講究陽剛之美，女性則崇尚陰柔之美。對服務人員而言，在選擇發(fā)型時必須考慮的因素，首先是自己的職業(yè)，即應以工作為重，做到發(fā)型與工作性質(zhì)相稱。w 對服務人員總的要求是：長度適中，以短為主。1.男性服務人員應以短發(fā)為主w 基本要求：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。w 不剃光頭2、女性服務人員發(fā)型以簡約、大方為主w 短發(fā)：與男士要求相同。w 長發(fā)：盤起，用適宜發(fā)飾裝飾，整理出端莊、秀麗的發(fā)型。w 女性服務人員應注意在下述情況下自覺梳理頭

8、發(fā)：一是出門上班前；二是換裝上崗前；三是摘下帽子時；四是下班回家時。梳發(fā)時還應注意：梳頭不宜當眾進行，應避開外人；梳頭不宜直接用手，最好隨身攜帶一把梳子；梳理的斷發(fā)和頭屑不可隨手亂扔和亂拍散。三、發(fā)部的美化w 1護發(fā) 合理養(yǎng)護、定期修剪w 2 染發(fā) 慎重染發(fā)、燙發(fā)。w 3 燙發(fā) 服務人員應當切記，不要將頭發(fā)燙得過于繁亂、華麗、美艷。 w 4 假發(fā)w 5帽子 在佩戴帽子方面，服務人員必須注意的問題是：在工作崗位上，只有佩戴工作帽才是允許的。在人際交往里，有“脫帽為禮”的講究。服務人員在工作之中所戴的的工作帽，大致上有四類：一是為了美觀，二是為了防曬，三是為了衛(wèi)生，四是為了安全。在佩戴后兩類工作帽

9、時，一般要求不應外露頭發(fā)。對此規(guī)定，服務人員必須嚴格遵守。w 6發(fā)飾 女性服務人員在選擇發(fā)飾時，只宜選擇黑色、藏藍色且無任何花色圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶。w 發(fā)型與臉型w （1）橢圓形w （2）方臉形w （3）三角形 w （4）倒三角的臉w 臉較大的人，可選擇使頭發(fā)自然松垂在臉上，蓋住部分臉頰和前額的發(fā)型。臉較小的人，可選擇盡量露出五官的發(fā)型。w 發(fā)型與體型w （1）高瘦型w 比較適合留長發(fā)、直發(fā)。應避免將頭發(fā)削剪得太短薄，或高盤于頭頂。w （2）矮小型w 發(fā)型應以秀氣、精致為主，避免粗獷、蓬松。w （3）高大型w 發(fā)式上應以大方、簡潔為好，直發(fā)或大波浪的卷發(fā)，頭發(fā)不要太蓬松，總的原則是簡潔、明

10、快、線條流暢。w （4）短胖型w 可選擇運動式發(fā)型，顯得脖子長些。不宜留披肩長發(fā)，盡可能露出脖子。第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范w 一、上肢的修飾w 1手臂的保潔w 在工作崗位上，每一位服務員都要謹記雙手務必做到：上崗之前要洗手；外出歸來要洗手；弄臟之后要洗手；接觸精密物品前要洗手；吃東西之前要洗手；上過衛(wèi)生間后要洗手；下班之前要洗手。使手臂無污痕、干干凈凈。w 2手臂的保養(yǎng) 一是方法得當；二是貴在堅持。w 3手臂修飾 要做到：勤剪指甲，養(yǎng)成“三日一修剪，一日一檢查”的良好習慣；不要在指甲上不要在指甲上涂上濃烈的、艷麗的甲油；不外露腋毛。w 二、下肢的修飾w 1保持下肢的清潔w 下肢的清潔，應特別注意

11、三個方面。一是要勤洗腳。二是要勤換鞋襪。三是要定期交替更換自己的鞋子，并且要勤清洗、勤晾曬。w 2下肢的適度掩飾w 服務人員在工作崗位上，要對自己下肢的有關(guān)部位進行適度掩飾和修飾，主要應從兩方面入手：服務人員應做到不光腿、不光腳、不露腳趾、不露腳跟。 二是注重下肢的修飾與美化。主要包括去除腿毛、修剪趾甲。第五節(jié) 面部的美容與化妝一、面部美容與化妝的基本要求w 1符合審美標準w 2注重科學合理w 3修飾適度得體w 4堅持修飾避人二、皮膚的日常保養(yǎng)w 1確定皮膚類型w 2選擇適合的化妝品w 3皮膚保養(yǎng)八要訣：w 保持樂觀的情緒w 保持皮膚適度的含水量w 合理的飲食搭配w 保持皮膚的清潔衛(wèi)生w 避免

12、外界不良的刺激w 按摩皮膚w 每天放松10分鐘三、面部化妝的具體操作方法w 1.化妝的類型與要求w 2. 化妝的程序：w 化妝用品及用具w 妝前準備w 程序為：束發(fā)潔膚護膚修眉。w 施妝過程w 程序為：打底色眼部額、鼻、頰部定妝口部w 3化妝的技巧 w 一、化妝的基本理論w 1、面部比例：w 三庭五目w 2、內(nèi)外輪廓w 從眉峰向下做一條線，中間的叫內(nèi)輪廓，兩邊的是外輪廓，顏色上中間亮，兩側(cè)深。w 二、化妝禮儀w 1、化妝要自然（化妝的最高境界是“無妝”）w 2、化妝要協(xié)調(diào)（與整體相協(xié)調(diào)）w 3、化妝要避人（當窗理云鬢，對鏡貼花黃） w 4、經(jīng)過化妝品修飾的美有兩種w （1）趨于自然的美，是通過

13、恰當?shù)牡瓓y來實現(xiàn)的，它給人以大方、悅目、清新的感覺，適合在家或平時上班使用。w （2）艷麗的美，是通過濃妝來實現(xiàn)的，它給人以莊重、高貴的印象，適合在晚宴、演出等特殊的社交場合。w 三、化妝的程序及技巧w 清潔面部基礎(chǔ)底色定妝眉毛的修飾畫眼線畫眼影刷腮紅畫唇線涂口紅w 化妝技巧w （1）粉底w 中國女性的膚色普遍偏黃，最適合使用半光澤質(zhì)感的底妝，化妝前先薄薄地用一層有很強遮瑕力的粉底液，再用光亮的珍珠色粉，皮膚就會透出絲綢般的光澤。w 具體涂法：取適量粉底涂在額頭、鼻尖、下巴及臉頰五個點上，然后用棉撲涂均勻。w （2）遮瑕膏w 可遮蓋較深的色斑、雀斑、黑眼圈、斑痕，可以用顏色與膚色接近的遮瑕膏，

14、涂完粉底后在斑點的上方重復涂抹，在肌膚與遮瑕筆的交界處用手指或棉棒暈開揉勻。w （3）眉妝w 眉妝多用眉筆和眉粉來描畫。眉筆和眉粉都可以用來修正眉形，眉筆的輪廓感更強，眉粉的效果更自然。w 顏色方面，一般為深棕、淺棕、灰色和黑色。棕色和灰色畫后自然，黑色立體感強。一般圓臉適合偏淡的顏色，臉形較長的人適合偏深的顏色，因為長而濃的眉毛有縮短臉形的效果。眉毛也要與發(fā)色相配。w 畫眉具體步驟：w A確定眉的位置：適合的眉尾長度就在下眼瞼弧線的延長線上。w B確定眉山的位置：眉山的位置就在瞳孔的外邊線與眼尾的縱向中線上。w C描畫眉頭至眉山：w 從距離眉頭1厘米處開始，用眉筆淺淺地向眉山畫出柔和的線。w

15、 D描畫眉山至眉尾：w 確定眉山的最高點，以點狀畫法自然地描畫至眉尾。 w E確定眉山下部高度；連接下眉線；去掉多余的眉毛；填充眉色。w （4）眼線w 分眼線筆和眼線液兩種w 畫眼線時，要沿著睫毛根部描畫，只在眼尾處畫得寬些，這樣眼睛會顯得比較大。w 具體步驟：w A在紙巾上調(diào)試筆尖的粗細。w B距眼尾約兩毫米開始畫眼線，瞳孔上方的眼線畫得略粗可使瞳孔看起來更亮，距眼尾1毫米處畫出微微上翹的眼線。w C只在眼瞼的眼尾處畫下眼線。w （5）眼影w 眼影有粉狀眼影、膏狀眼影、液體眼影和眼影筆四種，w 選擇與肌膚相宜的棕色系眼影，是初學者最容易描畫的顏色。（6）睫毛膏w 濃密型、卷翹型、纖長型w 具

16、體步驟：w A用睫毛夾從睫毛根部開始夾睫毛w B涂睫毛前在睫毛膏瓶口處抹掉多余的睫毛膏，涂刷時從睫毛根部開始。（7）腮紅w 工作日的腮紅涂抹：w A從太陽穴開始由上而下涂抹至顴骨。w B從耳朵開始橫向由外而內(nèi)地涂抹。w C渲染邊界處，使腮紅更加自然。（7）腮紅w 休息日的腮紅涂抹：w A在顴骨處均勻涂抹腮紅。w B以顴骨為中心向外側(cè)涂抹出圓潤圓形。w C使用大號化妝刷使腮紅與肌膚自然貼合。（7）腮紅w 展現(xiàn)健康印象：橫向掃入桔色腮紅，增加活力印象。w 看上去更可愛：將純凈的粉色圓潤地涂抹于面頰正中。w 希望更加成熟：玫瑰色系傾斜掃入，表現(xiàn)成熟面孔。w 追求自然紅潤：大范圍均勻涂抹米色系，從顴骨

17、到耳朵下方，呈“7”形。（8）唇妝w 唇膏、唇蜜、唇彩w 具體步驟：w A用遮瑕膏遮蓋唇角多余的部分，用唇線筆勾勒出唇部輪廓。，用手指或棉棒將唇線暈開。w B用潤唇膏對唇部做保濕護理，然后均勻涂抹唇膏。w C用唇彩強調(diào)唇部中間，其他區(qū)域只要輕輕地涂上一層。w 四、臉型與化妝w 1、橢圓形w 最理想的臉型，化妝時宜保持自然形狀，突出其可愛之處，不必通過化妝去改變臉型。另外可找出臉部最動人、最美麗的部位，加以突出，以免給人平平淡淡，毫無特點的印象。w 2、長臉形w 重點是增加面部的寬度。w 胭脂，應注意離鼻子稍遠些，在視覺上拉寬面部。w 眉毛，修正時應成弧形，切不可有棱有角，位置也不宜太高，眉毛尾

18、部且極高翹?？赏ㄟ^粉底的淺淡，造成光影。 w 3、方臉形w 雙顴骨較突出，化妝時，要設(shè)法加以掩飾，增加柔和感。w 胭脂，宜涂得與眼部平行，切忌涂在顴骨最高處，可擦在顴骨稍下處并往外柔開。w 粉底，可用暗色調(diào)造陰影，以改變面部輪廓。w 唇膏，可擦豐滿一些，強調(diào)柔和感。w 眉毛，應修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。w 4、圓臉形w 可把臉形修正為橢圓形。w 胭脂，可從顴骨起始擦至下頜，不能在顴骨部位擦成員性。w 唇膏，可在上嘴唇擦成淺淺的弓形，不能擦成圓形的小嘴狀，以免圓上加圓。w 粉底，可用暗色粉底在兩頰造陰影。w 眉毛，可修成自然的弧形，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。w 5、三角形w 額部較窄而兩腮較闊。w 粉